五 熱線咨詢師、熱線督導組和熱線管理的具體要求

（一）熱線咨詢師要求

1．專業(yè)要求

（1）熱線咨詢員應掌握與疫情有關的基本理論和技能、熱線接聽技能，服務倫理要求等，具備處理心理應激問題的能力。

（2）熱線咨詢員需了解心理干預的基本理論，能夠識別常見精神障礙和危機狀態(tài)，及時對高危人員進行心理干預或轉介。

2．實踐操作要求

（1）熱線咨詢員需熟悉熱線服務的流程，包括與求助者確立關系、澄清問題、確定工作目標、探討解決方法、總結等，熟練掌握設備操作和完成相關記錄等。高危以及可能危害他人及社會安全的來電應當向行政管理組匯報，并尋求督導。

（2）掌握熱線服務的各種基本技巧，如傾聽的技巧、提問的方式、如何表達理解、提供建議、進行總結、把握時間等。

（3）熟悉有關疫情的最新政策和科普知識。

（4）熟悉熱線服務中的評估要求，包括基本的狀態(tài)、嚴重性、危險性、效果的評價演練。

（5）熟悉疫情防控期間危機來電的識別和處理基本原則，包括基本步驟、風險程度評估、資源的利用等。

3．工作職責

（1）按熱線管理要求收集有關內容和求助者信息。

（2）向求助者提供準確的疫情防控相關信息。

（3）提供規(guī)范的心理援助和危機干預服務。

（4）必要時，為求助者推薦其他適當的資源或服務。

（5）定期接受崗位培訓和督導。

（6）遵守心理健康服務倫理要求。

（二）熱線督導組及管理要求

督導組成員要對熱線相關工作進行指導，提高熱線咨詢師的業(yè)務能力，并定期為熱線咨詢師提供個體或團體督導，安排專家解答熱線咨詢師的疑難問題及做好高危人員轉介處理。

（三）熱線管理要求

1．開展熱線服務質量評估

熱線管理部門可以采取自評、他評、即時評定和定期抽查相結合的方式，對熱線服務質量進行評估。評估內容包括：

（1）熱線咨詢師的接線態(tài)度、交流技巧、接電過程，對一般心理問題來電、危機來電、特殊來電進行評估干預的實施要點。

（2）求助者的問題類型、求助者使用服務過程的反應、服務結束時的滿意度（如對熱線咨詢師的態(tài)度、服務有效性的評價）。

2．規(guī)范采集和保存熱線業(yè)務資料

（1）制訂熱線電話登記、處理記錄及評估表格，對熱線服務情況進行記錄，建立熱線咨詢師交接班記錄。

（2）熱線服務的文字記錄、電子記錄、錄音資料需要由專人保管，相關資料至少保存3年。在資料采集保存過程中或資料對外轉送、進行網絡傳輸時，應當遵循保密、及時、完整的原則。

3．完善實施相關服務規(guī)范

（1）督導員定期對熱線業(yè)務資料進行抽查，依照服務質量評估內容開展檢查，并提出改進意見。

（2）可以采取盲法評估，也可以與相關熱線咨詢師一起復習業(yè)務登記資料，共同評估熱線服務的合理性、有效性。

（3）針對質量檢查發(fā)現的問題，開展在崗繼續(xù)教育，提升熱線服務質量。

4．開放舉報投訴等反饋渠道

可以設立舉報電話、網站論壇、問卷調查等，接受社會對熱線服務情況的監(jiān)督。

5．定期開展總結評估

（1）匯總分析熱線服務人次、舉報問題次數、民意測驗結果，評估機構的社會影響水平。

（2）匯總分析求助者的基本信息、求助問題類型、滿意度等數據，評估熱線服務的合適程度。

（3）匯總分析熱線咨詢師的自評、他評結果，評估熱線咨詢師的工作狀態(tài)。