“水能載舟，亦能覆舟。”客戶好比是承載企業這艘大船的河海，它在某種程度上可以為企業保駕護航，但一旦“發作”起來，也會讓企業在市場中失去依托，進而被顛覆毀滅。可以說，能否培養好、維護好企業自己的客戶群體，事關企業的生死存亡。因此，企業不僅要維護好讓客戶滿意的各種因素，還要積極處理好客戶的投訴。而處理客戶投訴的工作，事實上就是壞事變好事的過程。

首先，客戶的投訴是客戶對產品或服務不滿意的直接...