要員工用心對(duì)待顧客的最佳辦法是用心對(duì)待自己的員工。人心是一致的，你用心對(duì)待員工，員工就會(huì)用心對(duì)待顧客，顧客反過來則會(huì)用心對(duì)待你的公司。

追求卓越的服務(wù)精神

追求卓越的服務(wù)，意味著我們必須不停地向前奔跑。據(jù)調(diào)查，與五年前相比，如今的顧客更注意自己所得到的服務(wù)了。他們對(duì)服務(wù)有了更多的要求：服務(wù)稍有不周就容易將他們激怒。他們認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量并沒有改善，許多員工并不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這個(gè)調(diào)查結(jié)果是不是讓你驚訝？隨著生活水平的提高，顧客對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，曾經(jīng)讓顧客滿意的服務(wù)也許再過一年就會(huì)變成導(dǎo)致顧客不滿意的因素。殘酷的現(xiàn)實(shí)是：如果服務(wù)提高的速度慢過顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，其結(jié)果只有一個(gè)——失去顧客。

服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更需要一種不斷追求卓越的精神。卓越的服務(wù)離我們并不遙遠(yuǎn)，只要我們問自己兩個(gè)問題，就能找到追求卓越服務(wù)的方向：

我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)還差多遠(yuǎn)？

我們需要如何改善？

讓我們一起來尋找卓越服務(wù)的答案吧！

1.我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)還差多遠(yuǎn)

也許在你看來已經(jīng)做得夠好了，但顧客依然會(huì)覺得不滿意。這是什么原因造成的呢？

不同的人對(duì)服務(wù)有不同的要求。面對(duì)同樣的服務(wù)，不同的顧客有不同的要求。如何兼顧到每個(gè)顧客的要求，并為他們提供滿意的服務(wù)，這是我們需要認(rèn)真思考的問題。

服務(wù)人員提供的服務(wù)離顧客的要求還有差距。我們認(rèn)為提供了能讓顧客滿意的服務(wù)并不代表顧客就會(huì)認(rèn)同我們所提供的服務(wù)。因此，我們需要經(jīng)常檢查，看我們提供的服務(wù)與顧客的要求還差多遠(yuǎn)。

2.我們需要如何改善

卓越服務(wù)的首要條件是令顧客滿意。什么是顧客滿意呢？這需要我們先清楚地了解顧客期望值與顧客滿意程度的關(guān)系。

顧客對(duì)服務(wù)的價(jià)值有自己的期望。如果我們提供的服務(wù)低于顧客期望的服務(wù)，他們就會(huì)感到不滿意；當(dāng)我們提供的服務(wù)剛好與顧客期望的服務(wù)相吻合，他們會(huì)感到滿意。但是，對(duì)服務(wù)人員而言，這并不是最好的狀態(tài)。要想讓顧客特別滿意，我們不但要提供顧客期望的東西，還要提供一些額外的，超出他所期望的東西，即：為顧客提供卓越的服務(wù)。

在工作中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，不同的顧客期望值不同。要令顧客滿意，就必須盡量滿足不同顧客的需要。研究表明，有20多個(gè)因素是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵因素。但實(shí)質(zhì)上這20多個(gè)因素都是圍繞產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、理念滿意三個(gè)層面的滿意展開的。你要做到顧客滿意，就必須做到這三個(gè)層面。

1.產(chǎn)品滿意

雖然根據(jù)產(chǎn)品用途和使用目的的不同，決定顧客滿意度的要素也有相當(dāng)大的差異，但最基本的仍然是產(chǎn)品的功能。因此，一個(gè)企業(yè)必須站在顧客的立場(chǎng)來了解和掌握產(chǎn)品的功能如何，其中最重要的功能是什么，有哪些問題，等等。

一般來說，決定產(chǎn)品滿意度的要素主要有：

產(chǎn)品本體的綜合功能。

產(chǎn)品本體的部分功能。

產(chǎn)品本體的質(zhì)量。

產(chǎn)品的價(jià)格。

附屬品的功能。

小包裝和大包裝。

使用說明書或使用手冊(cè)。

售后服務(wù)的記錄。

其他有關(guān)產(chǎn)品的特別事項(xiàng)。

要做到顧客滿意，這些基本的要素我們不能忽略。這就像修建金字塔一樣，最底層的基礎(chǔ)沒有打好，那么不管你其他的服務(wù)水準(zhǔn)有多高，都會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。

2.服務(wù)滿意

服務(wù)滿意，就是要滿足顧客對(duì)服務(wù)最基本的要求。其主要包括以下要素：

可靠性——正確無誤，交貨準(zhǔn)時(shí)。

迅速的應(yīng)對(duì)——立即反應(yīng)，正確、及時(shí)處理。

適合性——充分提供服務(wù)所需的知識(shí)和技能。

接觸——熱心接受委托，隨時(shí)可取得聯(lián)絡(luò)，隨傳隨到。

態(tài)度——有禮貌，謙虛，容易讓人產(chǎn)生好感，衣著得體。

溝通——傾聽顧客意見，對(duì)產(chǎn)品的說明詳細(xì)易懂。

信用度——公司和負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的員工均可信賴。

安全性——身體的安全，財(cái)產(chǎn)的安全，尊重顧客的隱私。

顧客理解度——掌握顧客真正的需求，理解顧客處境。

有形性——舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。

服務(wù)人員如果能做好前面兩個(gè)層面的工作，就能達(dá)到讓顧客滿意的基本標(biāo)準(zhǔn)。但要做到讓顧客特別滿意，這還是不夠的。因此，我們還需要提升服務(wù)的品質(zhì)，做好理念滿意——這是追求卓越服務(wù)的關(guān)鍵因素中的關(guān)鍵。

3.理念滿意

作為服務(wù)人員，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀理想、目標(biāo)和信念。這是激發(fā)人們創(chuàng)造卓越服務(wù)的動(dòng)力。最卓越的服務(wù)從業(yè)者總能很好地回答以下的問題：

我們是怎樣的企業(yè)？

企業(yè)最基本的價(jià)值觀是什么？

企業(yè)要在顧客心目中建立一個(gè)什么樣的形象？

我該怎樣去做才能夠幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)？

這些問題看起來十分的簡(jiǎn)單，但并不是每一個(gè)服務(wù)人員都能回答得很完美。因此，在現(xiàn)實(shí)中，我們總能看到，能讓顧客滿意的服務(wù)不難做到，讓顧客特別滿意的服務(wù)卻很難做到。究其原因就在于，由于沒有對(duì)服務(wù)進(jìn)行深刻的理解，沒有將自身的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來，因此失去了追求卓越服務(wù)的動(dòng)力。

顧客滿意是個(gè)永恒的話題。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)白熾化的年代，你永遠(yuǎn)也不要說“我們的服務(wù)已經(jīng)夠好了”這句話。否則，你的服務(wù)就會(huì)停滯不前，無法獲得顧客的滿意。顧客的需求會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展不斷改變，不斷提高。滿足顧客的需求正是企業(yè)不斷前進(jìn)的動(dòng)力。而我們需要做的是不斷追求卓越的服務(wù)：好一點(diǎn)——再好一點(diǎn)——再好一點(diǎn)……

服務(wù)與報(bào)酬永遠(yuǎn)是正比

服務(wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。

許多剛剛進(jìn)入社會(huì)不久的年輕人，總對(duì)自己抱有很高的期望值，認(rèn)為自己一開始工作就應(yīng)該得到重用，就應(yīng)該得到很高的報(bào)酬。他們喜歡在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他們衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。但事實(shí)上，剛剛踏入社會(huì)的年輕人缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，是無法委以重任的，薪水自然也不可能很高，于是他們難免會(huì)有許多的怨言。在他們看來，我為公司干活，公司付我一份報(bào)酬，等價(jià)交換，僅此而已。他們看不到工資以外的東西，他們甚至對(duì)服務(wù)一無所知，在校園中編織的美麗夢(mèng)想被“枯燥”的工作擊碎。沒有了信心，沒有了熱情，工作時(shí)總是采取一種應(yīng)付的態(tài)度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，不要說去服務(wù)他人，自己的本職工作都很難順利完成。他們想的只是對(duì)得起自己掙的工資，從未想過是否對(duì)得起自己的前途，是否對(duì)得起家人和朋友的期待。

剛剛步入社會(huì)的年輕人，一定要放棄“做一天和尚撞一天鐘”、“拿多少錢做多少事”的想法。對(duì)于薪水的問題，不能簡(jiǎn)單地理解為“我拿1000元的錢，就應(yīng)該做了1000元的事”。如果反過來思考一下，我做了1000元的事，是不是就只能拿1000元的錢呢？因?yàn)?，主管找不到給我們加薪的理由。若拿1000元的錢，做了10000元的事，那么主管為你加薪是自然的事。小付出，小回報(bào)；大付出，大回報(bào)，這是永恒不變的真理。

但人們往往存在著這樣一個(gè)劣性，總是在見到具體的回報(bào)后才愿意付出。如果一個(gè)人習(xí)慣這么想，可以說，他經(jīng)常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才會(huì)有取得的道理，勇于付出，樂于付出，先提供良好的服務(wù)，再期待相應(yīng)的報(bào)酬，才能做到如愿以償。

缺乏服務(wù)意識(shí)的人，無論從事什么領(lǐng)域的工作都不可能獲得真正的成功。將工作僅僅當(dāng)作賺錢謀生的工具，這種想法本身就會(huì)讓人蔑視。

無論如何，我們要相信大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的員工，并且會(huì)根據(jù)每個(gè)人的努力程度和業(yè)績(jī)來晉升、加薪。那些工作中能盡職盡責(zé)服務(wù)他人、堅(jiān)持不懈地提高工作品質(zhì)的人，終會(huì)有獲得晉升的一天，薪水自然會(huì)隨之提高。

企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)

作為企業(yè)，你的產(chǎn)品就是服務(wù)。隨著科技的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的到來，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，唯一能把企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來的不再是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是企業(yè)與客戶的關(guān)系，是客戶服務(wù)?，F(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，但實(shí)際上往往是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。在客戶服務(wù)上，眾多企業(yè)都陷入內(nèi)部前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門分開進(jìn)行，各環(huán)節(jié)之間難以合作的狀態(tài)。對(duì)待客戶，服務(wù)僅僅是停留在口頭上。但是服務(wù)肯定會(huì)指引企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作，這種改變也許正在你身邊發(fā)生，雖然十分細(xì)微，感覺不是很明顯，但真正發(fā)生巨變的時(shí)期不會(huì)太遠(yuǎn)。

有一句話是這樣概述服務(wù)與產(chǎn)品關(guān)系的：產(chǎn)品是企業(yè)服務(wù)的載體，服務(wù)是企業(yè)的全部?，F(xiàn)在產(chǎn)品的利潤(rùn)已經(jīng)很低，然而競(jìng)爭(zhēng)卻越來越激烈。同樣的商品，有幾家、幾十家甚至上百家的生產(chǎn)廠家。如何在激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)，保持一定的市場(chǎng)份額，除了保持產(chǎn)品的高質(zhì)量，另一方面需要加強(qiáng)的就是服務(wù)。同樣的生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)工藝，想要從產(chǎn)品上得到更高的效益，必須更好的對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)的好與壞直接影響你公司的效益，除非你的產(chǎn)品別人不能生產(chǎn)，要不然你的產(chǎn)品就只能自己用了。

現(xiàn)在世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，在利潤(rùn)微薄的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，服務(wù)已經(jīng)不再是拉攏客戶關(guān)系的應(yīng)對(duì)措施，而是企業(yè)必須具備的基本競(jìng)爭(zhēng)條件。企業(yè)所提供的服務(wù)能更好的體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，使客戶更加直接、全面的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值所在，進(jìn)而購(gòu)買產(chǎn)品并忠誠(chéng)于你的品牌。在這個(gè)過程中，服務(wù)體現(xiàn)在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，并不是單獨(dú)存在的。所以，企業(yè)應(yīng)該把服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展必須具備的組成部分，作為體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的重要手段。

深圳市華際電子系統(tǒng)公司成立于1993年，是一家從事報(bào)警安防產(chǎn)品、門禁系統(tǒng)的銷售、工程和服務(wù)的專業(yè)性公司。該公司認(rèn)為，客戶的成功是企業(yè)的生存根本，如今企業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)已上升為對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。每家公司的產(chǎn)品都有自己的定位，其相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略也會(huì)有很大的不同。華際沒有跟風(fēng)，而是另辟蹊徑，走出了一條適合華際自己的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。華際公司定期派專人收集市場(chǎng)上的信息，實(shí)施員工統(tǒng)一填表的方式進(jìn)行信息反饋，然后由市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)需求制定出一套完善的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。市場(chǎng)實(shí)踐表明，服務(wù)是華際的生存根本。正因?yàn)橛邢到y(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略做指引，華際一直沿著自己的方向平穩(wěn)、健康的發(fā)展。追求卓越，不斷為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值如今已經(jīng)成為華際不朽的服務(wù)宗旨！

華際的企業(yè)文化理念就是一句話：“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”。作為一個(gè)產(chǎn)品代理商，華際公司本身并沒有任何硬件實(shí)體產(chǎn)品，而要讓公司具有長(zhǎng)期的生命力，一定要讓自己具有一些內(nèi)在的、別人不容易模仿的東西。華際公司作為一個(gè)有一定規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，公司有兩個(gè)事業(yè)部，一個(gè)是安防產(chǎn)品的銷售，另一個(gè)是IBM大型電腦的保修、維護(hù)，兩個(gè)事業(yè)部都不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，都是進(jìn)行品牌產(chǎn)品的銷售，都能在相關(guān)行業(yè)取得一定程度的成功，企業(yè)文化理念在其中就起了很重要的作用?！拔覀兊漠a(chǎn)品就是服務(wù)”，它明確統(tǒng)一了全公司從管理層到銷售隊(duì)伍、技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍、辦公行政隊(duì)伍的思想，逐漸培養(yǎng)出一批帶有華際特色的員工，讓客戶感覺到一致的服務(wù)，也為公司和員工將來的發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

現(xiàn)代企業(yè)講究企業(yè)文化，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)已不單是一個(gè)部門、一部分人的問題，而是關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象、各部門協(xié)調(diào)關(guān)系的重要問題。一個(gè)客戶服務(wù)中心需要處理一些問題，但如何能完善地解決問題，或更有遠(yuǎn)見地做好相關(guān)工作，避免相關(guān)問題的出現(xiàn)，則需要企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)部門的大力支持。畢竟，在企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)部門的工作都是在為其他部門服務(wù)，同時(shí)也需要其他部門的服務(wù)。所以，提升企業(yè)的服務(wù)形象，要從每個(gè)部門，每個(gè)員工的服務(wù)素質(zhì)做起，形成一種為他人服務(wù)的氣氛，形成一種以服務(wù)為核心理念的企業(yè)文化。要實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)服務(wù)形象的目標(biāo)，就應(yīng)該從以下三個(gè)方面著手：

1.內(nèi)部服務(wù)：內(nèi)部服務(wù)主要是指企業(yè)內(nèi)部部門和部門之間、工作的上下手之間彼此工作銜接點(diǎn)上所發(fā)生和體現(xiàn)出來的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為。它得以實(shí)現(xiàn)的前提是，企業(yè)內(nèi)部員工必須全員樹立內(nèi)部客戶的概念，只有大家都有這個(gè)“內(nèi)部客戶”的共識(shí)，內(nèi)部服務(wù)的實(shí)現(xiàn)才能得到保證。內(nèi)部服務(wù)做得好，就可以使企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系得以改善，工作效率提高，人文氛圍好；客戶只需要通過觀察企業(yè)員工之間的相互交流和工作銜接，就可以感受到企業(yè)的魅力，這就會(huì)給來到公司的客戶一種良性的、潛移默化的影響，對(duì)塑造企業(yè)形象也大有裨益。

2.外部服務(wù)：外部服務(wù)主要體現(xiàn)在與企業(yè)外部人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行接觸的過程中。外部服務(wù)具體表現(xiàn)為企業(yè)的一系列公關(guān)活動(dòng)和對(duì)外交易的過程。

3.天下大事，必做于細(xì)。服務(wù)也不例外。服務(wù)做得好不好，關(guān)鍵是企業(yè)的每一個(gè)員工，每一個(gè)崗位是不是都能把工作標(biāo)準(zhǔn)中要求的每一件事都做好、做到位，哪怕是非常細(xì)微的小事。小事做好了，在平凡的崗位上就可以做出偉大的事業(yè)來，服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的水平就會(huì)上檔次。當(dāng)然，這貴在堅(jiān)持；同時(shí)，企業(yè)如何認(rèn)識(shí)“服務(wù)”也是很重要的。

在同一行業(yè)內(nèi)部，商品同質(zhì)的前提下，如果一個(gè)企業(yè)能夠把以上三點(diǎn)做好，在差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，就可以創(chuàng)造出很多、很好的有別于同行企業(yè)的個(gè)性化、特色化的服務(wù)項(xiàng)目，在同業(yè)中就能夠確立自己企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

案例

IBM就是服務(wù)

“IBM就是服務(wù)！”是美國(guó)IBM公司一句響徹全球的口號(hào)，是IBM企業(yè)文化之精髓所在。IBM全稱是國(guó)際商用機(jī)器公司，是世界計(jì)算機(jī)領(lǐng)域中最杰出的公司之一。

IBM公司的服務(wù)體現(xiàn)于誠(chéng)、信、情、禮之中，形成一套IBM企業(yè)文化，它已向人們清楚證明：服務(wù)對(duì)于企業(yè)形象的塑造多么重要，優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已被視為企業(yè)最佳管理法的一把利刃，是企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵因素及可靠保障！

IBM從顧客或用戶的要求出發(fā)，幫助用戶安裝調(diào)試，排除故障，定期檢修，培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問題，提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的資料，聽取使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)和意見等。通過多種多樣的服務(wù)，使顧客或用戶達(dá)到百分之百的滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營(yíng)造出獨(dú)特的IBM文化。

IBM的華特生經(jīng)理曾在《企業(yè)與信念》一書中談到有助于公司經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)的理念時(shí)，對(duì)服務(wù)作了一番剖析：