1.3.4　客戶溝通技巧很重要

溝通是人際交往的必備能力，一句不經(jīng)意的話，可以讓對(duì)方瞬間對(duì)你卸下防備，產(chǎn)生信任，也能讓對(duì)方反感，甚至厭惡。

不論是外貿(mào)企業(yè)的客戶，還是個(gè)人的客戶，一般都可分為這樣3類：利潤(rùn)型客戶，為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)大部分收益，業(yè)務(wù)需求不一定多，但單位利潤(rùn)一定最高；大客戶，公司規(guī)?；騻€(gè)人資金實(shí)力雄厚，給企業(yè)和個(gè)人的業(yè)務(wù)量貢獻(xiàn)大，但利潤(rùn)微薄甚至勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡；小客戶，這類客戶往往是企業(yè)和個(gè)人客戶的主要組成部分，一般實(shí)力不強(qiáng)或業(yè)務(wù)量不多，但成長(zhǎng)性較強(qiáng)，長(zhǎng)期跟蹤維護(hù)可能會(huì)帶來(lái)業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)的爆發(fā)式增長(zhǎng)。

怎樣與客戶舒服的交流，怎樣讓客戶產(chǎn)生信任，又怎樣引導(dǎo)客戶達(dá)到溝通的目的，是每個(gè)外貿(mào)人員的迫切需求。而要做到這些，就必須掌握一些基本的溝通技巧。

1.溝通的邀請(qǐng)和安排

當(dāng)準(zhǔn)備拜訪某位客戶時(shí)，一定要提前與客戶確認(rèn)是否方便以及具體的時(shí)間，在客戶同意之后再按照約定前去。切忌進(jìn)行突然性的拜訪，這會(huì)給客戶造成困擾，并使其反感。因?yàn)槟愕耐蝗坏皆L很可能打亂他的工作或行程，這樣不僅不能達(dá)到溝通的目的，嚴(yán)重的還會(huì)失去客戶。

2.準(zhǔn)備實(shí)物化

充足的準(zhǔn)備是良好溝通的前提，外貿(mào)人員應(yīng)盡量將溝通目的實(shí)物化，若溝通目的在于宣傳公司，那就可以準(zhǔn)備一本英文的公司介紹冊(cè)，若目的是宣傳產(chǎn)品，則應(yīng)準(zhǔn)備一些產(chǎn)品小樣和試用裝，以實(shí)物展示給客戶，比多說(shuō)十句百句話更有用。

3.以客戶想法為主，適時(shí)表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)

外貿(mào)人員需要明白，溝通的主體是雙方，但溝通的重點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)方身上。這就要求以客戶為主，自己只是作為一個(gè)引導(dǎo)者，引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的想法和需求，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)和能力，給予客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)，建議應(yīng)切合實(shí)際。

4.切忌催促客戶

催促客戶是一種很不禮貌的行為，也很容易引起客戶反感。在客戶作出思考時(shí)，耐心的等待往往能給客戶留下良好印象，也更有助于達(dá)成合作。

5.不斷確認(rèn)重要細(xì)節(jié)

若是與客戶洽談合作事宜，那么對(duì)于交易價(jià)格、金額、交貨時(shí)間和條件等重要細(xì)節(jié)一定要與之反復(fù)確認(rèn)，在簽訂正式合約前保證所有條款的商議、理解和執(zhí)行的一致。有疑問(wèn)的條款，應(yīng)及時(shí)提出，對(duì)于不清楚客戶意圖的，可以請(qǐng)其重復(fù)，直到雙方理解一致為止，如可通過(guò)“Could you explain it more precisely？”或“Would you mind repeating it ？”來(lái)詢問(wèn)客戶。