第一章 客戶服務(wù)概論

引例：客戶，您是總裁——?jiǎng)?chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念

正當(dāng)一些企業(yè)還在把“客戶是上帝”作為口頭禪、宣傳口號(hào)，以致失去客戶和輿論的信任之時(shí)，創(chuàng)維集團(tuán)卻隆重推出了“客戶，您是總裁”的全新理念，并提出了“大服務(wù)”的概念，即“不僅把售前、售中、售后，而且把企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、維修看作一個(gè)整合起來(lái)的大服務(wù)鏈條，而客戶就是這一大服務(wù)鏈條的連接對(duì)象和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)”。

創(chuàng)維集團(tuán)的“客戶，您是總裁”理念之所以比“客戶是上帝”更深刻、更符合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求，原因就在于此。首先，立場(chǎng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。客戶從上帝變?yōu)榭偛茫瓿闪丝腕w地位的主體化，這也是營(yíng)銷理念從4P到4C變化的根本。其次，形成利益共同體。客戶作為總裁和企業(yè)是利益共同體，解決了利益的對(duì)立問(wèn)題。最后，員工從向總裁負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻糌?fù)責(zé)。以前是總裁發(fā)工資，所以員工向總裁負(fù)責(zé)；現(xiàn)在員工意識(shí)到客戶才是衣食父母，所以必須首先滿足客戶的需求。

“你們的腦袋要對(duì)著客戶，屁股要對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)”，這是華為總裁任正非不斷重復(fù)的話。他認(rèn)為，大部分公司之所以會(huì)腐敗，就是因?yàn)閱T工把力氣花在討好主管上，而非思考客戶的需求。因此，他明文禁止上司接受下屬招待，就連下屬開車到機(jī)場(chǎng)接機(jī)都會(huì)被他痛罵一頓：“客戶才是你的衣食父母，你應(yīng)該把時(shí)間、力氣花在客戶身上！”

客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取和保持客戶的重要手段。