第二章　汽車銷售人員溝通禮儀

第一節(jié)　汽車銷售人員談吐修養(yǎng)

一、介紹

介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用就是縮短人與人之間的距離。對(duì)于汽車銷售人員來說，能正確利用介紹，不僅可以廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。

（一）自我介紹

汽車銷售人員每天要與各種各樣的陌生人打交道，要經(jīng)常進(jìn)行自我介紹，那么怎樣使自己做得更好去贏得顧客的信任呢？

1.自我介紹的時(shí)機(jī)

（1）在社交場(chǎng)合，與不相識(shí)者相處時(shí)。

（2）在社交場(chǎng)合，有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí)。

（3）在社交場(chǎng)合，有不相識(shí)者請(qǐng)求自己作自我介紹時(shí)。

（4）在公共聚會(huì)上，與身邊的陌生人共處時(shí)。

（5）有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解或一無所知時(shí)。

（6）交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约海驌?dān)心這種情況有可能出現(xiàn)時(shí)。

（7）前往陌生單位進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。

2.自我介紹的順序

（1）位低者先行，即地位低的人應(yīng)先做介紹。

（2）主人應(yīng)該先向客人做介紹。

（3）長(zhǎng)輩和晚輩在一起，晚輩應(yīng)先做介紹。

（4）男士和女士在一起，男士應(yīng)先做介紹。

3.自我介紹的內(nèi)容

內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)短而完整，說出單位、職務(wù)、姓名，給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。如：您好，我是××4S汽車專營(yíng)公司的業(yè)務(wù)代表，我叫徐×，請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？

自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。自我介紹時(shí)，表情要坦然、親切，注視對(duì)方，舉止莊重大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表現(xiàn)出渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的熱情。不可緊張畏怯、語(yǔ)無倫次或者隨便。

（二）介紹他人

1.介紹他人的時(shí)機(jī)

（1）在辦公地點(diǎn)接待彼此不相識(shí)的客人或者來訪者。

（2）受到他人介紹的邀請(qǐng)。

（3）打算推介加入某一方面的交際圈。

（4）陪同上司、長(zhǎng)者、來賓時(shí)，遇見了其不相識(shí)者，而對(duì)方又與自己打招呼。

2.介紹他人的順序

（1）把男士介紹給女士。

（2）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，通常適用于同性之間。

（3）把主人介紹給客人，以表示對(duì)客人的歡迎和尊重。但在來賓眾多的場(chǎng)合，可以把客人介紹給主人。

（4）把未婚者介紹給已婚者。它僅適用于比較正式的場(chǎng)合和職業(yè)相同的人士。

3.介紹他人的內(nèi)容

介紹人在做介紹時(shí)，要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人的介紹語(yǔ)宜簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)使用敬辭。在較為正式的場(chǎng)合，可以說：“尊敬的威廉·匹克先生，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下……”或說：“徐總，這就是我和你常提起的段博士。”在介紹中要避免過分贊揚(yáng)某個(gè)人，不要給人留下厚此薄彼的感覺。

（三）介紹的注意事項(xiàng)

1.自我介紹注意事項(xiàng)

（1）不要過分夸張熱誠(chéng)。如大力握手或熱情拍打?qū)Ψ绞直车膭?dòng)作，可能會(huì)使對(duì)方感到詫異和反感。

（2）不要中止別人的談話而介紹自己，要等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

（3）不要態(tài)度輕浮，要尊重對(duì)方。

（4）如果一個(gè)以前曾經(jīng)介紹過的人，未記起你的姓名，你不要做出提醒式的詢問，最佳的方式是直截了當(dāng)再自我介紹一次。

2.介紹他人時(shí)注意事項(xiàng)

（1）介紹者為被介紹者介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。

（2）介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌，待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。

（3）介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ健柡蛘Z(yǔ)有“你好”“很高興認(rèn)識(shí)你”“久仰大名”“幸會(huì)幸會(huì)”等，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。

介紹時(shí)的動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。

二、交換名片

名片是汽車銷售人員應(yīng)該具備的一種常用的交際工具，在接待顧客或者與顧客交談時(shí)遞上一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且便于與客戶建立聯(lián)系。

（一）準(zhǔn)備工作

自己的名片應(yīng)放于容易取出的地方，建議用名片夾（不與雜物混在一起、不將別人的名片與自己的放在一起），若穿西裝宜將名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。

（二）遞送名片的禮儀（圖2-1）

1.遞送名片的時(shí)機(jī)

初次相識(shí)自我介紹或別人為你介紹時(shí)，當(dāng)雙方談得較融洽表示愿意建立聯(lián)系時(shí)，當(dāng)雙方告辭時(shí)并表示愿結(jié)識(shí)對(duì)方希望能再次相見。

2.遞送名片的順序

地位低的應(yīng)先向地位高的人遞名片，男士應(yīng)先向女性遞名片，當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長(zhǎng)者，如分不清職務(wù)高低、年齡大小宜先和自己左側(cè)的人交換名片，然后按順時(shí)針進(jìn)行。

3.遞送名片的禮節(jié)

起立或傾身用雙手遞送名片，面帶微笑，注視對(duì)方，雙臂自然伸出，四指并攏，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，名片正面朝上文字內(nèi)容正對(duì)對(duì)方，遞送時(shí)可以說“我叫××，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”之類的客氣話。自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時(shí)不妨加以說明，忌目光游移或漫不經(jīng)心。

（三）接收名片的禮儀

（1）如尊者、長(zhǎng)者不主動(dòng)交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。

（2）接收名片時(shí)應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應(yīng)致謝，認(rèn)真地看一遍表示對(duì)對(duì)方的重視，可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感，若有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。

（3）如果交換名片后需要坐下來交談，此時(shí)應(yīng)將名片放在桌子上最顯眼的位置，十幾分鐘后自然地放進(jìn)名片夾，切忌用別的物品壓住名片或在名片上做談話筆記，離開時(shí)勿漏帶。

（4）第一次見面，依次同時(shí)接收幾張名片，千萬(wàn)要記住哪張名片是哪位的，如果是在會(huì)議席上，在休息時(shí)可以拿出來，排列次序，和對(duì)方的座位一致，這種動(dòng)作同樣會(huì)使對(duì)方認(rèn)為受到你的重視，而且?guī)椭銣?zhǔn)確地認(rèn)人。

（5）接受對(duì)方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻⒅鲃?dòng)說明，告知聯(lián)系方式。

（四）索取名片的技巧

（1）主動(dòng)遞上自己的名片，如：您好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照！

（2）向平輩或晚輩索取名片，如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或很高興認(rèn)識(shí)您，不知能不能跟您交換一下名片？

（3）向尊者、長(zhǎng)者索取名片，如：久仰大名，不知以后怎么向您請(qǐng)教？或很高興認(rèn)識(shí)您！以后向您討教，不知如何聯(lián)系？

（五）名片使用的注意事項(xiàng)

無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片不適宜于用餐時(shí)發(fā)送，因?yàn)榇藭r(shí)只宜從事社交而非商業(yè)性的活動(dòng)。與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。應(yīng)將名片收好，整齊地放在名片夾（盒）或口袋中，以免名片毀損。破舊名片應(yīng)盡早丟棄。

三、握手禮儀（圖2-2）

現(xiàn)代握手禮通常是先打招呼，然后相互握手，同時(shí)寒暄致意。握手禮流行于許多國(guó)家，是交往時(shí)最常見的一種見面、離別、祝賀或致謝的禮節(jié)。作為汽車銷售人員應(yīng)注意其行為。

1.握手的順序

握手講究“尊者為先”的握手順序，即應(yīng)由主人、女士、長(zhǎng)輩、身份或職位高者先伸手，客人、男士、晚輩、身份或職位低者方可與之相握。

2.握手的正確姿勢(shì)與力度

行握手禮時(shí)，不必相隔很遠(yuǎn)就伸直手臂，也不要距離太近。一般距離約一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，雙方伸出的手一握即可，不要相互攥著不放，也不要用力使勁。若和女士握手時(shí)，不要滿手掌相觸，而是輕握女士手指部位即可。

握手禮還可表示向?qū)Ψ竭M(jìn)行鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、致歉等。正確的握手方法是：時(shí)間宜短，要熱情有力，要目視對(duì)方。女士同外國(guó)人握手時(shí)，手指與肩部要自然放松，以備男賓可能要行吻手禮。

3.握手的注意事項(xiàng)

（1）握手前應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對(duì)方，并示以微笑。切忌握手時(shí)以另一只手拍打?qū)Ψ缴眢w各部位，也不要一面與對(duì)方握手，一面心神不安，目光游移不定。

（2）握手一定要求用右手，在阿拉伯國(guó)家及少數(shù)西方國(guó)家，認(rèn)為左手是“不潔之手”，用左手握手是對(duì)對(duì)方的一種侮辱。

（3）掌心應(yīng)向左，不應(yīng)向下。

a.握手時(shí)應(yīng)伸出右手，而不是雙手或左手。

b.握手時(shí)不能將一只手放在口袋中。

c.多人握手時(shí)應(yīng)從左開始，不能交叉握手。

d.握手應(yīng)站著，若有人走來和你握手，應(yīng)馬上站起來。

e.男女是平等的，因此只握女士的手指尖是錯(cuò)誤的。

語(yǔ) 言 技 巧

營(yíng)銷人員無論什么時(shí)候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點(diǎn)，就務(wù)必要記住，把“請(qǐng)”和“謝謝”等人際交往中的禮貌金句常掛嘴邊。營(yíng)銷人員要盡量說讓客戶感覺親切、舒服的語(yǔ)言。

1.對(duì)話時(shí)的要點(diǎn)

要多講贊美的話，不要限制在說車范圍內(nèi)的話題，要相信自己說話的聲音。

明朗、低沉和愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人。發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，字句之間要層次分明，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會(huì)有效果。

說話的語(yǔ)速要時(shí)快時(shí)慢，恰如其分。遇到感性的場(chǎng)面，語(yǔ)速可以加快，如果碰上理性的場(chǎng)面，則相應(yīng)的語(yǔ)速要放慢。

懂得在某些時(shí)候停頓，不要太長(zhǎng)，也不要太短。音量的大小要適中，音量太大，會(huì)造成壓迫感，使人反感；音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強(qiáng)。

2.汽車銷售人員不該說的話

（1）不說批評(píng)性話語(yǔ)。人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽好話。營(yíng)銷人員尤其要注意，適當(dāng)多說贊美性話語(yǔ)。“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你”“這茶真難喝”“你這名片真老土”等，這些話在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

（2）少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。如果在銷售過程中過多地使用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，就會(huì)無形地在與顧客溝通過程中設(shè)置障礙。應(yīng)該盡量用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，從而有效地達(dá)到溝通目的，促成銷售。

（3）不說夸大不實(shí)之詞。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，就夸大車輛的功能和價(jià)值，這樣日后產(chǎn)生糾紛，欺騙和夸大其詞的謊言都會(huì)影響最終的銷售。

（4）禁用攻擊性話語(yǔ)。銷售人員在面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)，用帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至把對(duì)方說得一文不值，這樣往往會(huì)造成客戶的反感，對(duì)銷售工作有害無益。

（5）避談隱私問題。與客戶打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是談隱私問題。即使銷售員只談自己的隱私問題，也很難使銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

（6）少問質(zhì)疑性話題。汽車銷售員不能用質(zhì)疑性話題來交談，如“你懂嗎？”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”似乎以一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。如果擔(dān)心客戶有可能聽不明白，銷售員可以這樣詢問：“有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方？”這樣會(huì)比較能讓人接受。