【要點詳解】

一、旅游團的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求（熟悉）

旅游景區(qū)是旅游供給六要素的核心，也是游客旅游活動最為關(guān)注的主體。景區(qū)的旅游講解，是景區(qū)旅游服務(wù)和景區(qū)社會價值得以實現(xiàn)的主要環(huán)節(jié)。

1服務(wù)準備

（1）接待前的準備

①了解所接待的旅游團隊或游客的相關(guān)情況。

a．接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性；

b．對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。

②語言準備

a．在以普通話為普遍使用語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋；

b．對于民族地區(qū)的景區(qū)，還應(yīng)根據(jù)游客情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；

c．對于外籍游客，外語講解員應(yīng)準備相應(yīng)語言詞匯的講解服務(wù)。

（2）知識準備

①熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識。

a．基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；

b．必要時與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識。

②基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應(yīng)旅游團隊或個體的不同需要。

③預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。

（3）上崗時的準備

①佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志；

②如有需要，準備好無線傳輸講解用品；

③需要發(fā)放的相關(guān)資料；

④接待團隊時所需的票證；

⑤對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點和準備。

（4）形象及儀容儀表的準備

①著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；

②飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜；

③言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

④講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作；

⑤接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；

⑥工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食；

⑦注意個人衛(wèi)生。

2導(dǎo)游講解

（1）講解語種

①景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言；

②位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；

③有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。

（2）旅游景區(qū)講解活動要求

①接待開始時的服務(wù)要求

a．代表本景區(qū)對游客表示歡迎；

b．介紹本人姓名及所屬單位；

c．表達景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿；

d．了解游客的旅游需求；

e．表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；

f．預(yù)祝游客旅游愉快。

②游覽前的講解服務(wù)要求

a．應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；

b．應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；

c．應(yīng)提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點；

d．應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e．游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。

③游覽中的講解服務(wù)要求

a．講解內(nèi)容的選取原則

第一，有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求；

第二，內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實性為原則；

第三，民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造；

第四，有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義；

第五，使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；

第六，對歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達；

第七，講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護；

第八，景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請有關(guān)專家實現(xiàn)對講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

b．講解導(dǎo)游的方法與技巧

第一，對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；

第二，要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機結(jié)合；

第三，要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照；

第四，在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

第五，要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；

第六，講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；

第七，如在講解進程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。

④與游客的溝通

a．旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位；

b．在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動；

c．要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達；

d．對游客的批評和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關(guān)部門反映。

⑤講解活動結(jié)束時的服務(wù)要求

a．在講解活動結(jié)束活動時，講解員應(yīng)做到：

第一，誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議；

第二，熱情地向游客道別；

第三，一般情況下，在游客離開之后方可離開。

b．在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

第一，按照景區(qū)的規(guī)定，及時認真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；

第二，如有特殊情況，及時向景區(qū)有關(guān)方面如實反映。

3旅游景區(qū)其他相關(guān)服務(wù)

（1）乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應(yīng)做到：

a．協(xié)助司機（或船員）安排游客入座；

b．在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關(guān)安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關(guān)照；

c．注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見；

d．努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。

（2）游客購物時的服務(wù)要求

游客如需購物時，講解員應(yīng)做到：

a．如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色；

b．如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所；

c．不得強迫或變相強迫游客購物。

（3）游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括：

a．如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色；

b．按時組織旅游者入場，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目；

c．在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅守崗位；

d．如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排；

e．不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。

（4）講解活動中的安全要求

在景區(qū)的講解活動中，應(yīng)充分注意安全：

a．提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然；

b．講解活動應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c．講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d．發(fā)生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。

二、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求（掌握）

全陪導(dǎo)游服務(wù)是指組團旅行社（簡稱組團社）委派的導(dǎo)游為旅游團在旅游目的地的整個旅游過程中提供的陪同導(dǎo)游服務(wù)。

全程導(dǎo)游服務(wù)的工作流程基本上可以劃分為服務(wù)準備、首站（入境站）服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站（離境站）服務(wù)及后續(xù)工作六個部分。

1服務(wù)準備

（1）熟悉旅游團的基本情況

①熟悉旅游團的名稱（團號）、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名；

②了解旅游團成員的姓名、性別、年齡、民族、宗教信仰、職業(yè)、生活習(xí)慣等；

③了解旅游團內(nèi)較有影響的成員、需特殊照顧對象和知名人士的情況。

（2）熟悉旅行團的行程計劃

①掌握旅游團的等級、餐飲標準，有無特殊的飲食要求和特殊的活動安排等情況；

②掌握旅游團的行程計劃、活動日程及各地接待社的安排；

③了解旅游線路上是否有不對外開放地區(qū)和邊境地區(qū)，若有，需提醒旅行社有關(guān)部門辦妥“旅行證”或“邊防通行證”；

④熟悉旅游團所乘交通工具抵離各站的時間、核實交通票據(jù)、是否需要確認、有無變更等情況；

⑤了解旅游團在各地下榻飯店的名稱、位置、星級和特色等；

⑥了解旅游團所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、地址、聯(lián)系電話和傳真號碼；

⑦了解行程中各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計劃外項目及是否收費等；

⑧了解重點團是否有特殊安排，如會見、座談、宴請等。

（3）物質(zhì)準備

①帶齊必要證件：身份證、導(dǎo)游證（IC卡）、邊防通行證等；

②準備必要票證及物品：旅游計劃、日程表、宣傳品、結(jié)算單據(jù)、行李卡；

③少量現(xiàn)金，如旅游團在火車上的用餐費用、飲料費等；

④個人物品，如手機充電器、備用藥品等。

（4）知識準備

①對象國（地區(qū)）知識

了解、充實客源國（地）有關(guān)民族的歷史、經(jīng)濟、禮儀等方面的知識及必要的專業(yè)知識。

②景點知識

熟悉旅游團所經(jīng)各站的基本情況：主要景點、風(fēng)俗習(xí)慣等，也要了解旅行途中的相關(guān)情況。

③專題知識

a．根據(jù)旅游線路的不同，準備的專題知識內(nèi)容也不同，如華東旅游線，應(yīng)重點收集園林藝術(shù)方面的資料；

b．根據(jù)旅游者特點的不同，準備的專題知識也不同，如旅游團中老年人多，應(yīng)準備中國老齡問題方面的知識。

（5）充分的心理準備

①準備面對更艱苦的工作；

②準備承受游客的挑剔和投訴。

（6）與接待社聯(lián)系

接團前一天，全陪應(yīng)同地接社聯(lián)系，特別是首站接待社，互通情況，妥善安排好接團事宜，并領(lǐng)取去首站地的交通票據(jù)。

2首站（入境站）接團服務(wù)

（1）迎接客人

①接團前，全陪要與接待社聯(lián)系，了解首站接待工作詳細安排情況；

②提前半小時到達接站地點與地陪一起迎候旅游團；

③認準旅游團后，全陪要向旅游者問好，與領(lǐng)隊接洽并交換名片，詢問和確認實到人數(shù)。如實到人數(shù)有出入，應(yīng)及時報告組團社，由組團社再通知各站地接社；

④把地陪介紹給領(lǐng)隊，并與領(lǐng)隊、地陪一起清點行李，再移交給行李員；

⑤對于國內(nèi)旅游團，全陪要代表組團社，在預(yù)定時間和地點集合旅游者，然后帶領(lǐng)他們乘機（車、船）前往外地旅游。

（2）入境介紹

①致歡迎辭；

②全程安排概述；

③介紹旅途中的注意事項；

④發(fā)放本次行程的相關(guān)資料。

（3）入店服務(wù)

①協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)；

②請領(lǐng)隊分配住房，掌握住房分配名單，與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系；

③引導(dǎo)旅游者進入客房；

④照顧行李進房及處理問題；

⑤如果地方導(dǎo)游不住飯店，要掌握與其緊急聯(lián)系的辦法，并照顧好全團旅游者住店期間的安全和生活；

⑥記下飯店總服務(wù)臺電話。

（4）商談日程

全陪與領(lǐng)隊商談日程時，應(yīng)將雙方持有的旅行計劃進行對照，商討時應(yīng)盡量避免大的變動。日程商定后，讓領(lǐng)隊向全團正式宣布。

①如果變動較小而又能予以安排，可主隨客便；

②若變動較大而又無法安排，應(yīng)做詳細解釋；

③如果領(lǐng)隊和旅游者堅持，又有特殊理由，全陪應(yīng)及時請示組團社，再做決定。

3各站服務(wù)

（1）抵站服務(wù)

抵站服務(wù)是指全陪帶領(lǐng)旅游團從上一站抵達下一站時所提供的有關(guān)服務(wù)，主要內(nèi)容有：

①通報旅游團情況；

②帶領(lǐng)旅游團出站；

③做好與地陪的接頭工作；

④轉(zhuǎn)告旅游團情況。

（2）停留服務(wù)

旅游團在各站停留期間，全陪應(yīng)做好協(xié)助地陪的各項工作，保障旅游者安全，并檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。

①匯報旅游團情況，協(xié)助地陪工作

a．進入飯店后，協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住登記手續(xù)，并掌握住房分配名單；

b．景點游覽時，招呼滯后的旅游者，清點人數(shù)，以防走失；

c．旅游活動中若有旅游者突然生病，由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院。

②維護和保障旅游者安全

a．入住飯店時，提醒旅游者將貴重物品存放好；入睡前，將門窗關(guān)好，且不要躺在床上抽煙；

b．每次上車和集合時，要清點人數(shù)；下車時，提醒旅游者帶好隨身物品；

c．景點游覽中，走在最后，隨時留意旅游者的動向；

d．旅游團抵離各站時，負責(zé)清點行李。

③檢查各站服務(wù)質(zhì)量

a．觀察和征詢旅游者意見，了解和檢查各地在各方面的服務(wù)質(zhì)量是否符合國家和行業(yè)的質(zhì)量標準；

b．若發(fā)現(xiàn)有減少規(guī)定的游覽項目、增加購物次數(shù)或降低住宿或餐飲質(zhì)量標準的情況，及時向地陪提出改進或補償意見，必要時向組團社報告，并在“全陪日志”中注明；

c．若旅游活動安排在內(nèi)容上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪做調(diào)整；

d．在地陪導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，應(yīng)兼顧地陪導(dǎo)游員的職責(zé)。

（3）離站服務(wù)

離站前全陪應(yīng)做好旅游團乘坐交通工具前的有關(guān)工作及上下站之間的銜接工作。

①提前提醒地陪再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)以及離開的準確時間；

②離開前，要向旅游者講清航空（鐵路、水路）有關(guān)行李托運和手提行李的規(guī)定；

③協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)；

④離站前，要向地陪、旅游車司機話別并表示感謝；

⑤到達機場（車站、碼頭）后，與地陪交接交通票據(jù)和行李托運單，點清、核實后妥善保存；

⑥進入候機廳后，如遇旅游團所乘航班延誤或取消的情況時，全陪應(yīng)立即向機場有關(guān)方面進行確認。

4途中服務(wù)

途中服務(wù)是指全程導(dǎo)游在陪同旅游團離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務(wù)。

（1）如果旅游團乘長途火車（輪船），全陪應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位。上車（船）后，應(yīng)立即找餐廳負責(zé)人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標準和旅游者的口味等。

（2）如果旅游團乘坐飛機，全陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關(guān)手續(xù)，并適時引導(dǎo)旅游者到登機口依次登機。

（3）如有暈機（車、船）的旅游者，要給予重點照顧。

（4）長途旅行中，應(yīng)與旅游者進行信息溝通，了解旅游者的最新需求動態(tài)，回答旅游者的問題，征求他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價并組織一些活動活躍氣氛。

（5）提醒旅游者注意長途旅行中的人身和財物安全，保管好旅游團的機（車、船）票和行李托運單。

（6）交通工具不正常運行時，應(yīng)與交通部門和組團社保持有效溝通，穩(wěn)定旅游者的情緒，適時安排和引導(dǎo)旅游者登機（車、船）。

5末站（離境站）送團服務(wù)

（1）離境前的工作

①與領(lǐng)隊落實離境票證，協(xié)助確認回程機票；

②提醒旅游者備齊旅行證件、海關(guān)申報單、文物字畫及貴重藥材的購物證明并告知一定要隨身攜帶，不要放在托運的行李中；

③主動征求旅游者的意見和建議，請領(lǐng)隊和旅游者填寫《征求意見表》；

④在適當(dāng)時間致歡送詞，若有工作失誤、安排不當(dāng)，全陪要向旅游者表示歉意，對他們的諒解和合作表示感謝；

⑤及早落實自己的返程交通票證。

（2）送站

①協(xié)助領(lǐng)隊辦理離境手續(xù)；

②旅游團進入隔離區(qū)后，導(dǎo)游人員就可離開；

③國內(nèi)旅游團在各站間轉(zhuǎn)移時，一般由全陪在地陪協(xié)助下辦理離站手續(xù)，最后將旅游團安全帶回。

6后續(xù)工作

（1）處理遺留問題

①處理好旅游團的遺留問題，若有較大問題，要向旅行社作專題書面匯報；

②提供可能的延伸服務(wù)，例如有旅游者因病或其他原因仍留在中國，旅游者的委托事務(wù)等。

（2）寫好《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料

①旅游團的基本情況；

②旅游日程安排；

③交通狀況；

④各地的接待服務(wù)質(zhì)量；

⑤發(fā)生的問題及處理；

⑥旅游者的評價、意見及建議。

（3）處理與派出旅行社的相關(guān)事務(wù)

①及時歸還所借物品；

②按財務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團賬目。

三、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求（掌握）

地陪導(dǎo)游服務(wù)是指地方接待社委派的導(dǎo)游在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F時所提供的導(dǎo)游服務(wù)及其他旅游接待服務(wù)，其服務(wù)對象分為旅游團隊和敬客兩大類型。

1服務(wù)準備

（1）業(yè)務(wù)準備

①熟悉接待計劃

a．旅游團（者）的基本情況：旅游團團名、代號、電腦序號，旅游團種類（全包價、半包價、小包價），旅游團等級（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）和費用結(jié)算方式；

b．旅游者的基本情況：人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊和全陪姓名；

c．計劃簽發(fā)的組團社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼；

d．旅游團抵離本地情況：抵離時間、所乘交通工具類型、班次（車次）和使用的交通港（機場、車站、碼頭）名稱；

e．旅游團交通票據(jù)情況：赴下一站交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票，有無國內(nèi)段國際機票，出境機票是OK票還是OPEN票等；

f．旅游團的服務(wù)項目、接待要求：如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求，該團的特殊情況和注意事項，如有無老弱病殘客人。

②落實接待事宜

a．核對或填寫日程安排表

地陪應(yīng)根據(jù)接待計劃安排的日程，結(jié)合旅游者的特點以及全陪的建議認真核對接待社編制的旅游團在當(dāng)?shù)鼗顒尤粘瘫碇兴腥掌?、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風(fēng)味餐品嘗等項目。如發(fā)現(xiàn)有出入，應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系弄清，以免實施時出現(xiàn)麻煩。

b．落實旅游車輛

同提供車輛服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián)系，問清和落實該團的用車以及車號、司機姓名、聯(lián)系電話，并商定接頭的時間和地點。

c．落實住房

熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目；核實該團客人所住房間的數(shù)目、類別，用房時間是否與旅游接待計劃相符，核實房費內(nèi)是否含早餐等。

d．落實用餐

向飯店提供旅游團抵店的時間及旅游車牌號；與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐的情況：團號、人數(shù)、餐飲標準、日期和特殊要求等。

e．落實行李運送

若旅行社為該團安排了行李車，地陪應(yīng)與該車司機聯(lián)系，告知旅游團抵達的時間、地點和下榻的飯店。

f．了解不熟悉的參觀游覽點

對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點，地陪應(yīng)了解其參觀游覽的有關(guān)情況，以便帶團游覽活動能夠順利進行。

g．與全陪聯(lián)系

如是從外地入境的旅游團，地陪要與全陪聯(lián)系，約定接團時間和地點。

（2）物質(zhì)準備

①領(lǐng)取必要的票證和表格；

②備齊上團證件和物品。

（3）語言和知識準備

①地陪接待的若是專業(yè)旅游團或宗教旅游團，應(yīng)事先做好相關(guān)知識、資料、語言方面的準備；

②對當(dāng)前的熱門話題、重大新聞，旅游者可能感興趣的話題，地陪也應(yīng)做必要的準備；

③根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語詞匯和有關(guān)資料的準備。

（4）心理準備

①準備面對艱苦、復(fù)雜的工作；

②準備承受旅游者的挑剔、指責(zé)、抱怨甚至投訴。

（5）形象準備

①導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；

②導(dǎo)游人員的衣著要簡潔、整齊、大方，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；

③導(dǎo)游人員的頭發(fā)要保持清潔、整齊。

2接站服務(wù)

（1）接站前的服務(wù)準備

①確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間；

②與司機聯(lián)系；

③提前抵達接站地點；

④再次核實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；

⑤與行李員聯(lián)系，通知該團行李運送地點；

⑥持接站牌迎候旅游團。

（2）旅游團抵達后的服務(wù)

①認找旅游團；

②認真核實，以防錯接；

③如所接為入境旅游團（者），地陪應(yīng)提醒他們做好需復(fù)帶出境貴重自用物品的海關(guān)登記，必要時應(yīng)為入境團隊辦理入境簽證；

④集中清點行李；

⑤集合登車。

（3）赴飯店途中服務(wù)

①致歡迎詞

a．代表所在旅行社、本人和司機歡迎客人光臨本地；

b．介紹本人的姓名及所屬單位；

c．介紹司機；

d．表示努力為客人提供服務(wù)的誠摯愿望；

e．預(yù)祝大家旅游愉快順利。

②調(diào)整時間

接待入境旅游團時，地陪要向客人介紹兩國的時差，請旅游者調(diào)整好時間。

③首次沿途導(dǎo)游

a．風(fēng)光導(dǎo)游；

b．風(fēng)情介紹；

c．介紹將下榻的飯店。

④宣布集合的時間、地點和停車地點

3入店服務(wù)

（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)

①提前30分鐘通知下榻飯店前臺旅游團抵達時間，請其做好必要準備；

②旅游團抵達飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊或全陪（國內(nèi)團）辦理住店登記手續(xù)；

③請領(lǐng)隊或全陪（國內(nèi)團）分發(fā)住房卡；

④掌握分房名單；地陪如果在飯店無住房，在離開飯店前，應(yīng)將手機號、家中的電話號碼告訴領(lǐng)隊、全陪并記下領(lǐng)隊、全陪的房號和全陪的手機號，以便有事時聯(lián)系。

（2）介紹飯店設(shè)施

①地陪應(yīng)介紹飯店內(nèi)的設(shè)施，例如外幣兌換處、打港澳臺及國際長途電話的有關(guān)規(guī)定、商務(wù)中心、健身房、娛樂場所、商品部、餐廳等；

②要講清楚必要的注意事項，提醒旅游者將貴重物品交前臺保管，告知客房內(nèi)收費項目、飯店安全通道位置以及房間安全注意事項。

（3）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

旅游者進入房間之前，地陪要向客人介紹該團在飯店內(nèi)的就餐地點、時間、就餐形式與餐飲的有關(guān)規(guī)定。該團用第一餐時，地陪要主動引領(lǐng)旅游者進入餐廳，并將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知該團用餐的特殊要求。

（4）宣布當(dāng)日或次日的活動安排

旅游者進入房間前，地陪應(yīng)向客人宣布當(dāng)日或次日的活動安排、集合時間與地點。

（5）處理旅游者進房有關(guān)問題

旅游者進房可能遇到門鎖打不開、浴室沒有熱水、水龍頭漏水、房間不干凈或有蟲害等問題，地陪應(yīng)及時與飯店聯(lián)系，迅速解決，并向旅游者說明情況，表示歉意。

（6）照顧行李進房

旅游者進房后，地陪要等到該團行李運抵飯店時與行李員、領(lǐng)隊、全陪一起核對行李，然后交給飯店行李員，督促其盡快將行李送到旅游者的房間。

（7）安排叫早時間

地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊商定第二天的叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團，并將商定的叫早時間通知飯店前臺或樓層服務(wù)臺。

4核對、商定活動日程

（1）核對、商定日程的時間、地點和對象

①核對、商定活動日程安排應(yīng)盡早在一個比較安靜、大家容易集中注意力的地方進行，日程確定后由領(lǐng)隊（全陪）向全團宣布；

②對大型旅游團、重要旅游團，就可能需要安排會議室核定活動日程。

（2）可能出現(xiàn)的問題及處理

①領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時

a．地陪應(yīng)及時報告接待社，請其查明原因、分清責(zé)任；

b．若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和全體旅游者賠禮道歉。

②提出的要求與原計劃的日程不符又涉及接待規(guī)格時

a．地陪一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；

b．如領(lǐng)隊提出的要求確有特殊理由，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。

③提出小的修改或增加新的游覽項目時

a．及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而又可能滿足的項目，應(yīng)努力予以安排；

b．對需要加收費用的項目，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊和旅游者作出說明，若他們同意，按有關(guān)規(guī)定收取費用。

5參觀游覽服務(wù)

（1）出發(fā)前的準備

①準備好導(dǎo)游旗、胸卡和必要的票證；

②與司機聯(lián)系，做好出車的各項準備工作；

③核實餐飲落實情況；

④提前20分鐘到達集合地點；

⑤核實、清點實到人數(shù)；

⑥提醒注意事項；

⑦強調(diào)守時；

⑧集合登車。

（2）途中導(dǎo)游

①重申當(dāng)日活動安排；

②風(fēng)光導(dǎo)游；

③介紹游覽景點的概況；

④活躍氣氛。

（3）景點導(dǎo)游、講解

①交代注意事項；

②游覽中的導(dǎo)游講解；

③留意旅游者的動向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。

（4）參觀活動

①計劃中若有參觀的內(nèi)容，地陪應(yīng)提前與被參觀單位聯(lián)系，落實時間安排和參觀內(nèi)容，參觀活動的時間安排宜短不宜長，對參觀內(nèi)容，在知識方面做必要的準備；

②到達被參觀單位后，一般是先聽單位接待人員介紹情況，然后引導(dǎo)旅游者參觀；

③外語導(dǎo)游人員應(yīng)注意在翻譯過程中，介紹者的言語若有不妥之處，要予以提醒，請其糾正后再譯；如果時間不許可，就不譯或改譯，但事后要說明。

（5）返程中的服務(wù)

①回顧當(dāng)天的活動內(nèi)容；

②風(fēng)光導(dǎo)游；

③告知次日的活動安排；

④提醒注意事項。

6其他服務(wù)

（1）餐飲服務(wù)

①計劃內(nèi)的團隊餐

a．核實用餐情況

對于安排旅游團在飯店外用午、晚餐，地陪要提前予以落實，對用餐地點、時間、人數(shù)、標準及特殊要求逐一進行核實和確認。

b．引領(lǐng)旅游團（者）進餐廳

用餐時，地陪應(yīng)引領(lǐng)旅游者進入餐廳，然后清點人數(shù)，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、菜肴特色、酒水類別和洗手間的位置。告知餐飲標準所含范圍與自理項目，并向領(lǐng)隊告知全陪和地陪的用餐地點和用餐后全團的出發(fā)時間。

c．解決可能出現(xiàn)的問題

用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一兩次，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務(wù)以及解決可能出現(xiàn)的問題。

d．結(jié)賬

用餐后，地陪要嚴格按照實際用餐人數(shù)、標準和引用酒水?dāng)?shù)量，如實填寫“餐飲費結(jié)算單”與餐廳結(jié)賬。

②品嘗風(fēng)味

若帶領(lǐng)旅游者品嘗風(fēng)味餐，地陪應(yīng)對風(fēng)味餐作重點介紹。

（2）購物服務(wù)

①導(dǎo)游人員要思想重視、態(tài)度積極，要熟悉當(dāng)?shù)匚锂a(chǎn)，熱情、實事求是地宣傳；

②要按照旅游接待計劃的約定安排購物次數(shù)和時間，不得任意增加購物時間，不得欺騙、脅迫游客購物，更不得因游客不參加規(guī)定的購物活動而指責(zé)他違背旅游合同，以不再為其服務(wù)相威脅；

③若要增加購物次數(shù)，即使有游客要求增加購物次數(shù)，地陪也要與游客商量，征得他們的同意；

④在到達指定購物商店前，地陪應(yīng)向旅游者講清購物時間、注意事項、支付方式等，提醒大家守時；

⑤商店若不按質(zhì)論價、以次充好、銷售假冒偽劣商品或不提供標準服務(wù)時，地陪要與商店負責(zé)人交涉，維護旅游者的權(quán)益，必要時報告接待旅行社或向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T舉報；

⑥若遇到小商販強拉強賣時，地陪要提醒旅游者注意，以免上當(dāng)受騙；

⑦導(dǎo)游人員和司機要盡力阻止小販上旅游車兜售商品。

（3）娛樂服務(wù)

①計劃內(nèi)的文娛演出

地陪應(yīng)陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。

②在大型娛樂場所

地陪要提醒旅游者不要走散，隨時注意旅游者的動向與周圍的環(huán)境，了解出口位置，以便發(fā)生意外情況時能及時帶領(lǐng)旅游者撤離。

③計劃外的文娛節(jié)目

地陪應(yīng)告知演出時間、地點和票價，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往。

④阻止不健康的娛樂活動

如果旅游者要求去不健康的娛樂場所，地方導(dǎo)游應(yīng)有禮貌地進行勸阻。

（4）社交活動

①宴請活動

包括宴會、冷餐會、酒會和品嘗風(fēng)味餐等，其中品嘗風(fēng)味餐是旅游團經(jīng)常參加的宴請活動。

②會見

a．入境的專業(yè)旅游團會見中國方面的同行或負責(zé)人，如需要，導(dǎo)游人員可充當(dāng)翻譯，如有翻譯，導(dǎo)游人員則只靜聽；

b．海外旅游者會見在華親友，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

③舞會

a．有關(guān)單位組織的社交性舞會，導(dǎo)游人員一般應(yīng)陪同旅游者前往；

b．旅游者自己購票的娛樂性舞會，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務(wù)。

7送行服務(wù)

（1）送行前的工作

①核實、確認交通票證；

②商定出行李時間；

③商定集合和出發(fā)時間；

④商定叫早和早餐時間；

⑤提醒結(jié)賬；

⑥及時歸還證件；

⑦旅游團離開時若有旅行社的負責(zé)人來送行，地陪要向領(lǐng)隊、旅游者和全陪作介紹，并認真做好歡送的具體組織工作。

（2）離店服務(wù)

①做好提醒工作；

②辦理退房手續(xù)；

③辦好行李交接工作；

④集合登車。

（3）送行服務(wù)

①介紹風(fēng)光；

②征求意見和建議；

③致歡送詞；

④提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車；

⑤辦理離站手續(xù)；

⑥與司機結(jié)賬。

8后續(xù)工作

（1）結(jié)賬

地陪要按旅行社的具體要求在規(guī)定的時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、接待計劃、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目。

（2）處理遺留問題

①處理事故的遺留問題；

②歸還遺忘物品；

③辦理委托事務(wù)。

（3）總結(jié)匯報

①寫好陪團小結(jié)；

②上交《旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡》；

③寫出重大事故報告。

（4）上交陪同日志及旅游者意見評價表，并歸還社里所借物品

四、導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游（掌握）

1總體要求

（1）引導(dǎo)的基本要求

①一崗雙責(zé)

a．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項職責(zé)。

b．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在引導(dǎo)旅游者文明旅游過程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。

②掌握知識

a．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能。

b．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求。

c．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。

d．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。

e．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。

③率先垂范

a．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。

b．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊職業(yè)群體的良好形象。

c．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

④合理引導(dǎo)

a．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員對旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體。

b．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)有維護文明旅游的主動性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時機對旅游者進行相應(yīng)提醒、警示、勸告。

c．導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。

⑤正確溝通

a．在引導(dǎo)時，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導(dǎo)效果。

b．對旅游者的正確批評和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)認真聽取，虛心接受。

⑥分類引導(dǎo)

a．針對不同旅游者的引導(dǎo)

第一，在帶團工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準備。

第二，對未成年人較多的團隊，應(yīng)側(cè)重對家長的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。

第三，對無出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒。

第四，旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。

b．針對不文明行為的處理

第一，對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉。

第二，對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權(quán)益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊可代表旅行社與其解除旅游合同。

第三，對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動向相關(guān)執(zhí)法、管理機關(guān)報告，尋求幫助，依法處理。

（2）引導(dǎo)的主要內(nèi)容

①法律法規(guī)

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。

②風(fēng)俗禁忌

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費習(xí)慣的國家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動向服務(wù)人員支付小費。

③綠色環(huán)保

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導(dǎo)旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。

④禮儀規(guī)范

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。

⑤誠信善意

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。

2具體規(guī)范

（1）出行前

①導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當(dāng)方式告知旅游者。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊參加行前說明會的，宜在行前說明會上，向旅游者講解《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應(yīng)知識，為文明旅游做好準備。

③不便于召集行前說明會或?qū)в晤I(lǐng)隊不參加行前說明會的，導(dǎo)游領(lǐng)隊宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真、或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項和規(guī)范要求進行說明和告知。

④在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)將文明旅游事項向旅游者進行重申。

⑤如旅游產(chǎn)品具有特殊安排，如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向旅游者事先告知和提醒。

（2）登機（車、船）與出入口岸

①導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織旅游者依序候機（車、船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。

③導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。

④導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防（移民局）、海關(guān)的檢查和指揮。與相關(guān)工作人員友好溝通，避免產(chǎn)生沖突，攜帶需要申報的物品，應(yīng)主動申報。

（3）乘坐公共交通工具

①導(dǎo)游領(lǐng)隊宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進行說明和提醒。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守和配合乘務(wù)人員指示，保障交通工具安全有序運行：如乘機時應(yīng)按照要求使用移動電話等電子設(shè)備。

③導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人：如乘機（車、船）時不長時間占用通道或衛(wèi)生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止，不無限制索要免費餐飲等。

④導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物。

（4）住宿

①導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問好時要友善回應(yīng)。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)指引旅游者愛護和正確使用住宿場所設(shè)施設(shè)備，注意維護客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。

③導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電。

④導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者在客房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域衣著得體，出入房間應(yīng)輕關(guān)房門，不吵鬧喧嘩，宜調(diào)小電視音量，以免打擾其他客人休息。

⑤導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者在客房內(nèi)消費的，應(yīng)在離店前主動聲明并付費。

（5）餐飲

①導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者就餐時適量點用，避免浪費。

③導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。

④集體就餐時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者正確使用公共餐具。

⑤旅游者如需在就餐時抽煙，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)指示旅游者到指定抽煙區(qū)域就座，如就餐區(qū)禁煙的，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則。

⑥就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先告知旅游者，以便旅游者準備。

⑦在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則，勿違規(guī)飲食。

（6）游覽

①導(dǎo)游領(lǐng)隊宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，進行提醒和告知。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽。

③在自然環(huán)境中游覽時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者愛護環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物，不進入未開放區(qū)域。

④觀賞人文景觀時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。

⑤在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場所時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者保持安靜，根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設(shè)備。不隨意觸摸展品。

⑥游覽區(qū)域?qū)β糜握咧b有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前一天向旅游者說明，提醒準備。

⑦導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應(yīng)征得同意。

（7）娛樂

①導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序：如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應(yīng)合乎時宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設(shè)備，慎用閃光燈。

③導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。

④旅游者參加涉水娛樂活動的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先提示旅游者聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環(huán)境。

⑤導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者在參加和其他旅游者、工作人員互動活動時，文明參與、大方得體，并在活動結(jié)束后對工作人員表示感謝，禮貌話別。

（8）購物

①導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守購物場所規(guī)范，保持購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應(yīng)征得同意，不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。

③導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者尊重購物場所購物數(shù)量限制。

④在購物活動前，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者購物活動結(jié)束時間和購物結(jié)束后的集合地點，避免旅游者遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象發(fā)生。

（9）如廁

①在旅游過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者正確使用衛(wèi)生設(shè)施；在如廁習(xí)慣特別的國家或地區(qū)，或衛(wèi)生設(shè)施操作復(fù)雜的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向旅游者進行相應(yīng)說明。

②導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者維護衛(wèi)生設(shè)施清潔、適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關(guān)提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。

③在乘坐長途汽車前，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者行車時間，提醒旅游者提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)與司機協(xié)調(diào)，在中途安排停車如廁。

④游覽過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)適時提示衛(wèi)生間位置，尤其應(yīng)注意引導(dǎo)家長帶領(lǐng)未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。

⑤在旅游者眾多的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者依序排隊使用衛(wèi)生間、并禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。

⑥在野外無衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜?，避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提示旅游者填埋、清理廢棄物。

3特殊/突發(fā)情況處理

（1）旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財物被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災(zāi)害、交通工具延誤等情形，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)沉著應(yīng)對，冷靜處理。

（2）需要旅游者配合相關(guān)部門處理的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時向旅游者說明，進行安撫勸慰，導(dǎo)游領(lǐng)隊還應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門進行處理。在突發(fā)緊急情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即采取應(yīng)急措施，避免損失擴大，事態(tài)升級。

（3）導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在旅游者和相關(guān)機構(gòu)和人員發(fā)生糾紛時，及時處理、正確疏導(dǎo)，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)、化解矛盾。

（4）遇旅游者采取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非理性維權(quán)的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)與旅游者進行溝通、曉以利害。必要時應(yīng)向駐外使領(lǐng)館或當(dāng)?shù)鼐降葯C構(gòu)報告，尋求幫助。

4總結(jié)反饋

（1）旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊向旅行社遞交的帶團報告或團隊日志中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗并在導(dǎo)游領(lǐng)隊人員中進行培訓(xùn)、分享。

（2）旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊宜與旅游者繼續(xù)保持友好交流、并妥善處理遺留問題。

（3）對旅游過程中嚴重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴重的旅游者，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)將相關(guān)情況向旅行社進行匯報，并通過旅行社將該旅游者的不文明行為向旅游管理部門報告，經(jīng)旅游管理部門核實后，納入旅游者不文明旅游記錄。

（4）旅行社、導(dǎo)游行業(yè)組織等機構(gòu)應(yīng)做好導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游的宣傳培訓(xùn)和教育工作。