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第5章 社會法則——生活中的你我他(4)

對于企業管理來說,“破窗效應”的隱患時刻存在著,對企業形象的塑造、危機管理、企業文化建設、市場營銷等多方面都有著重要、積極的啟示和意義。

一、及時做好危機管理

企業必須十分注意塑造和維護在社會公眾中的良好形象,打造良好的產品品牌和服務品牌,對客戶的意見、抱怨、起訴、建議等要認真對待、及時反饋,因為企業形象是企業極其寶貴的無形資產,是企業的社會責任意識等核心理念的重要體現,關系著企業在社會公眾和企業員工中的整體印象、評價、知名度和品牌美譽度,對于企業的經濟利益和發展有著重要價值。一旦發現“破窗”就應果斷采取危機管理措施,避免“破窗效應”發生,否則,企業難免要為“破窗效應”付出慘重的代價。

二、從傳播角度防范“破窗”

從市場傳播的角度看,不滿意客戶的影響通常要遠遠大于滿意顧客的影響。如美國市場營銷協會的調查數據表明:1個滿意顧客的傳播人數是6,而一個不滿意顧客的傳播人數是15。營銷學有一個公式:即100-1=0,它表明:即使有100個客戶對企業滿意,但只要有1個客戶不滿意,企業的品牌美譽度就變成零??梢?,防范“破窗”不容松懈。

三、在企業文化管理上防微杜漸

企業文化管理一般可分為觀念層、制度層和器物層三個層面,應從這三個層面上防范“破窗效應”。在觀念層面,應堅持企業核心理念和基本原則不動搖,樹立強烈的危機意識,對于觸犯企業價值觀的原則性問題絕不姑息、縱容,一定要“小題大做”,嚴肅處理。因為“千里之堤,潰于蟻穴”,思想原則上的小小過錯,造成的影響往往是根本性的,會在行為上產生嚴重的后果。

四、提防網絡信息放大效應

互聯網和現代信息通訊技術為人類提供了信息高速公路,同時也為企業提供了信息超級放大的機會。企業對消費者、員工或股東等有益的正面信息,可通過網絡廣泛傳播,有助于企業的形象塑造;但企業一旦有了“破窗”式的負面消息,同樣會通過網絡迅速傳遍全世界,其傳播速度之快、范圍之廣,是其他一切傳媒所無法比擬的。目前中國上網人數已超過3億,在市場上有著巨大的傳播受眾。因此,當代企業更應慎重注意自身在各方面的品牌形象,企業管理者亦應謹言慎行,勿以善小而不為,勿以惡小而為之。否則,一句不適當的言論立刻就會通過互聯網廣為傳播,給企業和個人的形象帶來損害。

傳播扭曲效應

——準確把握事態發展

央視某娛樂節目曾做過這樣一個游戲:讓幾個人站在一排,A向B耳語一句話,B再傳給C,C傳給D,D再傳給E,最后,讓E說出是什么事。結果E說出的話與A的原話大相徑庭,相差甚遠,甚至是風馬牛不相及,完全變了樣,令觀眾捧腹大笑。

再看下面這個故事:

宋國有一個姓李的人家,家里沒有井,因此每天都要浪費至少一個人的勞動力到別的地方跳水。

后來,姓李的人家決心在后院開一口井,請求許多人幫忙,他們用了很多功夫,花了許多錢,終于喝到自家井里的水了。

有了這口井,姓李的人家都覺得輕松多了,挑水澆園和飲水都不必到很遠的地方去了。秋天時,田地還獲得了大豐收。于是,他們家的人對鄰居說:“我家開了口井,等于得了個人。”有人在一旁聽到這話,連連點頭。于是,這人就把這消息當做新聞說給別人了。

可是過了幾天,人們紛紛傳說:“姓李的人家開井,從井里挖了個人!”一傳十,十傳百,一時間,全國各地的人都聽說了,李家從井中挖出一個大活人。沒多久,這話傳到了宋國國君的耳朵里,他感到很驚訝,但卻對這件事半信半疑,于是立即派人到李家詢問這件事。

李家的人見國君派人來查問,非?;艔?。等明白了是怎么回事,才松了一口氣,對前來查問的人解釋說:“我們李家開井只能得水,怎么會得人呢?所謂開井得一人,是說因為有了這口井,我們家就節約了一個勞動力啊!”

從上面這個故事我們看出,信息在的傳播過程中會被扭曲,會改變原有的意義。

信息在傳播過程中被層層扭曲,以至面目全非(而且多是夸張、增值而非縮小、減值的),這個常見的心理效應,被定名為傳播扭曲效應。

傳播扭曲效應的例子在日常生活或企業中我們常常會碰見,比如:誤傳幾千年的俗語:“三個臭皮匠,頂個諸葛亮”,“皮匠”實際上是“裨將”的諧音,“裨將”在古代是指“副將”,原意是指三個副將的智慧合起來能頂一個諸葛亮,流傳中,人們將“裨將”說成了“皮匠”。

一、口頭傳播中的不準確性。

二、傳播的感情色彩。傳播者喜歡一個人,就要夸張對其有益的信息,若討厭一個人,則有意夸張對他有害的信息。

三、人性中的共性。有很多人喜歡夸張,愛傳播聳人聽聞的消息,尋求刺激。在傳播途中,夸張的表情與語言更能刺激別人,以達到更強烈的自我宣泄與自我實現的目的。

四、人們往往喜歡把不確切的東西,無從查證的信息,加上個人的想象,加以傳播,以增強傳播中的可信度。

五、以扭曲、夸張性的傳播打發空虛與無聊。

企業市場營銷工作中,信息的傳播過程可能會受到技術因素、時間因素、人員因素、利益因素等影響,往往會導致信息的損耗與扭曲,形成了市場營銷中的信息風險。因此,企業要更好地把握信息關,避免信息傳播扭曲效應給企業帶來損失。

就拿烏鴉來說,由于它的黑羽毛、它粗礪的叫聲、它的食量大且愛吃腐肉、它的聰明不肯順服于人等等這些自然習性,就招致人們誤解,把它與不吉祥等同起來。有的甚至給它編造了不少壞的故事、寓言,給它貼上不少的惡名。

于是,我們就不假思索,人云亦云,眾口一詞,說烏鴉是壞鳥,不吉利。恨不能置之死地,食肉寢皮而后快。我們要自己動腦子,想問題,不要有人說了,有權威下了結論,那就是絕對正確的,這種思維定勢不合理。

任何一件事情都會有兩面性,表面和實質存在很大區別,信息也是一樣,因此,我們不要人云亦云,要在大量事實的基礎上,通過簡明的分析,看清事情的原貌、本質,要有堅定的立場,以免由于信息在傳播過程中被扭曲而帶來利益損失,成功永遠不會屬于隨波逐流者。

旁觀者效應

——你不可逃避的社會責任

我們在很小的時候就聽說過“人多力量大”的故事,但越來越多的事實卻向我們證明,人多,力量卻并不一定大。相反,很多時候恰恰是因為人多,力量分散,力量反而顯得小了。

心理學家將這種現象稱為“旁觀者效應”,也有人戲稱為“龍多不下雨”。旁觀者效應的提出,始于美國紐約發生的震驚全美的吉諾維斯案件。

1964年在美國發生一件兇殺案。案發的那天凌晨三點,一位名叫吉諾維斯的姑娘在返回公寓的途中被一歹徒持刀殺害。

然而,案件持續了半個多小時的時間里,遇害者的38個鄰居聽到了呼救聲,其中許多人還走到窗前去看了很長時間,卻沒有一個人去援救她,甚至沒有人行舉手之勞,打電話及時報警,致使一件本不該發生的慘劇成為事實。

案件發生后,社會各界反響強烈,有人認為慘劇發生的根本原因在于都市人際關系的冷漠。但兩位心理學家巴利與拉塔內并不認同這些說法,他們進行了一項實驗:

實驗中他們讓72名不知真相的參與者,以一對一或四對一兩種方式,與一假扮的癲癇病患者,遠距離用對講機通話。交談過程中,當“病人”發病大聲呼救時,一對一通話的那組,有85%的人沖出,報告有人發病。

而四個人同時聽到的那組,只在31%的人采取了行動。于是“見死不救”現象,有了令人信服的心理學解釋,這個現象被叫做“旁觀者效應”。

他們認為,人們沒有及時提供幫助的原因,在于許多人都有一種“也許其他旁觀者會幫助受害者”的想法,所以,大家都對別人抱有良好的期望,把責任推給了別人,而認為自己沒有提供幫助的責任,結果導致誰也沒有真正提供幫助。

在我們生活中,這樣的例子實在是太多了。比如:有一個男同學,戲水不慎滑入深水區,圍觀的人越來越多,且其中多數為青壯年,但是卻沒有一個人伸出援助之手,最終這位男同學溺水而死;黑龍江一位一級飛行員在眾目睽睽之下被歹徒刺死。

正因為有其他人在場,才使得每個人都是旁觀者,不是局內人,于是都無動于衷,大家都沒有責任意識,最終造成“見死不救”的局面。

中國有句很古老的俗語“一個和尚挑水喝,兩個和尚抬水喝,三個和尚沒水喝”。這句話就是旁觀者效應責任分散的表現。如果只有一個人在場的話,他對別人的幫助責無旁貸,具有社會公德的人,都會主動提供幫助。多人在場的話,這種責任就會自動地分散到每個人頭上,變得不確定了,因此提供幫助似乎成了別人的事,與自己關系不大。

因此,作為企業管理者,千萬要杜絕這種旁觀者效應,因為這是一種很難察覺的人力浪費和組織效率浪費。在將一項任務交給某個團隊去完成時,一定要指定負責人,這兒出現問題找誰,那兒出現問題找誰,分工明確,責任明確,最后直接跟負責人交涉就行了。團隊完不成任務的時候,要把自己的批評變得具有針對性,責任一定要分到具體的某個人,否則就會出現這種責任分散的旁觀者效應現象,分配下去的任務很有可能沒法兒順利地完成。

看下面這個小老鼠偷油吃的故事:

有一群老鼠一塊兒去偷油喝,可是油缸非常深,油在缸底,它們只能聞到油的香味,根本就喝不到油,越聞越垂涎,喝不到油的痛苦令它們十分焦急,但焦急又解決不了問題。

因此,它們就靜下心來集思廣益,終于想到了一個很棒的辦法,那就是一只老鼠咬著另一只老鼠的尾巴,吊下缸底去喝油,它們取得一致的共識:大家輪流喝油,有福同享,誰也不可以有自私獨享的念頭。

第一只老鼠最先吊下去喝油,它想:油就只有這么一點點,大家輪流喝,一點也不過癮,今天算我運氣好,不如自己痛快喝個飽。

夾在中間的第二只老鼠也在想:下面的油沒多少,萬一讓第一只老鼠喝光了,那我豈不要喝西北風嗎?我干嗎這么辛苦地吊在中間讓第一只老鼠獨自享受一切呢。我看還是把它放了,干脆自己跳下去喝個痛快淋漓。

第三只老鼠則在上面想著:油那么少,等它們兩個吃飽喝足,哪里還有我的份,倒不如趁這個時候把它們放了,自己跳到罐底飽喝一頓,一解嘴饞。

于是第二只老鼠放了第一只的尾巴,第三只也迅速放了第二只的尾巴,它們爭先恐后地跳到缸里頭去,渾身濕透,一副狼狽不堪的樣子,加上腳滑缸深,它們從此再也逃不出油缸,最后都死在油缸里了。

從這個故事我們得出一個道理:要想干成一件事,大家必須講求合作,只有互相配合才能實現所期望的目標。如果為了自己的利益互相拆臺,或是在出了問題后不懂得分析原因,而是互相推托,那么到頭來對誰都沒有好處。不要把自己當成旁觀者,要堅定自己是局內的一分子,是不可缺少的元素,有一份屬于自己的責任,只有這樣,大家才能齊心合作,共同應對面臨的困難,做事才能成功,才有收獲。

美國標準石油公司曾經有一位小職員叫吉姆。他在出差住旅館的時候,總是在自己簽名的下方,寫上“每桶4美元的標準石油”字樣,在書信及收據上也不例外,簽了名,就一定寫上那幾個字。他因此被同事叫做“每桶4美元”,而他的真名倒沒有人叫了。公司董事長洛克菲勒知道這件事后說:“竟有職員如此努力宣揚公司的聲譽,我要見見他?!庇谑茄埣饭策M晚餐。

后來,洛克菲勒卸任,吉姆成了第二任董事長。

也許在他看來,身為標準石油公司的職員,無論職務高低,都有為公司的產品做宣傳的責任和義務。和吉姆一樣,對于主動的人來說,有些事是不必老板交代的。如果老板說:“給我編一本前往歐洲用的密碼電報小冊子?!?

主動的人獲得老板的需求后,會轉身就去尋找密碼電報資料,并設身處地為老板著想,認為把小冊子做得便于攜帶、容易查詢是必要的,于是用電腦清晰地打出來,編成一本小小的書,甚至用膠裝訂好。而被動工作的人呢,他們聽到老板的要求,會滿臉狐疑地提出一個或數個問題:

“從哪兒能找到密碼電報?”

“哪些圖書館會有這樣的密碼電報資料?”

從這個故事中我們可以看出,主動做事,是一種責任心的表現,只有主動的人,才會把工作做得盡善盡美。主動的人實際完成的工作,往往比他原來承諾的要多,質量要高。無怪乎,主動的人從不缺乏加薪和升遷的機會。對于我們而言是不是也一樣。

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