洞察力：從他人的生活學習

洞察力是設計思維的關鍵來源之一，通常它并非來自成堆的定量數據，因為這些數據只能精確測量我們已有的東西，告訴我們那些我們已經知道的東西。一個更好的切入點是走進這個世界，去觀察上班族、滑板愛好者和護士如何度過他們的每一天，去觀察他們的實際經歷。我的同事、人類行為研究的先驅之一、心理學家簡·富爾頓·蘇瑞談到了人們每天所做的大量“不假思索的行為”：商店店主用錘子做門擋；上班族把標簽貼在辦公桌下密布的電腦連接線上。作為產品消費者、服務使用者、大樓住戶或數字界面使用者，他們恐怕很難告訴我們該怎么辦。然而他們的實際行為卻能為我們提供寶貴的線索，幫助我們探查出那些未被滿足的需求。

從根本上來說，設計是一種創意的形成，但我并不想渲染某種神秘或浪漫的色彩。在分析型的程式運算中，解題僅僅需要找到缺失的那個數，但是任何像我這樣對中學代數學得很費勁的人都知道，要想找到這個數有多吃力。可是，在設計的運作中，問題的答案并沒有藏在某個地方等待我們去發現，而是蘊藏在團隊的創造性工作中。創造性過程會產生出以前并不存在的想法和概念。這些想法和概念更可能是由觀察一個業余木匠的古怪操作或一個機械加工車間里不協調的細節引發的，而不是靠雇用專業顧問或要求“統計學意義上的普通人”回答問題、填寫問卷得來的。因此，有助于項目開展的洞察階段與后來才會涉及的工程設計階段同等重要，而我們必須從每一個可以發現洞察的地方去獲得洞察。

從設計到設計思維的演化，實際上是由創造產品演化到分析人與產品間的關系，進而再演化到分析人與人之間的關系。實際上，近年來一個引人注目的發展是設計師把注意力轉向了社會和行為問題，例如幫助病人堅持服藥，或從食用垃圾食品轉向食用健康零食。

設計背后的故事

美國疾病控制與預防中心和詹妮弗個案

當美國疾病控制與預防中心找到IDEO，提出要應對兒童和青少年流行性肥胖癥的挑戰時，我們把握住了這個機會，將定性研究手段應用于一個可能會對社會產生實際影響的問題。在搜尋洞察的過程中，由人類行為專家組成的團隊電話聯系了舊金山“感覺好就是健康”（Feeling Good Fitness）俱樂部的詹妮弗·波特尼克（Jennifer Portnick）。

詹妮弗曾夢想成為一名爵士健美操舞蹈老師，但她體形過胖，要穿加大碼的衣服，因此被認為不符合爵士健美操公司對加盟商提出的要有“健康外表”的要求。她反駁說“健康”與“胖”并非水火不相容，并將公司告上法庭。她的官司贏得了國際關注，迫使爵士健美操公司廢除了體重歧視的規定。詹妮弗的故事鼓舞了無數人，他們中有男有女、體態各異，都因先天或后天的身體不良特征而受到歧視。然而，她的故事還在另一個層面上啟發了設計思考者。由于處于正態曲線的兩端，她能夠幫助設計團隊以一種全新而有見地的方式來界定問題。“所有胖人都想減肥”“體重與幸福成反比”“體重過高的人通常缺乏自制力”，這些都是先入為主的假定。

與成堆的統計數據相比，詹妮弗的個案為項目團隊提供了針對青少年肥胖問題的更為深刻的見解。

與搜尋靠得住的數據正相反，尋找洞察的容易之處恰是它隨處可見，而且是免費的。