每個人都知道服務的重要性。但是，為什么在接受服務或提供服務時，總是會出現(xiàn)許多令人尷尬和不滿的現(xiàn)象呢？為什么人們對服務的過程或結果總是感覺不夠好？這些都說明了一個問題：服務精神不到位。

中國臺灣的經營之神王永慶把服務精神提到了一個非常高的高度，他說：“決定一個企業(yè)興衰成敗的因素固然很多，但歸根結底無非是‘人’的問題，一個人的立身處世、做事為人，小焉者關系家庭幸福，大焉者關系國家民族的興亡，其對于企業(yè)之影響亦然。人生以服務為目的，個人所以能夠生存是因為旁人給我服務，于是我也需要服務他人。”

英國一公司總裁曾說：“提到為顧客服務，這是個最根本的問題。對此無人質疑，我也從未對此有過懷疑。但是，服務，顯然是要精益求精地去為消費者服務。”

美國著名企業(yè)家史迪夫·凱斯也曾說：“戰(zhàn)勝競爭對手的奧秘就在于我們一直把焦點集中在消費市場上。如果消費者喜歡你的服務，你就會有新的發(fā)展，否則就免談。企業(yè)的競爭力最終是要由一個個員工來體現(xiàn)的，如果每個員工都能提供最優(yōu)質的服務，那么企業(yè)肯定能夠戰(zhàn)勝競爭對手，一定會擁有越來越多的客戶。”

在IBM處于風雨飄搖之際，郭士納臨危授命，他采取的重要措施就是將IBM轉變成一個以提供專業(yè)服務為核心業(yè)務的企業(yè)。正是依靠這一轉變，“藍色巨人”起死回生，而且煥發(fā)出前所未有的生機。郭士納進行的是整個企業(yè)理念和文化的變革，每個員工也都變成了以專業(yè)精神做服務的高手。

一位餐飲業(yè)巨擘這樣總結他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠是17厘米厚的漢堡與4℃的可樂。這兩個數(shù)據(jù)是經過反復的研究、調查、試驗得來的。是的，連鎖店當然也可以提供20厘米厚的漢堡和7℃的可樂，但那一定不是最佳口感——這就是專業(yè)精神的服務與普通服務的區(qū)別。

本書倡導完美的服務精神，即要實現(xiàn)從要服務、會服務到服務好的蛻變；強調服務精神的建立、服務精神的落實和服務精神的完善與升級。只要從生活和工作中的點滴入手，使領導者和員工都更為明確服務精神的實質，并將服務精神灌輸?shù)剿枷胫校鋵嵉綄嵦帯Ｄ銓l(fā)現(xiàn)——服務就是力量！

編著者

2008年4月