第二章 客戶消費行為分析

引例：酒店商務客人與觀光客人對服務需求的差異

在酒店的各種客人中，商務客人和觀光客人所占比重最大，所以一家酒店能否在當今競爭激烈的市場中站穩腳跟，最關鍵的是能否抓住這兩類客人。因此，酒店要掌握這兩類客人的差異需求。

商務客人的需求。首先，由于大堂代表整個酒店的形象，代表入住酒店客人的品位，豪華氣派和典雅、有文化藝術特色的酒店大堂更受商務客人的青睞；其次，由于商務客人經常會在客房內辦公，所以往往會需要一些辦公所必需的用品及各種設施，如舒適的桌椅、明亮的燈光、干凈整齊的環境、辦公所需的文具等；再次，商務客人有時候會在酒店會見一些重要的客戶，所以對服務的要求比觀光客人的要求要高；最后，商務客人往往并不看重消費價格，而且把高價格視為高地位、高身份的象征。

觀光客人的需求。觀光客人多是出來觀光旅游的，其主要目的是放松心情，感受當地的風土人情和文化，往往到酒店住宿，主要就是消除一天游玩的疲憊。因此，觀光客人對酒店的設施設備沒有特殊的需求，滿足日常生活所需即可，最主要的是要有家的感覺，要舒適溫馨。此外，大多數觀光客人都是自己支付旅行費用，所以會非常注重消費行為是否經濟實惠。

企業要服務好客戶就應當了解客戶行為有哪些特點，哪些因素會影響客戶消費行為，以及客戶消費決策的過程是怎樣的。