前言2

在擁有新興技術(shù)的同時，為了打造世界級的客戶中心，運營機構(gòu)還需要具備一支有豐富管理經(jīng)驗和創(chuàng)新精神的管理團隊，客戶中心的管理人員需要具備嫻熟的溝通技巧，能夠與上下游保持良好的溝通，傳達必要的信息，并與其他部門進行友好合作；需要具備一定的問題解決能力，因為客戶中心是個突發(fā)性事件頻發(fā)的地方，時不時會有一堆問題出現(xiàn)在管理人員面前；需要具備一定的創(chuàng)新能力，因為客戶需求一直在發(fā)生變化，服務(wù)渠道在發(fā)生革新，競爭對手在不斷進步，在這樣一個大環(huán)境下，運營機構(gòu)必須讓自己行動起來，優(yōu)化流程，優(yōu)化話術(shù)；需要具備一定的技術(shù)知識、培訓技巧、面試技巧、數(shù)據(jù)分析能力等，當然其中最重要的還是具備為客戶提供服務(wù)的意愿和能力。

當客戶中心具備了問題解決能力和創(chuàng)新能力的時候，是否就成為一個世界級的客戶中心了呢？可以從5個維度來判斷：設(shè)計與規(guī)劃是否完善、運營與管理是否到位、數(shù)據(jù)與績效是否優(yōu)異、客戶體驗是否滿意、創(chuàng)新與提高是否及時。

1．設(shè)計與規(guī)劃

設(shè)計與規(guī)劃強調(diào)關(guān)注客戶中心運營機構(gòu)的整體建設(shè)與構(gòu)成，其目的是確保客戶中心運營機構(gòu)健康與可持續(xù)發(fā)展，從而為其運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗、創(chuàng)新與提高提供系統(tǒng)、完整的指導(dǎo)。

客戶中心的設(shè)計與規(guī)劃至少需要包含以下7個環(huán)節(jié)：文化與戰(zhàn)略的創(chuàng)建、管理體系的打造、環(huán)境的整體營建、信息系統(tǒng)的建設(shè)、應(yīng)急管理機制的建立、安全管理機制的落地、持續(xù)改善機制的實施。

以文化與戰(zhàn)略創(chuàng)建為例，客戶中心的長期成功離不開符合市場需求的客戶中心文化。客戶中心文化由三個部分組成：核心價值、愿景和使命。

（1）核心價值：客戶中心獨特的運營模式和管理理念，是指導(dǎo)員工在日常工作中所做決定和行動的基礎(chǔ)原則。

（2）愿景：客戶中心未來的長期發(fā)展方向。它需要被所有員工接受和理解，并能夠有效激勵、團結(jié)員工一起采取行動來實現(xiàn)它。

（3）使命：客戶中心的目標，描述了該目標存在的原因和客戶中心應(yīng)該做的事情。

在客戶中心文化的基礎(chǔ)上，運營機構(gòu)要建立自己的戰(zhàn)略目標。通過完成戰(zhàn)略目標來實現(xiàn)最終的愿景。戰(zhàn)略目標往往包含以下內(nèi)容。

（1）與客戶相關(guān)的績效指標：提高客戶滿意度、提高客戶沿用率、提高客戶轉(zhuǎn)換率等。

（2）財務(wù)指標：降低成本、提高收益等。

（3）內(nèi)部運營指標：提高工時利用率、減少平均處理時長等。

（4）員工成長指標：降低員工的流失率等。

有了戰(zhàn)略計劃后，每個部門需要制訂相應(yīng)的年度計劃，其中要明確相關(guān)任務(wù)責任人、不同階段的里程碑以及具體的行動方案等。

2．運營與管理

客戶中心運營機構(gòu)的運營與管理關(guān)注整個運營過程的計劃、組織、實施與控制，其目的是通過良好的運營與管理，使客戶中心運營機構(gòu)有效地為上下游客戶提供其所期望的產(chǎn)品與服務(wù)。運營管理包括三大要素：流程建設(shè)、人員管理與技術(shù)應(yīng)用。

1）流程建設(shè)

流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動，在客戶中心，流程存在于日常運營的每個環(huán)節(jié)。它的作用是確保所有服務(wù)人員、營銷人員、管理人員遵循一致的方法開展每天的工作，并由此為上、下游客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的接觸體驗。

流程建設(shè)包含4個環(huán)節(jié)：流程如何設(shè)計，業(yè)務(wù)流程的建立，管理流程的建立，流程實施、控制和優(yōu)化。

以管理流程中的業(yè)務(wù)監(jiān)控流程為例，其中至少要定義以下內(nèi)容：監(jiān)控內(nèi)容、抽樣方式、監(jiān)控頻率與監(jiān)控方式，從事監(jiān)控的人員與被監(jiān)控人員都要接受培訓，以理解業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式與評分標準，同時每月至少對評分一致性進行校驗。

2）人員管理

客戶中心是個勞動力密集的產(chǎn)業(yè)，隨著85后、90后員工所占比例的逐步增加，為了維系和激發(fā)員工對工作的熱情，為公司創(chuàng)造更多的效益，運營機構(gòu)內(nèi)部關(guān)系管理需要強調(diào)以員工為主體和出發(fā)點，注重個體層面上的交流和激勵。

人員管理通常包含5個部分：入職與離職管理、員工的培訓與援助、員工的溝通與協(xié)調(diào)、如何考核與激勵員工以及實施員工滿意度調(diào)查。

以入職與離職管理為例，客戶中心運營機構(gòu)要制訂一套完整的人員招聘、入職與離職管理的制度與流程，并文檔化，需要定義每個崗位的最低技能要求以及相應(yīng)崗位的招聘說明，需要具有新員工入職初期的溝通輔導(dǎo)機制，以及在員工離職時需要進行一對一交流以識別員工的真正離職原因。通過這些方法來留住優(yōu)秀人才，減少員工流失率。

3）技術(shù)應(yīng)用

在具備并嚴格執(zhí)行規(guī)范、有效的流程，以及進行有效的人員管理和培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，為了不斷提升運營效率，并使客戶中心運營機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展適應(yīng)市場需求，與其CRM策略相匹配，客戶中心需要采用一些先進的、完善的技術(shù)系統(tǒng)。技術(shù)系統(tǒng)必須基于客戶中心運營機構(gòu)自身業(yè)務(wù)的需求，并與運營管理的目標和要求保持一致，幫助其提高業(yè)務(wù)處理與運營管理的準確度與效率。它能幫助客戶中心人員在流程的指導(dǎo)下更有效地完成日常工作，并協(xié)助管理者進行數(shù)據(jù)分析，采取行動解決即時出現(xiàn)的問題。

3．數(shù)據(jù)與績效

數(shù)據(jù)與績效管理關(guān)注如何實現(xiàn)客戶中心運營機構(gòu)的整體經(jīng)營目標、價值分配和內(nèi)部運營管理效果。其目的是通過對結(jié)果的管理，管控流程體系的運作，能及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行改善，同時通過考核既定的指標達到期望的目標值。

數(shù)據(jù)與績效可以包含4個環(huán)節(jié)：績效管理體系的建立、績效數(shù)據(jù)的CRUCIAL原則［可采集性（Collectable）、可報告性（Reportable）、實用性（Usable）、頻率性（Cyclical）、改進性（Improvable）、精確性（Accurate）、邏輯性（Logical）］、績效指標的設(shè)計和通過有效的管理確保績效成果。

以績效數(shù)據(jù)的CRUCLAL原則為例，數(shù)據(jù)與績效管理需要關(guān)注如下7點要素。

（1）數(shù)據(jù)是否根據(jù)已經(jīng)定義的流程進行收集及處理；

（2）數(shù)據(jù)是否以通用、簡單、可讀的格式來匯總，以驅(qū)動管理行動；

（3）數(shù)據(jù)是否應(yīng)用于管理，使流程負責人明確績效指標與目標的差距；

（4）數(shù)據(jù)收集的周期（如小時、周、月）是否與業(yè)務(wù)流程時間相適應(yīng)；

（5）數(shù)據(jù)改進是否由客戶中心自己的行動所導(dǎo)致，是否反映業(yè)務(wù)能力提升；

（6）數(shù)據(jù)是否能夠精確反映績效水平，并且通過不斷審核來確保這種精確性；

（7）數(shù)據(jù)是否與業(yè)務(wù)流程輸出具有邏輯相關(guān)性。

4．客戶體驗

客戶體驗對于客戶中心運營機構(gòu)的運營業(yè)績具有決定性作用。影響客戶體驗的因素眾多，不僅包括客戶中心運營機構(gòu)自身的因素，還包含產(chǎn)品本身的質(zhì)量、運營機構(gòu)整體的市場營銷策略以及其他客戶互動渠道。客戶中心運營機構(gòu)通過對客戶體驗的管理實現(xiàn)對上、下游客戶的有效把握與管理，進而提高上、下游客戶的滿意度與忠誠度。

以下游客戶管理為例，運營機構(gòu)需要關(guān)注下游客戶的信息管理以及下游客戶滿意度評估。下游客戶信息管理需要做到能根據(jù)下游客戶的歷史行為、基本信息與外部環(huán)境等識別下游客戶需求并記錄歸檔，同時也能記錄對所有下游客戶相關(guān)信息的訪問歷史等。而滿意度評估需要做到定期對下游客戶進行滿意度調(diào)查，能發(fā)掘并定義驅(qū)動下游客戶滿意度的具體要素且能定期分析和管理下游客戶的不滿意反饋等。

5．創(chuàng)新與提高

現(xiàn)在所處的時代有兩個鮮明的特征：從產(chǎn)品時代轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)時代；全面進入互聯(lián)網(wǎng)時代、信息化時代、電子商務(wù)時代。在這樣一個宏觀背景下，客戶以及客戶體驗變得尤為重要，通過專業(yè)的運營與管理，客戶中心運營機構(gòu)可以持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的績效與產(chǎn)出，但是要取得客戶認可、客戶中心在運營機構(gòu)中所扮演角色的重要性不斷提升，運營機構(gòu)就需要不斷地創(chuàng)新和提高。創(chuàng)新主要來自5個方面：戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新、系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新、新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行、客戶生命周期管理與客戶價值挖掘。

以戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新為例，運營機構(gòu)需要不斷思考以下7個問題：

（1）我們接觸（服務(wù)、營銷或者關(guān)懷）的客戶是誰？

（2）這些客戶需要怎樣的服務(wù)和產(chǎn)品？

（3）我們怎樣才能有效地提供滿足這些客戶要求的服務(wù)和產(chǎn)品，并能讓自己接觸的客戶在感知上區(qū)別于使用其他客戶中心的經(jīng)歷？

（4）我們現(xiàn)在面臨的大環(huán)境是什么樣的？

（5）我們的競爭對手是誰，所處怎樣的形勢？

（6）和競爭對手相比，我們的優(yōu)勢是什么？劣勢又在哪里？

（7）有哪些可能發(fā)生的潛在變化？