第6章 客戶中心環(huán)境管理

6.1 客戶中心環(huán)境管理概述

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶中心認(rèn)知度的與日俱增，國(guó)內(nèi)客戶中心產(chǎn)業(yè)也步入了快速發(fā)展期，伴隨著客戶中心和工作人員的數(shù)量飛速增長(zhǎng)以及運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶中心期望值的提升，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶中心的環(huán)境管理也提出了更高的要求。

環(huán)境管理通常包括兩個(gè)核心模塊：環(huán)境設(shè)計(jì)與環(huán)境維護(hù)。

6.1.1 環(huán)境設(shè)計(jì)

合理的客戶中心環(huán)境設(shè)計(jì)，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保持人員的穩(wěn)定性，對(duì)提升工作效率有著舉足輕重的作用。

客戶中心現(xiàn)場(chǎng)的整體設(shè)計(jì)必須著重考慮額外的技術(shù)和人員密度負(fù)擔(dān)，不適合的設(shè)計(jì)方案會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)成本造成很大負(fù)面影響。

根據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查和空間設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，客戶中心設(shè)計(jì)應(yīng)考慮：人性化、個(gè)性化、視覺行為和對(duì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的配合等因素，使環(huán)境成為協(xié)助客戶中心管理的有力工具。

6.1.2 環(huán)境維護(hù)

環(huán)境維護(hù)是為了維護(hù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的整體形象以及給員工營(yíng)造一個(gè)干凈、舒適的辦公環(huán)境，讓設(shè)計(jì)效果得到有效體現(xiàn)。

環(huán)境維護(hù)可以從5個(gè)維度展開：整理、整頓、清掃、清潔和教養(yǎng)。而通過(guò)這5個(gè)維度進(jìn)行環(huán)境管理后可以在以下環(huán)節(jié)產(chǎn)生效果：安全（Safety）、銷售（Sales）、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）、客戶滿意（Satisfaction）、節(jié)約（Saving）。

【案例】

看到圖6-1這樣的環(huán)境，你有什么感覺？你覺得存在什么樣的問題？

圖6-1（a）和圖6-1（b）展現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境過(guò)于雜亂，不利于員工釋放壓力，在日常工作中容易與客戶產(chǎn)生沖突；同時(shí)可能會(huì)影響工作效率，因?yàn)檎也坏叫枰馁Y料而延長(zhǎng)工作時(shí)間和提供服務(wù)的時(shí)間。

圖6-1（c）展現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境過(guò)于單調(diào)，會(huì)讓員工感覺單調(diào)乏味，尤其是對(duì)于年輕、有個(gè)性的新生代員工來(lái)說(shuō)，可能會(huì)導(dǎo)致員工流失率的提高。