第2章　決　策[視頻講解]

2.1　本章要點(diǎn)詳解

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本章要點(diǎn)

■決策過(guò)程的八個(gè)步驟

■管理者決策的四種方法

■決策類型與決策條件

■決策風(fēng)格

■當(dāng)今世界的有效決策

重點(diǎn)難點(diǎn)精講

擴(kuò)展：

西蒙的決策理論

西蒙是諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者，因此西蒙的決策理論有鮮明的經(jīng)濟(jì)學(xué)風(fēng)格。

他試圖總結(jié)出一種更高緯度的理論，抽象概括組織管理過(guò)程中管理者的一切行為。

一、決策過(guò)程的八個(gè)步驟　★★★★

決策（decisions）是指在兩個(gè)及以上備選方案中的選擇。組織各種層級(jí)和各個(gè)區(qū)域的管理者都作決策。決策過(guò)程的八個(gè)步驟如下：

（1）明確問(wèn)題。每個(gè)決策開(kāi)始時(shí)都有問(wèn)題，即在現(xiàn)有狀況和預(yù)期狀況之間存在矛盾。有效地識(shí)別問(wèn)題非常重要，為了明確問(wèn)題，管理者需注意：

①要能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，明確問(wèn)題是真實(shí)存在的。

②不要把問(wèn)題本身和問(wèn)題的表象混淆。

（2）明確決策標(biāo)準(zhǔn)。決策標(biāo)準(zhǔn)是決策過(guò)程中遵循的原則。雖然這些標(biāo)準(zhǔn)可能并不明確，但是每位決策者都有指導(dǎo)其決策的一些標(biāo)準(zhǔn)。

（3）為標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重。在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不是同等重要的情況下，決策者必須對(duì)項(xiàng)目給予權(quán)重，使它們?cè)跊Q策中具有正確的優(yōu)先級(jí)。分配權(quán)重的一種簡(jiǎn)單的方法是對(duì)最重要的標(biāo)準(zhǔn)賦權(quán)重10（作為最高權(quán)重的可以是任意數(shù)字），然后根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)向剩余項(xiàng)目賦權(quán)。

（4）開(kāi)發(fā)備選方案。在這一步驟中，決策者需要具有創(chuàng)造性，列出能解決問(wèn)題的切實(shí)可行的方案。

（5）分析備選方案。一旦備選方案被確認(rèn)，決策者必須評(píng)估每一個(gè)方案。有時(shí)決策者可能能夠跳過(guò)這個(gè)步驟。如果一個(gè)備選方案在每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上得分都最高，可不考慮權(quán)重，因?yàn)樵摲桨敢呀?jīng)是得分最高的選擇了；如果權(quán)重是平均分配的，則可以僅通過(guò)加總每個(gè)方案的估值來(lái)評(píng)估方案。

（6）選擇備選方案。選擇最佳方案或者選擇在分析備選方案（即第五步）中得分最高的方案。

（7）執(zhí)行備選方案。將決策傳達(dá)給受到影響的人，并得到他們的承諾。管理者在執(zhí)行過(guò)程中需要注意：

①讓必須執(zhí)行決策的人參與這個(gè)過(guò)程，比起僅僅告訴他們需要做什么，更可能使這個(gè)決策得到支持。

②再次評(píng)估環(huán)境是否發(fā)生了變化，尤其是長(zhǎng)期決策。管理者應(yīng)該考慮標(biāo)準(zhǔn)、方案和選擇是否仍然最佳或者由于環(huán)境變化是否需要重新評(píng)估。

（8）評(píng)估決策效果。檢查問(wèn)題是否得到解決。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，分析出錯(cuò)原因。答案可能指引管理者重新做之前的某一步，甚至要求重新開(kāi)始整個(gè)過(guò)程。

二、管理者決策的四種方法　★★★★★

1理性決策

（1）含義

理性決策（rational decision making）是指管理者作出符合邏輯、前后一致的選擇以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。

（2）理性假設(shè)

①理性決策者是絕對(duì)客觀和有邏輯性的。

②理性決策者面對(duì)的問(wèn)題將會(huì)很清晰而且不模糊，決策者有清楚而確切的目標(biāo)，了解所有可能的備選方案以及結(jié)果。

③理性作出的決策最終將會(huì)指向最能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的選擇。

上述假設(shè)適用于個(gè)人的或是管理過(guò)程中的任何決策。然而，對(duì)于管理決策的制定，還需要額外添加一個(gè)假設(shè)，即作出的決策符合組織利益最大化。

2有限理性決策

（1）有限理性（bounded rationality）是指管理者受到個(gè)人信息處理能力的限制，理性地作出決策。在有限理性條件下，管理者作出令人滿意的決定，他們接受“足夠好”的策略。

（2）管理者的決策受到組織文化、內(nèi)部政策、權(quán)力考慮以及承諾升級(jí)現(xiàn)象的強(qiáng)烈影響。承諾升級(jí)是指不斷加強(qiáng)對(duì)一個(gè)決策的承諾，盡管有證據(jù)表明這個(gè)決策可能是錯(cuò)誤的。

西蒙決策理論的核心概念和前提是“有限理性”。他認(rèn)為，有限的認(rèn)知能力決定了人們?cè)跊Q策時(shí)只能根據(jù)有限信息和局部情況，根據(jù)不全面的主觀判斷來(lái)進(jìn)行決策。

3直覺(jué)決策

（1）直覺(jué)決策（intuitive decision making）是指基于經(jīng)驗(yàn)、感受和積累的判斷力作出決策，包括基于認(rèn)知的決策、基于經(jīng)驗(yàn)的決策、基于價(jià)值觀或倫理的決策、基于潛意識(shí)的心理過(guò)程的決策以及由情緒觸發(fā)的決策等五種情況。

（2）直覺(jué)決策可以補(bǔ)充理性決策和有限理性決策，原因在于：

①對(duì)同種問(wèn)題或情況有經(jīng)驗(yàn)的管理者常常可以在過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的幫助下，對(duì)有限的信息作出快速的反應(yīng)。

②研究發(fā)現(xiàn)，在決策時(shí)體驗(yàn)到強(qiáng)烈感受和情緒的人實(shí)際上會(huì)獲得更高的決策績(jī)效，尤其當(dāng)他理解自己作出決策時(shí)的感受時(shí)。

從邏輯上講，完全理性追求的是最優(yōu)決策，有限理性追求的是滿意決策。相對(duì)于完全理性的“經(jīng)濟(jì)人”，西蒙提出了有限理性的“管理人”，他認(rèn)為“經(jīng)濟(jì)人尋找最優(yōu)決策，而管理人只尋找滿意決策”。

4循證管理

循證管理是指系統(tǒng)地使用可獲得的最佳證據(jù)來(lái)改進(jìn)管理實(shí)踐。循證管理與管理決策有很深的淵源。

循證管理具體是指將建立在最佳證據(jù)之上的管理原則轉(zhuǎn)化為組織的管理實(shí)踐的過(guò)程，其使管理決策從基于個(gè)人偏好和不系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)的決策轉(zhuǎn)變?yōu)榛谧罴训目茖W(xué)證據(jù)的決策。

循證管理的四大基本要素包括：

（1）決策者的專業(yè)知識(shí)和判斷。

（2）已被決策者評(píng)估過(guò)的外部證據(jù)。

（3）與決策相關(guān)之人的意見(jiàn)、偏好和價(jià)值觀。

（4）相關(guān)的組織（內(nèi)部）因素，例如背景、情境和組織人員。

上述因素在不同決策中的影響力是不同的，管理者應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地選擇出最重要的考慮因素，并在決策過(guò)程中予以強(qiáng)調(diào)。

三、決策類型與決策條件　★★★★

1決策類型

（1）結(jié)構(gòu)化問(wèn)題和程序化決策

①結(jié)構(gòu)化問(wèn)題。指直接的、常見(jiàn)的、很容易識(shí)別的問(wèn)題。在處理這些問(wèn)題時(shí)，決策者的目標(biāo)很清晰，問(wèn)題很常見(jiàn)，相關(guān)信息也能很容易地確定并且完善。

②程序化決策。指可以通過(guò)某種例行方法來(lái)作出的重復(fù)性決策。因?yàn)閱?wèn)題是結(jié)構(gòu)性的，管理者不需要經(jīng)歷決策過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題和花費(fèi)。決策過(guò)程中的“開(kāi)發(fā)備選方案”階段并不存在或者說(shuō)不需要留意。因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)化問(wèn)題一旦被確認(rèn)，策略往往就自我顯現(xiàn)出來(lái)或者至少能夠鎖定一些常見(jiàn)的、在過(guò)去已經(jīng)正式成功的可行方案。在這種情況下，管理者只需依賴以下三種程序化決策中的一種：

a．程序（procedure），是管理者應(yīng)對(duì)結(jié)構(gòu)化問(wèn)題的一系列連續(xù)步驟。唯一的難點(diǎn)是明確問(wèn)題，一旦問(wèn)題清晰，程序就完成了。

b．規(guī)則（rule），是告訴管理者能做什么和不能做什么的明確聲明。由于規(guī)則很容易遵守，能確保一致性，因此被廣泛運(yùn)用。

c．政策（policy），即決策的指南。與規(guī)則相比，政策為決策者建立了綜合參考，而不是特別說(shuō)明什么該做、什么不該做。通常，政策包含模糊的措辭，留給決策者解讀的空間。

（2）非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題和非程序化決策

非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題是指新的、不常見(jiàn)的、信息模糊或不完整的問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題是非結(jié)構(gòu)化的，管理者必須依賴非程序化的決策來(lái)開(kāi)發(fā)獨(dú)特的解決方法。非程序化決策是獨(dú)特的、非重復(fù)的、涉及量身定制的解決方案。

（3）程序化決策與非程序化決策的差異（見(jiàn)表2-1）

表2-1　程序化決策與非程序化決策的差異

2決策條件

（1）確定性（理想情況）。指管理者可以作出正確的決策，因?yàn)槊總€(gè)備選方案的結(jié)果都是已知的。

（2）風(fēng)險(xiǎn)（普遍情況）。指決策者可以估計(jì)特定結(jié)果的概率的情況。管理者有來(lái)自人們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或二手信息的歷史數(shù)據(jù)，使他們能夠計(jì)算不同備選方案的結(jié)果概率。

（3）不確定性。指決策者對(duì)結(jié)果不確定，甚至無(wú)法作出合理概率估計(jì)的情況。一位樂(lè)觀的管理者會(huì)遵循“大中取大”選擇（使最大的可能收益最大化）；一位悲觀者會(huì)遵循“小中取大”選擇（使最小的可能收益最大化）；想要最小化其最大“后悔值”的管理者會(huì)遵循“大中取小”選擇。

四、決策風(fēng)格　★★★

1線性-非線性思維模式

（1）線性思維模式，描述一個(gè)人偏向于采用外部的數(shù)據(jù)和事實(shí)，并通過(guò)理性和邏輯思考處理信息，用以指導(dǎo)決策和行動(dòng)。

（2）非線性思維模式，描述一個(gè)人偏向于采用內(nèi)部信息來(lái)源（感受和直覺(jué)），運(yùn)用內(nèi)在洞察力、感受和直覺(jué)處理信息，用以指導(dǎo)決策和行動(dòng)。

員工們可能采用不同的決策方式，但兩種方式并沒(méi)有高下之分。

2決策偏見(jiàn)和錯(cuò)誤

當(dāng)管理者制定決策時(shí)，他們不只采用自己獨(dú)有的方式，也可能采用經(jīng)驗(yàn)法則（又稱啟發(fā)法）來(lái)簡(jiǎn)化決策的制定。盡管管理者可以使用經(jīng)驗(yàn)法則，但在處理和評(píng)估信息時(shí)，這些法則可能會(huì)導(dǎo)致偏見(jiàn)和錯(cuò)誤。常見(jiàn)的管理者決策錯(cuò)誤和偏見(jiàn)如下：

（1）過(guò)度自信。決策者傾向于高估自己對(duì)情況的了解程度，或者對(duì)他們自身和他們的表現(xiàn)持有不切實(shí)際的樂(lè)觀態(tài)度。

（2）即時(shí)滿足。指決策者追求即時(shí)的回報(bào)，避免即時(shí)的損失。對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，能夠提供快速盈利的決策選擇比未來(lái)獲得收益更具吸引力。

（3）錨定效應(yīng)。指決策者專注于最初的信息作為第一個(gè)觀點(diǎn)，一旦設(shè)立，很難根據(jù)后續(xù)的信息進(jìn)行充分調(diào)整。第一印象、想法、價(jià)格和估計(jì)相比后續(xù)收到的信息而言有著不恰當(dāng)?shù)臋?quán)重。

（4）選擇性知覺(jué)。指決策者根據(jù)他們有偏見(jiàn)的認(rèn)知，有選擇性地組織和理解事件。這影響到他們注意的信息、識(shí)別的問(wèn)題和構(gòu)想的可行方案。

（5）確認(rèn)。指決策者尋求信息以重申他們過(guò)去的選擇，并且不考慮與過(guò)去判斷相矛盾的信息。這些人傾向于以能夠證實(shí)他們預(yù)設(shè)觀點(diǎn)的信息為真，而對(duì)挑戰(zhàn)他們觀點(diǎn)的信息持批判和懷疑的態(tài)度。

（6）框架效應(yīng)。指決策者在情況中選擇了一些角度而忽視了另一些。由于將注意力集中在特定的幾個(gè)方面，同時(shí)輕視或遺漏其他方面，他們扭曲了所見(jiàn)，創(chuàng)造了錯(cuò)誤的參考點(diǎn)。

（7）可獲得性。指決策者傾向于記住他們記憶中最近和最鮮活的事件。其結(jié)果是影響了他們以客觀方式回憶事件的能力，導(dǎo)致了歪曲的判斷和可能性估計(jì)。

（8）代表性。指決策者基于某一事件與其他事件的相似程度來(lái)評(píng)估該事件的可能性。表現(xiàn)出這種偏見(jiàn)的管理者雖然作出了類比，但這種相似情況其實(shí)并不存在。

（9）隨機(jī)。指決策者試圖從隨機(jī)事件中創(chuàng)造出意義的行為。他們這樣做是因?yàn)椋m然每個(gè)人都會(huì)遇到隨機(jī)事件，但他們難以處理偶然性，也無(wú)法對(duì)偶然性進(jìn)行預(yù)測(cè)。

（10）沉沒(méi)成本。指決策者忘記現(xiàn)有的選擇無(wú)法糾正過(guò)去。他們?cè)谠u(píng)估選擇時(shí)，錯(cuò)誤地關(guān)注了過(guò)去的時(shí)間、金錢和精力成本，而不是未來(lái)可能的結(jié)果。

（11）自利。指決策者迅速地因成功獲得好評(píng)，并將失敗歸咎于外部因素。

（12）事后聰明。指決策者在已經(jīng)知曉結(jié)果后，錯(cuò)誤地相信他們本可以正確預(yù)測(cè)到結(jié)果的傾向。

3管理決策小結(jié)（見(jiàn)圖2-1）

圖2-1　管理決策小結(jié)

五、當(dāng)今世界的有效決策　★★★

1有效決策指南

（1）理解文化差異。最好的決策方法取決于參與者的價(jià)值觀、信仰、態(tài)度和行為方式。

（2）為好決策設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。好的決策是有遠(yuǎn)見(jiàn)的，且利用了可用信息，考慮了所有備選方案，不會(huì)導(dǎo)致利益沖突。

（3）懂得何時(shí)停止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)決策明顯無(wú)效的時(shí)候，勇敢地終止它。

（4）采用有效的決策過(guò)程。六個(gè)特點(diǎn)如下：

①關(guān)注重點(diǎn)。

②符合邏輯且前后一致。

③認(rèn)可主觀和客觀的思考，直覺(jué)思維與理性分析結(jié)合。

④需要足夠多的信息和分析以解決特殊問(wèn)題。

⑤鼓勵(lì)和指導(dǎo)收集相關(guān)信息和富有見(jiàn)地的意見(jiàn)。

⑥直接、可靠、易于采用而且靈活。

（5）培養(yǎng)清晰思考的能力。閱讀并學(xué)習(xí)與決策有關(guān)的內(nèi)容。通過(guò)審視決策過(guò)程和結(jié)果來(lái)評(píng)估決策是否成功，并做好記錄。

2設(shè)計(jì)思維與決策

設(shè)計(jì)思維（design thinking）可以理解為“像設(shè)計(jì)師解決設(shè)計(jì)問(wèn)題一樣去解決管理問(wèn)題”。

設(shè)計(jì)思維是一個(gè)以人為本、具備普遍適用性和跨學(xué)科跨領(lǐng)域的方法，是一種可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決方案、并以多種方式激發(fā)創(chuàng)新思維的途徑。

設(shè)計(jì)思維對(duì)指導(dǎo)管理者作出更好的決策有一定的影響：

（1）影響管理者對(duì)問(wèn)題的識(shí)別。設(shè)計(jì)思維認(rèn)為管理者應(yīng)當(dāng)以協(xié)作和完整的角度識(shí)別問(wèn)題，以對(duì)情況有更深層次的理解。他們不應(yīng)只依靠理性方面，也應(yīng)該加入情感的元素。

（2）影響管理者對(duì)備選方案的識(shí)別和評(píng)價(jià)。設(shè)計(jì)思維意味著拓寬視角，通過(guò)觀察和調(diào)查技巧獲得洞察力，并且不是簡(jiǎn)單地依靠理性分析。

3大數(shù)據(jù)與決策

大數(shù)據(jù)（big data）是可以用高精度的數(shù)據(jù)處理程序分析的大量量化信息。其具有“3V”的特點(diǎn)，即大量（high volume）、高速（high velocity）和（或）高變體信息資產(chǎn)（high variety information assets）。大數(shù)據(jù)和決策的關(guān)系很大，擁有了大數(shù)據(jù)，決策者就擁有了非常強(qiáng)大的工具來(lái)輔助決策。但需要注意的是，不論大數(shù)據(jù)被如何全面或深入地分析，它還是需要好的判斷力來(lái)調(diào)和。

（1）在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，決策主體多元化、決策者關(guān)系復(fù)雜化、全員參與的特征更加突顯。

（2）大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)決策需要全員參與，扁平化組織結(jié)構(gòu)趨勢(shì)更加明顯，企業(yè)決策權(quán)可能出現(xiàn)更高程度的分權(quán)。

（3）傳統(tǒng)管理決策依賴于管理者的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷的現(xiàn)象將會(huì)發(fā)生變化：“基于直覺(jué)決策思維模式”將轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎跀?shù)據(jù)的理性決策思維模式”。

（4）在確定目標(biāo)、制定方案和形成決策的過(guò)程中，決策主體的文化價(jià)值觀均存在并作用于其中。即使條件相同，在不同的文化作用下，決策的選擇也必然不同。