2017年6月3日事業單位招聘考試《綜合應用能力》（A類）真題及詳解

【注意事項】

1．本試卷全部為主觀題，題本由背景材料與試題兩部分構成。

2．本試卷滿分為150分，考試時間為120分鐘。

3．請在題本、答題卡指定位置填寫自己的姓名，填涂準考證號。

4．所有題目一律使用現代漢語作答在答題卡指定位置。未按要求作答的，不得分。

5．監考人員宣布考試開始時，你才可以開始答題。

6．監考人員宣布考試結束時，考生應立即停止作答，將題本、答題卡和草稿紙都翻過來留在桌上，待監考人員確認數量無誤、允許離開后，方可離開。

【背景材料】

材料1：

B市醫療水平整體較高，外地就診人員加多，因為外地醫保卡在B市不能使用，因而他們在B市各大醫院就醫時，都需要先辦理一張該院的就診卡，持卡就醫，一般每張卡押金十元。有時一個外地患者需要轉診于B市各大醫院，就要隨身攜帶好幾張就診卡，經常弄丟或者混淆，就診前需要重新補辦，費時費力費成本。針對這一問題，B市衛生計生委、B市醫院管理局推出了“醫通卡”。“醫通卡”是具有電子錢包功能的實名制IC就診卡，適用于B是非醫保患者、外地來B市就診患者等人群。“醫通卡”可在B市聯網醫院通用。

B市人民醫院是一家遠近聞名的三甲醫院，外地慕名前來就醫的患者眾多，高達日門診量的78.6%。門診大廳常年人滿為患，掛號、繳費、取藥等各種隊伍如條條長龍，導致門診大廳通道擁擠、喧嘩吵鬧、空氣質量差，還時常發生偷竊事件。據醫院有關人士介紹，外地患者來本院就醫，拖著大包小包先去排隊掛號，掛外號再去排隊就診，等醫生開完檢查單，又得穿梭到門診大廳排隊繳費，等做完檢查，把結果給醫生看了，醫生開藥之后，還得拿著藥方去排隊繳費，再去取藥窗口排隊拿藥。正常一套程序下來，光來回在窗口排隊就得耗去一兩個小時，更別說有時還因為急匆匆排錯了隊。此外，醫院門口還長期駐守著一批“黃牛”，見人就問要不要專家號，導致醫院門口秩序混亂。

為了解決掛號難、反復排隊等問題，同時防止號販子倒號，為患者提供更方便、快捷、有序的就診服務，B市人民醫院從今年3月份起，試行“非急診全面預約制度”，預計到今年年底全面實施。非急診全面預約試行以來，為了方便患者預約掛號，除了以前的人口窗口、114平臺、網站平臺和自助掛號機四種掛號渠道以外，B市人民醫院又推出了微信掛號方式。B市人民醫院是“醫通卡”的聯網醫院之一，患者可通過微信關注“醫通卡”公眾號，關聯綁定自己的“醫通卡”或社保卡，點擊進入B市人民醫院界面，預約7天之內的號源。醫院有關人士表示，以后會逐漸將號源向微信平臺傾斜，逐步減少人工掛號窗口，取消現場放號。

下列是B市人民醫院門診大廳張貼的“醫通卡”辦理及就診流程圖：

*提示：退卡、退費可在B市任意一家“醫通卡”聯網醫院辦理。

材料2：

B市人民醫院開通微信預約掛號一個多月，就已經“吸粉”數萬人。目前，與B市人民醫院關聯的“醫通卡”總數已達29043張，掛號支付達到了37928筆。針對一些老年人習慣到醫院窗口排隊掛號，且不會使用手機、網絡等問題，B市人民醫院還在門診大廳增設自助掛號機等設備，并招募“守護天使”志愿者，幫助患者適應新的就診方式。

數據顯示，因為用微信和自助掛號機的掛號量明顯增加，使得之前月70%的窗口掛號比例降至17%，同時通過“醫通卡”內預存現金，減少了患者繳費排隊次數，也使得收費掛號窗口排隊人數明顯減少，管理成本降低。

掛號方式的改變給醫院的管理帶來諸多挑戰，首當其沖的就是門診大廳的咨詢服務臺，每天都圍的里三層外三層，問詢聲、抱怨聲此起彼伏，一天下午兩點半左右，就發生了這樣一幕：

患者家屬（好不容易擠進咨詢臺的里層）：誒，誒，我這卡這么使不了？下午口腔科的號到底還有沒有啊？

導醫小張（看了一眼他手中的卡）：您這是以前的就診卡，已經停用了。您沒有B市醫保卡吧？那請您使用“醫通卡”。您可以直接在窗口新建“醫通卡”，也可以先關注微信號，建一張虛擬的臨時卡掛上號，再去窗口取號時換領正式卡。

患者家屬：這么麻煩？聽不懂！那你先幫我看看還有沒有號呀，沒號我還建什么卡？

導醫小張：號源信息我們這里不掌握，請您通過自助機或公眾號查詢，也可以到掛號窗口詢問。

患者家屬：現在就沒幾個掛號窗口了，還都是大長隊！自助機也用不了我這張卡啊！

導醫小張：對，是用不了您這張卡，所以您得先辦新卡。手機微信或者窗口都行。

患者家屬：窗口人太多了，微信號怎么關注？

導醫小張：掃碼。

患者家屬：掃什么碼？在哪里掃啊？你幫我掃一下吧！

導醫小張（被好幾個人同時詢問，有些不耐煩）：掃“醫通卡”的二維碼呀，門診大廳的告知牌上不都有么？建卡窗口旁邊的玻璃上也貼著呢。

患者家屬：你這人說話能不能痛快點，擠牙膏呢你這是，不挨棍子不放屁是吧？

導醫小張（臉紅中）：你這人怎么說話呢？外地人就是沒素質，是來看病還是來吵架呢？都像你這樣，什么都不動腦子，說了也聽不明白，這么多人在咨詢呢，我哪有時間一個個說那么詳細？

患者家屬（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中國人么？從一開始你一看我沒有B市醫保卡就給找不痛快，你全家老小就沒有人生病么？我來醫院看病是花錢的，花了錢你們就得給我服務，你不是干這個的么，不想說話就別杵在這兒礙事兒呀。

導醫小張：你還有沒有一點口德了，有你們這么咒人的么？憑什么給你服務，你花的錢又不是給我的。真是有毛病，怪不得要來看病，就你這德行，吃了藥也好不了。

患者家屬（暴怒中，沖過去給了小張一個重重的耳光）：你算個什么玩意？一看門狗，還敢瞧不起人！

導醫小張捂臉大哭……

咨詢服務臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說著，現場秩序更加混亂了……

材料3：

醫務科是B市人民醫院的重要職能部門，在院長、主管副院長領導下，具體組織實施全院的醫療工作：對全院醫療業務、醫療質量、醫療技術實施科學的組織管理，檢查、督促醫院的方針、政策及各項規章制度的落實和實施，并將實施情況及時反饋院方，以保證全院醫療工作的正常運行。

B市人民醫院醫務科現有工作人員四人，科長張華、科員老李、大劉和新入職的小吳。具體工作職責摘錄如下：

一、在院長及主管副院長的領導下，組織實施全院醫療及醫療有關的其他工作。

二、制定各項規章制度，擬定年度醫療工作計劃并組織落實與實施檢查，定期完成總結評價。

三、協調院內、外日常醫療工作。

四、承擔院內醫患矛盾的調解，醫療糾紛的調查與協調、討論與鑒定、賠償協議簽訂以及法院庭審等工作。

五、定期召開全院醫療科室各層次管理人員會議，了解全院醫療動態，及時協調科室間工作關系，調整工作重點，保證日常醫療工作有序進行。

六、負責院外志愿者隊伍的招募、管理和考核。

七、領導交辦的其他工作。

非急診全面預約制度實施一個月以后，B市人民醫院醫務科在醫院門口對患者及其家屬進行了隨機抽訪，以下是幾位受訪者的意見摘錄：

受訪者甲：支持采取預約掛號。門診大廳人太多了，空氣流通不暢，沒病的都整出病來，還交叉感染。

受訪者乙：我覺得挺好的，在也不用通宵達旦熬夜排隊了，也不用找“黃牛”買號了，節省了掛號時間和成本，提高了就診效率。

受訪者丙：我覺得沒啥用啊，就是另一種形式的“排隊”嘛，盡管不用在窗口排隊掛號了，但醫療資源并沒有增多，醫生也還是那幾個醫生。好不容易在掛號窗口省下的一兩個小時，會不會仍然要耗費在醫生的診室門口？而且我想預約的醫生總是顯示“約滿”，其實還是換湯不換藥。

受訪者丁：我覺得微信掛號只是對部分年輕人有利吧，對我們這些老年人而言反而使事情變得更加復雜。我就不用微信，也沒有開通微信支付，沒有網銀、支付寶。太麻煩了，根本不會弄啊，再說我對于需要網上支付的東西并不放心。身份信息和就診信息都上網了，隱私問題能保障么？

受訪者戊：微信雖然用著挺方便的，但我覺得可能會增加不公平因素，從本質上說，微信掛號平臺與買票軟件基本類似，重點在一個“搶”字。但就醫排隊講究先來后到，對于不會用、不喜歡用的人群，不僅不會搶，甚至還因為網上爭搶丟掉線下可以掛到號的機會，這是很不公平的，要保護弱勢群體利益。

受訪者己：我覺得這對于傳染病患者而言是一個福音，傳染病往往是比較隱私的疾病，患者現場掛號時往往會感到尷尬，微信掛號能更好地保護他們的隱私。

受訪者庚：以前最煩帶孩子看病，排隊掛號折騰半天，孩子都給折騰得不行，只能家長早早來掛號，快到就診時間再送孩子過來，現在不用到醫院現場，在家就能掛號了，這種應用還真方便！

受訪者辛：我年紀大了，用的也不是智能手機，沒有微信，我還是習慣現場掛號，現場的掛號機我也看到過，可我一看到電子設備就犯迷糊，真的用不明白。如果醫院里都是我們這樣的老年人，工作人員怎么能忙得過來？

受訪者壬：我覺得對于我們外地患者來說挺好的，雖然說我這是第一次來，不知道情況，費了半天勁，但是下次我就知道了，不用來這就能掛號，掛上了再來看病。以前為掛號就得等上好幾天，現在可以晚點來，節省一些食宿的費用，而且我聽醫生說，我這次辦的“醫通卡”，還可以為我提供復診、轉診服務，下次復診的號就直接給我約上了，要是看得效果不滿意，還可以直接幫我預約B市其他醫院的就診號，真貼心。

近期，醫務科接到了很多電話和來信，意見征集箱也收到了很多意見建議和投訴，整理匯總如下：

1．門診大廳咨詢服務臺導醫人員向醫務科建議增派人手，稱他們工作量大幅增加，每天不停說話也應付不了因掛號方式改變所帶來的各種問題，一些人得了急性咽炎，還得承受來自患者及其家屬因不解或不耐煩而產生的的負面情緒，他們當中有好幾個人已經申請換崗了。

2．多位患者家屬投訴，稱微信掛號的方式給他們帶來了不便，功能體檢的不完善，預約系統十分繁瑣，除去常規的身份驗證、手機綁定、選擇科室、就診類型外，還需要填寫患病的一些具體信息，整理操作時間至少需一二十分鐘，操作步驟較為復雜。預約掛號過程中經常會遇到種種問題，如身份信息驗證不了等。此外還有部分家屬投訴醫院導醫人員服務態度惡劣，不僅不能幫助他們盡快解決掛號問題，還會增加他們的負面情緒。

3．部分病人家屬投訴醫院對過號問題處置不當，沒有協調好就醫秩序。稱微信預約掛號，本意也在于節省患者到醫院排隊掛號的時間，但是有些患者到醫院就醫的時間觀念不是很強，到醫院后號已經被人叫過很久，就診高峰時間大批量過號患者一齊到來，醫院往往一下子就把這些過號都插入正在進行的排隊系統中，導致醫療秩序出現混亂。

4．部分患者來信、來電話提出，微信預約掛號確實便利，但是有時候因為微信公眾號上缺乏特定的專家信息，只有掛號入口，沒有導診，導致有些患者無法根據自己的病情來決定到底應該掛哪個醫生的號。患者康先生來信稱，“前幾天我突然感覺頭暈，但是不知道是去看神經科還是去骨科看頸椎，所以后來只能隨便掛了一個號，最后還是發現掛錯了，等我想換號時，該掛的科室又沒號了，結果不得不掛一個特需門診才能看上病”。

5．幾個業務科室稱，最近號源浪費現場比較嚴重，由于預約很方便，取消時限也沒有很嚴格的制約機制，初夏了不少患者“爽約”的現象。

6．個別醫生反映，由于落實非急診掛號全面預約制度后，醫院不再顯示國家重點學科眼科、耳鼻喉科普通號源，延長眼科、耳鼻喉科專家門診出診時間、取消專家加好，導致他們的工作量明顯增加，下班延遲及混亂。

7．醫院保衛科反映說，預約掛號的實名認證對于黃牛黨來說有了一定的制約，雖然販號的少了，但那些對醫院各種預約手段知之甚少的外地患者，成了黃牛黨利用信息不對稱進行坑蒙拐騙的對象。最近經常有些黃牛黨會在院外“攔截”患者及其家屬，利用他們不懂如何進行預約掛號而進行瞞騙，說是幫他們掛號，其實就是拿他們的手機號完成掛號程序，再收取高額的代掛號費。

8．有舉報信稱，最近在網絡上搜索“B市人民醫院”這一關鍵詞，就會跳出一些其他網站，聲稱只要提供個人信息，就能夠代掛B市人民醫院各個科室各類專家的就診號。據了解，這些“黃牛”不僅運用搶號軟件等掌握大量優質號源，還通過各種手段獲取醫院內部號源，且有醫院內部人員與他們里應外合。舉報者稱，他在就診過程中，發現眼科的醫生黃某給一個人手工加號條，那個人看上去也不像個病人，倒更像是一個號販子。

9．有患者反映，御園部分區域出現網絡盲區等問題，信號時有時無，致使患者無法流暢使用手機順利完成掛號。

10．有患者投訴稱，有幾個穿著“守護天使”標識的人員，一問三不知，或者瞎指揮，反而耽誤了他們的就診時間。

11．有幾位年紀比較大的醫務人員反映，新制度的實施對他們原先的工作程序造成了很大的改變，有些新技能和新要求他們難以迅速掌握領會，感到壓力很大，遇到患者及其家屬質疑時，更難向他們解釋清楚，導致最近糾紛不斷。

12．有幾位“守護天使”志愿者反映，由于使用人數過多、操作不當、機器本身質量等原因，數臺自助掛號機使用過程中故障頻發，影響自助掛號，引發患者及其家屬的不滿情緒。

材料4：

B市人民醫院在門診樓三層體檢中心為志愿者設置了休息區，某日中午，幾個志愿者聚集在這里聊天：

小李：這半天站下來可真累呀，有些人可真夠笨的啊，教了好幾次也不會使，說話也好難聽懂，再說了，咱這活兒干好干壞也沒啥區別。

小趙：是呀，整天說這么多話，我嗓子都啞了，而且他們問的有些問題我也不知道怎么回答，要是有個服務指南、指導手冊啥的就好了，或者找幾個人教教我們也行啊。

小林：其實也還好啦，生病了肯定心情煩躁嘛，需要傾訴和發泄，我們也不用多說什么，耐心聽著就好，反正聽別人跟我說“謝謝”，我還是挺開心的。

小黃：唉，我是受夠了，這活兒可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么把自己當回事兒啊，我這周都被罵好幾回了，我又不拿工資，賠笑臉還挨罵，我覺得我快憋不住了，沒準哪天就給他們頂回去，大吵一頓算了。唉，要不是擔心醫院向學校告狀，我早就不想干了，噩夢快點結束吧。

小丁：我也有點想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟這么多人說話，對我來說真的好難，一跟人說話我就臉紅，他們還說我說話像蚊子哼哼。唉，當初真的是不知道這個崗位是干什么的。我以前就是去醫院整理整理病歷檔案。

小于：我倒覺得挺榮幸的，收獲也挺大，穿上黃馬甲我就覺得自豪。只是有些時候有些事情我也不知道怎么處理，只能靠自己的理解去答復，也不知道對不對，還挺忐忑的，別給幫倒忙了。

小錢：是啊，咱們也算是第一線了，其實這些天我有好多心得，也積攢了很多疑問，就是不知道該找誰說說這些事。

小馬：唉，我倒挺想干的，我小時候住院的時候，有個志愿者姐姐就對我特別好，我也想像她一樣幫助人。可是這兩周干下來，我覺得腰好疼，前兩天去做了個檢查，說是腰椎間盤膨出，醫生建議我不要久站呢，不知道怎么辦好。

小翁：我也不想干了，來醫院的人脾氣都好差呀！可是聽上一屆師姐說，學習評先評優的時候還是挺重視社會服務分的，我那師姐因為被評上“優秀志愿者”，加了好幾分呢。找工作的時候也有好處，志愿服務記錄都是存入全市志愿者檔案的。所以啊，既然來了，還是把這段時間應付過去吧。

【任務】

假如你是B市人民醫院醫務科新入職的工作人員小吳，請根據所給材料完成以下任務：

一、B市《民生周刊》的記者來你院就“醫通卡”的推廣使用情況進行采訪。請你根據材料一的流程圖，向他介紹“醫通卡”為患者帶來了哪些便利。（35分）

作答要求：準確全面，分條列項作答，字數在200字以內。

【參考答案】

（1）預約掛號便利。“醫通卡”只要進行身份驗證就能辦理，在全市預約醫院、轉診就醫、掛號區號都能直接在手機微信上或是自助終端進行，讓病患少折騰，節省時間。

（2）就診檢查便利。使用“醫通卡”可以實現分診臺分診，減少患者不必要的排隊等待，就診信息自動存入電子病歷，大大提高患者看病效率。

（3）繳費結算便利。“醫通卡”可以預存就診資金，在取藥拿藥時也可以直接扣費，方便快捷，另外退卡退費可在任意一家聯網醫院辦理，方便病患。

二、材料二中的事件發生時，現場圍觀人群中有人拍照，關以“B市人民醫院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發布消息，短短幾個小時，消息不斷被轉發、評論，進而引發了部分網友對新掛號制度的質疑。對此，院領導要求醫務科盡快在本院微信公眾號平臺作出公開回應，消除不良影響。請你撰寫公開回應的內容。（35分）

作答要求：定位準確，目的明確、語言得體、條理清晰，字數在400字以內。

【參考答案】

三、為加強“守護天使”志愿者隊伍建設，充分發揮他們的作用院領導要求做好“守護天使”志愿者隊伍的招募、管理和服務工作。為落實院領導的上述要求，請你結合材料四，提出可以采取的措施。（35分）

作答要求：考慮周全、切實可行，分條列項作答，字數在350字以內。

【參考答案】

為落實院領導要求，可采取以下措施：

（1）嚴格志愿者篩選制度，招募專業水平和基本素質合格的志愿者，重視前期培訓和崗位規劃，并在志愿服務實踐中不斷完善。

（2）建立“守護天使”志愿者激勵機制，提升志愿者的自我價值認知。針對部分志愿者態度消極的問題，采取各類激勵措施，提高志愿者隊伍的積極性和穩定性，建立醫院志愿服務激勵回饋和嘉許制度。

（3）加強對志愿者的培訓指導和管理。針對部分志愿者業務知識不熟悉的問題，定期對其進行有針對性的專業培訓，灌輸志愿服務新理念、新方法，并配套服務指南及服務手冊。同時，拓展醫院志愿服務項目和服務形式。

（4）加強志愿者隊伍人性化建設，關注志愿者工作環境、價值認同、培訓發展等，從而提高志愿者工作滿意度、工作參與性和組織承諾性，實現志愿者對組織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。

（5）推進志愿者隊伍建設的長效化。良好的志愿者長效管理機制有利于醫院留住現有的志愿者，并且吸引新的志愿者加入，不斷壯大志愿者隊伍，更好地服務醫院，服務社會。

四、院領導想了解非急診全面預約制度試行以來的情況，醫務科科長讓你代擬一個書面報告，請你列出報告提綱（包括已采取的措施及成效，存在的問題兩個方面）。（45分）

作答要求：全面、準確、分條列項作答，字數在500字以內。

【參考答案】

關于本院試行非急診全面預約制度情況的報告（提綱）

一、采取的措施及取得的成效

1采取的措施

（1）除傳統常用的掛號方式外，增加了微信掛號的方式，可關聯“醫卡通”；

（2）招募“守護天使”志愿者隊伍，協助患者掛號。

2取得的成效：

（1）節省排隊掛號、繳費時間，提高就診效率，降低管理成本；

（2）保護病人個人隱私，避免交叉感染，方便外地患者就醫。

二、存在的主要問題：

1醫院：

（1）咨詢服務臺和服務窗口少；

（2）設備故障；

（3）網絡信號存在盲區；

（4）手續繁瑣，信息公布不及時；

（5）門診大廳人流量大，環境差；

（6）醫療資源少，就診時間長；

（7）就醫秩序混亂，處置不當；

（8）號源資源浪費嚴重，爽約處罰機制不完善；

（9）信息部對稱，外地人容易受騙；

（10）不適宜弱勢群體且存在安全隱患；

（11）容易出現搶票；

（12）缺少就醫信息，專家信息；

（13）“醫通卡”宣傳不到位，導致很多就診者不了解詳細信息和具體流程。

2醫院工作者：

（1）工作態度差，缺少耐心和責任心；

（2）工作量增多，工作秩序混亂；

（3）職責不清，缺少培訓；

（4）與黃牛黨謀私利。

3就診者

（1）不適宜弱勢群體且存在安全隱患；

（2）預約掛號，缺少時間觀念，出現諸多過號，擾亂就醫秩序；

（3）對于新制度不了解。