前 言

隨著中國文化和經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的外國游客來中國旅游，中國逐漸成為最受世界游客歡迎的旅游目的地之一。國家旅游數(shù)據(jù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游市場高速增長，入出境市場平穩(wěn)發(fā)展，供給側(cè)結構性改革成效明顯，2017年，全年入境旅游人數(shù)13948萬人次，入境過夜旅游人數(shù)6074萬人次，其中外國游客2248萬人次。

隨著入境外國游客人數(shù)的增加，對酒店服務質(zhì)量提出了更高的要求。為滿足酒店服務業(yè)市場的需求，需要酒店從業(yè)人員具備一定的英語水平。

酒店直接面對來自國內(nèi)外的客戶，尤其是高星級酒店，更是要接待來自世界各地的客人。所以，為提升酒店為國外客戶服務的質(zhì)量，確保工作人員能夠與客人更好地溝通交流，英語自然就成為最主要的工作語言，這就要求必須持續(xù)不斷地對酒店員工，尤其是對為客戶服務的前臺員工提供英語培訓，特別是口語培訓。

基于此，我們研究了希爾頓酒店（Hilton Hotel）、喜來登酒店（Sheraton Hotel）、香格里拉酒店（Shangri-La Hotel）、索菲特酒店(Sofitel Hotel)、皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotel）等國際知名高星級酒店在職員工英語口語的培訓內(nèi)容、方法，并以實踐研究為基礎編寫了《酒店服務英語口語實例大全》（音頻實戰(zhàn)版）一書。

本書具有以下幾個特點。

第一，介紹酒店服務中的基礎英語，也就是開展酒店服務時必須了解的專業(yè)術語、部門與員工崗位英語、英文縮寫及禮貌用語，這是所有員工必須掌握的。許多高星級酒店實行首問負責制，要求每一位員工，只要遇到酒店客人問詢，都必須有基本口語應答能力。

第二，設計了幾個欄目，包括詞匯短語集錦（介紹某項服務可能要涉及的詞匯及短語）、基本句型（介紹某項服務可能要用到的句型）、與客對話等，并設計了一些酒店服務中常見情景的對話，在對員工進行培訓的時候，讓受訓者一對一地進行角色演練。

第三，將酒店管理系統(tǒng)納入進來，簡要介紹前臺服務中會涉及的操作業(yè)務，并對系統(tǒng)中的英文作出詳細說明。

本書從詞匯到句型再到與客對話，層層深入、層層推進，使英文學習者不僅能夠掌握酒店專業(yè)英語，還能幫助了解酒店運作部門工作的服務技巧、操作流程和業(yè)務知識。

本書可作為酒店員工內(nèi)部培訓教材，也可作為專業(yè)培訓機構或旅游學院的培訓學生教材。另外，本書也適合作為酒店崗位員工手邊便攜書，以隨時翻閱學習。

本書由聯(lián)合國教科文組織高等教育創(chuàng)新中心、南方科技大學高等教育研究中心教學研究助理滕悅?cè)焕蠋熤骶帲挛魈m林肯大學旅游管理碩士、廣東西江學院（原廣東工商職業(yè)學院）苗湉媛老師、華僑大學金融學專業(yè)學生馬赫、南京理工大學知識產(chǎn)權專業(yè)學生趙子荻、英國倫敦大學學院（University College London，簡稱UCL）碩士研究生Brian（英國倫敦人）參與了本書的編寫、校對和音頻錄制工作，最后全書由滕悅?cè)唤y(tǒng)稿審核完成。在此一并表示感謝！

本書由深圳市中經(jīng)智庫文化傳播有限公司策劃，并負責音頻錄音、制作。

由于作者水平所限，不足之處敬請讀者指正。

本書中的英語音頻可通過書中二維碼掃碼收聽。同時，為方便讀者使用，讀者可登錄化學工業(yè)出版社教學資源網(wǎng)（www.cipedu.com.cn）搜索本書書名后，下載全部音頻文件，以便您更好地學習和使用本書！

編著者