1.2　課后習題詳解

一、案例

查克·斯通曼的一天

查克·斯通曼真的相信那句老話“早鳥得蟲”。這一天是星期二，清晨，他比往常早一個小時就起來了。先是原地不動地騎車運動，接下來是洗澡、穿衣、吃早飯、快速地瀏覽晨報，當查克驅車上路時，他看了一眼手表，5:28從家里開車到上班地點只需15分鐘。查克是勒那食品公司奧馬哈工廠的經理。勒那公司生產牛肉和豬肉產品，以私有商標賣給60～70家大型超級市場連鎖店。

一邊開著車，查克的思緒一邊回到昨天晚上。昨夜，查克和他的妻子安妮外出吃飯，慶祝他們結婚15周年紀念日。他們回憶起他們的初次約會（那是由雙方的朋友安排的），當時他們倆事先都沒抱多大希望。他們還談起一些老朋友，他們之間已經多年沒有通過信了。昨天晚上的談話使查克萌生出一種懷舊感，他的思緒開始漫游。他想到他是怎么最后來到奧馬哈，經營一家肉類加工廠，手下管著650名工人的。

查克1979年畢業于伊利諾伊大學，獲商學學士學位。畢業后他進入勒那食品公司，一直干到今天。開始是在芝加哥工廠做生產計劃助理，在后來的12年中，他逐級晉升高級生產計劃員、生產領班、輪班工長，以及塔薩斯城工廠的經理助理。1991年，他被提升擔任了現在的職務。圖1-2所示的簡化的組織圖中，表明了查克在勒那公司的等級結構中所處的位置以及他的直接下屬。

查克和安妮喜歡奧馬哈，打算在這里把他們的兩個兒子撫養成人，安妮最后利用她的統計學學位在奧馬哈投資公司找到了一份保險統計員的工作。

圖1-2　勒那食品公司組織圖

查克今天早晨心情特別好，最后的生產率報告表明，奧馬哈工廠超過了堪薩斯城工廠和伯明翰工廠，成為公司人均勞動生產率最高的工廠。經過10個月的經營，奧馬哈工廠已成為公司所屬7家工廠中獲利最多的工廠。昨天，查克在與上司的通話中得知，他的半年績效獎金為23000美元，而過去，他最多只拿到過8500美元。

查克決定今天要把手頭的許多工作清理一下，像往常一樣，他總是盡量做到當日事當日畢。除了下午3:30有一個幕僚會議以外，一天的其他時間都是空著的，因此他可以解決許多重要的問題。他打算仔細審閱最近的審計報告并簽署他的意見，并仔細檢查一下工廠TQM計劃的進展情況。他還打算開始計劃下一年度的資本設備預算，離申報截止日期還有不到兩個星期了，他一直抽不出時間來做這件事。查克還有許多重要的事項記在他的“待辦”日程表上：他要與工廠廠長討論幾個雇員的投訴；寫一份10分鐘的演講稿，準備應邀在星期五的商會會議上致辭；審查他的助手草擬的貫徹“美國職業安全健康法”（OSHA）的情況報告，工廠剛接受過安全檢查。

查克到達工廠時是5:45，他還沒走到自己的辦公室，就被會計總監貝斯攔住了，查克第一個反應是：她這么早在這里干什么？很快他就搞清楚了。貝斯告訴他工資協調員昨天沒有交上來工資表，貝斯昨晚一直等到10點，今天早上4:30就來了，想在呈報的最后期限之前把工資表造出來。貝斯告訴查克，實在沒辦法按時向總部上報這個月的工資表了。查克作了個記錄，打算與工廠的總會計師交換一下意見，并將情況報告他的上司——公司副總裁。查克總是隨時向上司報告任何問題，他從不想讓自己的上司對發生的事情感到突然。

最后，在他的辦公室里，查克注意到他的計算機在閃爍，一定是有什么新到的信息。在檢查了他的電子郵件后，查克發現只有一項需要立即處理。他的助手已經草擬出下一年度工廠全部管理者和專業人員的假期時間表，它必須經查克審閱和批準。處理這件事只需10分鐘，但實際上占用了查克20分鐘的時間。

現在首先要辦的事是資本設備預算，查克在他計算機的工作表程序上，開始計算工廠需要什么設備以及每項的成本是多少。這項工作剛進行了1/3，查克便接到工廠廠長打來的電話。電話中說在夜班期間，三臺主要的輸送機有一臺壞了，維修工修好它得花費45000美元，這些錢沒有列入支出預算，而要更換這個系統大約要花費120000美元。查克知道，他已經用完了本年度的資本預算，于是他在10:00安排了一個會議，與工廠廠長和工廠會計師研究這個問題。

查克又回到他的工作表程序上，這時工廠運輸主任突然闖入他的辦公室，他在鐵路貨車調度計劃方面遇到了困難，經過20分鐘的討論，兩個人找到了解決辦法。查克把這件事記下來，要找公司的運輸部長談一次，好好向他反映一下工廠的鐵路貨運問題，其他工廠是否也存在類似的問題？什么時候公司的鐵路合同到期重新招標？

看來打斷查克今天日程的事情還沒有完，他又接到公司總部負責法律事務的職員打來的電話，他們需要數據來為公司的一樁訴訟辯護，奧馬哈工廠一位前雇員向法院起訴公司歧視他。查克把電話轉接給他的人力資源部。查克的秘書又送來一大疊信件要他簽署。突然，查克發現10:00到了，會計師和廠長已經在他辦公室的外面等候。3個人一起審查了輸送機的問題并草擬了幾個選擇方案，準備將它們提交到下午舉行的幕僚會議上討論。現在是11:05，查克剛回到他的資本預算編制程序上，就又接到公司人力資源部部長打來的電話，對方花了半個小時向查克說明公司對即將與工會舉行的談判的策略，并征求他對特別與奧馬哈工廠有關的問題的意見。掛上電話后，查克下樓去人力資源部長辦公室，他們就這次談判的策略交換了意見。

查克的秘書提醒他與地區紅十字運動的領導約定共進午餐的時間已經過了，查克趕緊開車前往約定地點，好在不過遲到了10分鐘。

下午1:45，查克返回他的辦公室，工廠廠長已經在那里等他。兩個人仔細檢查了工廠布置的調整方案，以及通道面積是否符合專為殘疾雇員制定的法律要求。會議的時間持續得較長，因為中間被三個電話打斷。現在是3:35，查克和工廠廠長穿過大廳來到會議室，幕僚會議通常只需要1個小時，不過，討論勞工談判和輸送系統問題的時間拖得很長。這次會議持續了2個多小時，當查克回到他的辦公室時，他覺得該回家了。他和安妮今晚要在家中招待幾位社區和企業的領導人。

開車回家的時間對查克來說仿佛用了1個小時而不是15分鐘，他已經精疲力竭了。12個小時以前，他還焦急地盼望著一個富有成效的工作日，現在這一天過去了，查克不明白：“我完成了哪件事？”當然，他知道他干完了一些事，但是本來有更多的事他想要完成的。是不是今天有點特殊？查克承認不是，每天開始時他都有著良好的打算，而回家時都不免感到有些沮喪。他整日就像置身于瑣事的洪流中，中間還被不斷地打斷。他是不是沒有做好每天的計劃？他說不準。他有意使每天的日程不要排得過緊，以使他能夠與人們交流，使得人們需要他時他能抽得出時間來。但是，他不明白是不是所有管理者的工作都經常被打斷和忙于救火，他能有時間用于計劃和防止意外事件發生嗎？

思考及討論題

1．用計劃、組織、領導和控制四種職能理論評價查克的活動。

2．用系統方法評價查克一天的活動。

3．查克在完成他的職責上是有效率的嗎？是有效果的嗎？請說明理由。

4．查克要成為更好的管理者應當做些什么？

參考答案：

1用計劃、組織、領導和控制四種職能理論評價查克的活動。

答：（1）計劃指在一定時間內，對組織目標和行動方案所做出的選擇和具體安排，涵蓋了組織的目標和實現目標的具體途徑。

計劃工作包含定義組織的目標，制定全局戰略以實現目標，以及開發一組廣泛的相關計劃以整合和協調組織的工作。本案例中，查克需要處理的事情很多，雖有計劃，但不能按照原計劃處理，這就要求管理者分清事情的輕重緩急，分清楚重要的事情和緊急的事情，做好時間管理，以達到高效管理。如幕僚會議通常只需要1個小時，但由于討論勞工談判和運輸系統問題的時間拖得很長，會議持續了2個多小時。

此外，要注重例外原則。在管理的過程中，會有各種例外的情況發生。如本案例中，在夜班期間，三臺主要的輸送機有一臺壞了，維修工修好它得花費45000美元，這些錢沒有列入支出預算，需要更換這個系統要花費120000。這些例外情況都是需要管理者花費時間去處理的，因此對于程序性的計劃而言，管理者不需要花費時間處理，而對于這些例外情況，管理者應該注重處理。

（2）組織是從事管理活動的載體，包括對組織結構和組織行為的分析和研究。

組織工作是對工作任務進行安排以達成組織目標的過程。本案例中，查克忙碌一天無果的原因之一是其內部工作流程紊亂。如工資協調員沒有按時上交工資表，會計總監貝斯應有權直接處理，實在不行也應及時與工廠的總會計師聯系，而不應是直接找查克，由查克與總會計師溝通。

（3）領導是指在組織確立以后，各級管理者利用組織賦予的權力和自身的影響力，指導和影響組織成員為實現組織目標所做出努力和貢獻的過程和藝術。

從領導的風格來看，查克的領導風格以關心工作為主，沒有充分調動員工的積極性，因此，在案例中，出現了員工控告公司歧視的案件。這種案件應該是竭力避免。從授權方面來看，查克作為公司經理助理，應該懂得授權，而不應該事事都親自參與。這樣，不僅可以集中時間處理重要的問題，還可以發揮員工的積極性，將事情做的更好。

（4）控制是指為了確保系統按預期目標運作，對其發展過程不斷地調整和施加影響的過程。

從控制的原則來看，查克沒有很好的做好控制。輸送機壞了，但預算資金不夠，沒有做好預算控制；在工資上，也進行了推遲，這些都是沒有做好控制的具體體現。

2用系統方法評價查克一天的活動。

答：系統是指由相互聯系和相互作用的若干部分組成，并具有特定功能的有機整體。企業是一個復雜系統，各單元之間聯系廣泛而緊密，不僅要注意系統構成的要素，更應了解由要素組成的有機系統的整體特性，并兼顧考慮內部環境與外部環境因素，以使各子系統發揮應有的協同作用。

（1）系統方法要求管理工作必須具有統籌兼顧的全局性，把整體目標優化作為根本的出發點。

案例中，查克沒有顧及到工作的全局，被繁雜的事項分散了自己的精力。

（2）按照系統方法，必須力求各管理局部的良好分工與協作，使之充分發揮各自的職能和作用，以求管理全局的最佳效能，并強調管理工作的時效性。

案例中，查克沒有合理布局各項工作的分工協調，造成自己的計劃難以按預期實施。

3查克在完成他的職責上是有效率的嗎？是有效果的嗎？請說明理由。

答：在管理工作中，效率是指單位時間內所取得成果的數量，它體現了輸入與輸出之間的關系，而效果是指經過投入轉換所得到的有用成果，它體現了對組織目標與任務的完成情況。

查克在完成他的職責上是有效果的，但不是有效率的。我們可以很清楚地看到，查克這一天在完成他的職能上是低效率的。因為他這一天的工作時間持續了12個多小時，但是他并沒有完成很多的任務。他的日程沒有經過安排，是雜亂無章的，并且還匆忙的奔赴各個場所，甚至遲到，這些都充分說明他的這一天是低效率的。可見查克在工作中，計劃、組織、控制以及領導職能是相互交錯進行的，而不是有序的循環進行，這使得他不能真正很好的發揮職能。查克要想成為更好的管理者，要具體發揮指揮，協調和激勵三個方面的作用。

4查克要成為更好的管理者應當做些什么？

答：查克要成為更好的管理者應提高自己的管理技能，主要是要做好以下幾點：

（1）做好計劃。計劃是開展工作的前提，雖然變化很多，但是沒有計劃只會導致工作的無序。正像案例中表明的那樣，查克一天到晚在無序的工作中掙扎，結果什么事情都沒有辦成。

（2）學會授權。授權是與組織層次相聯系的。查克屬于經理助理，一定要學會授權。授權一方面可以提高員工的積極性，一方面可以節省自己的時間，集中精力思考重要的問題。在案例中，投資設備預算可以由專門的預算部門進行，查克只需要進行審核即可，但是，自己親自來做，結果被很多事情打斷。同時，學會授權，運輸部門的事情也不會親自去處理了。

（3）學會控制。一是要選擇合理的控制標準，二是要建立良好的信息反饋系統；三是及時反饋。如果在預算控制中考慮機器的損壞事情，資金預算包括在內，也沒有必要再去申請這部分資金了。控制一定要具有靈活性、適用性和系統性。

（4）學會時間管理。合理安排自己的時間。給自己留出一整塊時間，用于安排和處理重要的事情，保證這段時間內不被打擾，比如早上來到辦公室的第一個小時，這段時間，大多人都沒來上班，也不會有重大的事情發生，查克可以利用這個小時集中處理重要的事情。

（5）注重例外原則。將公司重要的和不重要的事情分隔開來，程序化的根據工作制度和方法解決，非程序化的、一次性的、重要的由管理層決定。

（6）做好目標管理。將公司目標層層分離下去，這樣，各個管理層級、員工都具有自己的目標，能夠將個人目標和公司目標結合起來，也避免了目標不明確，工作重點不分的現象。

（7）明確自己的管理角色。特別是對于查克來說，人際關系角色對其特別重要，不僅要和員工進行良好的溝通，還要和外部相關利益者進行溝通。如果溝通良好，可能不會出現歧視員工的現象。

總之，要成為一個有效的管理者，要根據具體情況，不僅能將自己的工作做好，更重要的是能讓員工成長，充分發揮員工的積極性，使自己的管理具有柔性化、人性化和系統化。

二、習題

1什么是管理？管理的基本職能是什么？

答：（1）管理是通過計劃、組織、領導和控制等環節，并且不斷地創新與決策，協調人力、物力和財力等資源以期高效率地達到組織目標的過程。這一概念包含著以下幾方面的含義：

①管理是一種有意識、有組織的群體活動，不是盲目的無計劃的、本能的活動；

②管理圍繞著某一共同目標進行；

③管理是一個動態的協調過程，協調人與人之間的活動和利益關系，它貫穿于整個管理過程的始終；

④管理包括一系列相互關聯的職能，即計劃、組織、領導、控制等；

⑤管理工作強調有效合理地利用資源，確保組織的效率和效果；

⑥管理是在特定環境下開展工作的，有效的管理必須審時度勢，根據環境的特點進行活動；

⑦管理是人類改造世界的實踐過程，是一種特殊形態的實踐活動。

（2）管理的基本職能包括計劃、組織、領導、控制和激勵。

①計劃是指在一定時間內，對組織預期目標和行動方案所做出的選擇和具體安排。簡單地說，計劃涵蓋了組織的目標和實現目標的途徑，它是一切管理活動的前提，可以說離開了計劃，其他管理職能就無法行使。

②組織是從事管理活動的載體，包括對組織結構和組織行為的分析和研究。

③領導是指在組織確立之后，各級管理者利用組織賦予的權力和自身的影響力，指導和影響組織成員為實現組織目標所做出努力和貢獻的過程與藝術。

④控制是指為了確保系統按預期目標運作，對其發展過程不斷地調整和施加影響的過程。

⑤激勵是指導和影響群體或組織成員的思想和行為，使其為實現組織目標而做出努力和貢獻的過程或藝術。

2什么是管理的二重性？這一特性對研究企業管理有什么意義？管理是科學還是藝術？

答：（1）管理具有二重性是指從生產力和生產關系的角度來研究和分析管理活動，可以認為管理具有雙重屬性，即自然屬性和社會屬性。

管理的自然屬性，是指管理要處理人與自然的關系，要合理組織生產力，故亦稱為管理的生產力屬性。管理的社會屬性，是指管理要處理人與人之間的關系，受一定生產關系、政治制度和意識形態的影響與制約，在經濟管理領域，管理的社會屬性又稱為管理的生產關系屬性。

（2）管理的二重性對研究企業管理的意義

①管理既要合理組織生產力，又要努力改善生產關系。發展生產力是社會進步的要求，也是管理的首要任務。但是，共同勞動又是在一定的生產關系下進行的，如果忽視生產關系，就難以提高管理效率。

②管理人員既應具備組織生產力的技術知識和能力，又需要具備處理人際關系的知識和技能。只懂業務技術或只善于處理社會關系的管理者，都難以全面而順利地完成組織目標。

③全面地認識國外管理理論和經驗，即不僅要學習國外的生產力組織管理方面的理論和經驗，而且也要在正確認識國外有關人際關系和社會關系方面的先進管理理論和經驗基礎上，有選擇地學習和借鑒。

（3）管理是科學與藝術的統一

管理是一門科學，管理工作有其內在的規律性，同其他科學一樣，管理的科學性表現在它是大量管理實踐經驗的升華，管理活動的基本規律以及從事管理活動的科學手段與方法，對從事任何管理工作均有重要的指導作用。

管理也是一門藝術，藝術的含義是指能夠熟練地運用知識并且通過巧妙的技能來達到某種效果。而有效的管理活動正反映了此特點。管理的藝術性，即強調管理的實踐性，沒有實踐則無所謂藝術。

因此，科學和藝術并不是相互排斥的，而是相互補充的。機械地搬用管理原理，難以從實際出發有效地達到管理的目標；但是，管理人員如不掌握管理科學，只能是憑直覺或經驗管理。因此，管理的科學性和藝術性反映了理論知識和靈活運用相結合的必要性。

3管理學的特點是什么？管理學的研究方法有哪些？

答：（1）管理學具有一般性、綜合性、模糊性、實踐性的特點：

①一般性。管理學主要是研究管理活動中的共性原理和基礎理論，它適用于一切企業組織和事業單位。

②綜合性。管理學是一門交叉學科或邊緣學科，它要在內容上和方法上綜合多學科的成果，才能發揮自己的作用。

③模糊性。管理科學在整體上重視定性分析和定量分析相結合的方法，追求滿意決策。就某種程度上講，它是一門不精確的科學。

④實踐性。管理學是為管理者提供管理的有用理論、原則和方法的實用學科，只有把管理理論同管理實踐相結合，才能真正發揮管理學的作用。

（2）管理學的研究方法：

管理方法，是指為了順利進行管理活動，達成管理目標，在管理過程中管理主體對管理客體進行有目的的作用的方式、手段、辦法、措施、途徑的總和。管理學的研究方法主要有：①辯證唯物主義與歷史唯物主義；②定性和定量分析相結合的方法；③系統分析方法與結構分析方法；④自組織分析方法；⑤歸納法；⑥試驗法；⑦演繹法。

4管理學研究的對象是什么？

答：管理學的研究對象是現代社會條件下管理活動的基本規律和一般方法。

（1）管理學的廣義研究對象：生產力、生產關系和上層建筑。

①生產力方面。主要研究生產力的合理組織問題，即研究如何根據組織目標合理配置組織中的各項資源，以求獲得最佳的經濟、社會效益的問題。

②生產關系方面。主要研究如何處理各類組織之間、組織內部人與人之間的經濟關系、協作關系和分配關系，建立完善的管理體制，為實現組織目標服務。

③上層建筑方面。主要研究如何使組織內部環境和組織外部環境相適應的問題；研究如何使組織的各項規章制度、勞動紀律與社會的政治、哲學、法律、道德等上層建筑保持一致的問題，從而維持正常的生產關系，促進生產力的發展。

（2）管理學的狹義研究對象：管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史。

①管理原理。管理學首先研究管理的基本規律，即研究適用于一切社會和個別社會形態的各種基本規律。如管理的目的、過程、原則和內容等。

②管理職能。管理的各種職能既體現管理的基本任務，又反映了管理的全過程。

③管理的主要方法、技術和手段。管理職能的執行和完成，是靠管理方法、技術和手段來實現的。因此，對管理方法、技術和手段的研究是管理學的重要內容。

④管理者。管理者是管理的主體。管理者是能否實施有效管理的關鍵因素。管理者群體結構的優化以及他們之間的關系，是管理學研究的重要課題。

⑤管理歷史。管理學要研究管理思想及實踐的發展歷史，以便更好地繼承和發展管理理論和方法。

5管理學研究和學習的方法是什么？

答：管理學研究和學習的方法有：

（1）辯證唯物主義與歷史唯物主義

馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義是研究和學習管理學的總的方法論。從辯證唯物主義的認識論出發，檢驗真理的標準只能是社會實踐。管理學產生于管理的實踐活動，是管理實踐經驗的科學總結和理論概括。

（2）定性和定量分析相結合的方法

管理中所講的定性是指文字描述分析對象的性質；定量是指以數量表示所分析的事物將來可能發展的范圍與性能，可能產生何種程度的影響。運用數理知識和方法，對管理現象及其發展趨勢，以及與之相聯系的各種因素，進行計算、測量、推導、預見等，是定量分析方法。基本情況加判斷，粗略統計加估計是定性分析方法。定性和定量方法并存的原因是：①不同的組織管理水平不同；②各種分析對象的特點不同；③數據信息的局限；④管理者知識素質的差別。

（3）系統分析方法與結構分析方法

結構方法著重于要素的分析，目的是把握結構的功能；系統方法側重于聯系的分析，目的是選擇最優狀態。結構方法不滿足于對事物存在狀態的探求而要深入事物的內在結構，用整體關系的思維方式來探求事物內在的質和功能；系統方法同樣不滿足于對事物的簡單的了解，而是用整體思維的方式來分析復雜的事物。

（4）自組織分析方法

自組織理論是系統理論的新發展，由耗散結構（dissipative structure）理論、協同學（synergetics）、突變論（catastrophe theory）和超循環理論（super circle）組成，但基本思想和理論內核可以完全由耗散結構理論和協同學給出。自組織理論以新的基本概念和理論方法研究自然界和人類社會中的復雜現象，并探索復雜現象形成和演化的基本規律。自組織理論方法主要包括自組織的條件方法論、自組織的協同動力學方法論、自組織演化路徑（突變論）的方法論、自組織超循環結合方法論、自組織分形結構方法論、自組織動力學（混沌）演化過程論、綜合的自組織理論方法論等。

（5）歸納法

歸納法是對一系列典型的事物進行觀察分析，找出各種因素之間的因果關系，從中找出事物發展變化的一般規律。歸納法的運用一定要注意選好典型，調查對象應有足夠的數量。調查研究要綜合包括訪談法、問卷法等多種形式，保證調查結果有必要的精確度，在此基礎上弄清各種事物之間的相關關系，分析整理應盡量避免主觀主義和形而上學的方法，以便找出符合客觀事實、對相同事物有指導意義的結論。

（6）試驗法

試驗法是人為地為某一試驗創造一定的條件，并觀察試驗結果，再與未給予這些試驗條件（對照組）的對比試驗的實際結果進行比較分析，從中尋求外加條件與試驗結果之間的因果關系，找出其中某些普遍適用的規律性。

（7）演繹法

演繹法是指對某些較復雜的管理問題，可以從某種概念出發，運用某種邏輯推理和統計分析的方法，找出各種變量間的相互關系，建立某種相關的數學和經濟模型，反映管理活動簡化了的事實，例如管理學中常見的投入產出模型、決策模型、預測模型、庫存模型、現金流量模型等。