一 實(shí)用心理熱線操作技術(shù)

當(dāng)處于隔離狀態(tài)時(shí)，心理熱線（網(wǎng)絡(luò)在線）是咨詢(xún)師與求助者之間心靈交流的主要形式。

第一階段：建立咨詢(xún)關(guān)系

1．能夠恰當(dāng)?shù)厥褂脽峋€標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。

如：“您好！這里是×××心理干預(yù)熱線。有什么可以幫到您嗎？”

2．了解求助者通話開(kāi)始的常見(jiàn)情況，并能恰當(dāng)回應(yīng)。

如：面對(duì)求助者沉默、哭泣、懷疑等棘手來(lái)電時(shí)，能恰當(dāng)應(yīng)對(duì)。

3．幫助有顧慮的求助者建立信任感。

第二階段：接受信息和評(píng)估

1．求助者的基本情況。

2．求助者目前的情緒狀態(tài)，疫情對(duì)求助者造成哪些負(fù)面影響。

3．了解求助者的主要來(lái)電需求，傾聽(tīng)求助者已經(jīng)開(kāi)展的應(yīng)對(duì)措施。

4．了解求助者最近經(jīng)歷的事件、想法、情緒、痛苦程度及對(duì)其功能的影響。

5．根據(jù)量表初步評(píng)估求助者，判斷是一般心理問(wèn)題還是嚴(yán)重心理問(wèn)題。

第三階段：安撫穩(wěn)定情緒

1．給求助者充足的時(shí)間述說(shuō)情況，耐心地聆聽(tīng)求助者的傾訴，從中獲得信息。

2．針對(duì)其中關(guān)鍵內(nèi)容，幫助求助者釋放情感，緩解內(nèi)心的壓力，穩(wěn)定其狀況。

3．對(duì)猶豫的求助者進(jìn)行鼓勵(lì)和保證。

如：“您非常了不起，我在認(rèn)真聽(tīng)，等您準(zhǔn)備好了，可以慢慢講。”

第四階段：分析問(wèn)題，制訂可解決策略方案

1．針對(duì)目前的關(guān)鍵問(wèn)題，提供自己所擅長(zhǎng)的、有循證依據(jù)的心理行為干預(yù)方法。

2．調(diào)動(dòng)求助者的能動(dòng)性和自身經(jīng)驗(yàn)，和求助者一起找出解決問(wèn)題的方法。

第五階段：歸納行動(dòng)策略

1．對(duì)求助者的問(wèn)題進(jìn)行要點(diǎn)歸納，通過(guò)達(dá)成共識(shí)的應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行簡(jiǎn)要概括，幫助求助者理清思路。

2．再次強(qiáng)化求助者的積極方面。

3．鼓勵(lì)求助者付諸行動(dòng)，了解干預(yù)效果。

4．需要時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)介。

5．不需要轉(zhuǎn)介的話，過(guò)渡到總結(jié)，在希望中結(jié)束通話。