第二節　酒店常用禮貌用語

本節著重介紹在酒店服務中常用的英語句式，酒店一些常用的禮貌用語、短語及句子，并設置“與客對話”情景實戰模塊，以引導員工進行對話練習。“與客對話”中的“S”是Staff（員工）、“G”是Guest（客人）的縮寫。

一、歡迎與告別

在酒店服務過程中，員工在遇到入住或是來訪的客人時，要主動打招呼表示歡迎或點頭微笑，對于外國客人要用英語問候語打招呼。酒店服務員工要熟練使用常見的歡迎問候語，消除客人的陌生感，讓客人感到賓至如歸。

【短語及句子集錦】

1. How do you do!

您好！

2. Good morning (afternoon/evening)!

早上（下午/晚上）好！

3. How are you (doing)?

您好嗎？

4. Welcome，Sir (Madam).

歡迎光臨，先生（女士）。

5. Please come in.

請進。

6. We’re glad to have you here.

我們很高興您來到這兒。

7. Nice to meet/see you!

很高興見到您！（指剛見面時說的話）

It is nice seeing you.

很高興見到您！（指見過了，道別時說的話）

8. I’m glad to see you again，Sir (Madam).

再次見到您真高興，先生（女士）。

9. I hope you’ll enjoy yourself here.

希望您在這里度過美好的時光。

10. Welcome come back.

歡迎回來。

11. Hi. /Hello!

嗨/您好！

12. How are you?

您好嗎？

13. Fine, thank you, and you?

很好，謝謝，您呢？

14. Good-bye!

再見！

15. Good night!

晚安！

16. Good-bye for now!

現在說再見！

17. Have a good evening.

有個愉快的夜晚。

18. See you later.

回頭見。

19. Have a good weekend.

周末愉快。

20. Have a safe trip.

一路平安。

21. Have a good journey.

旅途愉快。

22. Have a good day.

祝您愉快。

23. Hope to see you again.

希望再見到您。

24. Thank you for coming (Thanks for coming).

感謝光臨。

25. Look forward to seeing you again.

盼望再見到您。

【與客對話】

情景1-01：客人退房時向客人告別

員工： 早上好，史密斯先生，今天您好嗎？

客人： 早上好，簡，我很好，謝謝，你呢？

員工： 我也很好。您今天退房嗎？

客人： 是的。

員工： 您在這里過得愉快嗎？

客人： 是的，很愉快。

員工： 希望您滿意我們的服務。

客人： 很滿意，我喜歡這里的一切。

員工： 謝謝。祝您旅途愉快，希望再次見到您！

客人： 謝謝。下次來天津時，我一定會再來你們的酒店。

二、感謝應答

酒店員工在為客人服務的過程中，客人會表示感謝，此時，酒店員工要對客人的感謝做出回應。因此，酒店員工要掌握常用的感謝應答語。

【短語及句子集錦】

1. Thanks.

謝謝。

2. Thank you very much.

非常感謝。

3. Thank you ever so much.

太感謝了。

4. I appreciate that/it.

我很感激。

5. That’s very kind of you. / It’s very kind of you.

您太好了。

6. Take care!

多保重！

7. Thank you just the same.

同時也感謝您。

8. You’re most welcome.

不客氣。

9. Not at all. /You are welcome.

不用謝。

10. That’s all right.

沒關系。

11. Oh, you flatter me.

哦，您過獎了。

12. It’s my pleasure to serve you.

很榮幸為您服務。

13. It’s my pleasure.

這是我的榮幸。

14. I’m glad to serve you.

非常高興為您服務。

15. I’m pleased to be of service to you.

很高興為您服務。

16. That’s quite all right.

不用客氣。

17. Hope you’ll come again.

歡迎再來。

18. Thanks for the trouble.

麻煩您了。

19. No，thanks.

不用了，謝謝！

20. Thank you for telling us about it.

謝謝您能告訴我們。

21. I know next to nothing about telephone.

我對（維修）電話機一無所知。

【與客對話】

情景1-02：客人對維修人員表示感謝

員工： 下午好。瑪麗小姐，我來這兒維修燈。

客人： 太好了，臥室里的這只燈不亮了。

員工： 讓我看看。噢，一根線松了，現在，燈亮了。

客人： 是的，燈亮了。實在非常感謝你。

員工： 這是我職責。

客人： 另外，我的電話機太吵了，可以幫忙修一下嗎？

員工： 對不起，我是一個電工，對維修電話機一無所知。但我會叫我的同事盡快過來修。

客人： 好，還是要謝謝你！

員工： 不用謝，再見，瑪麗小姐。

客人： 再見。

三、介紹

酒店員工在接待或者在服務過程中，有時候要問及客人的姓名，或者介紹自己，因此，酒店員工就要掌握一些常用的介紹或者詢問客人的英語口語。

【短語及句子集錦】

1. My name is John Smith.

我叫約翰·史密斯。

2. It’s nice to meet you. ／It’s nice meeting you.

很高興見到您。

3. I’m pleased to meet you. ／I’m glad to meet you.

很高興見到您。

4. Let me introduce you to John Smith.

我把您介紹給約翰·史密斯。

5. I’d like to introduce you to Mary.

我想把您介紹給瑪麗。

6. I’d like you to meet Mr. Smith.

希望您認識一下史密斯先生。

7. I don’t think we’ve met before.

我想我們以前沒見過。

8. Have we met before?

我們以前見過面嗎？

9. You’re new here, aren’t you?

你是新來的，對嗎？

【與客對話】

情景1-03 ：請客人介紹名字

員工： 早上好，先生，我可以知道您的名字嗎？

客人： 當然可以，我叫約翰·史密斯。

員工： 請拼寫一下您的姓，好嗎？

客人： 可以，S-m-i-t-h。

員工： 您好！史密斯先生，歡迎來到我們酒店。

客人： 你好，很高興見到你。

員工： 希望您在這里住得愉快。

客人： 我想我會的。

員工： 再見。

客人： 再見。

四、客人尋求幫助

有時候，酒店員工在工作過程中會遇到客人尋求幫助。所以，每位員工必須了解客人求助的語句并且掌握其應答語。

【短語及句子集錦】

1. Would you please do me a favor?

能幫個忙嗎？

2. Could you do me a favor?/ Could I ask you a favor？

幫個忙好嗎？

3. Could you possibly do a favor for me? / Could you do a favor for me?

幫個忙好嗎？

4. Of course.

當然。

5. No problem.

沒問題。

6. No trouble at all.

不麻煩。

7. I’d be glad to meet you.

我會很高興的。

8. Would you like to leave a message?

您需要留言嗎？

9. I beg your pardon, Sir（Madam）?

您能再說一遍嗎？

10. What do you think of our service?

您覺得我們的服務怎么樣？

11. What can I do for you?

有什么可以為您效勞的嗎?

【與客對話】

情景1-04：客人問路

客人： 打擾一下。

員工： 您好。

客人： 能幫個忙嗎？

員工： 當然可以，有什么可以為您效勞的嗎?

客人： 我正在找銷售部。

員工： 很容易，在那兒，在服務臺的旁邊。

客人： 我看見了，多謝。

員工： 很高興為您服務。

五、致歉語

酒店員工處理客人投訴時，需要經常說致歉語。致歉語并不是理虧的表現，而是讓客人感到酒店員工是真誠地為其解決問題，從心理上感到被尊重與被重視。

【短語及句子集錦】

1. Excuse me.

打擾一下。

2. Excuse me for interrupting.

不好意思，打擾了。

3. Pardon me for interrupting you. /I’m sorry to have troubled you.

對不起，打擾你們了。

4. I’m sorry for coming so late.

對不起，我來遲了。

5. I’m sorry. I was so careless just now.

很抱歉我剛才太粗心了。

6. Could you speak more slowly?

可以請您講得慢一些嗎?

7. Sorry, I still don’t understand what you said.

對不起，我還是沒有聽懂您剛才講的話。

8. I’m very sorry.

非常抱歉。

9. I’m sorry to have kept you waiting.

對不起，讓您久等了。

10. I’m awfully sorry.

我感到十分的抱歉。

11. I’m very sorry，there should have been a mistake. I do apologize.

非常抱歉，應該是某個地方出錯了。真的對不起。

12. Sorry, I’ll let you know when I make sure of it.

對不起，等我弄清楚了馬上告訴您。

13. I’m sorry, we have run out of ...

很抱歉，我們把……都用完了。

14. I’m sorry to bump into you.

對不起，撞著您了。

15. I’m sorry. I’ve taken up too much time of you.

耽誤您那么多時間真是不好意思。

16. I apologize for what I said.

我為我所說過的話道歉。

17. I’m sorry. It’s against the hotel regulation.

對不起，這不符合酒店的規定。

18. I assure you that it won’t happen again.

我保證此事決不會再次發生。

19. I’ll look into the matter.

我會調查一下。

20. Please forgive me.

請原諒。

21. I do apologize.

我很抱歉。

22. Please accept our apology.

請接受我們的歉意。

23. Would you please wait a moment?/ Would you mind waiting a second?

請稍等好嗎？

24. I didn’t mean for that to happen.

我是不想出這種事的。

25. I’m so sorry. Please wait a few more minutes.

真抱歉，請再等幾分鐘。

26. I hope you’ll forgive me.

我希望您能原諒我。

【與客對話】

情景1-05：因賬單錯了向客人道歉

客人： 打擾一下，我想賬單上有一點錯誤。

員工： 很抱歉，我馬上查一下，請稍等一會。

客人： 好的。（過了一會兒）

員工： 我很抱歉，史密斯先生。賬單上是有一些錯誤，我向您保證以后再也不會發生了。

客人： 好的，沒關系。

六、提供幫助

酒店員工主動為客人提供幫助，讓客人感受到周到、細致、體貼的酒店服務，從而對酒店有更好的印象。

【短語及句子集錦】

1. Anything I can do for you?

我能為您做些什么？

2. If there’s anything I can do to help, please let me know.

如果有我能幫忙的話，請告訴我。

3. Can I help you?

我能幫忙嗎？

4. If I can be of assistance, Please do not hesitate.

如果要我幫忙，別猶豫，盡管講。

5. Do you need any help? / Can I give you a hand?

要幫忙嗎？

6. May I help you?

需要我幫忙嗎？

7. If you wouldn’t mind. ( If you don’t mind. ）

如果您不介意。

8. If it’s no trouble.

如果不麻煩的話。

9. There’s no hurry.

不著急。

10. Going up?

上樓嗎？

11. Going down.

下樓。

【與客對話】

情景1-06 ：領客人去房間

員工： 打擾一下，需要我幫忙嗎？

客人： 需要，我正在找我的房間。

員工： 請告訴我您的房間號碼。

客人： 好的，我的房間號碼是358。

員工： 房間在走廊的另一頭，請跟我來，我帶您去您的房間。

客人： 謝謝，你真好。

員工： 為您服務是我的榮幸，希望你在這里住得開心。

客人： 是的，我會的。

員工： 先生，上樓嗎？

客人： 是的。

員工： 請小心腳下，地板是濕的。

客人： 好，謝謝。

員工： 另外，需要我幫忙提行李嗎？

客人： 好，你真是太好了！

員工： 不客氣！

七、找地方

酒店員工有時會遇到問路的客人，或者是為客人領路，因此要掌握常用的方向表達用語，以便更好地與客人溝通交流。

【短語及句子集錦】

1. Could you please tell me?

請您告訴我好嗎？

2. It’s on the second floor.

在二樓。

3. It’s on the right side of the corridor.

在走廊的右邊。

4. How can I get to the Business Center?

去商務中心怎么走？

5. Go upstairs/downstairs.

上/下樓。

6. This way, please.

請這邊走。

7. Turn left /right.

左/右轉。

8. It will be on your right side.

在您的右手邊。

【與客對話】

情景1-07：客人問掃描文件的地方

員工： 早上好，女士，我能幫忙嗎？

客人： 是的，請告訴我哪里可以掃描文件？

員工： 您可以去商務中心，我的同事在那兒可以幫到您。

客人： 但商務中心在哪呢？

員工： 它在二樓，剛好在前廳部辦公室的上面。您可以坐那邊的電梯，到二樓下，然后左轉，商務中心在走廊的右邊。您不會錯過的。

客人： 非常感謝，您真是幫大忙了。

員工： 為您服務是我的榮幸。

八、好久不見

客人可能較長一段時間以后再次來入住本店，酒店員工可以用“好久不見”來打招呼，給客人帶來一種溫馨感。

【短語及句子集錦】

1. Long time no see.

好久不見。

2. I haven’t seen you for ages.

好幾年沒見了。

3. Congratulations!

恭喜！

【與客對話】

情景1-08 ：見到好久不見的客人

員工： 早上好，史密斯先生，您好嗎？好幾年沒見了。

客人： 是的，好久不見，我很好，謝謝，你呢？

員工： 很好。您度假去了？

客人： 是的，我回了趟家，因為我的女兒生孩子了。

員工： 恭喜！

客人： 謝謝！

員工： 男孩還是女孩?

客人： 女孩。

員工： 您現在有一個外孫女了。

客人： 一個?我已有三個外孫女了。

員工： 三個外孫女！

客人： 是的，還有一個孫子呢。

員工： 他們一定都非常可愛。

客人： 是的，我很喜歡他們。

九、請求重復

酒店員工在與外國客人交流時，在沒聽清或者聽不明白對方所講內容的時候，可以請求對方重復，但一定要注意禮貌用語。

【短語及句子集錦】

1. Pardon?

請再說一遍。

2. Please say it slowly.

請慢慢講。

3. I beg your pardon.

我沒聽清。

4. I didn’t follow you.

我沒聽懂。

5. Would you please say it again?

請您再說一遍好嗎？

【與客對話】

情景1-09 ：請求對方重復姓名與國籍

員工： 晚上好，先生，您有預訂嗎？

客人： 沒有，我沒有預訂。

員工： 請告訴我您的名字，好嗎？

客人： 我是史密斯·懷特。

員工： 您的國籍?

客人： 澳大利亞。

員工： 對不起，請再說一遍。

客人： 澳大利亞。

員工： 我知道了，您打算在這住多久？

客人： 至少一周，可能更久一點。

員工： 好，您住四樓一個房間，可以嗎？

客人： 可以，很好，謝謝！

員工： 不用客氣。

十、問時間

有時候客人會問有關時間或時差的事，酒店接待人員可以運用以下句子。

【短語及句子集錦】

1. There’s a time difference of 6 hours.

時差6小時。

2. I’d better make the call in the evening.

我最好晚上打電話。

3. Is it the correct time?

時間準嗎？

4. It’s 5:50 by my watch.

我的手表顯示5點50分。

【與客對話】

情景1-10 ：客人問現在是什么時間

客人： 打擾一下，請問現在是什么時間？

員工： 我的手表顯示是2:25。

客人： 是準確的時間嗎？

員工： 是的，我認為準確。

客人： 是不是北京時間？

員工： 是的。

客人： 你知道荷蘭現在是什么時間嗎？

員工： 我猜是早上八點半，中間差6小時。

客人： 我明白了，我想打個電話回家，看來最好是在晚上打電話。

員工： 我覺得也是這樣，如果沒有急事的話，因為晚上九點以后電話費率特別一些。

客人： 你是說電話費便宜一些？

員工： 對。

客人： 太好了，謝謝！

員工： 我的榮幸。

十一、問日期或星期幾

有時候客人來問有關星期幾或日期的事，酒店員工可以運用以下句子。

【短語及句子集錦】

1. That is next Tuesday, isn’t it?

那是下星期二，對嗎？

2. My brother will get it on the 2nd of November this year.

我弟弟將于今年11月2日收到。

3. Planes have to fly over the International Dateline.

飛機得飛越國際日期變更線。

4. How silly I am.

我真傻。

5. What day is today?

今天是星期幾？

6. What is the date today?

今天是什么日期？

7. How long does it take for a letter to reach America?

一封信寄到美國要多久？

8. What is the time difference between Beijing and New York?

北京和紐約之間的時差是多少？

【與客對話】

情景1-11：客人來問今天星期幾

客人： 打擾一下，請問今天是星期幾？

員工： 今天是星期二。

客人： 今天是10月27日，對不對？

員工： 對。

客人： 寄一封信到美國要多久？

員工： 大約一個星期。

客人： 那么，如果我今天寄一封信，我哥哥將在11月2日收到，就是下個星期二，對不對？

員工： 不，在美國是11月1日。因為飛機要飛越國際日期變更線。

客人： 哦對，我真傻！