要讓服務創造利潤，得從設計和文化入手，給客戶提供卓越服務。

專題丨服務管理 卓越服務 是一種利潤戰略

■忻榕

國家統計局數據顯示，2018年，中國服務業占GDP的比重已達到52.2%，成為中國名副其實的第一大行業部門和經濟增長主要的驅動力。雖然服務業占比持續增長，中國GDP總量也已穩居世界第二，但在全球經濟總量排名前15的國家中，中國的服務業占比卻是最低的。可見，中國的服務業仍有較大的發展空間。

2018年三季度，中國人民銀行對50個城市的2萬家儲戶進行了問卷調查。在未來3個月居民會在哪些項目增加支出上，調查結果由高到低排序為：旅游、教育、醫療保健、購房、大額商品、文化娛樂、保險等。這份調查表明，隨著中國城鎮居民生活水平的提高，大眾消費者的需求層次已發生重大變化，不再僅僅滿足溫飽等方面的基本需求，而是邁向對更高層次的物質和精神文化方面的追求，而且日趨精細化和細分化。這些都說明服務業將大有可為。

既然市場的需求已經非常明顯，那么企業作為供給方，不管來自傳統服務業、新興服務業，還是非服務業，應該如何把服務打造成產品，或將服務元素有機地融入現有產品，從而成為生產力重要的環節和企業發展的驅動力，將是眾多企業追尋的方向。

卓越服務的關鍵要素

要想把服務變成讓消費者滿意的產品，強化客戶黏性，最終成為企業不可復制的競爭優勢，服務就不能僅是浮在表面的行為或口號，企業必須提供卓越服務。那么，什么是卓越服務？卓越服務來自服務設計和服務文化這兩大層面。

服務設計需要從兩個方面考慮。首先是對卓越服務原理的理解。不同行業、不同企業，在面對不同的客戶時，要有不同的服務設計。在你的行業，如何定義卓越？一個高端制造業的卓越服務，跟一個文化產業的卓越服務，它們聚焦的點肯定是不同的。其次是打造服務-利潤鏈。很多企業都說自己提供免費服務，給消費者創造附加值。實際上，很多時候消費者愿意為服務買單，只要我們知道他的需求痛點，并據此設計和提供服務。

如果說卓越服務原理和服務-利潤鏈是我們設計服務的起點，那么文化就是培育卓越服務的沃土。無論是國家文化、行業文化，還是企業文化，都會對服務產生影響。比如，德國人認為好的服務，中國人不一定也認為好。酒店服務業認為自己的服務應該暖心，讓消費者賓至如歸，高端制造業則可能認為快速響應及時交付對客戶更為重要。在企業層面，員工有沒有服務的意識和意愿？有沒有服務的能力？有意愿，也有能力，在這樣的企業文化下才可能提供卓越的服務。

服務有四個重要的特點，這給管理帶來了很大的挑戰。第一，服務的生產和消費同時發生。這時候，在相同的時間和地點，我們該怎么管理好員工，又管理好顧客？我們需要員工有能力并愿意為顧客提供服務，同時也要管理好顧客的期望值，理解他要什么。第二，服務無法存儲，有供無需即消失。所以，我們對供需管理要慎重。供過于求，成本會高，供不應求，顧客會不滿意。對服務業來說，供求關系的把控極為重要。第三，服務是無形的。每個人對服務的感受是不一樣的，我們該怎么去定義？當然，無形的服務允許我們發揮不同的創意，提供多樣的服務解決方案。最后，不同顧客對服務的需求是不同的。所以，在千人千面的情況下，我們怎么在運營流程和人員系統上兩者兼顧，把控服務的質量和體驗，實現服務質量的穩定性和一定的標準化？