任務三 認知物流容戶服務崗位職責及禮儀

· 任務目標

· 任務描述

吳璇是深圳易儲物流有限公司客服部經理，已經在公司工作多年，有著豐富的工作經驗，隨著公司的業務規模不斷擴大，客服部招聘了一批新員工。

為了讓大家對客戶服務崗位職責和禮儀有更深刻的理解，吳璇安排大家模擬場景，進行角色扮演，挑選優秀的員工承擔重要崗位職責。

· 任務資訊

一、物流客戶服務的作用

物流客戶服務主要是圍繞著客戶期待的商品質量，售前、售中、售后、服務，期待的使用價值等展開的，在企業經營中有相當大的作用。特別是隨著互聯網的發展，企業間的競爭不僅僅是產品質量、價格、成本的競爭，更多的是基于產品之上企業提供的各種服務的競爭。

1．提高銷售收入

客戶服務通常是物流企業的重要因素，直接關系物流企業的市場營銷。通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面對企業內部的物流活動，還是企業外部的物流活動，其最終的目的是提供給客戶能夠滿足其物流方面需求的服務。

2．提高客戶滿意程度

客戶服務是由企業向購買其產品或服務的人提供的一系列活動。從現代市場營銷觀念的角度來看，就滿足消費者需求來說，客戶服務具有三個層次的含義，即核心產品、形式產品、延伸產品。

客戶關心的是購買的全部產品，即產品的實物和產品的附加價值。在當前市場上供大于求的情景下，在生產及提供同種產品和服務的情況下，如何吸引客戶、爭取客戶就要看物流企業提供給客戶的附加價值了。而物流客戶服務就是通過滿足客戶物流需求而提供的附加價值，它對客戶滿意程度產生重要影響。良好的客戶服務會提高產品的價值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業都將客戶服務作為企業的一項重要職能。

3．物流客戶服務方式的選擇對降低流通成本具有重要作用

低成本戰略歷來是企業競爭中的主要內容，而低成本的實現往往涉及商品生產、流通的全過程，除了生產原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當大的影響力。

4．創造超越單個企業的供應鏈價值

物流服務作為一種特有的服務方式，以商品為媒介，將供應商、廠商、批發商及零售商有機地組成一個從生產到消費的全過程流動體系，推動了商品的順利流動。物流服務通過自身特有的系統設施（POS、EOS、VAN等）不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通中的所有企業，并通過不斷調整經營資源，使整個流通過程不斷協調以應對市場的變化，進而創造出一種超越流通領域內單個企業的供應鏈價值。

5．留住客戶

在現代市場經濟下，客戶是企業利潤的源泉，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好地滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。過去，許多企業都將工作重點放在新客戶開發上，而對如何留住現有客戶研究較少。實際上，留住老客戶的戰略更為重要，因為老客戶與公司利潤率之間有著非常高的相關性，保留住老客戶可以保留住業務，同時攤銷銷售及廣告成本，特別是滿意的老客戶還會作為業務中介。因此，“不能讓老客戶投向競爭對手”已成為企業的戰略問題。

二、物流企業客服部門詳細崗位設置及職責細分

客戶服務部門主要負責物流中心的客戶服務業務，收集客戶服務、發貨信息，負責客戶的投訴、查詢和緊急訂單處理工作；處理日常發貨信息輸出，確保物流中心及時處理發貨任務；組織和策劃客戶服務策略，制定客戶服務規范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。

物流企業客服部門崗位職責如表1-3-1所示。

三、客服人員禮儀規范

1．儀表、儀容方面

客服人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發、染發，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業套裝，適當對外貌進行修飾，著淡妝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的首飾。頭發應清潔、整齊，沒有污垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、做怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。

2．儀態方面

客服人員在工作中需要注意：

（1）站姿：腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙肩自然下垂，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃。

（2）坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性可以一手略握另一手挽，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，不要蹺二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，雙手不要漫不經心地拍打扶手。

（3）走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走路時步伐要輕穩。行進間不要將手插在衣褲兜里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進中扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出精氣神。

3．態度方面

（1）客服人員樹立良好服務態度的重要性。服務態度可以表現為客服人員按規定向客戶提供的服務內容和客服人員的態度。服務態度應該包括客服人員主動向客戶提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客戶感到滿意。服務態度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節、禮儀作為媒介，通過面部表情、語言和神態來表達。良好的服務態度具體表現了管理水平和客服人員的修養，使客戶能夠因此被襯托出“光亮”。

（2）提倡微笑服務。客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務；時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。

四、服務用語規范

客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練地運用諸如“請”“您好”“謝謝”“對不起”“請原諒”“沒關系”“不要緊”“別客氣”“早上（中午、下午）好”“您忙”“再見”。

1．直接稱謂語

“先生”“小姐”“××先生”“××小姐”“×經理”“×總”“×老板”等。

2．間接稱謂語

“那位先生”“那位小姐”等。

3．歡迎語

“歡迎您致電××公司”“歡迎您來我公司參觀”“感謝您來公司送貨”等。

4．問候語

“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”“好久不見，您好嗎？”“好久沒聽到您的聲音了，您好嗎？”等。

5．祝賀語

“祝您節日快樂”“祝您新年快樂”“祝您生意興隆”等。

6．告別語

“再見”“歡迎您再次致電××公司”等。

7．應答語

“我能為您做些什么嗎”“有什么可以幫到您的嗎”“您還有別的問題嗎”“這會打擾您嗎”“如果您不介意的話，我可以……嗎”“請您講慢一點”“不客氣，這是我們應該做的”“好的，非常感謝”等。

8．道歉語

“實在對不起”“請原諒”“打擾您了”“完全是我們的過錯，對不起”“謝謝您的提醒”“我們會立即采取措施，解決您的問題”等。

五、客服人員忌用語及行為

1．忌用語

“這個問題我不會處理”“這個問題我們公司不能給您解決”“這個問題我們要過一段時間才能給您解決”“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎”“您有沒有上過學”“您懂不懂××”“我現在很忙，您下次再打電話過來吧”等。

2．忌行為

超過三聲鈴聲接聽電話或拒聽電話；與客戶發生爭辯、爭吵；一口拒絕客戶的要求；做過服務后，不管問題解決與否，將客戶遠遠拋在腦后；隨便向客戶承諾；將客戶的數據信息公開；在接聽電話時，摔話筒；邊吃東西邊接電話；接電話時漫不經心；故意對客戶大嚷大叫；獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；從不與上司或同事交流、溝通；工作沒有效率，做事拖拖拉拉。

· 任務實施

步驟一：任務布置

全體學生自由分為2組，5～6人一組，各組選出一名組長，組長負責組內成員具體工作安排，老師向學生分配并解讀任務單和注意要點，每個小組合作完成任務。

步驟二：情境模擬

由一個小組充當物流公司客服部，組內自行分配前臺、呼叫中心話務員、客服主管等角色，由另一組的一名學生充當客戶。情境模擬過程可自由發揮，以下僅供參考。

1．前臺登記

前臺遇到有訪客來時，立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您有什么事？您找哪一位？”在得到客戶的答復后，前臺要盡可能詢問來賓姓名和單位：“請問您貴姓？請問您是哪個單位的？”請來訪者填寫來訪登記記錄表。

2．聯系受訪人員

在客戶填表過程中，客服人員請來訪者稍等，先電話聯系客戶要找的人員。如有人接聽，應告知：“您好，我是公司前臺，有位××先生/女士或××單位的客人想要拜訪×××。”得到確認答復后，前臺禮貌告知來賓：“請到××樓××房間稍等片刻。”如果無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知客戶：“對不起，您要找的人現在不在。”

客戶要找的負責人不在時，前臺要明確告訴對方負責人暫時不在公司，并告知客戶負責人回本單位的時間，請客戶留下電話、地址，并明確是客人再次來本單位還是我方負責人到對方單位去。

如果客戶要找的負責人由于種種原因不能馬上接見時，前臺要向客戶說明情況并告知需要等待的時間。若客人愿意等待，前臺要將客戶引領到接待室，并向客戶提供茶水、雜志等。

3．引領客戶

前臺在帶領客戶到達目的地時，應采取正確的引導方法和引導姿勢：

走廊：接待人員在客人2～3步之前，配合步調，讓客人走在內側。

樓梯：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，前臺接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人走在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

電梯：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時，接待人員按“開”的按鈕，讓客人先走出電梯。

接待室：當客人走入接待室時，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

前臺接待人員將客戶引領到領導辦公室時，即使辦公室的門是開著的，也應該先敲門，獲得許可后再請客戶進入，并為客戶準備茶水，然后返回工作崗位。

步驟三：總結評價

所有小組完成任務后，由老師組織對每組進行點評，指出每組情境模擬過程中的亮點和缺點。老師為學生講解“知識點”內容，并解答學生疑問。

最后老師組織全班舉手投票選出本任務“最佳演員”“最佳客服”和“最佳團體”。

· 技能訓練

全體學生自由分組，每組4～7人，各組選出一名組長，組長負責組內成員具體工作安排。每個小組合作完成以下任務。

通過網絡搜索，收集不少于20條關于物流客服人員的招聘信息，匯總整理崗位職責和要求，并根據搜集的成果對自己做一個測評。客服人員自評表如表1-3-2所示。

· 任務評價