推薦序二 做溫暖的人，寫有溫度的書

受趙莉敏君之托，為其書稿作序，欣然應(yīng)允。

要說其書，先談其人。記得二十多年前，她大學(xué)畢業(yè)后到汕頭金海灣大酒店工作。那時(shí)酒店恰好處于蒸蒸日上之際，酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)要再上一個(gè)臺(tái)階，需要吸收更多青年才俊充實(shí)其管理隊(duì)伍，對(duì)有專業(yè)知識(shí)的大學(xué)生是求之若渴的。她從酒店前廳部的普通員工做起，一步一個(gè)腳印，工作扎扎實(shí)實(shí)。幾年時(shí)間，就從員工、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、一路升任到前廳部經(jīng)理，能在短短幾年脫穎而出，對(duì)她來說實(shí)屬不易。當(dāng)時(shí)酒店各系統(tǒng)不設(shè)總監(jiān)，只設(shè)經(jīng)理，總經(jīng)理轄下，除了設(shè)副總經(jīng)理，就直面部門經(jīng)理了。莉敏君是那種對(duì)事負(fù)責(zé)、做人誠實(shí)、凡事只求奉獻(xiàn)不問報(bào)酬的人，因此，既有專業(yè)知識(shí)，又勤敏肯干的她，在一個(gè)公平、透明、正常的工作環(huán)境里，職務(wù)的升遷是對(duì)她工作盡心盡力付出的合理回報(bào)。這樣的工作歷練，為她今后的職業(yè)生涯，奠定了一個(gè)無可挑剔、無比扎實(shí)的功底。

在金海灣大酒店工作期間，她還參與了《前廳實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)》和《星級(jí)酒店細(xì)致服務(wù)步步為贏》兩本書的編寫。這兩書首次將前廳的溫馨細(xì)致服務(wù)進(jìn)行文字化、制度化，包括殷勤帶房、真誠送行、禮賓服務(wù)、溝通服務(wù)、快捷服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等前廳細(xì)微服務(wù)，并為員工的細(xì)致服務(wù)的開展建立起培訓(xùn)制度。在前廳部經(jīng)理這個(gè)崗位上，她將專業(yè)理論應(yīng)用到了實(shí)踐中，在實(shí)踐中又將服務(wù)實(shí)踐理論化，這是一個(gè)漸進(jìn)的過程，也積累了大量的理論知識(shí)和服務(wù)案例。

2004年，我到北京東方嘉柏酒店管理有限公司工作。當(dāng)時(shí)東方嘉柏轄下有近二十家四五星級(jí)酒店，管理與服務(wù)水平參差不齊。當(dāng)務(wù)之急是要有可以遵循的服務(wù)理念，通過培訓(xùn)這種最有效的方式，提升這些酒店的管理服務(wù)水平。于是，莉敏從金海灣大酒店調(diào)到東方嘉柏酒店的培訓(xùn)部當(dāng)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)轄下酒店的培訓(xùn)事務(wù)。她與同事們用“溫馨細(xì)微”的服務(wù)理念，對(duì)轄下成員酒店實(shí)行全員培訓(xùn)，取得了很好的成效。記得為提升集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)成員酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，她還將金海灣大酒店的前廳“服務(wù)六快”進(jìn)一步完善為“東方嘉柏酒店服務(wù)十二快”和“東方嘉柏酒店VIP接待規(guī)范”，并形成文字版本，在東方嘉柏成員酒店中推行，為嘉柏系列酒店服務(wù)品牌形象的建立做出了卓有成效的貢獻(xiàn)。在此期間，她的視角已經(jīng)從單一酒店的管理和服務(wù)，拓展到了一個(gè)集團(tuán)酒店的管理和服務(wù)，這是她眼界拓寬、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)升華的時(shí)期。

2013年，她轉(zhuǎn)到北京和泰盛典酒店管理有限公司工作，雖然工作仍是酒店服務(wù)培訓(xùn)，但受眾卻已大不相同了，她的服務(wù)培訓(xùn)對(duì)象從一家酒店集團(tuán)十幾家成員酒店擴(kuò)展到了全國酒店行業(yè)的千家萬戶，當(dāng)然還有酒店業(yè)之外其他行業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)和顧問咨詢等工作。這時(shí)，她的視野更寬，空間更大，這是她職業(yè)生涯中最具有里程碑意義的角色轉(zhuǎn)換，也是職場知識(shí)能量的聚集，一次由量變到質(zhì)變的華麗轉(zhuǎn)身。正如她所說：“從踐行視角轉(zhuǎn)成研究視角，與大量酒店同行進(jìn)行深度接觸……仿佛從局內(nèi)人又重新變?yōu)榱司滞馊恕薄Ｖ链耍颜旧下殬I(yè)生涯的高峰。站在這樣的高峰，重新審視社會(huì)的千姿百態(tài)，人生的酸甜苦辣，職業(yè)經(jīng)歷的跌宕起伏，將會(huì)有一種與過往完全不同的全新感受。

在酒店業(yè)工作了二十多年，從酒店到酒店集團(tuán)，再到咨詢培訓(xùn)公司，工作性質(zhì)在改變，而她求索的目標(biāo)，卻高度一致，從未改變。這就是對(duì)酒店服務(wù)這個(gè)課題的探索：從感性到理性，又從理性到感性。從局內(nèi)人到局外人，又從局外人到局內(nèi)人。這樣的身份轉(zhuǎn)換與職場經(jīng)歷，必定會(huì)對(duì)同一目標(biāo)的認(rèn)知產(chǎn)生出深邃的真知灼見，從而寫出極有感染力和說服力的論著。這本書是她二十幾年孜孜不倦探索的心血結(jié)晶。

拿來她的書稿，從序言開讀，一下子就被她那自然、真實(shí)、溫暖的文字所感染，并隨著她那生花妙筆，一起在閱讀的愉悅中徜徉。

讀完書稿，最深的感觸有三。

其一，這是一本有溫度的書。作者從2019年2月開始動(dòng)筆，到2020年2月準(zhǔn)備完稿，整整花了一年的時(shí)間，近三百多個(gè)日日夜夜，要經(jīng)過多少次的修改、充實(shí)、完善？甚至還有多少章節(jié)是推倒重來的？可以說，在這本書的字里行間里，處處都留下了作者的溫馨氣息和汗水，這是一本有溫度的書，是和我們這個(gè)仍有溫度的時(shí)代，相向而行的作品。

其二，這是一本對(duì)行業(yè)充滿責(zé)任感的書。作者在博士研究生快畢業(yè)時(shí)，面臨著是先寫博士論文還是先寫這本書的痛苦選擇。面對(duì)這種超出常人常規(guī)痛苦的選擇，她不計(jì)較個(gè)人名分得失，而是考慮這本書盡快完稿出版，讓酒店行業(yè)的眾多員工和管理者，以及專科學(xué)校的眾多學(xué)生和老師能夠早日閱讀受益，這是對(duì)行業(yè)懷有強(qiáng)烈責(zé)任感的真心奉獻(xiàn)。這種真心奉獻(xiàn)，無比高尚，極為難能可貴。

其三，這是一本解答“酒店服務(wù)的知與行”這個(gè)難題最“好用”的書。“好用”就是“實(shí)用”，“好用”就是“好看”。作者從服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)清問題，再到解決問題，并給出了相應(yīng)的解決方法。書中的絕大部分案例，無一例外都是作者在酒店二十余年的實(shí)踐和探索中親身經(jīng)歷和體驗(yàn)的，所以描述起來得心應(yīng)手，自然又真實(shí)，讓讀者讀到那些事件時(shí)，如身臨其境，這就極大地增加了這本書的可讀性和趣味性。作者殫精竭慮，厚積薄發(fā)，寫出如此有針對(duì)性的論著，對(duì)業(yè)界來說，不能說是絕無，但可說是罕有的。好用，也是這本書的一大特點(diǎn)吧。

在本書即將付梓之際，衷心祝愿作者百尺竿頭，更進(jìn)一步，在今后的職業(yè)生涯中，有更精彩作品問世，我們期待著！謝謝！

汕頭金海灣大酒店原總經(jīng)理 方偉群

2020年春