第二章　汽車銷售人員溝通禮儀

第一節　汽車銷售人員談吐修養

一、介紹

介紹是人與人進行相互溝通的出發點，最突出的作用就是縮短人與人之間的距離。對于汽車銷售人員來說，能正確利用介紹，不僅可以廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。

（一）自我介紹

汽車銷售人員每天要與各種各樣的陌生人打交道，要經常進行自我介紹，那么怎樣使自己做得更好去贏得顧客的信任呢？

1.自我介紹的時機

（1）在社交場合，與不相識者相處時。

（2）在社交場合，有不相識者表現出對自己感興趣時。

（3）在社交場合，有不相識者請求自己作自我介紹時。

（4）在公共聚會上，與身邊的陌生人共處時。

（5）有求于人，而對方對自己不甚了解或一無所知時。

（6）交往對象因為健忘而記不清自己，或擔心這種情況有可能出現時。

（7）前往陌生單位進行業務聯系時。

2.自我介紹的順序

（1）位低者先行，即地位低的人應先做介紹。

（2）主人應該先向客人做介紹。

（3）長輩和晚輩在一起，晚輩應先做介紹。

（4）男士和女士在一起，男士應先做介紹。

3.自我介紹的內容

內容應簡短而完整，說出單位、職務、姓名，給對方一個自我介紹的機會。如：您好，我是××4S汽車專營公司的業務代表，我叫徐×，請問，我應該怎樣稱呼您呢？

自我介紹的基本程序是：先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位，同時遞上準備好的名片。自我介紹時，表情要坦然、親切，注視對方，舉止莊重大方，態度鎮定而充滿信心，表現出渴望認識對方的熱情。不可緊張畏怯、語無倫次或者隨便。

（二）介紹他人

1.介紹他人的時機

（1）在辦公地點接待彼此不相識的客人或者來訪者。

（2）受到他人介紹的邀請。

（3）打算推介加入某一方面的交際圈。

（4）陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又與自己打招呼。

2.介紹他人的順序

（1）把男士介紹給女士。

（2）把年輕的介紹給年長的，通常適用于同性之間。

（3）把主人介紹給客人，以表示對客人的歡迎和尊重。但在來賓眾多的場合，可以把客人介紹給主人。

（4）把未婚者介紹給已婚者。它僅適用于比較正式的場合和職業相同的人士。

3.介紹他人的內容

介紹人在做介紹時，要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人的介紹語宜簡明扼要，并應使用敬辭。在較為正式的場合，可以說：“尊敬的威廉·匹克先生，請允許我向您介紹一下……”或說：“徐總，這就是我和你常提起的段博士。”在介紹中要避免過分贊揚某個人，不要給人留下厚此薄彼的感覺。

（三）介紹的注意事項

1.自我介紹注意事項

（1）不要過分夸張熱誠。如大力握手或熱情拍打對方手背的動作，可能會使對方感到詫異和反感。

（2）不要中止別人的談話而介紹自己，要等待適當的時機。

（3）不要態度輕浮，要尊重對方。

（4）如果一個以前曾經介紹過的人，未記起你的姓名，你不要做出提醒式的詢問，最佳的方式是直截了當再自我介紹一次。

2.介紹他人時注意事項

（1）介紹者為被介紹者介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。

（2）介紹人和被介紹人都應起立，以示尊重和禮貌，待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應微笑點頭示意或握手致意。

（3）介紹完畢后，被介紹雙方應依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候對方。問候語有“你好”“很高興認識你”“久仰大名”“幸會幸會”等，必要時還可以進一步做自我介紹。

介紹時的動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。

二、交換名片

名片是汽車銷售人員應該具備的一種常用的交際工具，在接待顧客或者與顧客交談時遞上一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且便于與客戶建立聯系。

（一）準備工作

自己的名片應放于容易取出的地方，建議用名片夾（不與雜物混在一起、不將別人的名片與自己的放在一起），若穿西裝宜將名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包內伸手可得的部位。

（二）遞送名片的禮儀（圖2-1）

1.遞送名片的時機

初次相識自我介紹或別人為你介紹時，當雙方談得較融洽表示愿意建立聯系時，當雙方告辭時并表示愿結識對方希望能再次相見。

2.遞送名片的順序

地位低的應先向地位高的人遞名片，男士應先向女性遞名片，當對方不止一人時應先將名片遞給職務高者或年齡長者，如分不清職務高低、年齡大小宜先和自己左側的人交換名片，然后按順時針進行。

3.遞送名片的禮節

起立或傾身用雙手遞送名片，面帶微笑，注視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，名片正面朝上文字內容正對對方，遞送時可以說“我叫××，這是我的名片，請多關照”之類的客氣話。自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時不妨加以說明，忌目光游移或漫不經心。

（三）接收名片的禮儀

（1）如尊者、長者不主動交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。

（2）接收名片時應起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應致謝，認真地看一遍表示對對方的重視，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產生一種受重視的滿足感，若有不會讀的字，應當場請教。

（3）如果交換名片后需要坐下來交談，此時應將名片放在桌子上最顯眼的位置，十幾分鐘后自然地放進名片夾，切忌用別的物品壓住名片或在名片上做談話筆記，離開時勿漏帶。

（4）第一次見面，依次同時接收幾張名片，千萬要記住哪張名片是哪位的，如果是在會議席上，在休息時可以拿出來，排列次序，和對方的座位一致，這種動作同樣會使對方認為受到你的重視，而且幫助你準確地認人。

（5）接受對方名片后，如沒有名片可交換，應向對方表示歉意、主動說明，告知聯系方式。

（四）索取名片的技巧

（1）主動遞上自己的名片，如：您好！這是我的名片，以后多保持聯系或請多關照！

（2）向平輩或晚輩索取名片，如：我們可互贈名片嗎？或很高興認識您，不知能不能跟您交換一下名片？

（3）向尊者、長者索取名片，如：久仰大名，不知以后怎么向您請教？或很高興認識您！以后向您討教，不知如何聯系？

（五）名片使用的注意事項

無論參加私人或商業餐宴，名片不適宜于用餐時發送，因為此時只宜從事社交而非商業性的活動。與其發送一張破損或臟污的名片，不如不送。應將名片收好，整齊地放在名片夾（盒）或口袋中，以免名片毀損。破舊名片應盡早丟棄。

三、握手禮儀（圖2-2）

現代握手禮通常是先打招呼，然后相互握手，同時寒暄致意。握手禮流行于許多國家，是交往時最常見的一種見面、離別、祝賀或致謝的禮節。作為汽車銷售人員應注意其行為。

1.握手的順序

握手講究“尊者為先”的握手順序，即應由主人、女士、長輩、身份或職位高者先伸手，客人、男士、晚輩、身份或職位低者方可與之相握。

2.握手的正確姿勢與力度

行握手禮時，不必相隔很遠就伸直手臂，也不要距離太近。一般距離約一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，雙方伸出的手一握即可，不要相互攥著不放，也不要用力使勁。若和女士握手時，不要滿手掌相觸，而是輕握女士手指部位即可。

握手禮還可表示向對方進行鼓勵、贊揚、致歉等。正確的握手方法是：時間宜短，要熱情有力，要目視對方。女士同外國人握手時，手指與肩部要自然放松，以備男賓可能要行吻手禮。

3.握手的注意事項

（1）握手前應摘掉手套，雙目安然注視對方，并示以微笑。切忌握手時以另一只手拍打對方身體各部位，也不要一面與對方握手，一面心神不安，目光游移不定。

（2）握手一定要求用右手，在阿拉伯國家及少數西方國家，認為左手是“不潔之手”，用左手握手是對對方的一種侮辱。

（3）掌心應向左，不應向下。

a.握手時應伸出右手，而不是雙手或左手。

b.握手時不能將一只手放在口袋中。

c.多人握手時應從左開始，不能交叉握手。

d.握手應站著，若有人走來和你握手，應馬上站起來。

e.男女是平等的，因此只握女士的手指尖是錯誤的。

語 言 技 巧

營銷人員無論什么時候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點，就務必要記住，把“請”和“謝謝”等人際交往中的禮貌金句常掛嘴邊。營銷人員要盡量說讓客戶感覺親切、舒服的語言。

1.對話時的要點

要多講贊美的話，不要限制在說車范圍內的話題，要相信自己說話的聲音。

明朗、低沉和愉快的語調最吸引人。發音要標準，字句之間要層次分明，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會有效果。

說話的語速要時快時慢，恰如其分。遇到感性的場面，語速可以加快，如果碰上理性的場面，則相應的語速要放慢。

懂得在某些時候停頓，不要太長，也不要太短。音量的大小要適中，音量太大，會造成壓迫感，使人反感；音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強。

2.汽車銷售人員不該說的話

（1）不說批評性話語。人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。營銷人員尤其要注意，適當多說贊美性話語。“這件衣服不好看，一點都不適合你”“這茶真難喝”“你這名片真老土”等，這些話在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

（2）少用專業性術語。如果在銷售過程中過多地使用專業性術語，就會無形地在與顧客溝通過程中設置障礙。應該盡量用簡單的話語來進行轉換，讓人聽后明明白白，從而有效地達到溝通目的，促成銷售。

（3）不說夸大不實之詞。不能因為要達到一時的銷售業績，就夸大車輛的功能和價值，這樣日后產生糾紛，欺騙和夸大其詞的謊言都會影響最終的銷售。

（4）禁用攻擊性話語。銷售人員在面對客戶質疑時，用帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對手，甚至把對方說得一文不值，這樣往往會造成客戶的反感，對銷售工作有害無益。

（5）避談隱私問題。與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，而不是談隱私問題。即使銷售員只談自己的隱私問題，也很難使銷售產生實質性進展。

（6）少問質疑性話題。汽車銷售員不能用質疑性話題來交談，如“你懂嗎？”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”似乎以一種長者或老師的口吻質疑這些讓人反感的話題。如果擔心客戶有可能聽不明白，銷售員可以這樣詢問：“有沒有需要我再詳細說明的地方？”這樣會比較能讓人接受。