有的銷售人員在面對客戶時，不敢看對方的眼睛，就是看著對方眼神也是飄移的。這讓老練的客戶一眼就能看出你的不自信，就是因為看到了你的弱點，才會不停地講條件，本可以馬上簽下的訂單，卻遲遲沒有結果。銷售人員正確的肢體語言，應該面帶微笑，眼睛炯炯地、柔和地看著對方的眼睛，不卑不亢，讓對方感覺到你的自信和平和，感到你的誠實和勇氣。

（2）身體位置。銷售人員與客戶的角度與距離，都要表現出熱情和尊重。剛開始時，銷售人員可能需要站著和客戶交流。可有的人站著不斷地搖晃肩膀，不斷地倒換雙腳，這些動作很不禮貌，也會讓客戶感到你不耐煩，想盡快結束談話。正確的做法是：像軍人似的稍息的動作，一腳稍微在前，另一腳靠后支撐重心。一定要穩重，不要搖頭晃腦。當坐下來談業務時，要做到后背坐直，身體前傾，這樣才能充分展現出你的熱情、職業素養和對客戶的重視。

（3）面部表情。微笑是用來創造良好形象的最有效的肢體語言。因此，在與客戶交流時，銷售人員的臉上一定要始終洋溢著微笑，千萬不要流露出不耐煩；否則，很容易得罪客戶。此外，銷售人員還要注意微笑不是那種程式化的、機械化的微笑，而是要做到自然而然，發自肺腑，這樣的微笑才能打動人心。

（4）手勢。每個人在談話的過程中都會有不同的手勢，只是有的手勢是有助于自己表達的，有的則會令人討厭。比如，銷售人員張開手掌這個手勢會給客戶誠實的感覺，可以提高你的可信度，增加你的交際能力。在談業務時，最好不要出現用手指點指對方的手勢，這樣會讓對方非常反感，也不要講話時揮舞拳頭，這些手勢都是不禮貌的。舉例來說：

如果你說“你好”，但你的眼角眉梢卻是一副不屑一顧的樣子，這樣的“你好”只能讓客戶覺得你并不認為他“好”，而是有意瞧不起他，甚至于帶有挑釁的意味。而同樣的一句“你好”，你若是熱情地伸出手與客戶親切地握著手，并帶著熱誠的聲音說出來，這一定會感染客戶的內心，讓他認為你是真的確在向他問“好”。

因此，銷售人員在與客戶交流時，一定要注意無聲語言的恰當運用，讓它們發揮出積極的作用來。

5.積極傾聽助益銷售

你傾聽得越久，對方就會越接近你。

——喬·吉拉德

很多銷售人員急于推銷商品，把對方講的話都當成耳邊風，而且總是迫不及待地在交談中問問題，或打斷對方的話，或陳述自己的觀點。這些都是不適當的。欲速則不達，如果想使交易成功，客戶滔滔不絕地講話時是成功到來的有利時機，你應該為此高興，立刻提起精神來積極地去傾聽，只有這樣才能讓你的銷售獲益。

（1）拋棄先入為主的觀念。只有拋棄那些先入為主的觀念，才能耐心地傾聽客戶的講話，才能正確理解對方講話所傳遞的信息，從而準確地把握對方話語的核心，才能客觀和公正地聽取、接受對方的疑惑與不滿。

（2）一定要有耐心。這里所指的傾聽，不僅僅是用耳朵去聽，也包括要用眼睛去觀察對方的表情與動作，用心去為對方的話語做設身處地的考慮，用腦去研究對方話語背后的動機。傾聽就是在做到“耳到、眼到、心到、腦到”的前提下，綜合地去聽。

作為銷售人員，能夠耐心傾聽客戶的談話，就等于在告訴客戶：“你是一個值得我傾聽你講話的人。”這樣，在無形之中就能讓對方感覺受到了重視，從而使雙方的感情交流更為融洽，并為最后的成功銷售創造一種和諧融洽的氣氛。

（3）一定要全神貫注，積極思考。銷售人員傾聽客戶的講話要集中注意力，細心聆聽對方所講的每個字，注意對方的談話內容、措辭及表達方式，注意對方的語氣、語調、面部表情、眼神動作等，所有這些都能為你提供線索，去發現對方一言一行背后所隱含的內容。這樣就不會因為沒有足夠的分析和思考而草草地對客戶的談話下結論了。

（4）不要輕易打斷客戶，控制好自己的言行。在傾聽對方時，最難也是最關鍵的技巧，就是要約束、控制好自己的言行。通常，人們都喜歡聽贊揚性的語言，不喜歡聽批評、對立性的語言。當聽到反對意見時，總會忍不住要馬上反駁，似乎只有這樣，才能說明自己有理。還有的人過于喜歡表現自己，這都會導致與對方交流時，過多地講話或打斷別人的講話。這不僅會影響自己的傾聽，也會影響對方的談興和對你的印象。所以，銷售人員在與客戶的溝通中，一定不要輕易插話打斷對方的講話，也不要自作聰明地妄加評論。

（5）有鑒別地去傾聽。有鑒別地去傾聽必須建立在敏銳分析的基礎上的，因為不擅長分析，就無法鑒別出客戶所說的信息的“言外之意”，而這才是客戶的真實意圖。例如，“太貴了”這句話幾乎是每一位客戶的口頭禪，言外之意就是“我不想出這個價”，而不是“我沒有那么多錢”。如果不能辨別其背后的真正含義，往往就會錯把客戶的借口當成反對意見而加以反駁，從而很容易激怒客戶，同時也讓客戶找到了為自己進行辯護的借口，也就會在無形中增加推銷的阻力。

（6）注意領會客戶說出的別有意義的詞句。例如，在銷售溝通中，銷售人員常常聽到這樣的說法：“順便提一下……”說話的人試圖給人一種印象，似乎他要說的事情是突然想起來的。但是，你要明白的是，他要說的事情恰恰可能是非常重要的，先說這么一句，顯得漫不經心，其實不過是故作姿態而已。所以，當你發現一個人常用諸如“老實說”、“說真的”、“坦率地說”、“真誠地說”等類似的一些詞句的時候，往往就是此人既不坦率也不誠實的時候，這種詞句只不過是一種低劣的掩飾罷了。

（7）積極反饋。要使自己的傾聽獲得更好的效果，不僅要用心地聽，還應該有一些反饋性的表示，這樣可以給對方造成一種心情愉快、愿意繼續講下去的氛圍。

A.表情上的反饋。諸如微笑、點頭、欠身、雙眼注視、贊賞的目光等表情上的反饋可以顯示出銷售人員對客戶談話是感興趣的，因此客戶就會因為受到鼓勵而愿意更多、更深地講出自己的觀點。

B.語言上的正面反饋。在推銷談判中，當銷售人員充當“傾聽者”時，一定要注意以“是”、“對”等答話來表示自己對客戶所贊成的觀點的肯定，在對方停頓下來的時候，也可以用簡單的話語來指出對方的某些觀點與自己一致，或運用自己的經歷、經驗來說明對講話者的理解。有時，還可以適當復述對方所說過的話，這些表示理解的方式都是對講話者的一種積極呼應。

（8）善于啟發。銷售人員在傾聽時，如果恰當地運用反駁、疑問和沉默等方式，可以激發客戶的思路，使他深入地談下去。當然，這里所說的反駁并不是指輕易地打斷對方的講話或插話，而是當對方征求你的意見或稍作停頓時，對其進行適度的反駁。另外，根據具體的談判情況，銷售人員可以提出自己的疑問，這樣客戶就會為了回答你的問題，而積極地暢談下去。此外，銷售人員也可以保持適當的沉默，因為沉默有時也并等同于承認或忽視，它可以表示你在思考，是重視對方意見的體現，也可能是在暗示對方轉變話題。

6.千萬把好“出口”關

不要任意打斷客戶談話，不要試著加入話題或糾正他。

——布萊恩·崔西

話一出口，就如潑出去的水，難以收回來。因此，銷售人員在與客戶溝通時，一定要把好“出口”關，不要因為一時口誤給自己的銷售工作帶來麻煩。那么，從哪些方面把關呢？下面進行具體的說明。

（1）不要輕易許諾。

A.輕易許諾得不償失。銷售人員不要無中生有地輕易許諾。許諾若達不到，不僅會讓客戶失望，也會讓客戶對自己產生不誠信的壞印象——這是比什么都可怕的。

B.務必清楚自己“話語權力”范圍。銷售人員在說出沒有商量余地的話之前，一定要在腦子里盤算一下，必須明確表明：在某種范圍內自己要承擔一定的責任。尤其是在處理糾紛時，銷售人員更須注意不要做口頭上的許諾，千萬不要為了安慰對方而說出對自己、對自己公司不利的事。

（2）不要直接批評客戶。有一句話是這樣的：“贊美與鼓勵讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡。”在這個世界上，又有誰愿意受人批評？銷售人員每天都要與人打交道，更應注意這方面的問題。

（3）不要帶有攻擊性語言。多數的銷售人員在說出這些攻擊性話時，缺乏理性思考，卻不知，無論是對人、對事的攻擊詞句，都會造成客戶的反感。作為銷售人員，應盡量杜絕攻擊同行業人員，最好是做到閉口不談，這對自己的銷售會有好處的。