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1.3.1 用戶不喜歡使用令人有壓力的產品

筆者個人對數字不是特別敏感,記得以前給父母轉賬時至少要核對5遍銀行卡賬號,有這種行為的主要原因是筆者害怕輸錯銀行卡賬號,造成經濟損失。用戶在使用某個產品功能時,也會因為操作不順暢或操作結果不符合預期而產生壓力。設計師在設計的過程中要根據設計目的去合理規避或利用這些壓力。

◎因可能會帶來財產損失而產生壓力

用戶在一個頁面上綁定自己的銀行卡賬號,輸入長長的數字后,顯示的結果如果沒有按照銀行卡上面每4位隔開的方式顯示,用戶就會產生心理負擔,需要重新核對幾次數字。用戶擔心自己使用該功能后會給自己帶來財產損失。

支付寶App 10.1.15版本轉賬到銀行卡頁面

通過以上的例子可以看出,設計師在進行UI設計時,可以多思考做這些功能的原因,以及用戶是否因這些功能提高了使用效率。例如,用戶在使用支付寶轉賬到銀行卡的這個功能時,卡號輸入框內的數字會以每4個一組的方式隔開,剛好與銀行卡上面的格式對應。這樣用戶就很容易知道已經輸入的是哪些數字,沒有輸入的是哪些數字。不管是操作過程,還是操作結果,都和用戶的心理預期同步。另外,從產品業務上來講,這種設計也是有一定幫助的。

支付寶轉賬到銀行卡的頁面還有另一種交互方式:當用戶把輸入焦點放在轉賬金額時,頁面會自動根據卡號把銀行名稱匹配出來,這個功能給用戶帶來的最直觀感受是信賴。這個功能為用戶的心理預期做了雙重驗證,首先是銀行卡數字分組讓用戶更容易校驗卡號,其次是在即將轉賬時把卡號對應的銀行名稱顯示出來了。從用戶的角度看,這個產品準確、安全;從產品的角度看,該設計增加了用戶做轉賬這個決策時的動力。

◎因使用過程不順暢而產生壓力

下面通過實際的案例來分析因使用過程不順暢而產生的壓力有哪些。

案例1

頁面上有一個“×”的圖標,如果該圖標的語義是關閉當前頁面或關閉彈出框,根據彈出框設計的目的不同在頁面的表現上會有所不同。如果彈出框的設計目的是提醒用戶彈出框內的內容或進行輕度的操作,設計師會將“×”圖標設計得突出一點;如果需要用戶進行接下來的操作,設計師會將“×”圖標弱化一些。

看下面兩張圖,網易云音樂App的版本更新提示彈出框頁面上也有“×”圖標,但在不同位置,該圖標所承載的功能是不一樣的。上圖中“×”圖標的功能是關閉彈出框,而下圖的播放歌曲列表頁面中“×”圖標的功能是移除歌曲。

網易云音樂App 4.3.4版本更新提示頁面

網易云音樂App播放歌曲頁面的歌曲列表

下面對網易云音樂App的播放歌曲列表頁面進行分析。當用戶播放一個歌單的歌曲時會出現以下3種情況。

第1種情況:用戶不想將歌單里面的某些歌曲列入這次播放列表時,可以點擊右邊的“×”圖標把不想聽的歌曲從播放列表中移除。

第2種情況:正在播放的歌曲的左邊還有一個該歌曲是來自哪個歌單的入口,用戶點擊這個入口后,如果歌曲是“本地”的,則跳轉到“本地列表”,如果歌曲是網易云歌單里的,則會跳轉到其所在的歌單。

第3種情況:如果用戶想要切換到不相鄰的歌曲,點擊歌曲名字即可。

所以,對同一列信息就有3種不同的操作方式,用戶在操作時,會感到壓力。當用戶想要移除歌曲時,可能會擔心點擊到別的地方,所以每次使用時都特別小心。但網易云音樂App的頁面處理得很好,那就是將操作熱區都做得很大。如果操作熱區不夠大,會造成使用不流暢的問題,用戶會在使用該功能時產生壓力。

案例2

UI設計需要考慮用戶的使用場景。例如,用戶在單手操作的情況下,右手持握手機并在頁面上操作時會產生哪些問題;左手持握手機并在頁面上進行操作時,會不會因為左手的大拇指蓋住了解釋功能的文案而導致操作結果和預期有出入等。

某閱讀類App調整字體和亮度時的操作頁面

筆者一直強調設計的目的是解決問題,以上頁面的設計方案是針對用戶覺得屏幕明暗程度不合適,或者當前的文字大小不適合閱讀而做的調整。這里筆者單獨針對設置文字大小的設計方案提幾個問題。

問題1:用戶在什么場景下需要使用調整文字大小的功能?

用戶把文字調小的原因是能夠在一屏內看見更多的內容,此時用戶所處的環境應該是安靜、舒適的。用戶把文字調大的原因是提高閱讀的準確性。例如,用戶在公交車或地鐵這樣不平穩的環境中,因為小文字的準確性沒有大文字的準確性高,所以需要把文字調大。那么回到以上的UI設計方案中,除了蒙版背景后面能讓用戶看見文字調整大小后的效果外,還有別的辦法讓用戶預先查看調整后的文字在屏幕上呈現的效果嗎?

可以思考這樣的設計方案:文字的大小由4個刻度表示,如“超大”這個刻度的文字就比“大”刻度的文字大。設計師在做程序的時候,要設計好文字的大小。針對不同用戶使用的不同設備,到底刻度上的“超大”在用戶設備上顯示的是多大呢?為了使操作結果符合用戶的預期,如“大”對應的是14號字,“超大”對應的是18號字,那么UI設計方案就把“大”和“超大”這兩種文字分別改為14號字和18號字,這樣用戶就知道調整后的文字在自己設備上顯示的效果了。

問題2:如果用戶是單手持握手機,會帶來哪些問題?

當用戶左手持握手機時,用大拇指去點擊右下角的操作面板按鈕,此時大拇指覆蓋在屏幕上,會遮擋住屏幕左側的提示文案。用戶看見的情況就如前一頁中的圖所示,用戶可能會認為刻度條就是對應“小”“中”“大”和“超大”這4個刻度的,用手指滑動進度條時會改變字體的大小。但用戶從操作的結果發現進度條并不是對應字體的大小,而是控制屏幕的明暗程度。當用戶右手持握手機時,用大拇指去點擊右下角的操作面板按鈕,此時大拇指會擋住面板的右側。但這種操作體驗會比用左手操作更好一些,因為解釋功能的提示文案在左邊。文案提示了用戶第1行內容是用于屏幕亮度的調整,第2行內容是用于字號大小的調整,所以用戶會比較明確自己的目標和系統給的內容。

頁面設計的目的是幫助用戶解決問題,設計師在做方案時一定要明確一點——站在用戶的角度想問題。設計師要思考自己的產品需要用戶去完成什么樣的任務,關注用戶在這些頁面上的起點、過程和終點。前面提到一個比較簡單的例子是調整文字大小和屏幕亮度。用戶在頁面上的起點是操作滑動條和點擊字體大小的按鈕,這個過程伴隨著操作頁面元素的變動;終點是用戶操作完后退出頁面。這整個過程還可以繼續細化。例子中的設計方案會給控件位置的設定帶來一個問題,用戶會認為相鄰的兩個元素一定存在著關聯,所以會出現前面提到的用戶會認為進度條是一個調整文字大小的控件。這是格式塔認知心理學上的一個常見認知誤區,舉這個例子的目的是強調設計師的作品不應該只停留在表現層。設計師還應該思考用戶的心理,做到“我即用戶”,站在用戶的角度去設計更好的方案。

◎因操作結果和預期不符合而產生壓力

心理學上關于人們對預期的研究有很多。設計師不管是在做UI設計還是在做功能規劃,常常會參考用戶的心智模型,并且一定要讓提供軟件的概念模型與用戶的心智模型高度一致。當用戶得知某個App可以在線購買商品時,用戶的第一反應會認為這是一個電商類的App,這個App肯定有支付和配送的環節。這就是一個簡單的用戶心智模型。該App如果缺少支付、配送等環節,用戶就會認為這個App不是電商類的App。

人們會根據自己過往使用App的經驗,自動去“創造”出關于某一個領域或某一類實物的心智模型,并隨著時間等因素的變化對這個心智模型進行修正。例如,說到海淘類的App,用戶如果知道在小紅書App和洋碼頭App上可以發布動態,當他們接觸其他的海淘App時,他們的第一反應可能會是其他海淘App也應該會有發布動態的功能。

回到本節要探討的問題,用戶對產品的壓力還來自操作結果和預期不符合。設計師在做方案時一定要告訴自己:如果給用戶提供了一個編輯按鈕,用戶點擊該按鈕后一定是編輯所在區域的信息,而不是刪除掉該區域的信息。

很多人第一次使用iPhone設定鬧鐘時,不知道應該怎么去修改鬧鐘的時間。用戶嘗試在默認狀態下點擊列表里面的鬧鐘,但并沒有任何回應,嘗試點擊左上角的“編輯”按鈕后,出現了比較醒目的刪除按鈕,每一個鬧鐘前面都出現了一個刪除按鈕,這明顯和用戶的任務目標是不符的,用戶只能繼續嘗試。跳轉到了編輯鬧鐘的頁面后,還是不敢編輯,因為用戶害怕返回后鬧鐘會被刪掉,當發現鬧鐘不會被刪掉,就可以進行編輯了。

iPhone鬧鐘設定頁面

從產品經理的角度去猜想iPhone的鬧鐘功能這樣設計的原因,可能是大部分用戶都會設定多個鬧鐘并且經常刪除鬧鐘。不過從UI和用戶體驗的角度來看,這個設計會給用戶帶來很大的壓力。普通用戶在多次使用后會覺得沒問題,但如果這是市面上某個創業公司或小公司設計的鬧鐘,筆者認為用戶放棄使用該產品的概率是極高的,這也是App Store上面鬧鐘類的應用非常受歡迎的原因。所以,設計師在進行設計時一定要考慮好操作結果和用戶預期的高度匹配。筆者偶爾也會看見身邊從事UI設計的朋友為了讓頁面統一,做出了不合時宜的設計,如把點贊的按鈕變成了桃心形狀的按鈕。其實,在用戶的認知里面,點贊的按鈕應該用大拇指向上的形狀表示,桃心形狀的按鈕一般代表的是喜歡和收藏。設計師在為某個設計方案賦能的時候,一定要讓用戶認知與預期統一。大拇指向上的形狀和桃心的形狀是兩個完全不同的概念,那么點擊兩種形狀按鈕的操作結果和預期是否一樣呢?

◎用戶壓力在設計中的應用

怎樣在產品的設計方案中利用好用戶的壓力呢?以用戶為中心的設計(User-Centered Design,UCD)也需要分場景對待。設計師需要適當地利用用戶的壓力去設計一些功能。在幫助用戶更快地做決策的同時,提升產品的業務能力。

用戶進入唯品會App中的商品詳情頁面并點擊“加入購物車”按鈕把商品加入購物車后,會收到支付時間的提醒,其文案重點體現商品只會保留20分鐘,并且購物車頁面上方會出現20分鐘倒計時。從UI上來看,文案暗示用戶購買的東西是優質商品,暗示商品保留在購物車的時間只有20分鐘,用戶在20分鐘內不做出購買決策則會損失購買該商品的機會,這就利用了用戶擔心經濟損失的壓力。當然,從其他角度來看,唯品會這個倒計時的做法跟其自身業務有關。唯品會本身不做自營,上面的商品和天貓App上的商品不一樣,不是長期存在的。如果用戶把商品放進購物車而不購買,此時商家的庫存是減去了的,用戶一直不支付就會占用庫存,導致其他用戶無法下單,所以在20分鐘內用戶不支付貨款的話,系統會自動把占用的庫存還回去。倒計時的時間數字除了在減少外,還用了醒目的顏色來表示,加深對用戶提醒和催促的程度。

唯品會App 6.12.9版本商品加入購物車后的頁面

唯品會App 6.12.9版本購物車頁面

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