任務(wù)二 了解物流產(chǎn)業(yè)特征與物流服務(wù)內(nèi)容

· 任務(wù)目標(biāo)

· 任務(wù)描述

長(zhǎng)風(fēng)物流集團(tuán)是一家專(zhuān)業(yè)從事貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送和國(guó)際物流業(yè)務(wù)的大型第三方物流企業(yè)。該公司以福州為總部，以珠三角地區(qū)、長(zhǎng)三角地區(qū)、環(huán)渤海地區(qū)為發(fā)展重心，初步建成蘇州、上海、天津、武漢、廣州、廈門(mén)六大物流中心，物流服務(wù)能力覆蓋全國(guó)每一個(gè)二級(jí)和三級(jí)城市。

該公司始終奉行“珍惜所托，一如親送”的服務(wù)宗旨，以標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的物流解決方案為2000多家生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的物流服務(wù)，物流服務(wù)保障體系深得社會(huì)各界及廣大客戶(hù)的廣泛認(rèn)可和信賴(lài)。

該公司是深圳市H大學(xué)的簽約合作企業(yè)，為學(xué)校免費(fèi)提供參觀、實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。H大學(xué)有一批2018屆物流管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，由企業(yè)導(dǎo)師帶領(lǐng)進(jìn)入長(zhǎng)風(fēng)物流集團(tuán)客服中心進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，參觀結(jié)束后，老師要求學(xué)生選擇一家物流企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，確定物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色。

調(diào)研內(nèi)容包括：

（1）企業(yè)名稱(chēng)。

（2）物流企業(yè)具體服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程。

（3）服務(wù)宗旨。

· 任務(wù)資訊

我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)已經(jīng)跨入了成長(zhǎng)期，物流市場(chǎng)需求增長(zhǎng)迅速，企業(yè)物流服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)均有顯著提高，特別是第三方物流有了明顯的進(jìn)步。

一、物流產(chǎn)業(yè)的特征

物流產(chǎn)業(yè)，即物流企業(yè)的集合，是指鐵路、公路、水路、航空等基礎(chǔ)設(shè)施以及工業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)批發(fā)零售和第三方倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、綜合物流企業(yè)為實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體位移形成的產(chǎn)業(yè)。

（1）物流業(yè)是一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，由一系列為物的流動(dòng)過(guò)程服務(wù)的作業(yè)構(gòu)成，其發(fā)展的基本宗旨是最大限度地節(jié)約物流過(guò)程的消耗。

（2）物流業(yè)是對(duì)物的流動(dòng)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)并實(shí)施管理的系列技術(shù)體系，其基本宗旨是實(shí)現(xiàn)物流過(guò)程的優(yōu)化。

二、不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容如圖1-2-1所示。

現(xiàn)代物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容包括物流企業(yè)提供的各種物流業(yè)務(wù)服務(wù)以及在這些主流業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)服務(wù)的理念為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)。

物流業(yè)務(wù)服務(wù)包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、流通加工以及與其相關(guān)的物流信息服務(wù)。另外，在基本物流業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)還需要為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)。

三、物流企業(yè)的服務(wù)要素

根據(jù)售前、售中、售后的流程，物流公司提供的物流客戶(hù)服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：售前進(jìn)行客戶(hù)信息搜集、客戶(hù)需求分析和開(kāi)拓接洽客戶(hù)；售中提供各種服務(wù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理以及大客戶(hù)管理，做到及時(shí)跟蹤維護(hù)客戶(hù)；售后進(jìn)一步維系客戶(hù)，其中包括定期聯(lián)系老客戶(hù)，告知老客戶(hù)公司近期業(yè)務(wù)活動(dòng)等。

物流客戶(hù)服務(wù)是物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng)，是在生產(chǎn)和科技不斷進(jìn)步、世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、買(mǎi)方市場(chǎng)形成等情況下產(chǎn)生和深化的。

四、物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容

客戶(hù)服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的盈利來(lái)源，企業(yè)必須積極主動(dòng)地處理客戶(hù)各種不同類(lèi)型的信息咨詢(xún)、訂單執(zhí)行查詢(xún)、投訴以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。

1．核心服務(wù)——訂單服務(wù)

訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容，物流企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶(hù)的訂單而展開(kāi)的，它是從接到客戶(hù)的訂單開(kāi)始發(fā)貨到將貨物送達(dá)客戶(hù)手中的一系列物流過(guò)程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過(guò)程。

2．基礎(chǔ)服務(wù)——儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送服務(wù)

企業(yè)在完成客戶(hù)訂單的業(yè)務(wù)中，需要有儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送這些基礎(chǔ)服務(wù)來(lái)配合。沒(méi)有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒(méi)有物流的延伸服務(wù)。物流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實(shí)地做好儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送服務(wù)，才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3．輔助服務(wù)——包裝與流通加工服務(wù)

在做好物流基礎(chǔ)服務(wù)以后，企業(yè)還必須做好包裝和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進(jìn)銷(xiāo)售、提高物流效率的關(guān)鍵。

4．增值服務(wù)——延伸服務(wù)

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物流企業(yè)在完成基本服務(wù)的同時(shí)，必須為客戶(hù)提供增值化的延伸服務(wù)。物流企業(yè)需要根據(jù)客戶(hù)的人性化需求為客戶(hù)提供多樣化的延伸業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)拓新穎獨(dú)特的增值服務(wù)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)和水平有一個(gè)質(zhì)的提高，對(duì)客戶(hù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。

物流的延伸服務(wù)可以在基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上向上、向下延伸，如需求預(yù)測(cè)、貨款回收與結(jié)算、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、物流方案規(guī)劃制作與選擇、物流教育與培訓(xùn)以及物流咨詢(xún)等。這些服務(wù)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供差異化的增值服務(wù)，使物流企業(yè)的服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力，物流客服部門(mén)必須認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)分析客戶(hù)的需求內(nèi)容與層次，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

· 任務(wù)實(shí)施

步驟一：任務(wù)分組

教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，5～6人一組，每組選出一名小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)小組任務(wù)分工并組織調(diào)研。

步驟二：開(kāi)始調(diào)研

每個(gè)小組選擇一家物流公司，可以選擇實(shí)地調(diào)研、電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)上搜索等方式對(duì)其進(jìn)行調(diào)研，了解確定該物流公司的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色。

調(diào)研內(nèi)容包括：

（1）企業(yè)名稱(chēng)。

（2）物流企業(yè)具體服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程。

（3）服務(wù)宗旨。

步驟三：小組展示

每個(gè)小組完成物流企業(yè)調(diào)研后，經(jīng)過(guò)小組討論，形成該物流企業(yè)的調(diào)研報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容需要包括該物流企業(yè)的名稱(chēng)、具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程等。每組在完成上述工作后，選派一名代表，將本組的構(gòu)思以電子演示文稿（PPT）的形式進(jìn)行展示，其他成員可做補(bǔ)充。

當(dāng)一個(gè)小組展示完畢后，其他小組可對(duì)其提出疑問(wèn)，由展示組成員負(fù)責(zé)解答。

步驟四：總結(jié)評(píng)價(jià)

所有小組講演結(jié)束后，由教師組織總結(jié)評(píng)價(jià)，對(duì)各小組存在的不足進(jìn)行指正，并解答學(xué)生疑問(wèn)。

小貼士

客戶(hù)服務(wù)人員工作內(nèi)容和要求如表1-2-1所示。

· 技能訓(xùn)練

（1）如果你想成為一名優(yōu)秀的物流客服，應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)？

（2）登錄美國(guó)聯(lián)邦快遞公司（Fedeal Express）網(wǎng)站（http://fedex.con/cn/），了解聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容有哪些？

· 任務(wù)評(píng)價(jià)