服務幾乎是企業的全部內容。很難想象一家不能夠為顧客提供服務的企業，何以為生？能夠在這個世界上維持多久？在服務決定一切的時代，能否為顧客提供周到、細致、滿意的服務，決定了一個企業的今天和未來。
服務是企業的靈魂
服務是企業的靈魂。之所以稱之為“靈魂”，是因為它總是在無形之中決定著企業經營的成敗。而服務產業又是社會經濟不斷發展的產物，所以它的先進化程度和發展水平，完全可以衡量一個企業、一個地區、乃至一個國家的發展程度。
服務可以提升一個企業的形象，為企業的產品帶來更多的附加值。一個卓越的企業，一定是一個時時處處為客戶著想的企業。客戶的要求就是公司的賣點，只有能夠滿足客戶需求的企業才有市場，才有繼續發展的可能。而現在，客戶的需求已經不僅僅局限于企業的產品本身，他們所要的是除了能得到需求的產品外，還要附加上使他們身心愉悅的一種溝通方式——服務。既然服務那么重要，如何做好服務工作呢？衡量它的核心標準又是什么呢？其實把握好衡量標準，也就做好了服務工作。可以說，一切服務都應該圍繞一個核心：讓客戶滿意。
讓客戶滿意說起來容易，真正做到卻很難。什么樣的服務是讓客戶滿意的服務？很顯然，能夠滿足客戶需求，及時解決問題的服務就是讓客戶滿意的服務。實際工作中，必須注意兩點：態度和實干。
態度表現為對客戶的關注和安撫。當服務出現失誤時，我們要善于與客戶進行情感交流。為什么絕大多數用戶反感用非人工的語音自助服務，僅僅因為它機械嗎？事實并非完全如此。機器操作與人工服務的最大區別就是缺少情感上的交流。而人們遇到問題時第一反應是找人傾訴，之后他所要的是一個反饋，得到一個理解或者認同。解決問題是一回事，情感溝通和支持是另外一回事。遇到問題時，給心靈找一個傾訴的對象，這樣可以增加客戶個人的安全感和忠誠度。這就需要客戶服務人員在每一次與客戶的交流中，都要認真傾聽客戶來電的語氣語調以及情感方面的表達。
實干用來真正找到可選擇的解決方案。在與客戶進行情感交流后，了解了問題的情況，針對問題來提出多種解決方案，這是客戶真正關心的重點，也是提高服務滿意度的關鍵。如果態度是評價客戶服務的主觀評價指標，那么解決問題就是衡量客戶服務質量的客觀依據了。在吸取教訓之后，企業還需要及時對運營的流程進行總結與修正，這樣才能有效的節約成本、提高效率、創造收入，這才是企業提升自我競爭力的好方法。
服務決定企業未來的關鍵力量
一個人要獲得成功與幸福，不能缺少服務精神；一個企業要想成功，不能缺少擁有服務精神的好員工。因此，無論我們從事什么工作，都不能缺少服務精神。再平凡的崗位都可以做出不平凡的貢獻，只要你的人生觀是正確的，你的工作就會有不盡的原動力。能否取得成功最重要的不是看我們的能力大小，而是一個人的道德品質和服務精神。
在工作上，我們需要服務精神，把工作當成自己的職責，做一個有利于公司，有利于顧客的人。只有這樣，公司才能得到發展，我們自己的能力才能得以更大的發揮。
一個企業要發展，不能缺少服務精神。今天，一切的成功都必須通過合作來實現，如果我們沒有為他人服務的思想，沒有助人為樂的精神，只看到自己的利益，是難以獲得成功的。一個企業，如果所有的員工都只做自己分內的事情，沒有服務精神，這樣的企業是沒有競爭力的。所有的企業都在努力尋找擁有服務精神的員工，因為這樣的員工不僅會把自己分內的事情做得最好，還會把服務當作一種習慣，服務于他人。他們面對任何困難都不會尋找借口，而是自動自發、盡職盡責的完成任務。通常，企業的領導會給具有服務精神的人委以重任。如果你想在公司里獲得成功，就必須成為這樣的人。
最好的服務是想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們心甘情愿的為你的服務而付費，而且下次還會來光顧你，并且還會告訴他認識的人：“你的服務最好。”因此，無論是大企業、小企業，還是街頭的小攤小販都需要致力于提供高品質的服務，而且越是小的企業和小的生意，服務精神越顯得更為重要。
服務決定了企業的生存和發展。如果一個企業缺乏服務精神，那么它一定會失去競爭力。企業必須不斷地提升自己的服務力。因為，企業的競爭力最終是要通過每一個員工的服務來體現的，如果每個員工都能提供最優質的服務，那么這個企業肯定能夠戰勝競爭對手，擁有越來越多的客戶，最終成為本行業獨樹一幟的龍頭企業！
服務創造價值
一位小腿做過手術，剛剛病愈出院的顧客，拄著拐杖走進了A商場，他要買一個杯子。當他詢問營業員杯子擺放的位置時，營業員告訴他，在商場的最里面。他一瘸一拐地向前走了幾步，便停了下來，轉身離開了這家商場。
這位顧客走到了與A商場相臨的B商場。當他詢問同樣的問題時，B商場的營業員微笑著說：“杯子在E區，您不方便，我去給您拿幾個來挑選吧。我們杯子品種很多，有陶瓷的，有塑料的，也有保溫的……您看您需要什么樣的杯子……”
幾天后，B商場收到一封信：
B商場：
我寫信是要感謝貴商場的一位營業員，她的編號是0168。在我腿腳不方便的時候，她為我提供了細致的服務，雖然這是一件小事，但貴商場細致周到的服務讓我感動……
我希望這封感謝信能放在她的員工檔案里。
×年×月×日
年底，營業員0168被評為優秀員工，她在頒獎會上說：“我希望能給顧客提供更優秀的服務……”在這一年，B商場銷售額位居同行之首。
服務是有價值的，它不僅僅能為顧客創造價值，同樣也能為企業、為員工創造價值。
對顧客而言，服務的價值在于：能獲得安全感、信任感。
服務人員的微笑和體貼服務，不僅使顧客便捷地找到自己滿意的產品，并且讓顧客心情舒暢，感覺到被尊重，從而讓顧客對企業或商品產生安全感和信任感。
顧客在購買產品的時候，往往會感覺能供選擇的商品很多，無所適從。服務人員的優質服務可以幫助顧客節約時間，獲得方便。如果服務人員能為顧客提供更為細致、周到的個性化服務，會讓顧客產生無比的親近感和認同感。
對企業而言，優良的服務是企業利潤的源泉。
過去，很多企業認為，利潤是由市場份額的占有率決定的。事實并非如此，營銷專家們研究發現市場份額與盈利性并無直接的關系，而顧客忠誠度卻與利潤密切相關。營銷專家們還發現：如果人們能使5%的顧客成為公司的回頭客，那么公司的收入就會增加一倍，優質的服務能帶來重復購買。
一個回頭客對你的價值是多少？下面的公式能幫助你計算出他們的價值：
某位顧客給你帶來的年平均銷售額×該顧客在你公司可能的消費年數=回頭客的價值
此外，一項研究報告表明，在服務工作中，存在著以下數字規律：
開發一個新顧客的成本是維持一個老顧客所需成本的5～6倍，而流失一位老顧客的損失，需要爭取10位新顧客才能彌補；
開發一位新顧客可能需花費10000元，而失去一位顧客毋須1分鐘；
做到顧客滿意的公司，年均業績增長率為12%，市場占有率增長6%；
服務品質低劣的公司，年均業績增長率只有1%，而市場占有率下降2%；
一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為新顧客一次性購買平均額的10倍。
這些數字讓人震驚。提供優質服務能為企業帶來回頭客，正是這些回頭客為企業創造了80%的利潤。
優良的服務能帶來口碑相傳，這是最具競爭力的廣告。滿意的顧客口中的一句表揚，遠遠勝過描述產品時使用一千個煽動性的詞語。
營銷專家們在市場研究中發現：消費者要購買某一種產品或服務，為了降低風險，必然會收集一些相關信息。通常，顧客更多地會相信通過口碑相傳帶來的信息。因為，這種口碑必然是在滿意中誕生的。
營銷專家們還發現一個滿意的顧客對于企業將會意味著：
會將他購物所獲得的愉快經歷告訴1～15人；
會帶來25個新顧客；
更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；
購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級；
對他人說公司和產品的好話，可減少注意競爭品牌的廣告，而且對價格并不十分地敏感；
給公司提供有關產品和服務的好主意。
服務改變生活
服務正在改變著我們的生活，我們正在步入一個服務制勝的時代。提供獨創性的服務是各行各業面臨的不容回避的社會課題，是現代企業面對入世挑戰的最佳選擇。因此，企業應從生存發展的經營戰略的高度規劃服務，積極推進服務轉型。
市場環境的變化激活了改進服務的原動力，增強了提高服務質量的緊迫感。
買方市場的形成，使消費者的選擇成為影響企業生存的主要因素。買方市場的出現，使消費者贏得了選擇挑剔的權力。不僅選商品，還要選服務。企業的經營理念、經營戰略必須由過去以企業和產品為中心轉向以顧客為中心，千方百計為顧客提供優質服務。當今重要的不是經營什么而是如何細化經營，競爭制勝的關鍵在于有一個新穎獨特的賣法（顧客的買點），把握消費者的潛在需求欲望。
消費者日益成熟，使服務成為競爭的主角。規模經濟的發展和科技的進步，為市場提供了大量可供消費的商品，使產品的功能性、可靠性等問題在現代技術條件下已不成問題，技術質量成為進入市場的基本保證，使傳統的價格戰、促銷戰、廣告戰的作用不斷減弱，消費者的注意力越來越關注于服務，從而使服務的地位上升到主要位置。
傳統的營銷就是為了賣產品，只要產品好、價錢便宜，就能賣得出去。同樣是電視哪個便宜我就買哪個，所以營銷又是賣價格。但賣價格的根本是成本，而成本是有限制的，價格太低就要虧損。于是營銷又開始賣質量，質量又分產品質量和服務質量，產品質量再好服務質量差同樣競爭不過人家。一個產品賣出去，制造商最多賺30%的利潤，而70%的利潤讓流通領域賺了。所以制造業逐漸走向了低谷，而服務業卻得到了長足發展。為什么？因為服務業是無限的，你只要服務周到，服務的方法、內容都可以無限地發展。而服務做好了，你的產品就可以增值、做品牌。品牌決不是一開始就賣的，只有你產品質量好了，服務搞好了，你這個品牌才有價值，才是高貴的品牌。舉個例子：北京夏天特別熱，大家都去買空調，所有的空調廠都特高興。但消費者很快發現安裝成了大問題，許多廠家都沒有售后服務人員，即便有，服務質量也很差。只有海爾不同，迅速從全國各地調集安裝的工人坐飛機到北京，客戶購買即安裝。就這一項服務，把消費者的心抓住了。人要用心去追求市場，市場是由人心組成，沒有人心還有什么市場？大家都不喜歡你，你當然就沒有市場了。
產品品質概念的變化，使“讓顧客滿意”成為經營的宗旨。市場經濟中的利益驅動是“你想要什么我來適應你”，產品的品質已由過去的符合技術標準改為“符合顧客的需要”。在一定意義上講，技術標準對顧客可能毫無意義，因為技術再先進，但操作不便利，用著不稱心，人們不買帳，你生產出來的只能是庫存和擺設。不是賣家喜歡什么或能夠生產什么高端產品，而是你的顧客需要什么喜歡什么？顧客不滿意，再好的技術與設備也是沒有意義的。
享受型消費時代的到來，使消費者對服務和文化的需求大大增加。消費者的消費心理大體經歷了七大變化：求新（新穎別致，不流俗于模仿，使人耳目一新）；求便（節省時間、增加閑暇、松弛生活）；求美（賞心悅目，給人以美的享受）；求健（追求健康、安全、綠色指標，增強體質延年益壽）；求名（華麗高雅、顯示聲望地位）；求真（名實相符，拒斥假冒偽劣）；求特（追求自由和個性化消費）；求智（享受科技成果，智能化的消費，對知識教育的需求不斷增強，精神消費比重呈上升趨勢）。在現代商品價格構成中，不僅包含商品的實用價值，還包括精神價值，而且后者所占的比重日益增大，人們越來越追求心里的愉悅、精神的滿足和美的享受。企業的競爭關鍵是贏得消費者的心。以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務，贏得顧客放心、稱心、動心、舒心、歡心。在未來的市場競爭中，誰能在消費者心靈深處點燃熊熊的情感之火，誰就能夠掌握市場競爭的主動權。
服務需要精神來支撐
管理者總是希望自己的員工在為顧客提供服務的過程中能多動腦筋，有更多的新鮮創意，超出顧客的期望值。這就需要員工要發自內心地去為顧客服務。但是，用心服務，往往很難量化考核。因為服務人員每天遇到的事情、顧客都千差萬別，并且無法預料，對于這些事情的處理也就無法事前規定。實際上，在面臨同樣的問題時，有些服務人員會積極地開動腦筋，想盡辦法力求讓顧客滿意，但有些人只是死板地執行現有的規章制度，不愿意替顧客分憂，甚至有些服務人員對顧客惡語相向……那么，作為管理者，該如何讓自己的員工用心服務呢？
一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務員說：“我是第一次來北京，明天想到某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。”過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”旅客當然求之不得。于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。第二天，這位旅客按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。這位旅客馬上意識到服務員提醒的價值，并且特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了感謝信。
服務員給顧客買來地圖，是她份內的事；把地圖交給顧客，這項服務就算正常完成；服務時態度良好，已經無可挑剔；為顧客指路，已經算是超值服務；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，這就是用心服務。
服務需要精神的支撐，要想在市場競爭中做到“我的服務最好”，同樣也需要精神的支撐，這種精神就是服務精神。