書名: 以客戶為中心:服務(wù)重塑酒店競爭力作者名: 張川 郭慶 趙莉敏本章字?jǐn)?shù): 2130字更新時間: 2020-06-05 17:46:49
推薦序二 做溫暖的人,寫有溫度的書
受趙莉敏君之托,為其書稿作序,欣然應(yīng)允。
要說其書,先談其人。記得二十多年前,她大學(xué)畢業(yè)后到汕頭金海灣大酒店工作。那時酒店恰好處于蒸蒸日上之際,酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)要再上一個臺階,需要吸收更多青年才俊充實其管理隊伍,對有專業(yè)知識的大學(xué)生是求之若渴的。她從酒店前廳部的普通員工做起,一步一個腳印,工作扎扎實實。幾年時間,就從員工、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、一路升任到前廳部經(jīng)理,能在短短幾年脫穎而出,對她來說實屬不易。當(dāng)時酒店各系統(tǒng)不設(shè)總監(jiān),只設(shè)經(jīng)理,總經(jīng)理轄下,除了設(shè)副總經(jīng)理,就直面部門經(jīng)理了。莉敏君是那種對事負(fù)責(zé)、做人誠實、凡事只求奉獻不問報酬的人,因此,既有專業(yè)知識,又勤敏肯干的她,在一個公平、透明、正常的工作環(huán)境里,職務(wù)的升遷是對她工作盡心盡力付出的合理回報。這樣的工作歷練,為她今后的職業(yè)生涯,奠定了一個無可挑剔、無比扎實的功底。
在金海灣大酒店工作期間,她還參與了《前廳實務(wù)與特色服務(wù)手冊》和《星級酒店細(xì)致服務(wù)步步為贏》兩本書的編寫。這兩書首次將前廳的溫馨細(xì)致服務(wù)進行文字化、制度化,包括殷勤帶房、真誠送行、禮賓服務(wù)、溝通服務(wù)、快捷服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等前廳細(xì)微服務(wù),并為員工的細(xì)致服務(wù)的開展建立起培訓(xùn)制度。在前廳部經(jīng)理這個崗位上,她將專業(yè)理論應(yīng)用到了實踐中,在實踐中又將服務(wù)實踐理論化,這是一個漸進的過程,也積累了大量的理論知識和服務(wù)案例。
2004年,我到北京東方嘉柏酒店管理有限公司工作。當(dāng)時東方嘉柏轄下有近二十家四五星級酒店,管理與服務(wù)水平參差不齊。當(dāng)務(wù)之急是要有可以遵循的服務(wù)理念,通過培訓(xùn)這種最有效的方式,提升這些酒店的管理服務(wù)水平。于是,莉敏從金海灣大酒店調(diào)到東方嘉柏酒店的培訓(xùn)部當(dāng)經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)轄下酒店的培訓(xùn)事務(wù)。她與同事們用“溫馨細(xì)微”的服務(wù)理念,對轄下成員酒店實行全員培訓(xùn),取得了很好的成效。記得為提升集團系統(tǒng)內(nèi)成員酒店前廳服務(wù)質(zhì)量,她還將金海灣大酒店的前廳“服務(wù)六快”進一步完善為“東方嘉柏酒店服務(wù)十二快”和“東方嘉柏酒店VIP接待規(guī)范”,并形成文字版本,在東方嘉柏成員酒店中推行,為嘉柏系列酒店服務(wù)品牌形象的建立做出了卓有成效的貢獻。在此期間,她的視角已經(jīng)從單一酒店的管理和服務(wù),拓展到了一個集團酒店的管理和服務(wù),這是她眼界拓寬、知識和經(jīng)驗升華的時期。
2013年,她轉(zhuǎn)到北京和泰盛典酒店管理有限公司工作,雖然工作仍是酒店服務(wù)培訓(xùn),但受眾卻已大不相同了,她的服務(wù)培訓(xùn)對象從一家酒店集團十幾家成員酒店擴展到了全國酒店行業(yè)的千家萬戶,當(dāng)然還有酒店業(yè)之外其他行業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)和顧問咨詢等工作。這時,她的視野更寬,空間更大,這是她職業(yè)生涯中最具有里程碑意義的角色轉(zhuǎn)換,也是職場知識能量的聚集,一次由量變到質(zhì)變的華麗轉(zhuǎn)身。正如她所說:“從踐行視角轉(zhuǎn)成研究視角,與大量酒店同行進行深度接觸……仿佛從局內(nèi)人又重新變?yōu)榱司滞馊恕薄V链耍颜旧下殬I(yè)生涯的高峰。站在這樣的高峰,重新審視社會的千姿百態(tài),人生的酸甜苦辣,職業(yè)經(jīng)歷的跌宕起伏,將會有一種與過往完全不同的全新感受。
在酒店業(yè)工作了二十多年,從酒店到酒店集團,再到咨詢培訓(xùn)公司,工作性質(zhì)在改變,而她求索的目標(biāo),卻高度一致,從未改變。這就是對酒店服務(wù)這個課題的探索:從感性到理性,又從理性到感性。從局內(nèi)人到局外人,又從局外人到局內(nèi)人。這樣的身份轉(zhuǎn)換與職場經(jīng)歷,必定會對同一目標(biāo)的認(rèn)知產(chǎn)生出深邃的真知灼見,從而寫出極有感染力和說服力的論著。這本書是她二十幾年孜孜不倦探索的心血結(jié)晶。
拿來她的書稿,從序言開讀,一下子就被她那自然、真實、溫暖的文字所感染,并隨著她那生花妙筆,一起在閱讀的愉悅中徜徉。
讀完書稿,最深的感觸有三。
其一,這是一本有溫度的書。作者從2019年2月開始動筆,到2020年2月準(zhǔn)備完稿,整整花了一年的時間,近三百多個日日夜夜,要經(jīng)過多少次的修改、充實、完善?甚至還有多少章節(jié)是推倒重來的?可以說,在這本書的字里行間里,處處都留下了作者的溫馨氣息和汗水,這是一本有溫度的書,是和我們這個仍有溫度的時代,相向而行的作品。
其二,這是一本對行業(yè)充滿責(zé)任感的書。作者在博士研究生快畢業(yè)時,面臨著是先寫博士論文還是先寫這本書的痛苦選擇。面對這種超出常人常規(guī)痛苦的選擇,她不計較個人名分得失,而是考慮這本書盡快完稿出版,讓酒店行業(yè)的眾多員工和管理者,以及專科學(xué)校的眾多學(xué)生和老師能夠早日閱讀受益,這是對行業(yè)懷有強烈責(zé)任感的真心奉獻。這種真心奉獻,無比高尚,極為難能可貴。
其三,這是一本解答“酒店服務(wù)的知與行”這個難題最“好用”的書。“好用”就是“實用”,“好用”就是“好看”。作者從服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題,認(rèn)清問題,再到解決問題,并給出了相應(yīng)的解決方法。書中的絕大部分案例,無一例外都是作者在酒店二十余年的實踐和探索中親身經(jīng)歷和體驗的,所以描述起來得心應(yīng)手,自然又真實,讓讀者讀到那些事件時,如身臨其境,這就極大地增加了這本書的可讀性和趣味性。作者殫精竭慮,厚積薄發(fā),寫出如此有針對性的論著,對業(yè)界來說,不能說是絕無,但可說是罕有的。好用,也是這本書的一大特點吧。
在本書即將付梓之際,衷心祝愿作者百尺竿頭,更進一步,在今后的職業(yè)生涯中,有更精彩作品問世,我們期待著!謝謝!
汕頭金海灣大酒店原總經(jīng)理 方偉群
2020年春