（2）登記在顧客資料卡內。

◎ 滿足階段

這是一連串的顧客決策過程，其間配合著店頭廣告訴求和賣場的氣氛與魅力，再加上推銷員的說服和解說，把產品利益告知顧客，合理地傳達產品內容、成分、價格等情報，把產品的利益轉化成他的利益，使顧客有了信賴感，以協助他安心購買。購買后的滿足是促使顧客產生第二次購買欲望的力量，亦即創造需要的滿足能產生下次交易的契機。所謂“銷售滿足給顧客”就是這個道理。

消費者性格：不同性格顧客的心理分析

商場如戰場，營銷就是要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰不殆，除了解顧客目的之外，更要把握顧客的性格，投其所好，這對企業來說至關重要。為了更直觀地說明顧客的不同性格，我們提供了一些現實購買現象供讀者參考。

一個營銷員搞營銷時間長了就會發現他所面對的顧客是屬于不同類型的，這種類型的劃分雖說不是一成不變，但也有相對的穩定性。不同類型的顧客對營銷員的態度，對營銷活動的反應是迥然不同的。一個營銷員只有事先掌握這種情況，才能面對各種類型的顧客做到臨陣不亂、沉著應戰，才能使營銷活動得以順利進行。常見的顧客的性格類型有以下18種：

◎ 自以為是型的顧客分析

這類顧客，總是認為自己比營銷員懂得多，也總是在自己所知道的范圍內，毫無保留地訴說。當你進行商品說明時，他也喜歡打斷你的話，說：“這些我早知道了。”

他不但喜歡夸大自己，而且表現欲極強，可是他心里也明白，僅憑自己粗淺的知識，是絕對不及一個受過訓練的營銷員的，他有時會自找臺階下，說：“嗯，你說得不錯。”

因此，面對這種顧客，你不妨布個小小的陷阱，在商品說明之后，告訴他：“我不想打擾你了，你可以自行考慮，不妨與我聯絡。”

在進行商品說明時，千萬別說得太詳細，稍作保留，讓他產生困惑，然后告訴他：“我想你對這件商品的優點已有了解，你需要多少呢？”

◎ 斤斤計較型的顧客分析

善于討價還價的顧客，貪小也不失大，用種種理由和手段拖延交易達成，以觀營銷員的反應。如果營銷員經驗不足，極易中其圈套，因怕失去得來不易的成交機會而主動降低交易條件，血本無歸。事實上，這類顧客愛還價是本性所致，并非對商品或服務有實質的異議，他在考驗營銷員對交易條件的堅定性。這時要創造一種緊張氣氛，比如現貨不多、不久漲價、已有人上門訂購等，然后再強調商品或服務的實惠，逼誘雙管齊下，使其無法錙銖計較，爽快成交。

◎ 喜歡抱怨型的顧客分析

這類顧客愛數落、抱怨別人的不是。一見營銷員上門，就不分青紅皂白地無理攻擊，將以往積怨發泄到陌生的營銷員身上，其中很多都是不實之詞。從表面看，顧客好像是在無理取鬧，但肯定是有原因的，至少從顧客的角度看這種發泄是合理的。營銷員應查明這種怨恨的緣由，然后緩解這種怨恨，讓顧客得到充分的理解和同情。平息怨氣之后的顧客也許從此會對營銷員有了認同感。

◎ 冷靜思考型的顧客分析

這類顧客，喜歡靠在椅背上思索，有時以懷疑的目光觀察對方，有時甚至表現出一幅厭惡的表情。由于他的沉默不語，總會給人一種壓迫感。

這種思考型顧客在直銷人員向他介紹商品時常仔細地分析營銷員的為人，想探知營銷員的態度是否真誠。

面對這種顧客，最好的辦法是你必須很注意地聽取他說的每一句話，而且銘記在心，然后再從他的言詞中，推斷出他的想法。

此外，你必須誠懇而有禮貌地與他交談，你的態度必須謙和而有分寸，千萬別露出一副迫不及待的樣子。在解說商品特性和公司策略時，則必須態度熱情。

◎ 借故拖延型的顧客分析

營銷員在進行面談說服時，這類顧客傾聽十分仔細，回答也很合作，并有成交信號出現。但要求他做購買決定時，則推三阻四，讓營銷員無計可施。這類顧客臨事不斷，定有隱衷。應付之道就是尋求其不做決定的真正原因，然后再對癥下藥，有的放矢。

◎ 好奇心強烈型的顧客分析

事實上，這類顧客對購買根本不存有抗拒心理，不過，他想了解商品的特性及其他一切有關的情報。

只要時間允許，他很愿意聽營銷員介紹商品。他的態度認真、有禮，同時會在商品說明進行中積極地提出問題。

他會是個好買主，不過必須看商品是否合他的心意。這是一種屬于沖動購買的典型，只要你能引發他的購買動機，便很容易成交。

你必須主動而熱忱地為他解說商品性質，使他樂于接受。而同時，你還可以告訴他，目前正在打折中，所有的商品都以特價出售，這樣一來，他會高高興興地付款購買商品。

◎ 滔滔不絕型的顧客分析

這類顧客在營銷過程中愿意發表意見，往往一開口便滔滔不絕，口若懸河，離題甚遠。如營銷員附和顧客，就容易使營銷面談淪為家常閑聊，雖耗盡心思也難得結果。對待這類顧客，營銷員首先要有耐心，給顧客一定時間，由其發泄，否則會引起不快。然后，巧妙引導話題，轉入營銷。而且，要善于傾聽顧客的談話內容，或許能發現營銷良機。

◎ 大吹大擂型的顧客分析

這類顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財富，但并不代表他真的有錢，實際上他可能很拮據。雖然他也知道有錢并不是什么了不起的事，他惟有夸耀來增強自己的信心。

對這種顧客，在他炫耀自己的財富時，你必須恭維他，表示想跟他交朋友。在接近或成交階段，你可以這么問他：“你可以先付訂金，余款改天再付！”這種說法，一方面可以顧全他的面子，另一方面也可讓他有周轉的時間。

◎ 虛情假意型的顧客分析

這類顧客表面上非常友善，比較合作，有問必答。但實際上他們對購買缺少誠意和興趣，如營銷員請求購買商品，則閃爍其詞，裝聾作啞。如果營銷員不識別此類顧客真實面目，往往會花費大量的時間、精力與其交往，直到最后空手而歸。鑒別這類顧客需要營銷員的經驗和功力。

◎ 生性多疑型的顧客分析

這種顧客對營銷員所說的話，都持懷疑態度，甚至對商品本身也是如此。這種人心中多少存有些個人的煩惱，他們經常將怨氣出在營銷員身上。

因此，你應該以親切的態度和他交談，千萬別和他爭辯，同時也要盡量避免對他施加壓力，否則，只有使情況更糟。進行商品說明時，態度要沉著，言辭要懇切，而且必須觀察顧客的憂慮，以一種好友般的關切詢問他：“我能幫你嗎？”等他完全心平氣和，再按一般方法與他洽談。

◎ 情感沖動型的顧客分析

這類顧客容易受外界環境影響，生性沖動，稍受外界刺激，便言所欲言、為所欲為，至于后果如何，毫無顧忌。比如，常打斷營銷員的話，借題發揮，妄下斷言。對于自己原有的主張或承諾，也會因一時興起，全部推翻或不愿負責任。而且經常為感情沖動的行為而后悔。“快刀斬亂麻”或許是對付此類顧客的原則。營銷人員首先要讓對方接受自己，然后說明產品能給他帶來的好處并做成功演示。

◎ 沉默寡言型的顧客分析

這類顧客與多言型顧客相反，他們沉著冷靜，對營銷員的談話雖注意傾聽，但反應冷淡，其內心感受不得而知。這也是一類比較理性的顧客。營銷員首先要用“詢問”的技巧探求顧客內心活動，并且著重以理服人，同時使自己的言談話語讓對方接受，提高自己在顧客心中的地位。

◎ 先入為主型的顧客分析

這種類型的顧客在剛與營銷員見面時，便先發制人地說：“只看看，不想買”。

這類人作風干脆，在你與他接觸之前，他已經準備好問什么，回答什么。因此，在這種心理準備下，他能與你自由交談。

事實上，這類顧客較易成為交易對象。雖然他在一開始就持有否定態度，但對交易而言，這種心理抗拒是最微弱的。

對于他先前抵抗的話語，你可以先不予理會，因為，他并非真心地說那話，只要你以熱誠的態度親近他，便很容易成交。

◎ 思想保守型的顧客分析

思想保守、固執，不易受外界的干擾或他人的勸導而改變消費行為或態度。表現為習慣與熟悉的營銷員往來，長期惠顧于一種品牌和商品。對于現狀，常持滿意態度，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露人前。營銷員必須尋求其對現狀不滿的地方和原因，然后仔細分析自己的營銷建議中的實惠和價值，請顧客嘗試接受新的交易對象和產品。

◎ 內向含蓄型的顧客分析

這類顧客很神經質，很怕與營銷員有所接觸，一旦接觸，則喜歡東張西望，不專注于同一方向。

這類顧客在交談時，便顯得困惑不已，坐立不安，心中老嘀咕著：他會不會問一些尷尬的事呢？

另一方面，他深知自己極易被說服，因此總是很怕在營銷員面前出現。

對于這種顧客，你必須謹慎而穩重，細心地觀察他，坦率地稱贊他的優點，與他建立值得信賴的友誼。

◎ 固執己見型的顧客分析

凡事一經決定，則不可更改。即使明白錯了，也一錯到底。有時會出言不遜。營銷員以禮相待，也往往難以被接納。

從心理學上講，頑固之人心底往往脆弱和寂寞，較一般人更渴望理解和安慰。如營銷員持之以恒，真誠相待，適時加以恭維，時間長了，或許能博得好感，轉化其態度，甚至被認同為知音。

◎ 猶豫不決型的顧客分析

這類顧客外表平和，態度從容，比較容易接近。但長期交往，便可發現他言談舉止十分遲鈍，有不善于決定的個性與傾向。購買活動需要經濟付出，則更難以下決心了。這類顧客可能性格就是優柔寡斷，往往注意力不集中，不善于思考問題。因此，營銷員首先要有自信，并把自信傳達給對方，同時鼓勵對方多思考問題，并盡可能地使談話圍繞營銷核心與重點，而不要設定太多、太復雜的問題。

◎ 精明理智型的顧客分析

由其理智支配、控制其購買行為。不會輕信廣告宣傳和營銷員的一面之詞，而是根據自己的學識和經驗對商品進行分析和比較再做出購買決定。因此營銷員很難用感情打動來達到目的，必須從熟知商品或服務的特征人手，多方比較、分析、論證，使商品和服務給顧客帶來的好處得到令人信服的說明。