隨著時間推移，良好的服務已經成為IBM的象征……多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務的象征！”我始終認為這是我們有史以來的最佳廣告，因為它很清楚地表達出IBM真正的經營理念——我們要提供世界上最好的服務，和IBM所簽的契約中，不只是機器出租，更包括所有的服務項目。
大部分公司的經理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、傳遞公文，而且IBM則專門選用表現優異的業務人員擔任三年的主管助理。在這整整三年中，他們只負責一項工作，就是對顧客的抱怨或疑難，務必在24小時內予以解決。
IBM專業的服務精神令顧客都感到了欽佩。IBM的客戶，LANIER公司資料處理的負責人回憶道：“記得有次我們發生問題時，他們在幾小時之內趕到了。為了我們的問題，他們請來了八位專家，其中至少有四位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位是從拉丁美洲趕來的。”
IBM主管行銷的副總經理羅杰斯特先生特別強調了IBM提供服務的準則。他說：IBM對客戶提出的每一項提案計劃，都必須符合顧客成本效益的要求。他透露：IBM是以顧客、市場為向導，絕非技術！羅杰斯特并要求每一位業務人員：“為顧客服務時，就要像拿他薪水似的為他做事。”這位副總強調：售后服務才是真正關鍵所在。
為了確保經常和顧客有聯系，IBM每月定期評估顧客滿意的程度，評估結果對員工，尤其是資深主管的資金報酬的多寡具有相當大的決定性。此外，每隔九十天，他們要作一次員工服務態度調查。
IBM總公司的高級主管也需要經常拜訪客戶。他們認為：一個人如果不了解他的客戶，那么他怎能訂出一個受客戶歡迎的政策呢？
IBM對于業務人員的密集訓練以及各種培訓也是圍繞提高顧客服務水平而展開。此外，還有定期舉行的各種高級訓練。每年有1000人以上，參加所謂“總經理班”的訓練課程，由八位哈佛大學教授與六位IBM教授負責指導，主要目的竟是：“教他們如何洞悉可能買電腦的總經理的想法。”還有“財務主管班”，也是與哈佛大學合辦，每年大約有1000人左右接受訓練。主要是學習各公司負責采購的財務主管的想法。
IBM規定：不管年資地位多高，公司每年每人都必須接受十五天的在職訓練，“總經理班”、“財務主管班”只是這個訓練計劃中的一部分而已。
IBM這種對于服務品質的狂熱追求也有其冷酷，不近人情的一面。例如每個業務代表對于客戶裝置的機器，要負全責。比方說，你是個IBM的業務代表，當第一次拜訪某客戶時，最近剛裝上的IBM機器的一部分必須搬走。盡管你才接下這家客戶，很可能是你的前任引起退貨的，但公司仍將從你的薪水及紅利中扣除傭金，由這套制度可以看出IBM企業文化對于售后服務以及維系客戶關系的高度重視。
另外一些IBM的無情而特殊的制度，更是把IBM的文化推向了登峰造極的境界。
例如：聯合審核業務損失，是由地區主管每個月會同分支機構負責人，檢討失去客戶的原因。除此之外，公司董事長、總經理以及所有資深主管每天都對損失客戶的原因進行考證。一位員工回憶道：“他們的消息靈通得驚人，那天我失去了一位大客戶，我還沒來得及回辦公室，就有電話來詢問原因。當時就好像第二天全公司的人都要來找我算帳似的。到現在，我還搞不懂他們怎么會發現得那么快。”
直到現在，大多數人都有一種錯覺，認為IBM是世界上技術最先進的“機器”。這是IBM文化帶來的光環效應。但是公正而言，IBM在技術上僅是跟得上時代而已，專家們一致認為，至少在過去十年里，IBM并非工業技術方面的領導者。IBM的成功全靠它那無懈可擊的服務策略。
為顧客度身定制解決方案
聯邦快遞的全球總部設在美國田納西州的孟菲斯，亞洲總部設立在中國香港特區，加拿大總部設立在加拿大安大略省的多倫多，歐洲總部設立在比利時的布魯塞爾，拉丁美洲總部設立在美國佛羅里達州的邁阿密，整個服務范圍涉及215個國家和地區。令人驚訝的是，從正式成立到今天，已經鼎立世界財富500強和美國企業500強的聯邦快遞僅僅用了不到30年的時間。這與該公司獨創的服務——為顧客度身定制解決方案是分不開的。
聯邦快遞獨創的服務精神，特有的工作效率，迄今已經把客戶服務網絡覆蓋到占全球國民生產總值90%的區域，公司通過電子信息網絡站與全球100多萬重點客戶和合同客戶保持密切的電子通訊聯系，能在24～48個小時之內，向全球215個國家及地區提供快速、可靠、及時的快遞運輸服務。其中包括利用“電子托運工具”，通過電子計算機的全球網絡、全程跟蹤、“門到門”快遞服務和代理清關等方面的國際快遞一條龍服務，在市場競爭中以獲取時間優勢提供最理想的條件。例如使用聯邦快遞進行托運時，客戶可以一次追蹤多達25個包裹的動態。聯邦快遞的貨件追蹤電子信息網絡可讓客戶隨時了解包裹簽收人的姓名、始發地、目的地，或者該包裹是否仍在運送途中。遞送后，客戶可以通過聯邦快遞信息網絡同時向三個人發出電子郵件通知，告知他們貨件的動態或者是否已經到達目的地。
由于國際經濟，尤其是亞洲經濟在過去10年的飛速發展，快遞已成為人們日常貿易、生活交往和聯絡通信必不可少的經營管理渠道。越來越多的企業將重心集中在各自的核心業務上，因此，供應鏈及后勤物流作業的“外包”已逐漸風行，快遞成為業界最佳經營方法。聯邦快遞就是在全球氛圍中應運而生并得以飛速發展。不論客戶要將貨物托運至亞洲國家或世界的任何地方，聯邦快遞均可為客戶提供整合式供應鏈解決方案。高效率的供應鏈服務可協助客戶達到最重要的也是最終的目標，那就是降低成本和獲取最高利潤。客戶使用聯邦快遞托運包裹和貨物，可以享受到：
1.供應鏈中存貨流動的透明化
2.不必維持很高的存貨
3.優越周到的聯邦快遞客戶服務
4.減少倉儲成本
這是因為聯邦快遞“度身定制的解決方案”在發揮作用，經過專業培訓、嚴格考核、經驗豐富的聯邦快遞供應鏈專業團隊的每一個成員，深知各行各業皆有其獨特的需求。聯邦快遞以過去幾十年的全球供應鏈管理經驗為后盾，提供整合式及度身定制的“供應鏈解決方案”，滿足其客戶的各項需求。尤其讓客戶通過聯邦快遞卓有成效的供應鏈管理效率，提高客戶自身獲得的利潤。
麥當勞“顧客至上”的服務精神
麥當勞為何會成功？麥當勞為何能在這百家爭鳴的快餐天地中擁有一片天？可以說，這完全源于麥當勞“顧客至上”的服務精神。
服務顧客的經營理念——Q、S、C、V
這是麥當勞公司的最高經營理念，同時也是企業內部形象的標志：
Q：代表品質、質量，是英文quality的第一個大寫字母。麥當勞要求員工無論在何時、何地，對任何人都要提供永不會打折扣的高品質產品。
比如：麥當勞北京分店的食品原料絕大部分（高達95%）在中國本土采購。這是在經過多年（長達4~5年）的篩選上才實現的。如1984年麥當勞公司的馬鈴薯供應商為了找到優質合格的馬鈴薯，就先后從美國本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國的黑龍江、內蒙古、河北、山西、甘肅等省進行實地考察，試驗，最后終于將河北承德確定為麥當勞公司的馬鈴薯供應基地，在承德圍場培育出了符合麥當勞標準的馬鈴薯。
麥當勞為了嚴抓質量，有些規定甚至達到苛刻的程度，如規定：
1.奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨。
2.面包不圓，切口不平不能要。
3.每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客。
4.凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉。
5.為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產日期和保質日期，先后擺放使用。
S：即服務，是英文service的第一個大寫字母。麥當勞要求員工為顧客提供迅速、正確的服務，并且笑臉相迎。
麥當勞公司作為餐飲零售服務業的龍頭老大，對服務視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之后，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務，使顧客達到百分之百滿意。為此，麥當勞公司要求員工在服務時，應做好以下幾條：
1.服務員必須始終保持微笑，并且按柜臺服務“六步曲”為顧客服務，當顧客點完所需要的食品后，服務員必須在1分鐘以內將食品送到顧客手中。
2.顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準確地工作。
3.顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。
4.為小顧客專門準備了漂亮的高腳椅，免費贈送精美的小禮物。
C：即清潔衛生，是英文cleanliness的第一個大寫字母。
麥當勞公司對快餐店內部的清潔衛生有嚴格的規定，包括以下幾個方面：
1.服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。
2.兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干。
3.手接觸頭發，制服等東西后，必須重新洗手消毒。
4.餐廳內外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染。
5.所有的餐具，機器在每天下班后必須徹底拆開清洗，消毒。
V：即價值，是英文value的第一個大寫字母。麥當勞要求為顧客提供服務的員工盡可能使每一位顧客都感受到重視，達到最高滿意度，認為來麥當勞消費值得。
麥當勞公司的食品不僅質量優越，而且所有的食品所包含的營養成份也是在經過嚴格的科學計算之后，根據一定的比例配制的。由于這些食品不僅營養均衡豐富，而且價格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環境中，心情愉快地享用快捷而營養豐富的精美食品。
服務顧客的基本標準——T、L、C
這是麥當勞公司對所有員工的要求，同時也是它對自己形象的具體要求。包括：
T：即細心，仔細，是英文tender的第一個大寫字母。
麥當勞公司要求員工在服務時，必須全身心投入，細心地為每一個顧客服務，不忽視任何一個細微環節。
L：即愛心，是英文loving的第一個大寫字母。
麥當勞公司不僅注重賺取利潤，同時還關注社會公益事業，為此經常出資贊助社會慈善事業，以此來盡一份自己的社會責任。
C：即關心，關懷，是英文care的第一個大寫字母。
對待特殊顧客，如對待殘疾顧客，更會周到服務，使他們像正常人那樣可以愉快地享受到在麥當勞用餐的樂趣。
服務三大訴求——F、A、F
F：即快速，英文fast的第一個大寫字母。指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們是否決定踏入店內的關鍵之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。
由于時代的發展，汽車與人類的生活緊密結合，加上現代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡單地解決“吃”的問題愈來愈被重視，于是能夠提供最迅速、衛生的麥當勞“得來速”服務也因此蓬勃發展起來。“得來速”起初是一個窗口，同時提供點餐供餐之用，但經過改良后，已增加至兩個窗口，入口點餐、出口供餐，這樣一來，不僅在短時間內效率提升更高，速度也越來越快，“得來速”這個如此便捷的購餐系統，也深受消費者的喜愛，這也是為何“得來速”所帶來之利潤能夠高達麥當勞營收總收入50%的主要因素。
A：即正確、精確，英文accurate的第一個大寫字母。不管麥當勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種“麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。
F：即友善，英文friend的第一個大寫字母。是指友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你說：“要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？”這么做，不但能向顧客介紹新的產品也同時增加了營業額。
麥當勞最令人津津樂道的“注冊商標”就是親切的微笑。當我們走進麥當勞時會看到柜臺的售價指示板最下方有一欄寫著“微笑免費”。顧客來店用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店里的氣氛。麥當勞員工的親切微笑為顧客營造了一個充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其他快餐店所看不到的。在麥當勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因為每一位員工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當勞不僅只是一家快餐店，更是一個散播歡樂和愛的地方。
如今在全世界，上到九十九下到剛會走，每個人都知道麥當勞，可以說是家喻戶曉。更主要的原因是麥當勞不僅僅是較好地執行了顧客至上的服務精神，還將這種精神較好地融入到了企業的每一項創新與服務細節當中。
1.免費的玩具
麥當勞了解顧客的需求及需要。小孩子喜歡玩具，麥當勞考慮到了這一主要消費群體所需，因此特別在快樂兒童餐中附贈了免費的玩具。由于玩具是免費的，家長既可讓小朋友吃飽、更可有免費玩具討小孩子歡心，麥當勞的用心與貼心由此可知。
2.搭乘流行列車，制造商機
奧運、世界杯足球、韓國的當紅炸子雞、賤兔與可愛的HelloKitty，只要一出現，總是夾帶著龐大商機。麥當勞懂得搭順風車，推出一系列相關的周邊商品，同時也吸引了愛好此物的收藏家們來此消費，更甚至引起一股瘋狂收集的風潮！
3.推出新商品，創新口味
當顧客吃膩了麥當勞食物時，他們偶爾會想換換口味。為避免既有客戶流失，因此麥當勞便不斷地研發并推出能讓社會大眾接受、喜愛的餐點。例如：韓國泡菜堡、日式照燒豬肉堡、海洋鮮蝦堡、和風雞腿堡等。不斷創新，才能歷久不衰。
4.大打折扣牌
當各家快餐店的口味與價位都相當時，折扣的有無就變得很重要了。對一般的上班族來說，麥當勞的價位還算是大眾化；但對青少年而言，麥當勞的確是一種沒辦法天天享用的奢侈品。為此，麥當勞針對廣大的青少年推出了學生卡、三樣60元、買一送一、配對貼紙、隨餐附贈刮刮卡等特惠組合。顧客會因為價格的差距而選擇在麥當勞購餐，麥當勞則以小小的付出，把握了巨大的客源，真的是“以小搏大”的很好實例。