【要點詳解】

一、導游的定義和分類（了解）

1導游人員的定義

導游人員是指符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團（者）提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

（1）有下列情形之一的，不得頒發導游證：

①無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

②患有傳染性疾病的；

③受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外；

④曾被吊銷導游證的。

（2）導游證的有效期限為3年。

（3）導游人員從事導游活動，必須經旅行社委派。未經旅行社委派，不得從事導游活動。

（4）導游人員在進行導游活動時，應當佩戴導游證。

2導游人員的分類

（1）按業務范圍劃分

①出境旅游領隊

出境旅游領隊是依法取得從業資格，受出境旅游組團旅行社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，監督境外旅行社和導游人員等執行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的工作人員。

②全程陪同導游人員

全程陪同導游人員是指受組團社委派，作為其代表，監督接待社和地方陪同導游員的服務，以使組團社的接待計劃得以實施，并為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游員。

③地方陪同導游人員

地方陪同導游人員是指受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游團（者）提供當地導游服務的導游員。

④景點景區導游人員

景點景區導游人員是指在景區景點向旅游團（者）提供導游講解的導游人員。景區景點包括風景名勝區、自然保護區、森林公園、主題公園、博物館、紀念館、名人故居等。

（2）按勞動就業方式劃分

①旅行社專職導游人員

旅行社專職導游人員是指在一定時期內被旅行社固定聘用，以導游工作為其主要職業的導游人員。

②社會導游人員

社會導游人員主體是取得導游資格證書并在相關旅游行業組織（導游協會）注冊而取得導游證的導游人員，但也包括旅行社臨時特聘的導游人員。

a．自由執業導游人員

自由執業導游人員是以導游工作為主要職業，但并不受雇于固定的旅行社，而是通過簽訂臨時勞動合同為多家旅行社服務，或者通過導游自由執業平臺為散客提供導游服務的人員。

b．兼職導游人員

兼職導游人員亦稱業余導游人員，是指具備導游資格、持有導游證，但不以導游工作為主要職業而在業余時間到旅行社從事導游服務的人員。

（3）按導游使用的語言劃分

①中文導游人員

中文導游人員按使用的語言又分為普通話導游人員、方言導游人員和少數民族導游人員，其服務對象為港澳臺同胞、海外華僑、外籍華人和國內游客。

②外語導游人員

外語導游人員是指能夠運用外語語言從事導游業務的人員，其服務對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。

（4）按技術等級劃分

①初級導游人員

初級導游人員是指經過導游資格證考試而獲導游人員資格證書一年后，經技能、業績和資歷考核后合格的人員。

②中級導游人員

中級導游人員是指獲得初級導游員資格三年，或具有大專以上學歷取得初級導游證滿兩年，實際帶團不少于90個工作日，有良好職業道德，經考核、考試合格的導游人員。他們一般為旅行社的骨干。

③高級導游人員

高級導游人員是指取得中級導游證滿三年，并且在這三年中以中級導游員身份實際帶團至少90個工作日以上，無重大服務質量和安全方面的投訴，經考核、考試合格的導游人員。

④特級導游人員

特級導游人員是指取得高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格的導游人員。

二、導游人員職業道德規范的基本內容（熟悉）

1愛國愛企、自尊自強

導游人員在工作中要始終站在國家和民族的高度，要時刻以國家和企業利益為重，要有民族自尊心和自信心，為國家和企業的發展多做貢獻。

2遵紀守法、敬業愛崗

對于導游人員來說，他們除了要遵守國家的法律、法規外，還要遵守旅行社的制度和《導游人員管理條例》的規定，執行導游服務質量標準，敬業愛崗。

3公私分明、誠實善良

（1）導游人員在工作中，要能夠自覺抵制各種誘惑，不為一己私利而損害游客利益；

（2）導游人員對待游客要誠實守信，不弄虛作假、不欺騙游客，嚴格履行合同的規定，杜絕隨意增減景點和購物點的行為，維護旅游者的合理利益。

4克勤克儉、游客至上

（1）導游人員要一切為游客著想，維護游客的合法權益；

（2）導游人員要發揚我國的優良傳統，尊重與滿足游客的合理要求。

5熱情大方、清潔端莊

（1）導游人員要始終將微笑掛在臉上，關心游客，為游客著想；

（2）導游人員要注意自己的儀容儀表，做到穿著得體、干凈大方。

6不卑不亢，一視同仁

（1）導游人員要做到不因游客的地位、錢財、容貌和膚色而區別對待；

（2）導游人員要樹立愛國主義的思想，對待游客要禮貌尊重，同時不卑不亢，真正體現出我國導游人員的國格和人格。

7耐心細致，文明禮貌

（1）導游人員對待游客要耐心、細心、熱心，盡自己最大的努力幫助游客解決遇到的問題；

（2）導游人員還要尊重每一位游客的不同生活習慣、宗教信仰、民族風俗等，對待每一位游客要舉止文雅、態度友善。

8團結協作，顧全大局

導游人員在服務游客的過程中必須以國家和以集體利益為重，講團結、顧大局，要能夠處理與他人之間的關系，保持整個旅游團隊的和諧與穩定。

9優質服務、好學向上

（1）導游人員要時刻樹立優質服務的意識，對于游客提出的問題要盡心、盡職、盡責地解答；

（2）導游人員還要善于學習、勤于思考，不斷提高自己的道德修養和業務水平。

10保護環境、義不容辭

導游人員不僅要向游客宣傳保護環境的重要性，還要強化自己的環保意識。

三、導游員的職責、從業素質及禮儀規范（熟悉）

1導游員的職責

（1）導游人員的基本職責

根據《導游管理辦法》，各類導游應履行的共同職責是：

①自覺維護國家利益和民族尊嚴；

②遵守職業道德，維護職業形象，文明誠信服務；

③根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

④負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；

⑤根據旅游團接待運行情況，做好相關的協調工作，配合和督促有關部門安排好游客的交通、食宿等事宜，確保接待計劃順利實施；

⑥注意保護旅游者的人身和財物安全，處理旅游團突發事件，并及時向接待社匯報，參與做好相關善后工作；

⑦耐心解答游客的問詢，反映游客的意見和要求，協助安排會見、座談等活動。

（2）出境旅游領隊、全陪、地陪和景點景區導游人員的職責

①出境旅游領隊的職責

出境旅游領隊是經國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。其主要職責是：

a．維護旅游者的合法權益；

b．與接待社共同實施旅游行程計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題；

c．為旅游者提供旅游行程中的相關服務；

d．代表組團社監督接待社和當地導游的服務質量；

e．自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行；

f．向旅游者說明旅游目的地的法律法規、風土人情及風俗習慣等。

②全陪導游人員的職責

全陪導游人員是組團旅行社的代表，對所率領的旅游團（游客）的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：

a．實施旅游接待計劃；

b．聯絡工作；

c．組織協調工作；

d．維護安全、處理問題；

e．宣傳、調研。

③地陪導游人員的職責

地陪導游人員是接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地旅游活動的組織者。其主要職責是：

a．安排旅游活動；

b．做好接待工作；

c．導游講解；

d．維護安全；

e．處理問題。

④景點景區導游人員的職責

a．導游講解；

b．安全提示；

c．結合景物向游客宣講環境、生態和文物保護知識。

2導游員的從業素質

20世紀60年代，我國旅游界將當時的翻譯導游人員應具備的素質概括為“三過硬”，即思想過硬、業務過硬和外語過硬。當今對導游人員的素質提出了更高的要求。

（1）良好的思想品德

①具有愛國主義意識；

②遵守社會公德和旅游職業道德；

③踐行社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀。

（2）“T”型知識結構

導游人員不僅要有寬博的知識面，而且還應在某一知識領域有較深的造詣，即“T”型知識結構。

①語言知識；

②政治、經濟和社會知識；

③歷史文化知識；

④政策法規知識；

⑤心理學知識；

⑥美學知識；

⑦客源國（地區）知識；

⑧旅行相關業務知識。

（3）較強的業務能力

①語言表達能力；

②導游講解能力；

③人際交往能力；

④組織協調能力；

⑤應變能力或緊急問題處理能力；

⑥引導游客文明旅游的能力。

（4）良好的健康身心

①身體健康

身體健康不僅局限于身體的強壯和生理上無疾病，還要有較好的體魄。

②心理健康

心理健康是指導游在帶團過程中能自始至終不受外來因素的不良影響，保持愉快、飽滿的良好精神狀態。

③思想健康

a．導游人員要不斷學習，提高自己的思想覺悟，努力把個人的功利追求同國家的利益融合起來；

b．要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力；

c．要培養意志堅定、自我調控的能力，自覺地抵制形形色色的誘惑和精神污染。

3導游員的禮儀規范

（1）儀容、儀表

①服飾要求

導游的著裝應整潔、大方得體，要牢記并嚴守TPO原則，即著裝要考慮到時間“Time”、地點“Place”、場合“Occasion”。導游應在選擇服裝和款式時力求與著裝的時間、地點、場合協調一致，能較好地和諧般配。

a．整潔，常洗常換，尤其是襯衣的領口和袖口要保持清潔，襪子要常換，不要有異味；

b．協調，上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質地上要協調，服裝要與形體相稱；

c．有風度，服裝款式要符合自身的文化底蘊。

②容貌要求

a．頭發要經常梳理，保持清潔和整齊，發型要樸實大方，同自己的職業、臉形、身材、氣質相協調；

b．男性不留長發、小胡子、大鬢角，鼻毛要修短，要常常刮臉，不要留胡須，面容要保持光澤；

c．女性面部可施淡妝，不要濃妝艷抹，指甲要常修剪，保持指甲清潔，不要留長指甲，也不要涂過艷的指甲油；

d．導游人員帶團時最好不要吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，必要時可嚼口香糖來清除口腔異味。

（2）儀態

①站態

站立時身體重心要放在兩腳之間，不要依左或依右；胸要微挺；兩眼平視，面帶笑容；雙肩舒展，兩臂自然下垂。應注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免給游客造成一種傲慢或漫不經心的感覺。

②坐態

導游人員的正坐要求端正、嫻雅，上體要自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，或搭在扶手上，胸微挺，腰伸直，目平視，面帶笑容。男性坐下時，兩膝可適度張開，以顯示其自信、豁達；女性雙膝應并攏，以顯示其莊重、矜持。不論男性或女性，坐下時均不應高蹺二郎腿。

③步態

行走時，要保持上體正直，不低頭，雙臂自然前后擺動，肩部放松，步伐要適中均勻。側身行走時，一面講解，一面注視游客，必要時可轉過身來觀察游客是否跟上。行走時切忌駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜，腳蹭地面。

④表情

導游人員要經常面帶微笑，這是衡量導游服務質量的一個重要指標。

（3）禮貌、禮節

①見面禮節

見面禮節包括介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、遞接名片等。

②交談禮節

a．態度要誠懇，表情要大方、自然，不要心不在焉，不要時時看表；

b．交談雙方要視具體情況保持一定的空間距離，目光要注視對方的眼睛，不要左顧右盼；

c．交談的語言要文雅、得體，要掌握好分寸，謙虛要適當，贊語不要過分；

d．交談中，要認真傾聽客人講話，不要隨意打斷；

e．交談要選擇雙方感興趣的話題，避免談論容易引起爭論和過于嚴肅的問題；

f．不談論他人隱私，不議論第三者，不詢問女士的年齡、婚姻、履歷，不問男士的工資收入等。

③赴宴禮節

a．參加宴請時，應準時抵達宴會地點；

b．就座時應聽從主人的安排，不可隨意亂坐，不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具；

c．落座后待主人招呼后方可進餐；

d．敬煙時，應先敬長者和女士；

e．在席間，要盡量和左右鄰座客人談論一些愉快的話題等。

④日常交往禮節

a．導游人員在清點游客人數時，采用默數方式。導游講解時不要抽煙。不隨地吐痰，不亂扔雜物。在帶團行走時，不要搭人肩膀。候車、等人時不要蹲歇。

b．導游人員進入游客房間，應事先電話約定并準時抵達，進門前先按鈴或敲門，不得擅自闖入；在游客房間內，不要觸摸客人的行李物品和書籍等，不要隨意借用客人的電話。

c．男性導游人員要自覺遵守西方社會人際交往中“女士優先”的傳統禮儀。

四、導游員的修養與行為規范（熟悉）

1導游員的修養

（1）情操修養

①對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義；

②對集體要樹立集體主義精神；

③對游客要樹立全心全意服務的思想；

④對自己的工作要有愛業、敬業精神。

（2）道德修養

①愛國愛企、自尊自強；

②遵紀守法、敬業愛崗；

③公私分明、誠實善良；

④克勤克儉、賓客至上；

⑤熱情大方、清潔端莊；

⑥一視同仁、不卑不亢；

⑦耐心細致、文明禮貌；

⑧團結協作、大局不忘；

⑨優質服務、好學向上；

⑩保護環境，義不容辭。

（3）氣質修養

①導游人員的工作要嚴格按照旅游接待計劃的安排和導游服務質量標準行事，不允許有明顯的個性氣質表現；

②導游人員應當加強自己的氣質修養，在實踐中經受磨煉，主動揚長避短，使自己的氣質較快地適應導游服務工作特性的要求。

（4）知識修養

①學風修養

導游人員要勤奮好學；善于學習；要不恥下問。

②文化修養

文化修養包含的內容甚為豐富，知識、藝術鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節禮貌等都屬于文化修養的范疇。

2導游員工作中的行為規范

（1）嚴守國家和企業的機密，注意內外有別

①導游不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行；

②不得擅自帶領游客進入保密禁區、軍事要地參觀、游覽；

③不得向游客泄露旅游團收費細目，在游客面前，不談論旅行社內部事務。在涉外場合，不攜帶內部文件。

（2）嚴格遵守請示匯報制度

①導游在帶團中遇有重大問題和反映要及時向旅行社請示匯報，不得擅自決定和處理；

②導游遇到自己沒有把握的問題，都應向旅行社請示。

（3）遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務。導游作為旅游行業的形象和代表，在導游服務工作中應遵守國家旅游行政部門的有關法規：

①導游在進行導游活動時，應佩戴導游證，攜帶計分卡、正規旅游接待計劃，10人以上的旅游團應打接待社社旗。

②不得私自轉借導游證供他人使用。

③不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導游業務；不得私自帶人隨團游覽。

④不得擅自改變旅游合同安排的行程。

⑤不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續履行合同、提供服務，或者以拒絕繼續履行合同、提供服務相威脅。

⑥不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

⑦不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。

⑧不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解和介紹中摻雜庸俗、下流的內容。不得誘導和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目。不索要和接受反動、黃色書刊、畫報與音像制品。

⑨在旅游行程中，導游人員應尊重旅游者的宗教信仰和民族習俗，提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。

⑩在導游講解中不吸煙、不吃東西。

五、社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀（掌握）

1踐行社會主義核心價值觀

2012年11月8日黨的十八大報告，明確提出“三個倡導”，即“倡導富強、民主、文明、和諧，倡導自由、平等、公正、法治，倡導愛國、敬業、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀”，這是對社會主義核心價值觀基本內容的精辟概括，即概括了國家的價值目標、社會的價值取向和公民的價值準則。

（1）“富強、民主、文明、和諧”

這是我國社會主義現代化國家的建設目標，也是從價值目標層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練，在社會主義核心價值觀中居于最高層次，對其他層次的價值理念其有統領作用。

（2）“自由、平等、公正、法治”

這是對美好社會的生動表述，也是從社會層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練。它反映了中國特色社會主義的基本屬性。是我們黨矢志不渝、長期實踐的核心價值理念。

（3）“愛國、敬業、誠信、友善”

這是公民基本道德規范，是從個人行為層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練。它覆蓋社會道德生活的各個領域，是公民必須恪守的基本道德準則，也是評價公民道德行為選擇的基本價值標準。

2踐行旅游行業核心價值觀

旅游行業核心價值觀是“游客為本，服務至誠”。它是社會主義核心價值觀在旅游行業中的具體體現。

（1）“游客為本”

“游客為本”是指一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發點和落腳點，它是旅游行業賴以生存和發展的根本價值取向，解決的是“旅游發展為了誰”的理念問題。

（2）“服務至誠”

“服務至誠”是指以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務工作。它是旅游行業服務社會的精神內核，是旅游從業人員應當樹立的基本工作態度和應當遵循的根本行為準則，解決的是“旅游發展怎么做”的理念問題。服務是導游的本質屬性，至誠是導游道德修養應追求的最高境界。二者結合起來就是要求導游要將向游客提供優質服務作為自己的不懈追求。

（3）“游客為本”與“服務至誠”二者相輔相成，共同構成旅游行業核心價值觀的有機整體。“游客為本”為“服務至誠”指明方向，“服務至誠”為“游客為本”提供支撐。