3.2 客戶(hù)痛點(diǎn)分析思維模型

企業(yè)可以用移情圖（見(jiàn)圖3-2）來(lái)分析客戶(hù)痛點(diǎn)。移情圖是著名咨詢(xún)公司Xplane 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的一個(gè)分析客戶(hù)想法或需求的可視思維工具。移情就是指思考與客戶(hù)之間的關(guān)系時(shí)，不應(yīng)該是“企業(yè)對(duì)客戶(hù)”，也不能是“企業(yè)代表客戶(hù)”，而應(yīng)該是“企業(yè)同客戶(hù)在一起”。而移情不僅僅是需要企業(yè)站在客戶(hù)的角度，還需要穿上他們的衣服，身處客戶(hù)所在的環(huán)境，基于客戶(hù)所面對(duì)的真實(shí)需求，只有在這樣的狀況下，企業(yè)才會(huì)真正體會(huì)用戶(hù)的痛點(diǎn)，真正為客戶(hù)提供有效的解決方案，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。只有在身臨其境時(shí)，你才知道這個(gè)時(shí)候應(yīng)有的想法，使用什么樣的語(yǔ)音，表達(dá)什么樣的感受。

圖3-2 客戶(hù)痛點(diǎn)分析移情圖

移情圖包含了四個(gè)象限以及橫坐標(biāo)底部的兩個(gè)維度：痛點(diǎn)及期待。下面詳細(xì)解釋下移情圖模型：

第一象限：客戶(hù)所想——主要是客戶(hù)的想法、感受或希望。比如認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)作為傳播新聞的方式需要及時(shí)更新，有時(shí)效性；認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)新聞可以提供平臺(tái)或者共享等。

第二象限：客戶(hù)所看——主要是用戶(hù)看的什么，他們周?chē)沫h(huán)境中有什么？他們平時(shí)會(huì)看到什么？市場(chǎng)給他們提供了什么？他們的微信朋友圈和微博給他們分享了哪些內(nèi)容信息？

第三象限：客戶(hù)所聽(tīng)——客戶(hù)聽(tīng)到的與產(chǎn)品相關(guān)的信息是什么。例如，他的朋友們都告訴了他什么？他的朋友、同事、家人都在說(shuō)什么？在這個(gè)社交媒體爆炸的時(shí)代，意見(jiàn)領(lǐng)袖們都在說(shuō)什么？

第四象限：客戶(hù)所說(shuō)及所做——客戶(hù)是怎么說(shuō)和怎么做的，他們的態(tài)度，他們的行為都是什么樣的？

移情圖模型還提供兩個(gè)分析維度：

痛點(diǎn)——就是客戶(hù)感到不舒適或痛苦而希望發(fā)生改變的事情。比如網(wǎng)絡(luò)新聞太復(fù)雜；比如搜索新聞不方便；比如不能推薦自己想看的新聞等；客戶(hù)平時(shí)過(guò)著怎樣的生活？在不使用產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)的生活是什么樣的？

期待——就是客戶(hù)希望得到什么以解決自己的痛點(diǎn)。比如希望能有一個(gè)可靠的新聞平臺(tái)，希望可以看到客觀的真實(shí)評(píng)論，而不全是跟帖黨等。通過(guò)上述的移情圖也可以進(jìn)行用戶(hù)需求的洞察。使用你的產(chǎn)品是足夠有樂(lè)趣的嗎？或者說(shuō)客戶(hù)期望在使用產(chǎn)品的過(guò)程中得到這些嗎？