第一章　服務顧問的素質要求

一、品格素質要求

作為一名汽車終端服務店的服務顧問，既要與客戶進行各種協商、溝通等工作，又想要長期贏得客戶的信任，就必須要有一定的品格素質。具體如下圖所示。

1. 忍耐與寬容

忍耐與寬容是優秀服務顧問的一種美德。作為一名汽車終端服務店的服務顧問，遇到客戶關于汽車的各種抱怨和投訴是經常的，這就需要服務顧問本著一顆忍耐與寬容的心來服務客戶，幫助客戶解決問題。

2. 不輕易承諾，說了就要做到

面對客戶，汽車終端服務店的服務顧問一定不能輕易承諾，因為在客戶眼里，服務顧問在一定程度上代表了汽車終端服務店，服務顧問許下的承諾客戶會認為是汽車終端服務店許下的，若是許下了承諾卻沒有做到，客戶會認為是汽車終端服務店沒有履行承諾，是一家沒有誠信的公司。因而，汽車終端服務店的服務顧問一定不能輕易承諾，如果是承諾過的事，一定要履行做到。

3. 勇于承擔責任

汽車終端服務店的服務顧問勇于承擔責任是對客戶的負責，特別是當客戶抱怨或者投訴汽車問題時。這是客戶對汽車終端服務店失去信任時需要做的第一步。汽車終端服務店的服務顧問一定要牢記。

4. 謙虛、真誠地對待每位客戶

汽車終端服務店的服務顧問應該謙虛和真誠地對待每位客戶，客戶有什么不懂的地方時，要謙虛、真誠地給客戶講解，不要表現出不耐煩或者居高臨下的態度。

5. 強烈的集體榮譽感

汽車終端服務店是一個集體，只要集體中每個人都為這個集體的團結和強大付出努力，那再多的問題也會解決。