3.走進(jìn)大自然。輪休的日子不要總窩在家里，去大自然中放松一下吧。登上高山，會頓感心胸開闊。放眼大海，會有超脫之感。走進(jìn)森林，就會覺得一切都那么清新。這種美好的感覺往往都是良好的情緒的誘導(dǎo)劑。

4.多曬曬陽光： 在陰雨天人往往出現(xiàn)情緒低落的現(xiàn)象，這是人受陽光折射太少而引起的，所以應(yīng)該多曬曬太陽。

5.學(xué)會轉(zhuǎn)移怒氣。當(dāng)火氣上涌時， 有意識地轉(zhuǎn)移話題或做點別的事情來分散注意力，便可使情緒得到緩解。在余怒未消時，可以用看電影、聽音樂、 下棋、散步等有意義的輕松活動，使緊張情緒松馳下來。

6.學(xué)會自我安慰。當(dāng)一個追求某項事情而得不到時，為了減少內(nèi)心的失望， 常為失敗找一個冠冕堂皇的理由，用以安慰自己， 就像狐貍吃不到葡萄就說葡萄酸的童話一樣，因此，稱作“酸葡萄心理”。

7.意識調(diào)節(jié)法： 運用對人生、理想、 事業(yè)等目標(biāo)的追求和道德法律等方面的知識，提醒自己為了實現(xiàn)大目標(biāo)和總?cè)蝿?wù)，不要被繁瑣之事所干擾。

8.語言節(jié)制法：在情緒激動時，自己默誦或輕聲警告“冷靜些”、 “不能發(fā)火”、“注意自己的身分和影響”等詞句，抑制自己的情緒； 也可以針對自己的弱點，預(yù)先寫上“制怒”、“鎮(zhèn)定”等條幅置于案頭上或掛在墻上。

去梯言——

其實能夠給人最大精神快樂的就是工作。正是在工作中，人的心智能力得到了積極實現(xiàn)。這種如同空氣一樣充塞在身邊的歡樂才是最重要的。所以，無論你遇到什么事情，都要珍視自己的工作，不要把消極情緒帶到工作中。只要你能以良好的心態(tài)全身心地投入到工作中，你會發(fā)現(xiàn)，一切確實很美好。

★6.不要忘記培養(yǎng)親和力

情景故事

吳晗是個漂亮的女孩，面試服裝導(dǎo)購時，經(jīng)理二話沒說就聘用了她：有這么美麗的導(dǎo)購在店里，一定很吸引眼球。吳晗上崗三個月后卻有點郁悶：在一個柜組里，自己的成績是最差的，明明專業(yè)技能也不錯，可是不知道為什么顧客就是不是很喜歡她，聽她推介時漫不經(jīng)心，說不了幾句話就走人了。自己也是，跟顧客說話時總是隔了點什么，沒辦法像那幾個老店員一樣態(tài)度自然地與顧客說笑……

問題分析

對店員來說，長相端正美麗是一種需要，但具有親和力卻是一種必須，因為從某種角度來說親和力就是銷售。有句話叫：力在則聚，力亡則散。親和力使得雙方合作在一起，親和力是促成合作的起因。顧客從店員那里購買商品，這本身就是親和力的體現(xiàn)。作為一個銷售店員，如果缺少親和力，那么，就很難讓顧客敞開心扉與你溝通。案例中的吳晗就是因為缺少親和力，給人只可遠(yuǎn)觀的感覺，因此銷售業(yè)績才一直不佳。

作為一名店員，擁有親和力會讓你在銷售活動中如魚得水：你對每一位顧客都不覺得陌生，你會視他們?yōu)槭烊?、朋友。?dāng)他們走進(jìn)商店經(jīng)過你的柜臺時，你的眼睛會突然發(fā)亮，你會用眼神說話；你知道什么時候說什么話；你會主動地與他們打招呼；不失時機(jī)地幫他們選購商品。你毫不費力地成為顧客的朋友——盡管你可能是一位上崗不久的新手。而最重要的是，顧客也會把你當(dāng)成他們的朋友，樂于接受你的推介。

店員講堂

親和力對于銷售的重要性很多店員都已經(jīng)有了深刻的認(rèn)識，親和力屬于能力的一種，它是可以在活動中得到培養(yǎng)鍛煉的，只要你用心去做。所以只要你有信心，只要你想與人溝通，只要你善于學(xué)習(xí)，仔細(xì)觀察那些有經(jīng)驗的老店員，看他們?nèi)绾斡宇櫩?，如何待人接物，如何成交買賣并用心去領(lǐng)會，你的親和力就會在經(jīng)營實踐中得以發(fā)展、提高。記住，只有讓顧客覺得可親，他才有可能接受你的意見，接受你的服務(wù)。你是可親的，你的話才是可信的，你才有可能成交買賣。

親和力，被視為服務(wù)人員必備的一種基本能力?？煽此坪唵?、易行的親和力，卻不是每一位店員都能做到的，店員們參差不齊的表現(xiàn)，會在很大程度上影響商店的整體服務(wù)質(zhì)量。那么，店員的親和力如何培養(yǎng)？不妨把以下五個方面作為重點突破方向。

1.加強禮儀培訓(xùn)。銷售中一定要注意嚴(yán)守禮儀，好的店員能夠用微笑顯示親和力，同時禮貌待人，為商店營造溫馨可親的氛圍，讓顧客感覺輕松。店員應(yīng)當(dāng)主動與顧客打招呼，用得體的稱呼拉近與顧客的距離。加強禮儀培訓(xùn)非常重要，應(yīng)成為店員上崗前的必修課。讓他們掌握銷售必備的禮儀，恰到好處的運用到實際工作中，可以起到很好的效果。

2.深入溝通理解。要培養(yǎng)親和力，就要通過真誠自然的行為拉近與顧客之間的心理距離。在與顧客日常的溝通交談中，店員要感知，從主動思考中體會，如何才能用熱情友好的態(tài)度消除顧客的局促和不安，用微笑和體貼化解顧客的抱怨，這樣，顧客就能充分感受到商店服務(wù)的人情味和溫馨感，體會到消費的輕松和快樂。

3.表達(dá)方式親切和悅。表達(dá)方式對于建立良好的人際關(guān)系有非常重要的作用。作為店員，一定要學(xué)習(xí)抓住顧客的不同性格特征，盡可能運用顧客容易接受或喜歡的溝通表達(dá)方式。如，在與顧客交流時，店員必須態(tài)度誠懇，言語親切，視顧客為朋友，這樣顧客才會解除戒備，暢所欲言，才會提出自己的真正想法和要求。店員與顧客在語言話題上保持一致，顧客內(nèi)心深處的陌生感、距離感就會自動消除，而且會油然而生親切感。舉例來說，如果對方的經(jīng)歷或見解中有你類似的部分，我推薦你使用一個有神奇力量的短語，它就是“我也……”

“啊，您去過北戴河啊，我也去過呢！是去年8月的事了。您是幾時去的呢？”

？？“原來您喜歡長一點的襯衫啊，我也是，長襯衫看起來就透著時尚！”

4.提供親情化服務(wù)。店員為顧客提供服務(wù)，應(yīng)包括售前、售中、售后整個過程，這是傳遞商店經(jīng)營思想與服務(wù)理念，展示服務(wù)親和力的有效過程。抓住銷售前的溝通，就要在顧客走進(jìn)店堂后，充分注意顧客的第一印象，要針對顧客的詢問，給予悉心合理的解答和引導(dǎo)，提供有價值的參考信息，讓顧客在輕松自在的氛圍中做出選擇；突出銷售中的溝通，是在顧客形成購買決定后，店員要通過進(jìn)一步的詢問與傾聽，多了解顧客的需求和其他相關(guān)信息，為形成詳細(xì)的顧客資料做準(zhǔn)備；強調(diào)售后的溝通，就是要以完善的售后服務(wù)，刺激顧客的消費心理和售后感受，增加顧客對藥店的信任度和忠誠感，并可能帶來新的顧客。

5.配合顧客的感官方式。生活中我們有各種不同的方式來感受世界，不同的人，傾向使用哪個感官也是不同的。而顧客一般可以分成3種：視覺型，聽覺型與觸覺型。

視覺型的顧客喜歡快節(jié)奏，說話很快，思考也很快，喜歡閱讀圖表，行動力強。

聽覺型的顧客喜歡秩序，說話較慢但很有條理，喜歡交談與聆聽，行動力稍次。

觸覺型的顧客重視感覺、愛好舒適，說話有時是不看對方的，速度也慢。

知道了這些之后，我們與顧客交談時，就可以觀察下對方是什么型主導(dǎo)的，然后配合他的特性來溝通。如，對那種說話速度極快的人，要強調(diào)行動與成果；對那種說話時要分成1、2、3個要點的人，要強調(diào)邏輯與條理；對于那種慢吞吞的人，多談?wù)勀愕漠a(chǎn)品會帶來什么感受。

去梯言——

對于親和力，很多店員都有誤解，認(rèn)為親和力就是主動熱情，這是把親和力簡單化了。其實店員如果在銷售中過度熱情會讓顧客很不自然，甚至使其產(chǎn)生逆反心理，最終把顧客“嚇走”，銷售效果當(dāng)然不佳；具有親和力的店員能很好地把握分寸，與顧客先做朋友后做銷售，順著顧客的思路去銷售，這樣能得到顧客理解和尊重，并成功銷售。

★7.不要濫用“無聲語言”

情景故事

今天是服裝導(dǎo)購員李菲正式上班的第二天，開業(yè)沒多久一對母女就走進(jìn)店來，李菲不敢怠慢趕快迎上去。母親看上了一件價格不菲的薄呢大衣，于是李菲就賣力介紹起來了，主動為顧客選擇合適的號碼，并請顧客試穿。情緒激動下，動作幅度難免就大了一點。母親皺了皺眉頭，女兒不高興的嚷了起來：試穿就試穿，你總用手指著我媽媽干嘛？這樣很不禮貌你知道嗎？！別買了，走吧！母女兩人相攜出店，李菲沮喪地低下頭，自己做什么了，不就是推介時手指動了兩下嗎？！

問題分析

李菲的錯誤在于不小心使用了引人厭惡的身體語言，在一般情況下指點對方的身體會被看成是不尊重對方的表現(xiàn)，這必然會引發(fā)顧客反感。

身體語言所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。在現(xiàn)代社會人際交往中，肢體語言已經(jīng)是禮儀的象征，會用身體語言表達(dá)你的意思被認(rèn)為是有涵養(yǎng)的文明人，反之會被認(rèn)為粗俗，沒有禮貌。銷售中，身體語言是不可缺少的輔助性銷售手段，但是如果運用的不恰當(dāng)那么也會遇到不該有的麻煩。因此，身體語言在銷售工作中還是很重要的，店員應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握。

店員講堂

身體語言是一種無聲的語言，據(jù)研究人際溝通中55%的信息都是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，在某種程度上它是一種更有效的語言。身體語言可以分為兩類： 一是“動的身體語言”；二是“靜的身體語言”。前者會伴隨著身體的動作而變化；而后者與身體的動作沒有太大的關(guān)聯(lián)。

1. 身體的姿態(tài)和動作

雙臂：雙臂交叉抱在胸前”往往是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。而雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。

雙手：人在說話的時候，雙手的動作是隨意表達(dá)的意義不同而不斷變的人，保持一個動作不變是很僵硬的，不僅言者很不自在，聽者也會感到不舒服，然而雙手的動作幅度過大則明顯夸張，如果言者和聽者的距離很近，還會感到時時刻刻在威脅對方，使人提心吊膽。動作的力度大有加強語氣的效果，銷售人員講話時，動作的幅度和力度都應(yīng)盡量輕柔為妙。

雙腳：雙腿長時間保持一個姿勢會感到疲勞，因此時不時地需要交換一下姿勢，但是變換的頻率不能太快。腳的姿勢一般都是雙腿微夾或者疊起腿來，這是表示雙方保持一定距離，疊腿和夾腿意義是一致的，只是疊腿的姿勢要優(yōu)雅得多。

姿勢：店員在傾聽顧客訴說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感，顧客能夠感覺到你的關(guān)心，同樣道理，解說時有意識地在姿勢上向顧客貼近也會取得良好的效果，而那些只知擺出一副優(yōu)雅姿勢的店員是很難與顧客融洽相處的。

2.面部表情

頭部動作：頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度；頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思；頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心；頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑；點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

細(xì)微表情：臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示；臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示；皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒；揚眉表示興奮、莊重等多種情感；眉毛閃動表示歡迎或加強語氣；眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷；

眼神：在各種面部表情中，眼神往往難以把握?！把劬κ切撵`的窗戶”，它會從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方傳達(dá)了不同的涵義。被自己親近的人注視會感到幸福，被素不相識的人注視則容易使人很不自然，所以顧客通常會以謹(jǐn)慎的態(tài)度走近導(dǎo)購員的勢力范圍。如果導(dǎo)購員在注視著他，顧客可能會離開商店；相反，如若顧客詢問導(dǎo)購員時，而導(dǎo)購員看都不看一眼，顧客也會不高興的。

眼睛正視表示莊重；仰視表示思索；斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀。此外，眼睛還有個無法遮掩的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。

嘴部動作：當(dāng)嘴唇閉攏時，表示和諧寧靜、端莊自然；嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何；嘴唇撅著，表示生氣、不滿意；嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。

去梯言——

生活中，很多店員喜歡在銷售中運用手勢動作來加強說服力，但手勢如果使用不當(dāng)也會分散注意力。如果我們不是有意識地利用手勢，而是隨意地晃動手掌，甚至帶動身體一起晃動，那就會向尾巴搖晃狗一樣笨拙。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的顧客長時間地盯著你的手，而不是你的眼睛時，那實際是在暗示你，你的動作不僅對你的銷售沒有幫助，反而還有一定的負(fù)面作用。

★8.不要讓服務(wù)禮儀虎頭蛇尾

情景故事

一位打扮入時的小姐走進(jìn)了一家專賣店中，一名導(dǎo)購小姐趕快迎了上來，微微鞠躬：歡迎光臨！小姐要選購什么請隨便看看！

熱情的態(tài)度，周到的服務(wù)讓人很是舒服，顧客微笑著回應(yīng)，然后就在店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，并在導(dǎo)購小姐的耐心幫助下試穿了兩條裙子。可惜由于顧客體型較豐滿，穿著不是很合適，顧客就禮貌地表示感謝，然后準(zhǔn)備離店。這時令人不快的事情發(fā)生了，導(dǎo)購小姐一反剛才的熱情，接過裙子冷淡地轉(zhuǎn)身走回貨架，沒有再看顧客一眼，更不用說道別了。顧客臉沉了一下轉(zhuǎn)身離開了。

問題分析

案例中的店員接待工作應(yīng)該說做的還是不錯，可惜沒有能夠?qū)⒎?wù)禮儀貫徹始終，落得個虎頭蛇尾的收場，因此這位店員的服務(wù)只能打五十分。

生活中很多店員也經(jīng)常會犯類似的錯誤，服務(wù)禮儀往往開始做的不錯，越到后面越懈怠。事實上，從顧客進(jìn)入商店起，就意味著服務(wù)開始，服務(wù)顧客的全過程，店員始終應(yīng)保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切，禮儀到位。

顧客選購商品過程，可能因某種原因，在計價收款后還臨時反悔。店員要一如初始，尊重顧客的意愿，禮貌待客，不能因此對顧客厭煩，更不能譏諷、侮辱。風(fēng)物長宜放眼量，無論顧客是否購買商品，來者是客，你都必須做好全程禮儀。

店員講堂

？店員的服務(wù)禮儀說來復(fù)雜，但其實也就是要做好三個階段的工作：

迎接顧客禮儀。在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候