對于重要客戶，不妨守株待兔

大家都聽過守株待兔的故事，可能會覺得這個守株待兔的人很可笑。原一平回憶起自己為了見一個非常難見的大公司老板，也曾經做過這等可笑的事。其實寓言中顯得荒唐的事，在現實中，也未必不是上策。

世界上最偉大的推銷員，通常也是失敗次數最多的人。失敗乃成功之母。面對困難有兩種心理，一是立刻放棄；二是等待時機。只要有一點點成功的可能，就永不放棄。

有一次，原一平打算拜訪某公司總經理，這位總經理日理萬機，是個不折不扣的“大忙人”，連見他一面都很困難。

經過再三考慮，原一平決定采用直沖式拜訪法。

“你好，我是原一平，我想拜訪總經理，麻煩你替我通傳一下，只要幾分鐘的時間就可以。”秘書是位訓練有素的人，進去一會兒后回來對原一平說：“很抱歉，我們總經理不在，你以后有時間再來吧！”

原一平走到公司門外問旁邊的警衛：“警衛先生，車庫星那輛轎車好漂亮啊，請問，是你老板的座駕嗎？”

“是啊！”

原一平守在車庫鐵門旁，竟不知不覺睡著了，正在此時，有人推開鐵門，原一平嚇了一跳，回過神時，那輛豪華轎車已載著總經理揚長而去。第二天，原一平又來見秘書，秘書還是說總經理不在。

原一平知道硬撞不行，決定采取“守株待兔”的方法。他靜靜地站在該公司門前等待這位總經理的出現。

1個小時、2個小時、10個小時過去了，原一平還在守候著。

功夫不負有心人，原一平終于等到總經理的豪華轎車出現了，他一個箭步跑過去，一手抓著車窗，另一手拿著名片。

“總經理，你好，請原諒我魯莽的行為。不過，我已經拜訪您好幾次了，每次都不讓我進去，在萬不得已的情況下，我才用這種方式來拜見您，請您多多包涵。”

總經理連忙叫司機停車，打開車門請原一平上去。

這位總經理非常欣賞原一平這種敬業的精神，拍著原一平的肩膀說道：“如果我們公司的員工都像你這樣就好了。”

結果，總經理不但接受了訪問，還向原一平投了保。

培養與客戶交流的魅力，掃除溝通路障

作為一個人，你首先要懂得交流。更何況，要想成為21世紀的業務精英更要明白與客戶交流是每個業務員最基本的素質。不過，與客戶交流達到爐火純青的地步，可謂是難上加難。

所以，原一平為了使與客戶的交流暢通無阻，在日常生活中不知練了多少年，甚至一輩子都在塑造這種完美的交際能力。

下面的三種方法都是原一平自己多年的經驗。

（1）先肯定對方

原一平說推銷員最常遇到的場面就是遭到顧客拒絕。

這時你不妨應用“是的，同時”方法——先有彈性地接受顧客的反對意見，然后說“同時，您覺得這樣是否更妥呢”，重新說明自己的主張。這種方法比直接否定更能給對方留下深刻的印象。愈是優秀的推銷員愈善于運用此法。

但是，當你與客戶的意見有分歧時，千萬不可說“但是，不可能”的話語。因為你是為了推銷才接觸對方的，你是有目的的；而對方接觸你是沒有理由的，甚至是一見到你就討厭的。所以當對方說出與你截然不同的意見時，你也要微笑點頭贊同。輪到你闡述意見時，想反駁對方必須要以“同時”做開頭。

大家可以相互練習一番，用“同時”比“但是”的語氣婉轉多了，并且還尊重客戶。如果上來就以“但是”開頭，客戶會覺得你用生硬的語氣來否定他，也就不理你了，因為客戶根本就沒理由和你交流，那么你的業績就會糟糕了。

在神經語言程式學上，利用“同時”來否定你尊重的客戶，使你客戶莫名其妙地肯定你，是完全符合每個人的神經程式的。

（2）直接否定顧客的言論

譬如在與顧客剛接觸時，顧客常會以“沒有錢買”、“沒有閑暇”來打發推銷員，那么你可以這樣反駁：“這沒有關系，我們目前站在顧客立場上，若沒有余力的話，可采用分期付款的方式，1個月只需1 000元”、“你說笑話了，有余力的人才會這么說”、“我只需借用1分鐘……”、“您是否聽說過忙里偷閑呢”等。

聆聽顧客的意見固然重要，但不可因顧客有反對意見，就喪失信心，而動搖立場和打退堂鼓。你必須會婉轉地提出自己的看法，這樣既尊重了客戶，又說出了自己的意思讓對方反思。當然，要避免說話時教訓意味太重，否則就會破壞愉快的氣氛。

的確，引起拒絕或反對的因素一般都取決于客人，但在某種程度上卻是因為推銷員在銷售現場所作的說明無法獲得顧客的信賴，也就是說，是推銷員銷售技巧的問題，這些都應該反省。

（3）不要給對方說“不”的機會

有些銷售新手不知道怎樣開口說話，好不容易敲開顧客的家門，卻硬生生地說出：“請問您對××商品有興趣嗎？有沒有購買××商品？”得到的回答顯然是一句很簡單的“不”，然后就搭不上腔了。

成功后的原一平告訴后起之秀用什么方法讓對方沒有說“不”的機會。

問對方不得不回答“是”的問題，經過多次問答，就可以使客戶形成一種“慣性”，無形之中，便培養起了對方想答“是”的心理定勢。這樣為你最終的成交積蓄了力量。

推銷員的開場白最好是自己特意設計好的，并且要符合一般人的思維模式，可以參考一下神經語言程式學，這樣就可以做到對待什么樣客戶，說什么樣的開場白，讓對方找不到回答“不”的問題。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答“是”，這是和顧客結緣的最佳辦法，非常有利于銷售成功。

下面是原一平用過的開場白。

“哦，好可愛的小貓，是波斯種的吧？”

“是的。”（事實如此，不得不這么回答）

“喂！您看那雙寶石眼，真漂亮！您一定每天都會細心照顧它，很累吧？”

“是啊，不過是一種喜好嘛，就不覺得太累了。”（對方很高興地回答）

每當原一平遇到有寵物的人家，總是這么與顧客搭腔。這種辦法確實容易引起對方的共鳴，從而引導對方作肯定的回答，再逐漸轉移話題，言歸正傳。

首先引出容易被別人接受的話題，是說服別人的最基本方法。一般進入正題前，先問對方6個有肯定答案的問題。推銷員如果一開始就說：“你要不要買我的商品？”總是不能奏效，所以不如先談些商品以外的問題，等談得投機了再進入正題，這樣對方就容易接受了。

就好比你初遇某位小姐，非常中意，便開口問：“小姐，你嫁給我好嗎？”如此唐突，即使她對你懷有好感，也會被你嚇一跳。

如何與客戶初次打交道

原一平說過，與客戶初次打交道最能體現出一個業務員素質的高低。

（1）初次見面對客戶的稱呼

在與客戶初次見面時，首先要建立親和力，所以必須設法引起客戶的興趣和注意，即尋找話題，而尋找話題的第一步驟就是“稱呼”。

稱呼是否得體很關鍵，但也不要太恭敬，開口閉口“××先生”、“總經理先生”、“董事長先生”，并不見得就能收到好的效果。

原一平認為推銷工作最重要的是與客戶建立親近的關系。如果老是采用恭維的稱呼，恐怕無法縮短彼此間的距離。

與客戶接觸熟悉后，稱呼“先生”、職位名或者“您”就已經夠禮貌了，不必太拘束。

不過，應該注意的是，親近也應該有個尺度，千萬不可無禮地拉近彼此之間的距離。

（2）初次巧問問題

喬·吉拉德曾經這樣向自己的同事傳授經驗，如果你在推銷時，開口便問“您現在有沒有自己的汽車？”如果是朋友或熟人之間的交談，當然會告訴你事實，但在面對推銷員時，客戶擔心被強迫買車，實際上沒有車也會回答“有啊！”立即截斷話題。

原一平針對如何推銷汽車，曾經這樣指出過，目前發達國家是普及汽車的時代，所以推銷員如果用肯定的口吻問：“您已經有車了吧？”可能意外地套出“還沒有”的確定回答。由此可把握顧客是否有車的真實情況，從而對癥下藥。

如果顧客回答“有”，這時，不妨接著問“什么牌子的”或“是不是××汽車”，如果回答“不是”，不妨再問“是××的嗎？”以此方法逐次追問，就可知道他所擁有的是什么牌子的汽車。

如想知道客戶什么時候換新車，不妨先問“將來準備換車嗎？”之后故意把話扯得更遠，如“明年春天吧？”就可以套出“不，今年秋天準備換新車”的真實答案。

可見發問也需要一套技巧。

（3）記住客戶的大名

“人過留名，雁過留聲”，人愛其名猶如愛自己的生命。因此，你要想運用別人的力量來幫助自己，首先要尊重別人的姓名。

原一平在推銷保險生涯中，每次與初次見面的客戶交談后，都會回去在工作簿中留下對方的大名，并且清楚地記下第一次交談時對方的性格、態度，以便下次見面時能說出客戶的名字。

如此重視客戶的姓名，使客戶倍感親切和受到尊重，會讓對方大吃一驚，對自己接下來的工作也會有很大幫助。

在推銷界，“記憶姓名法”是受到極力推崇的。許多杰出的推銷員對人名的記憶都很驚人。

信任是交易的開始

原一平認為，客戶對你的信任是非常重要的，因為信任是交易的開始。

（1）運用恭維的說法

“明天我去拜訪你，方便嗎？”

客戶一聽可能會馬上回答：“不方便。”

那么你所做的就是無用功。

“××經理，您有沒有興趣了解××，如果有興趣的話，明天我親自拜訪您，不過這樣會耽誤您10分鐘時間，不知道可不可以呢？”客戶可能會回答：“20分鐘也可以。”

這樣你就有可能面臨著交易。

應避免用生硬的話語與客戶說話，不然客戶總有點壓迫感。初次打交道時，首先要讓客戶對你的言辭產生一定的信任感，那樣你才算得上是個合格的推銷員。

（2）會察言觀色

“察言觀色”在推銷過程中，是剛進入成交階段的一個關鍵。因為推銷員必須正確把握客戶購買心理的5個階段，促使成交。這5個階段是：

①注意；②興趣；③欲望；④記憶；⑤行動。

“噢！”或“哇！”驚訝的表情——表示可能已引起顧客注意。

“嗯！”欣賞的表情、手拿說明書——表示已有興趣。

專心地看說明書或提出有關問題——表示產生欲望。

眼睛飄浮，顯示在思考——不論顧客現在是否正與其他公司產品做比較，或想象使用的快感，顧客內心似乎已留有印象。

（3）對自己的產品有信心

進行推銷后，客戶的心意轉變，開始對商品表示有興趣時，便輪到你介紹商品了。介紹商品最重要的是首先要對自己的產品樹立自信心，進而才能引起對方對產品的信任。

對自己的產品都沒有信心，當將其介紹給客戶時，自己一點也不熟悉，客戶一定會想：“連自己的產品都不熟悉，怎么讓我買？”

介紹產品時，開始可運用一些開場白緩和彼此間的陌生感，如“天氣很不錯”、“孩子真可愛”之類的話，而后再進一步引起顧客的興趣，態度輕松自然地開始介紹商品，會讓客戶感覺到你對自己的產品很有信心，隨后客戶也會莫名其妙地進入你的“頻道”之中。

持之以恒：當客戶拒你于千里之外時

眾多客戶中，有的客戶文質彬彬、客氣禮貌，給推銷人員一種可謂“溫柔的壓力”，這種無形的力量使人感到無縫可入。有的業務員推銷產品時，總是被客氣地“趕”了出去。下次再拜訪，依然碰到“笑面虎”，只好決定放棄這種準客戶。

原一平在討論到這一類客戶時分析說：一般業務員在進行推銷時，常常會遇到這樣的客戶，業務員上門訪問時，客戶會說：“來，來，里邊坐。喝茶！大冷的天兒，還跑過來，真不容易呀！”客戶笑嘻嘻地說道。

當業務員介紹商品的性能、質量時，客戶會推辭說：“哦！我明白了。你的口才不錯。我們公司很需要這種產品，不過，這會兒財務緊張，真抱歉！耽誤你時間了。過段時間我給你打電話吧。”

當業務員講到優惠條件時，客人會裝作驚訝的樣子說：“這個條件很有吸引力，真想不到會有這么好的條件。唉，可惜我們現在資金周轉上有點問題，所以，我們沒福用你的好產品，不過，還是謝你了。”

原一平指出，其實這類客戶的心理狀態大多是希望給人親切隨和的感覺。這些彬彬有禮的客戶，喜歡使用“和藹可親”的言辭，然而其真實的心態卻恰恰相反，大多高傲自大，他們有很強的虛榮心。于是他們不自覺地采取了表現相反而實質不變的方式，表現出自己雖然是個重要人物，卻十分和藹可親，平易近人，即使是對上門推銷的業務員也恭敬有禮。其實這種“和藹”、“恭敬”仍然是一種居高臨下的“恭敬”。這只是一種形式主義，他們用這種方法變相地把業務員“請”走，而且業務員還以為此人不愧為高級主管人員，平易近人。其實，那只不過是虛偽的“恭敬”。

在很多人看來，業務員為了讓客戶買東西，自然是吹得天花亂墜，其實卻并不可信。之所以出現這種情況問題就在于這些人總覺得還是不和業務員打交道，小心別上當吃虧為好；最好不要當這種傻瓜，三言兩語推辭掉是最安全的方法。

原一平說服這種人的方法一般是，用恒心來打動他們虛偽的心。另一個辦法，就是推薦一個威望比客戶更高的人做拜訪的介紹人，直接來強迫客戶。但主要還是與客戶的溝通，以融洽氣氛，讓對方信任你。

當遭遇專家型客戶時，以守為攻

現代很多推銷行業，客戶都多少了解一點，特別是保險。有的人一見到保險業務員就開口道：“你別說了，我比你知道得多，保險的險種有很多，比如……”說得也頭頭是道，弄得業務員不知所措，一頭霧水，繼而只能扭頭便走。

原一平認為，這類客戶，自以為很偉大，就像一個上司正在作報告一樣，令你毫無對策。當你向他推銷產品時，他表現出一種不屑一顧的態度，總以為你懂的都在他的知識范圍內；當你轉移話題，將說話的內容轉到談一些層次比較高的事情時，他也不感興趣；反正，他永遠都是“專家”，有時還給你提點兒刻薄的問題，讓你下不了臺。

這種客戶的心理有兩種情況：

（1）業務員沒有什么了不起

總以為對方和自己有很大的差距，因而在內心產生一種優越感。他們自認為是高一層次的人，對那些他們認為是低一等的人不屑一顧，對保險業務員更是如此。

形成這種心態可能源于非常討厭業務員，特別是一些登門拜訪的。所以他們自己以狂妄的態度來對待業務員，覺得業務員層次低。

（2）不要與這些業務員接近

高高在上的人，不容許別人談論自己的缺點，同時也將自己的弱點深深地隱藏起來。這一類人，假裝對某領域很專業，其實可能只是道聽途說，以一種高姿態來對待業務員，意思是：我是專家，快點走吧！我都明白，不必再介紹了。

人的氣質性格與后天因素有很大關系，你所處的環境對你的性格起著很強的作用。像這一類客戶害怕自己掉入你的陷阱，怕被糾纏不休，所以不敢讓你介紹。他們這是在防衛，不得不用某種方式來進行自我保護，但他們同時也希望能引起他人的注意，希望別人給予他很高的評價。

這一類客戶，保險推銷員很難對付。他們令人很難友好地交談，更不必說與他們開開玩笑、說說俏皮話之類的。但是，如果對他們做一番仔細研究，你會欣喜地發現，這類客戶其實是最好對付的一種，只要你采取了恰當的方式。

“你別說了，我來說，你聽……”

“好的，我向您請教了！”

當他說完后，你還要加以夸贊一番：“哇！你對我們的產品很關注呀！”或“不錯，你講得太對了，你真是專家。”