情景一　電話預訂

電話溝通高效、便利，成為人們生活、工作中必備的通信工具。電話預訂同樣具有高效、便利的特點，是客人喜歡采用的預訂方式。通過電話溝通，客人提出預訂或咨詢，方便聽取飯店的建議，同步獲取準確的服務信息，并便利地選擇理想的飯店和喜歡的服務項目。服務人員通過電話與客人建立相互信任的合作關系，及時滿足客人的各種需求，完美地傳遞對客人服務的意愿與愉悅的情感，電話預訂成為客人愿意走進飯店的“橋梁”。

情景描述

12月的海南仍是花香的季節，令那些從寒冷中抵達的客人頓感如春的溫暖，那怡人的風光、滿眼的翠綠，厚重的人文景觀，令人陶醉其中。海南的魅力成為不同地域客人們不邀而至的理由，各個飯店也進入經營的旺季。國際飯店預訂員接到劉女士的訂房電話，客人談吐穩健、思維清晰、表達流暢，選房交流時用“套房、標準間”等專業術語，對酒店宴請和商務洽談等服務進行了詳細咨詢。高效的預訂服務系統見圖1-1-1所示。

情景分析

預訂員和客人處在“只聞其聲、不能謀面、電話交流”的情景之中，電話一端是首次預訂的客人，只能通過語速、語氣、音色、語義等語言要素逐步確定客人的性格、年齡、身份、住店經歷、喜好、需求等，以便跟進個性化的服務。這種情景下，預訂員極為專注地傾聽客人通過電話傳遞的信息細節，如通過電話語義、音色、語氣、語速、節奏等辨聽、判斷客人是一位“談吐穩健、思維清晰、表達流暢”的商人，具有企業高管或公務人員的職業特征，再綜合所關注到的“選房時用‘套房、標準間’等專業術語，并對酒店宴請和商務洽談等服務詳細咨詢”等細節，準確判斷出客人為資深商務旅游客人，跟進把握商人文化背景下訂房的心理預期，提供客人稱心的預訂服務。這種習慣于依據情景、把握心理的思維模式，是卓越服務的關鍵所在。

個性化服務分析

面對資深的商務旅游客人，預訂員既要把握這類客群對“品質、效率”超出一般旅游客人要求的特征之外，還要注意不同個體個性化預期，比如本情景中客人談吐穩健等語言特點，預訂員應以符合客人的語速、語感的方式進行和諧溝通；比如客人有商務和宴請要求，需要重點介紹服務環境、氛圍、菜品特色等，切忌輕描淡寫、一帶而過。

資深客人會非常清楚地知道按照預訂員詢問完成訂房，既合理，又效率高，這部分客人也深知什么時機發問和確認，使得溝通最流暢。預訂員要善于與資深客人形成默契，并擇機贊賞客人，如用“您提示得非常及時……劉女士真是酒店的行家”等表述，保持客人的溝通興致，這些均能夠作為客人入住決策的考量要素。嚴格遵照服務流程和規范不僅難以提供客人滿意、驚喜的服務，往往還因為服務制度的束縛，怠慢客人，甚至引起客人對呆板服務的投訴，優秀預訂員善于在明確“服務準備、預訂辦理、信息存儲”流程和規范的基礎上，依據情景、把握心理，提供個性化服務。

相關知識

（一）預訂員的崗位職責及業務要求

用合作學習的方法促進學習、提高認識。如在表1-1-1中“□”內標注“Y”，表示認同，并談談認同的理由。大家各抒己見，將更好的想法補充到表中，完善客房預訂的崗位職責及業務要求，輕松地完成學習任務。

（二）客房電話預訂服務流程與規范

客房電話預訂服務流程與規范，是飯店針對電話預訂，面向客群制訂的基礎性服務制度。“服務準備、預訂辦理、信息存儲”的流程和規范，是客房電話預訂個性化服務的基礎，具體如下：

1.服務準備

（1）儀容儀態

按服務規范檢查個人的儀容儀表，調節好情緒，做到服務熱情周到、真心誠意。

（2）設備設施

確認計算機、打印機、傳真機、電話均處于工作狀態，飯店管理系統處于運行狀態，新的預訂界面如圖1-1-2所示。

（3）用具用品

準備好相關辦公用品。

（4）相關表格

準備好預訂單、客房預訂狀況一覽表。

（5）相關信息

熟知飯店內外的相關信息，準備好相關資料，提供滿足客人各種需求的服務。飯店管理系統準確提示，其可供客人選擇的客房信息如圖1-1-3所示。

2.預訂辦理

（1）接聽電話

鈴響三聲內接起電話問候客人：“您好！或“早上/下午/晚上好！×××飯店預訂部，我能為您做點什么嗎？\很高興為您服務”。

（2）客情識別

禮貌詢問客人的名字（注意正確中英文及拼寫），利用飯店管理系統識別客人是否入住過本飯店，以便于滿足客人的個性化需求，客房預訂界面如圖1-1-4所示。

（3）明確需求

客人需要訂房，應查看計算機系統中的客史記錄，如圖1-1-5所示，明確客人預訂房型、房數、抵店日期、離店日期及付款方式等相關要求，詢問確認客人付款方式，在預訂單上注明；公司（單位）或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前采用傳真或書面信函，做付款擔保。尊重客人的需求選擇，并恰當地介紹，給予適當的建議。管理系統提示與確認服務如圖1-1-6和圖1-1-7所示。

注意：可以根據飯店的等級、檔次、新裝修、家具、房內設施及舒適程度等有針對性地向客人介紹，并向客人推薦客群經常選擇的2～3種客房。

（4）訂房預留

詢問客人抵達航班（車/船）次及時間；向客人說明預訂房保留時間，即入住當天18：00以前，如果到達時間超過該時間建議客人做擔保預訂。

（5）征詢意見

詢問客人是否有特殊要求，如是否需要接機，有特殊要求時，應明確回答是否能滿足及收費情況，并作好詳細記錄。根據預訂單記錄好代理人的姓名、單位、聯系方式，具體如圖1-1-8所示。

（6）復述確認

向客人復述確認其抵達和離店日期、航班、房間類型、房價、房間數、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情況。向可以接收傳真的客人提示“還有哪些需要？飯店會盡快發給您預訂確認書。”

（7）完成預訂

向客人選擇本飯店表示感謝，屆時期待客人的光臨，等客人放下電話后再掛機，將所有預訂信息錄入預訂系統，完成預訂如圖1-1-8所示。24小時之內為客人傳真或信函發送預訂確認書，如圖1-1-9所示。

3.信息存儲

（1）信息輸入

將預訂單的信息輸入計算機系統中。

（2）信息存儲

按日期先后和客人姓名拼寫第一個字母順序存放預訂單。

（三）客房種類

服務人員應熟知飯店客房的種類、數量、房內設備設施、裝修風格等情況，才能做好飯店客房的介紹服務，以滿足客人的要求。飯店常見的客房有以下幾種：

1.單人間（Single Room）

放一張床的客房，又稱單人房，適合于從事商務旅游的單身客人使用，如圖1-1-10所示。

2.標準間（雙床間，Twin Room）

可供兩位客人入住，一般旅游團隊、會議客人是這類客房的主要入住對象，如圖1-1-11所示。

3.標準間（大床間，Double Room）

在房內配一張雙人床（加大的雙人床），適用于夫妻客人居住，單身客人一般也會選擇這類客房，如圖1-1-12所示。

4.普通套間（Standard Suite）

設有客廳及臥室的兩間相通的客房，臥室中放一張大床或兩張單人床，配有衛生間，客廳也設有盥洗室，一般供訪客使用，如圖1-1-13所示。

5.豪華套間（Deluxe Suite）

可以是雙套間，也可以是三套間，分為臥室、起居室、會議室或餐室（亦可兼作），臥室配有大號雙人床或特大號雙人床；房內裝飾、設備設施等時尚豪華，如圖1-1-14所示。

6.總統套間（Presidential Suite）

總統套間簡稱總統房，如圖1-1-15和圖1-1-16所示，一般由7、8間客房組成。三星級以上的飯店才設有總統房，它標志著該飯店已經具備了接待總統的條件和檔次，但并非只有總統才能入住，只要付費客人便可以入住。

另外，根據客房的特殊功能還有“商務房”“殘疾人房”；根據客房窗口朝向景物又可分為“外景房”“內景房”“海景房”“湖景房”等。

（四）房價種類

1.標準價（Rack Rate）

由飯店管理部門依據經營成本、盈利需要、競爭等因素制訂的各種類型客房的基本價格，在飯店價目表上明碼標注，未含任何服務費或折扣等因素。

2.團隊價（Group Rate）

針對旅行社、航空公司等團體住店客人提供的折扣價格。

3.小包價（Package Plan Rate）

小包價是飯店為客人提供的一攬子報價，其中包括房費及其他服務項目的費用。

4.折扣價（Discount Rate）

對常客、長住客及有特殊身份的客人，飯店通常所為之提供的優惠房價。

5.商務合同價（Commercial Rate）

飯店與有關公司或機構簽訂合同，以優惠價格出租客房，以求雙方能夠長期合作。

6.免費（Complimentary）

飯店由于種種原因，有時需要對某些特殊身份的客人免收住店房費。但應注意免收房費應該按規定要求，一般只有飯店總經理才有權批準。

7.白天租用價（Day Use Rate）

客人白天租用房間，飯店一般按半天房費收取，有些飯店也按小時收取；一般對凌晨抵店的客人、結賬超過了規定的時間、入住與離店發生在同一天時飯店會采用白天租用價。

另有淡季價（Low Season Rate）、旺季價（Hight Season Rate）、家庭租用價（Family Plan Rate）、加床費（Rate for Extra Bed）等。

（五）飯店的計價方式

按照國際慣例，飯店的計價方式通常可以分為5種。

1.歐式計價（European Plan，EP）

這種計價只計房租，不含餐費，為世界上大多數飯店所采用。

2.美式計價（American Plan，AP）

這種計價方式的特點是，客房價格不僅包括房租，還包括一日三餐的費用，多為度假型飯店或團隊（會議）客人使用。

3.修正美式計價（Modified American Plan，MAP）

這種價格包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐（午餐、晚餐任選其一），這種計價方式比較適合普通旅游客人。

4.歐陸式計價（Continental Plan，CP）

此種計價包括房租和歐陸式早餐（Continental breakfast），歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包（配黃油、果醬）、咖啡或茶。

5.百慕大式計價（Bermuda Plan，BP）

客房價格中包括房租和美式早餐（American breakfast）。美式早餐除包括歐陸式早餐的內容外，通常還提供煎（煮）雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。

（六）銷售內容及方法

1.前廳銷售的內容

前廳銷售的內容包括飯店的地理位置、飯店形象、飯店的氛圍、服務內容、設備設施等，如圖1-1-17所示。

2.客房銷售流程

3.客房推薦與銷售技巧

（1）禮貌地稱呼客人

在服務過程中，能夠根據客人的年齡、身份親切地稱呼客人，在細微之處體現出服務的質量及對客人的尊重，拉近飯店與客人之間的距離，增強信任度，便于服務工作的開展。

（2）傾心聆聽，及時釋疑

要善于從客人的談話中聽出對方的需求和意愿，對客人不明之處、不解之意要及時釋疑，免去誤會，使客人滿意。

（3）注意語言藝術

服務態度誠懇、熱情友好，鼓勵客人講出所有的需求，堅持正面表述，如：“您真走運，我們恰好還有一間不錯的客房。”而不能說：“這是最后一間客房了，你要不要？”

（4）強調客人的利益

由于客人對產品價值和品質的認知度不同，服務人員應恰當地介紹，讓客人順利選擇到稱心的產品。如：“客房價格聽起來高了一點，但是客房的床墊、枕頭具有保健功能，還配有沖浪設備，可以讓您得到充分的休息和享受。”

（5）選擇適當的報價方法

對客人報價是向客人提供產品與服務的價格，客人一旦選擇到稱心的產品與服務，大都關心價位。實際服務中，運用服務語言技巧能夠引起客人的購買欲望和興趣，所以，有針對性地采用不同的報價方法，可以令客人對服務感到滿意、超值甚至驚喜。

銷售中常見的報價方法有以下4種。

①從高到低報價。此方法也稱高碼討價法，即向客人推薦適合其需求的最高價格的客房及其特點。被推薦的客人可能會有兩種反應：一是接受了所推薦的客房；二是拒絕了所推薦的客房，這時銷售人員可逐一推薦價格低一個檔次的客房及其特點，直至客人做出選擇。這種相互作用的方法，使得許多客人相信，他們拒絕了最高價格的客房，選擇了中、低檔價格的客房是明智的。這種報價方法適用于未經預訂、直接抵店的客人。

②從低到高報價。此方法也稱利益引誘法，即向客人先報最低價格的客房，然后再逐漸走向高價的客房。銷售人員在報出低價客房的同時，應積極推銷飯店有特色的附加服務，尤其要重點強調在原收費標準的基礎上稍微提高一些價格，便能得到很多實惠，許多客人在考慮附加服務的情況下，會接受偏高的價格。實踐證明，這種報價方法對飯店穩定和擴大客源市場起到了積極的作用。

③選擇性報價。此報價方法是將客人消費能力定位在飯店價格體系中的某個范圍，做有針對性地選擇推銷。銷售人員要能準確地判斷客人的支付能力，能夠客觀地按照客人的要求，選擇適當的價格范圍。

④根據房型報價。此報價方法是根據客房產品優勢即賣點設計的。它有3種方式。

●“沖擊式”報價：先報出房間的價格，再介紹客房所提供的服務設施和服務項目及特點。這種報價方式比較適合推銷低價房。

●“魚尾式”報價：先介紹客房所提供的服務設施和服務項目及特點，最后報出房價，突出客房物有所值，以削弱客人對價格的敏感度。這種報價方式比較適合推銷中檔客房。

●“三明治式”報價：此報價方式是將價格置于提供的服務項目中進行報價，以削弱價格分量，增加客人購買的可能性。這種報價方式比較適合銷售中、高檔客房。

（6）銷售飯店其他產品

在推薦與銷售客房的同時，根據客人的需求，主動介紹飯店其他服務設施和服務項目。既為客人提供便利，提高客人的滿意度，又有利于增加飯店的效益，實現客人與飯店的雙贏。

（7）客人利益第一

始終要把客人的利益放在第一位，讓客人感受到前廳一切服務工作均以客人的需求為中心，并體現在服務過程之中。

（七）預訂表格介紹

完整而準確地記錄訂房的相關表格非常重要。常見的客房預訂單，作為記錄客人預訂信息的重要業務單據，見表1-1-2；預訂記錄簿，作為預訂業務的工作記錄，便于業務匯總和查詢管理，見表1-1-3；團隊預訂單，是專門用作團隊預訂的信息記錄的重要業務單據，見表1-1-4，團隊用餐預訂見表1-1-5；預訂匯總表，是用于準確顯示客房使用情況的信息表，以利于預訂服務及時準確，促進客房的銷售工作，見表1-1-6。

（八）預訂種類

1.臨時預訂（Advance Reservation）

臨時預訂是客人在即將抵達飯店前很短的時間內或在到達的當天聯系訂房。這種情況下，無法以確認書的形式向客人承諾預留客房，要求客人預付訂金，所以，可采取口頭確認對客服務。

口頭確認最主要的是與客人強調清楚“取消訂房的時限”，即晚上6：00未到達，該預訂將被取消。當天臨時性訂房通常由總臺接待處受理，因為接待處比其他部門更了解飯店當天客房的出租情況。

2.確認類預訂（Confirmed Reservation）

確認類預訂通常指以書面形式確認過的預訂。當客人的訂房要求與實際入住時間相差較長時，通常要發確認函，進行書面確認。對于持有確認函來店的客人，可以給予較高的信用。

對于確認類預訂，飯店依然事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規定時間，客人如未抵店，也未與飯店聯系，則飯店有權將客房出租給其他客人。

3.保證類預訂（Guaranteed Reservation）

保證類預訂指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，而飯店在任何情況下都應保證預訂的落實。飯店將為客人保留客房到預訂次日的12：00以前。一般只有在旅游旺季或客房供不應求時客人才愿意采用。保證類預訂又細分為3種：預付款擔保（指客人通過預付款而獲得飯店預訂的保證），訂金收據見表1-1-7；信用卡擔保（指客人使用信用卡來擔保所預訂的飯店客房，客人告訴飯店自己的姓名和信用卡號，由發卡行擔保）；合同擔保（指飯店同相關客戶單位簽訂合同以擔保預訂，在合同中預訂相互的權利和義務）。

（九）面談預訂

受理面談預訂時，預訂員與客人面對面交流，便于詳細了解客人的要求，有針對性地促銷，客人也可以實地查看飯店，選擇自己喜歡的房間。

面談預訂的服務程序與電話預訂的程序相似：工前準備→禮貌迎客→聆聽客人預訂要求→推薦客房→詢問客人付款方式→詢問客人到達情況→詢問客人特殊要求→詢問預訂代理人情況→復述預訂要求→完成預訂。在面談預訂中，預訂員要更加注意自己的言談舉止等服務禮儀。

（十）電話鈴響后接起的禮儀

①電話三聲鈴響之內接聽。

②左手持聽筒，愉悅地服務。

③接聽三句話：

禮貌問候：您好！

報告方位：這里是國際酒店客房預訂處。

遵從客需：很高興為您服務。

（十一）預訂服務情景遞進中，客人需求變化分析及個性化服務應對策略

預訂服務情景中，客人需求遵循馬斯洛心理需求規律變化，即在吃住等基本需求滿足之后，立即尋求商務、休閑等社交需求的滿足，按照規律推進需求的進程，服務人員能把握預訂服務情景遞進中客人的需求變化規律，個性化服務才能貼心提供。在預訂服務遞進中，客人需求變化分析及個性化服務技巧見表1-1-8。

（十二）預訂服務常見問題處理

情況1　預訂員小王在受理一位潘女士的預訂時，客人嫌房價太貴，說前幾次預訂比這次便宜，要求小王優惠，小王該如何應變？

A：告訴客人，飯店規定的房價，自己不能打折，請客人諒解。

B：立即報告上級主管，由他確定如何做。

C：請客人稍候，迅速查找客史資料，確認客人所享受的折扣，非特殊情況保持折扣前后一致；若客人對折扣仍不滿意，可視情況給予更低的折扣，但不應超越自己折扣的權限；如客人仍不滿意，應報告主管或部門經理。

【共同探討】回頭客是飯店非常重視的一個消費群體，飯店往往在價格上或住店期間給予優待，以期留住他們，成為飯店忠實的消費者。“A”的做法雖然沒有違背飯店的規定，也很有禮貌，但讓客人覺得自己是回頭客卻沒有享受到更好的待遇，會造成客人對飯店不滿意，甚至以后不再選擇這家飯店。“B”的做法不妥，缺乏服務責任。“C”的做法較為妥當，既滿足了客人的要求，又考慮了飯店的利益。注意服務人員應考慮本崗位的服務權限，避免越權服務。

【服務提升】共同探討，本案例情況下，服務如何改進會做得更好？

情況2　一位客人想要預訂一間海景標準間，住店時間是12月2日—12月3日，可是飯店當天的標準間海景房已經預訂完了，還剩下3間大床間的海景房，如果你是預訂員你會如何應變？

A：禮貌向客人表示歉意，遺憾地表示不能滿足他的要求。

B：建議客人選擇大床間，如果客人不滿意，再表示不能接受預訂。

C：建議客人選擇大床間，如果客人還是不能答應，則應想辦法與客人協調，主動再提出一系列可供客人選擇的建議，建議客人重新選擇來店日期或改變住房類型、數量，提供其他飯店的相關信息。如果客人不能接受上述建議，在征得客人同意后，把客人放入等候名單，并記錄訂房人的姓名、電話，一旦有空房就立即通知客人。

【共同探討】是否受理客人訂房要求主要考慮4個方面的因素：預期抵店日期、所需客房類型、所需客房數量、住店夜次。因此，在接受預訂時首先要弄清楚客人在這4方面的要求，再根據該時段飯店的客房出租情況決定是否接受客人的訂房要求。前廳部的首要任務是銷售房，并真誠地幫助客人，輕易放棄對客服務機會是不可取的。所以，“A”的做法不對。“B”的做法體現了預訂員愿意提供幫助的服務意識，但做的努力還不夠。“C”的做法充分體現了預訂員良好的服務意識，千方百計地幫助客人，讓客人感到便利，贊許飯店服務的真誠熱情，是比較理想的處理方式。

【服務提升】共同探討，如果客人是飯店的VIP，堅持要求按自己的想法入住飯店，如果你是預訂員你會如何應變？

技能訓練

訓練1　電話鈴響后接聽禮儀訓練

老師自設情景，示范電話接聽禮儀，講解禮儀要點和訓練要求，同學們小組合作，按照要求完成本項訓練，并按照表1-1-9完成自評和他評。

訓練2　服務用語恰當選擇能力訓練

組一和組二相同序號的服務用語看似語義相同，但組二用語更注重“禮貌、有效”，令客人倍感尊貴和貼心。請師生比對兩組用語語義的差異，共同探討語言選擇藝術。同學們小組合作，自設情景，選擇恰當的服務用語，說說選擇的理由，并按照評價表1-1-10完成自評和他評。

組一　　組二

1.女士，請問您住幾個晚上？　　1.李女士，請問您住幾個晚上？

2.對不起，我沒聽清。　　2.您能再重復一遍嗎？

3.閣下，您打算怎樣結賬？　　3.請問您使用現金還是信用卡？

4.請問您是以誰的名字訂的房？　　4.是您本人預訂的嗎？

5.請您登記。　　5.需要您填寫入住登記表。

6.請出示您的證件。　　6.需要您的身份證（護照）。

7.請在這里簽名。　　7.這里需要您的簽名。

8.先生，我給您打個8.5折。　　8.王先生，給您打8.5折。

9.衷心地感謝您長期以來對本飯店的支持與厚愛，并將竭誠為您服務。　　9.您是飯店的貴客，希望您能滿意我們的服務。

10.您不會不喜歡吧。　　10.這套房窗外景色很美，相信您會喜歡。

訓練3　散客電話預訂服務能力訓練

老師組織同學們依據下列對話，分析服務員所處的服務情景，共同探討客人的心理預期，探討服務亮點或不足；組織同學們小組合作進行角色扮演，完成下面的服務情景劇，提高服務語言表達等綜合服務能力，并按照評價表1-1-11完成自評和他評。

預訂員：早晨好。這里是國際大飯店客房預訂處，很高興為您服務。

客人：我要訂一間客房。

預訂員：請問是訂標準間還是套間？

客人：標準間吧。

預訂員：標準間是每晚680元人民幣，您什么時間入住，住幾天？

客人：12月15日，住三個晚上。

預訂員：12月15日，住三個晚上，也就是12月18日離店，對嗎？

客人：是。

預訂員：請問您的姓名。

客人：李軍

預訂員：是君子的君嗎？

客人：不，是軍人的軍。

預訂員：李先生，您是乘飛機還是火車？

客人：飛機。

預訂員：李先生，請問飛機的航班號？

客人：讓我看一下……是COS118。

預訂員：航班號是COS118。李先生，請問您需要接機服務嗎？

客人：不用了，我的朋友會接我。

預訂員：請問您是現金結賬還是用信用卡？

客人：現金。

預訂員：現在是旅游旺季，飯店只能將預訂的客房保留至入住當日的18：00以前。如果您用信用卡擔保，飯店可以把您預訂的房間保留至次日12：00以前，您需要用信用卡保證您的訂房嗎？

客人：不用了。我們下午4：00就能到了。

預訂員：好吧，請問您的聯系電話和傳真？

客人：打電話就可以了，電話是139********。

預訂員：好的。李先生，請您核對以下內容，您訂了一間標準間，每晚680元人民幣，12月15號入住，18號離店，飛機的航班號是COS118，用現金結賬，您的聯系電話是139********。還有什么需求？

客人：這樣就可以了。

預訂員：謝謝您來訂房，我們將恭候您的光臨，再見。

客人：再見。

訓練4　團隊電話預訂

老師組織同學們依據下列對話，分析服務員所處的服務情景，共同探討客人的心理預期，歸納服務亮點或不足；組織同學們小組合作進行角色扮演，完成下面的服務情景劇，提高服務語言表達等綜合服務能力，并按照評價表1-1-12完成自評和他評。

預訂員：早晨好。這里是國際大飯店客房預訂處，可以幫到您嗎？

客人：我是大連快樂之旅旅行社計調部，要安排一個團隊入住貴飯店。

預訂員：請問先生，怎么稱呼您？

客人：王鵬。

預訂員：王先生，請問團隊多少人？何時抵店？住幾天？

客人：11月1日入住，住4天，大約80人。

預訂員：需要套間還是標準間？需要客房幾間？

客人：先預訂40間標準間，人員還會稍有變化。

預訂員：請您稍等，我查一下……11月1日入住，住4天，也就是11月5日離店，飯店可以做好安排。

客人：好的，但是如果團隊要再加人呢？

預訂員：如果團隊人數有變化，請您及時和飯店取得聯系，好嗎？

客人：好的。

預訂員：貴旅行社是飯店長期合作的伙伴，還是按照原先的協議價：每間房按標準價每天500美元，給您打7折后每間每晚350美元，外加自助早餐，好嗎？

客人：好的。

預訂員：請問您以什么方式付款？

客人：支票。

預訂員：好的。稍后請發一份傳真作一下付費擔保，好嗎？

客人：好的。

預訂員：飯店傳真號碼是010********，并請您將客人詳細資料一并傳給我們好嗎？

客人：沒問題。

預訂員：請問團隊乘什么交通工具抵達？

客人：團隊乘坐飛機，航班TC125，下午4：00抵達，需要飯店接機。

預訂員：好的，我們會安排一輛大巴和一輛行李車在11月1日下午4：00之前在機場恭候團隊。還有其他要求嗎？

客人：沒有了。

預訂員：好的，您的電話和傳真號是多少？

客人：電話6868***，傳真6868***。

預訂員：好的，王鵬先生，您在本店預訂了40個標準間，11月1日抵店，預住4天，每天每間的費用是350美元，包括自助早餐。您采用支票付款，需要接機服務，客人乘坐的航班號是TC125，下午4：00到，您的電話是6868***，是這樣嗎？

客人：是的。

預訂員：如果有什么變化，請您及時和我們聯系，好嗎？

客人：好的。

預訂員：謝謝，在您付款擔保后，飯店會及時回復預訂確認函。

客人：好的。

預訂員：再見。

客人：再見。

服務優化

1.依據本課或自設情境，老師示范優化了的電話預訂服務，并解讀優化策略。

2.依據本課或自設情境，小組進行頭腦風暴，制訂優化的服務方案。

3.依據優化的服務方案，小組自主分配角色，做好電話預訂表演準備。

依據服務情景劇的表演情況，按照表1-1-13完成學習評價活動。

課外作業

1.嚴格遵照服務標準、服務流程和服務規范，能否取得令客人愉悅的服務？為什么情景導向是服務員實現卓越服務應具有的思維模式？

2.案例評析：

9月25日，王先生打電話到某飯店訂房處，“我是你們飯店的一名常客，我姓王，想預訂10月1日至10月4日的標準間3天。”預訂員小李查閱了10月1日至10月4日的預訂情況，表示飯店將給他預留3210房間至10月1日下午18：00。

10月1日下午13：00，王先生來到前廳，看到公告牌上顯示飯店標準間客滿，還是不慌不忙地出示證件，要求辦理入住手續，并說明自己辦理了預訂。接待員小何查閱了預訂后抱歉地說：“對不起，王先生，你沒有預訂啊？”“怎么可能，我明明在9月25日預訂了3210房間。”“對不起，我已經查閱了，3210房間已經出租，入住的是一位黃先生，請您再回想一下，好嗎？”“不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么不講信譽？”

接待員小何一聽，趕緊又仔細核查預訂記錄。后來發現，原來預訂員小李一時粗心，把“王”與“黃”輸入錯誤。而在王先生到來之前正好有一位黃先生入住，小何認為就是預訂人，就把黃先生安排入住了3210房間。于是小何抱歉地說：“王先生，實在抱歉，本飯店標準間已經客滿，請您和您的朋友就入住4230號豪華間，八折優惠，雖價格是要高些，但還是物有所值。”

問題：______________________________________________________________

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解決辦法：______________________________________________________________

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