店員講堂

美國推銷大王喬·吉拉德說：“推銷前先推銷自己。”這里講的就是人與人之間交際的學(xué)問。人這個高級動物有許多怪異之處，當(dāng)他與同類交往時，他首先按照自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量他人，以此來判斷是非，鑒別美丑、善惡。對那些符合自己標(biāo)準(zhǔn)的，他便產(chǎn)生好感，愿意與之交往；反之，則生厭惡之心，避而遠(yuǎn)之。

營業(yè)時，導(dǎo)購員必須身著工作服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強調(diào)“個性化”，更不能出現(xiàn)上衣是制服，下身卻是顏色各異的便服。如果商店沒有統(tǒng)一工作服的規(guī)定，則導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展，過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。

銷售鞋帽等商品的店員，其服裝、妝容對顧客的影響比較大，許多顧客拿不準(zhǔn)主意時，都愿意找那些穿著比較新穎、打扮入時、有生活品位的店員幫助自己參謀。但新穎入時絕不等于奇裝異服，女店員的外表應(yīng)打扮得和工作性質(zhì)相稱，千萬不要過于花哨。

店員要保持整潔美觀的容貌，穿著大方得體的工裝，妝容整潔清雅，只有如此，他（她）的儀表才能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般來說店員應(yīng)該做好以下幾個方面：

上班時間必須著工裝、戴工牌或掛牌（一般要端正佩戴在左胸前適當(dāng)位置），工作服整齊無皺折，紐扣無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，襯衫扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏于衣領(lǐng)下。女店員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。？

有了得體的著裝，如果在化妝、個人衛(wèi)生等細(xì)節(jié)方面不注意，同樣會給人以邋遢的感覺。所以在日常工作中，店員還應(yīng)注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男店員頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、不蓄長須、不染彩色頭發(fā)；女店員長發(fā)需盤起，不留長指甲、不涂有色指甲油，不佩戴首飾，不染過于富有個性的彩色頭發(fā)。

發(fā)型方面女店員可以選擇短發(fā)、馬尾辮或較為保守的發(fā)式，若留長發(fā)應(yīng)用啫喱水將頭發(fā)理順固定，用發(fā)卡夾住盤起最好；男店員要以短發(fā)示人，短發(fā)也要講求發(fā)型——前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。當(dāng)然，無論是梳理頭發(fā)還是化妝，都應(yīng)在上崗之前。一些年輕女孩喜歡在工作時間梳理頭發(fā)，這會給人一種輕浮的感覺，一定要改掉這個不良習(xí)慣。

除了以上幾點，男店員和女店員在日常生活中對儀容儀表的修飾還應(yīng)該各有側(cè)重：

在現(xiàn)代社會，男子美容已經(jīng)呈現(xiàn)岀大眾化的趨勢。由于生理因素和活動量大，男性皮膚比較粗、毛孔大，表皮容易角質(zhì)化，同時，汗液和油脂分泌量也較多，會使灰塵和污垢積聚，堵塞毛孔，容易引起細(xì)菌感染，皮膚發(fā)炎。因而，男性店員也應(yīng)該注意“面子問題”：

1.干凈、整潔、大方

人們都不喜歡與邋遢、不拘小節(jié)的人交往。由于男性皮脂分泌較多，汗腺也較發(fā)達(dá)，容易產(chǎn)生異味，故應(yīng)該更加注意講究衛(wèi)生，勤洗臉、洗發(fā)、洗澡、剪指甲、換衣服，隨時保持身體干凈衛(wèi)生。

2.整體格調(diào)健康舒適

這是指胡須、頭發(fā)等對外觀有影響的因素。不是說男性不能留胡須或長發(fā)，而是要根據(jù)自己的性格及外形條件決定是否留胡須或長發(fā)。無論是否留胡須，都應(yīng)保持干凈，力求將整潔大方的儀容展現(xiàn)給顧客，而不要讓人有“滄桑感”。

女店員的要求就更高一點，除了要整潔以外，女性在儀容上還要體現(xiàn)岀“雅”來。“雅”是一種由內(nèi)至外散發(fā)岀的高雅氣質(zhì)。具體說來，女店員可以在修飾儀容時參照以下幾方面。

1.妝容配合氣質(zhì)

女店員的化妝應(yīng)該和自己的氣質(zhì)相近，這樣才能更好地表現(xiàn)岀自己的“神”和內(nèi)在的“雅”來。建議平時多留意一些時尚或化妝雜志，多學(xué)習(xí)一些化妝手法。化妝的特色應(yīng)適合門店的風(fēng)格。

2.典雅不失清新

女性應(yīng)化妝岀典雅又不失清雅的職業(yè)女性格調(diào)，表現(xiàn)岀干練而又親切的職業(yè)形象，讓顧客感到你值得信賴。

3.亮麗而不俗氣

在充滿動感活力的青春女裝店工作，女性店員不妨把自己裝扮得亮麗一些，令自己顯得神采飛揚揚，以此來感染顧客。但要掌握一個“度”，過度就會顯得俗氣。

4.時尚兼具個性

時尚是在某一個時間段內(nèi)大多數(shù)人對美所達(dá)成的一種共識。你要有敏銳的時尚觸覺，并從中捕捉適合自己個性的元素，而不要輕易受潮流所左右，因為潮流不一定適合每一個人。因此，女性的妝容應(yīng)該展現(xiàn)岀既時尚又和諧自然的美感，這才是“雅”的體現(xiàn)。

去梯言——

儀容儀表隨時都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣。如過修飾不當(dāng)則可能會直接影響到店面形象，以及顧客的購買情緒，因此千萬不要輕視。修飾儀容儀表要講究協(xié)調(diào)，即要與店員自身的外貌、氣質(zhì)、身份，以及外部的環(huán)境相協(xié)調(diào)，這樣才能給人以“濃妝淡抹總相宜”的感覺。

★4.不要忽略你的舉止禮儀

情景故事

一家床品專賣店里，由于沒有顧客，兩個導(dǎo)購小姐也就樂得輕松。一個斜坐在床腳閉目養(yǎng)神，一個倚靠在貨柜上打呵欠。一對夫婦從店門口路過，看到店中懶洋洋的導(dǎo)購小姐，站在門口掃了幾眼店內(nèi)的貨品，然后走開了。發(fā)現(xiàn)有顧客站在門口時，倚靠在貨架上的導(dǎo)購意思要起身，低聲說了一句：歡迎光臨！看到顧客轉(zhuǎn)身走開，就又放松地倚回去了。

問題分析

“歡迎光臨”不僅要用語言、熱情的微笑還應(yīng)該用禮貌的行為舉止來表達(dá)，當(dāng)你懶洋洋地斜倚歪坐時，說的再動聽也無法讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。案例中的導(dǎo)購小姐忽略了在行為舉止方面的接待禮儀，這樣的門店自然免不了生意清冷。

所謂行為舉止，主要是指店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取商品等方面的動作和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。店員在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒，如果語言清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、語言粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。

店員講堂

 不雅的行為舉止，指的就是店員在工作崗位上不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的姿勢。它們要么姿態(tài)不雅，要么缺乏敬人之意，讓顧客厭惡。店員員若不加以克服，往往會無意之中使本人形象受損，從而影響商場或公司的聲譽。

毫不夸張地說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于店員在工作時的姿態(tài)如何。

？ ？ ？當(dāng)?shù)陠T們忙碌地工作時，站姿筆挺，舉止優(yōu)美，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進(jìn)這種生機盎然的店中。因此這些吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作”，如果店員有招徠顧客的能力，則門店對顧客自然有吸引力。

1.站立姿勢自然端正

對店員來說，工作時間采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢尤為重要。因為許多店員在自己的工作崗位上，往往就是站立服務(wù)的。但是，因長久站立而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓店員不能以長時間地保持很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一個顧客，所以，店員要能掌握各種減緩疲勞的正確姿勢，以避免連續(xù)幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。

那么怎樣才能端正自己的站姿呢？

標(biāo)準(zhǔn)的站法是：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，但不可過度內(nèi)收，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象；頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度（這一腳位，有時又叫“外八字”）；注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。

從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢。正確的站姿是腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁，這時腰部的空隙大約可放一個握緊的拳頭。店員的禮儀必須完美，并要始終保持。

另外男女店員站姿還應(yīng)該有所區(qū)別：男性店員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。具體來講，在站立時，男性店員可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開后兩腳之間相距的極限與肩部同寬。

而女性導(dǎo)購員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來講，在站立時，女性導(dǎo)購員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。

 2.正確的行走姿勢

在許多時候，行走姿勢又被人們叫做行姿或走姿。當(dāng)?shù)陠T在門店內(nèi)穿梭行走時，給人的感覺應(yīng)該是一道動態(tài)的風(fēng)景而不是忙亂不堪或拖沓擾人。

店員應(yīng)當(dāng)掌握的行走姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

要做到這些基本點，店員在行進(jìn)之時，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注下述六個主要環(huán)節(jié)：

①方向明確；

②步幅適度；

③速度均勻；

④重心放準(zhǔn)；

⑤身體協(xié)調(diào)；

⑥造型優(yōu)美。

一般來說，男性店員在行進(jìn)時，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的陽剛之美。女性店員在行進(jìn)時，則時常速度較慢，步幅較小，步伐輕快飄逸，得體地表現(xiàn)了女性的陰柔之美。

 3.優(yōu)雅的行禮姿勢

一般來說，店員的行禮分為三種，根據(jù)上身彎曲的角度來分類，有15度禮、30度禮與45度禮。

15度禮用于打招呼，用在與顧客相遇時的輕微問候。在回應(yīng)顧客“好的”或“讓您久等”時使用，表示感謝惠顧。行禮時兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，同時，臉上帶著微笑，給人一種自然親切之感。

45度禮是最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時配合使用。

 那么在行禮時應(yīng)該注意哪些動作藥店呢？

首先，行禮時你的視線須始終注視對方的眼睛（但須特別注意不可過于僵硬，變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容）。上身傾斜時的視線，15度時看對方的肩膀，30度時看1.5米前的地板，45度時視線移到1公尺前的地板上。

其次，頸部、背部要伸直。以腰部為支點，假想上身有一塊板子支撐著一般，頸背要成一直線。垂頭或駝背不是優(yōu)美的姿態(tài)。最后，速度要一致。上身前傾與抬起的速度要大約相同。速度過快覺得草率，太慢嫌客氣過度。

 去梯言——

店員的舉止風(fēng)度要時刻注意。無論忙閑，要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅的動作。總之，一些個人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在商店里避免。

★5.不要帶著情緒去工作

情景故事

王薇是一家藥店的導(dǎo)購，在店鋪里工作很長時間了。有一天她跟丈夫吵了半夜，然后兩眼通紅地上班去了，盡管同事們都安慰了她，但她還是覺得很生氣。在給顧客拿藥時，為了一點小事就跟顧客吵了起來。

店長很生氣，扣了王薇兩分，還罰款50元。王薇這下子更受不了：今天也太倒霉了，每個人都來找我麻煩！于是又和店長吵了幾句。這一天王薇就紅腫的眼睛縮在角落里，沒有賣東西，和店長的關(guān)系也鬧的很僵……

問題分析

在這個案例中，王薇因為在家里受了氣，便把這種壞情緒帶到了工作中，結(jié)果遷怒顧客，直接影響了自己的正常工作。喜怒哀樂是人之常情。可以說，要想讓自己生活和工作不出現(xiàn)一點煩心之事幾乎是不可能的，尤其店員做的又是與人打交道的工作，一旦把情緒帶到工作中，后果就會不堪設(shè)想。

不難想象，一個人如果在這樣的一種精神狀態(tài)下工作，犯錯誤的概率肯定會比心態(tài)平和的人要高。而工作中的屢屢犯錯，又會導(dǎo)致更多新的不順在后邊等著他。

由于帶著情緒工作，使得所抱怨的倒霉事情一一實現(xiàn)了。于是，便又開始帶著情緒去工作，開始新一輪的抱怨。如此，便背著“情緒包袱”進(jìn)入了一個惡性循環(huán)的怪圈。到最后，連他自己也不明白：我的運氣為什么總是這樣差？我為什么總這樣倒霉？那些能力不如我的人為什么干得比我還好呢？研究表明上班時的良好情緒會外溢使員工在工作當(dāng)天保持良好的情緒，同樣上班時的負(fù)面情緒也會外溢使員工在工作當(dāng)天陷入負(fù)面情緒中，這種上班時的情緒甚至還會影響到顧客互動等與工作相關(guān)的各種活動。

店員講堂

一個很有趣的小故事可能會給你一點啟示：一個男人因為工作失誤被經(jīng)理訓(xùn)斥了，他很郁悶。回家之后余怒未消，看到家里亂七八糟，很顯然下班晚歸的妻子沒有把家務(wù)都做好，他把妻子臭罵一頓。妻子呢也很生氣：自己也忙了一天了，憑什么還要被罵？正好看到兒子剛做完的作業(yè)上有一些錯誤，就把兒子抓過來罵了一番。小男孩心里也不痛快，這時他最喜歡的小貓跑過來跟他親熱，結(jié)果他一腳把小貓給踢飛了……這就是心理學(xué)上著名的“踢貓效應(yīng)”，是一種典型的壞情緒的傳染過程。

人的不滿情緒和糟糕的心情是會不斷傳遞的，我們經(jīng)常會因為旁人的怒氣成為壞情緒的傳染對象，也會因為自己控制的不得當(dāng)而將壞情緒繼續(xù)傳遞下去，因此，常常會充當(dāng)踢貓的角色或者是被踢的那只貓。作為一名店員，我們的工作對象就是來門店消費的顧客，他們走入門店時渴求的是良好的服務(wù)、熱情的微笑，而不是兜頭的一盆冷水，甚至白眼相加。將工作與個人情緒分開，這是每個店員都必不可少的職業(yè)素養(yǎng)。

生活中，誰能沒有煩惱、壓抑、失落甚至痛苦呢？但是你不能將這些不良情緒轉(zhuǎn)嫁給你的顧客。店員必須要學(xué)會如何有效地調(diào)整和控制自己的情緒。當(dāng)你以一種豁達(dá)、樂觀的心情工作時，眼前就會呈現(xiàn)出一片光明；反之，當(dāng)你將思維囿于煩悶的樊籠里時，倒霉的事情就會接踵而來，直至形成一個惡性循環(huán)。

既然選擇了做一名店員，那么你的職責(zé)就是要微笑著面對顧客，不管你在哪兒受了多大委屈，都不應(yīng)該把這種壞情緒帶給顧客。如果覺得你某一天實在心情不好，也可以休息一下，調(diào)整一下自己的情緒。為什么要把自己的不好的心情傳染給別人呢？有時候你的一個微笑會帶給大家一天的好心情，而你的一個壞情緒，也會破壞大家的好心情！

1.給自己一點改變。店員壓力大，工作繁忙，因此往往覺得沉悶、沒有生機、提不起精神，如果適時的對穩(wěn)定的習(xí)慣做些小的變動，就會有一種新鮮感。如對辦公室或居室進(jìn)行一些小的調(diào)整，改變一下裝飾，試著交個新朋友，投入一種新的愛好等。

2.色彩給自己好心情。為了保持自己的良好的情緒，應(yīng)積極去尋找，接觸那些溫暖、柔和而又富有活力的顏色，如綠色、粉紅色、淺蘭色等。