第Ⅰ篇　管理實踐

一、管理者的困境

假如你是一家大型零售連鎖企業的招聘者，希望讓大學畢業生考慮將商店管理者作為職業選擇。運用你在第Ⅰ篇學到的內容，你會怎么做？

答：如果我是一家大型零售連鎖企業的招聘者，我會從以下幾個方面激勵大學畢業生將商店管理者作為職業選擇：

（1）親自且專業地給予激勵

現身說法，跟各大高校合作，開設大學生職業規劃課程，講述作為商店管理者的職責與挑戰，同時講述這份工作所可能產生的成就感。招聘者可以舉例說明自己工作中遇到的一些溫暖的事情，以及是如何工作的，帶動大學生的工作激情。甚至可以將普通的商店管理者的工作賦予一項使命，創造組織持續性的價值觀，并提出激勵性的組織愿景及明確的未來發展藍圖。當代的大學生更傾向于具有挑戰性、使命感的工作，因而招聘者可以在這方面著重強調。

（2）制定適應性、可執行的激勵方案

大學生是一批接受正規高等教育的優秀人才。若要激勵大學生考慮將商店管理者作為職業選擇，首先，應制定適應性強、可執行的激勵方案。商店的薪酬要與工作內容、工作強度以及大學生的能力素養相匹配。其次，要實施基于績效的薪酬方案，激勵員工努力工作。最后，商店應該關注員工的培訓與開發，注重員工知識與能力的與時俱進，制定明晰的員工職業晉升路線，幫助員工完成職業生涯規劃，實現長期工作目標。只有在有一定的晉升機會和可實現自身價值的前提下，大學生才有可能將商店管理者作為職業規劃中的職業選擇。

（3）采取靈活的工作安排與雇用方式

在大學生畢業前給他們提供實習的機會，讓他們提前感受商店的工作氛圍，培養工作的熱情，從而為企業建立后備人才庫，也為符合條件的大學生提供轉正的機會。通過靈活的工作安排與兼職、全職等雇用方式，打造優秀的工作團隊，有效利用社交媒體，建立開放的溝通體系，充分與員工進行溝通，高效完成工作任務。

（4）對員工進行充分授權

優秀的組織管理者要為組織成員創造一個可以發揮最大能力的工作環境，可以讓員工有機會創造性地思考并充分發揮想象力，同時通過適當授權，增強員工的責任感，專注于高效與最終成果，使員工對組織的改變知情并積極參與。對于當代大學生，選擇工作時是否擁有一定的權利權限同樣是他們的考慮因素。

（5）積極引導員工提高工作—生活質量

研究發現，決定員工生產率和忠誠度的最重要因素不是薪水、福利或者工作環境，而是員工和直接上級的關系質量。因此管理者要對員工的表現給予反饋，對員工遇到的問題或困惑提供教導和指引，幫助員工改善績效并在工作中獲得認可，找到意義和成就感。關心員工的生活，對員工進行支持幫扶，與員工建立友好信任關系，增強員工的忠誠度與歸屬感，注重提高員工的工作—生活質量。當代大學生追求生活和工作的高品質和高滿意度，因此，只有在一種積極引導提高工作—生活質量的氛圍下，大學生才有可能將其作為職業選擇。

（6）打造以人為本與創新的企業文化

現在的大學畢業生找工作最看重的因素不再僅僅是薪水、福利，而更多地關注這份工作是否讓他感覺有意義。文化不僅能幫助公司吸引應聘者，還有助于推動新員工的社會化。通過打造重視人才、以人為本、鼓勵創新的企業文化，可以起到吸引大學畢業生的作用，激勵他們將商店管理者作為職業選擇。

二、全球觀

1．在招募女性大學畢業生時德國電信可能面臨哪些問題？公司如何解決這些問題？

答：（1）德國電信招募女性大學畢業生可能面臨的問題包括以下幾個方面：

①組織中員工的職業發展規劃、工作的再設計以及晉升方案的制定問題。

組織認為大多數女性適合穩定、工作強度低、工作復雜性低的工作，女性追求安全、穩定，而男性則傾向于追求權利與財富，具有冒險與挑戰精神，所以男性相比于女性更富有工作積極性和進取心，這種偏見導致已有的組織結構、工作設計以及員工職業發展規劃傾向于男性，當德國電信公司招聘更多的女性工作者時，需要對組織結構進行梳理調整，對工作進行重新設計，并制定公開、透明、合理的晉升路線。

②女性大學畢業生的工作—家庭平衡問題。

一方面，畢業的女大學生很快就面臨結婚生子的問題，女性員工的婚假、產假不僅對工作的連續性與組織發展產生影響，而且會增加組織的管理成本；另一方面，當女性員工成立家庭后，她們的重心會回歸家庭，甚至會導致工作精力分散，無法全身心投入，工作限制性也會增多，可能無法勝任需要頻繁出差的工作。這對于公司和女性工作者來說都是一項挑戰。

③專業分布不均衡問題。

由于女大學生在選擇學校專業時更傾向于文科、經管類專業，比如會計、工商管理、文學等，在就業擇業時偏向文職類事務性工作，而理工科專業女大學生數量明顯偏少，這也就導致德國電信在招聘女大學畢業生時專業分布不均衡，部分專業趨同性嚴重，應聘的工作崗位兩極分化，最終造成很多崗位無法招到專業匹配的女性大學畢業生。

④性別差異形成不同管理風格的問題。

女性管理者的管理風格可能與男性管理者的管理風格有較大差距。男性大多數采用線性思維模式處理問題，偏向于采用外部的數據和事實，并通過理性和邏輯思考處理信息，用以指導決策和行動。而女性通常采用非線性思維模式，偏向于采用內部信息來源（感受和直覺），運用內在洞察力、感受和直覺處理信息，用以指導決策和行動。因此不同性別的管理者的管理風格與管理方式也存在差異。這種差異容易引起管理上的分歧與沖突，導致下屬無所適從，增加組織的管理難點，同時也對高層管理者的管理能力提出更高層次的要求。

⑤招聘途徑選擇問題。

在發布招聘信息時不能說公司僅招女性，這樣容易引起性別歧視等敏感問題，因此，在招聘的途徑選擇上需要慎重思考。

（2）公司可以采取以下措施來解決這些問題：

①改善組織氛圍。

在組織的管理、運營過程中強調男女平等的理念與價值觀，給予女性員工公平的職業發展機會，建立標準的考核體系，對女性員工的工作成果給予客觀公正的評價，注重女性員工的崗位晉升，保證晉升通道合理、公開、透明，認可女性員工的工作能力，形成公平競爭的組織氛圍。

②提供多樣化培訓與輪崗。

針對女性員工專業分布不均衡問題，組織可根據女性員工所學專業、工作崗位、未來的職業生涯規劃，提供不同形式與內容的培訓與開發。同時也可適時采取橫向崗位流動機制，建立后備人才儲備庫，綜合衡量每位女性員工性格、能力進行特定崗位的輪崗學習，全面提高綜合素質與能力，形成后備管理人員儲備庫。針對未畢業的女大學生還可以提供管培生的機會，制定管培生培養計劃，為組織未來發展儲備全面型綜合管理人才。

③幫助女性員工平衡工作和家庭：

a．創造良好的工作環境，制定女性員工援助計劃，增強幫扶力度，采取多樣化的福利制度，有效幫助和支持解決女性員工家庭方面的困擾與問題，讓其毫無后顧之憂地投入工作。

b．為女性員工提供靈活的工作時間與工作安排，采取多樣化的工作方式，專注于高效與最終成果。

c．關心女性管理者的家庭生活，有效溝通聆聽，在員工需要時適時提供支持與引導，幫助女性員工較好地平衡工作與家庭。

④柔性化管理。

針對不同性別的管理風格，結合工作崗位的特點，將其安排在適當崗位上，使其發揮最大優勢，加強部門、上下級之間的橫向、縱向溝通，不斷學習管理技能，彌補自身不足，有效規避性別差異引起的分歧沖突，發揮女性柔性化管理的自身優勢，有效整合組織資源，形成組織合力。同時可以對女性管理者的管理風格進行一定的再培訓，兼顧不同的管理風格，更加有效地提高管理水平。

⑤特定的女性招聘渠道。

公司可以讓招聘者去專門的女子大學，或者在與女性相關的雜志、網站、社交媒體上發布招聘廣告與信息，這樣有針對性的招聘渠道使招聘工作的開展更加高效快捷，同時也有效地避免了上述問題。

2．公司在改革工作—家庭項目時可能會面臨哪些問題？如何解決這些問題？

答：（1）公司在改革工作—家庭項目時可能會面臨的問題包括以下幾個方面：

①對工作時間、工作任務與工作方式的靈活性要求更高。員工在工作時，家庭往往也會出現很多緊急情況，在不耽誤工作的前提下，組織應該支持員工妥善處理家庭問題，并適時給予一定的幫助，緩解員工工作和家庭的雙重壓力。

②工作—家庭問題復雜且多樣，組織無法兼顧所有員工的需求與家庭問題，也無法針對每一問題提供程序化的標準解決方案，給予每位員工人性化的關懷與支持引導。因此工作—家庭項目涉及的問題會復雜多樣，需要靈活處理。

③管理成本增加，管理難度提升。為平衡員工的工作—家庭問題，組織需要在員工家庭福利項目上進行投資，導致管理費用的增加；采取靈活的工作時間與工作方式，提供靈活的工作安排，更多專注于員工的高效與成果，也增加了管理者的管理難度與風險。另外，如何制定相應的激勵方案激勵員工在工作上投入更多的時間和精力這一問題也值得思考。

（2）公司可以采取以下措施來解決這些問題：

①將困擾員工的家庭問題進行整合分析并分類，針對比較普遍化的問題，提供統一支持方案，例如組建公司托兒所，對于夫妻雙方都上班的員工，可以讓他們把孩子放在該托兒所，公司派專人進行接送；提供員工子女夏令營服務，在孩子放暑假，員工需要工作而沒有時間陪同照看時，可以組織員工子女參加夏令營活動等等。

②工作再設計，為滿足不同員工的需求，在工作強度、工作復雜性、工作時間以及工作環境等方面對工作劃分等級，員工可適時根據自身需要進行申請調整，組織根據實際情況進行最終的統籌安排。例如采取遠程溝通、在家辦公等多樣化工作方式，安排靈活的工作任務，并采用以結果為導向的考核方式，有效降低管理成本與管理難度。

③幫助員工在工作中找到意義與成就感，提升員工在組織中的滿意度和歸屬感，并兼顧工作和家庭的平衡，同時以薪酬、獎金和股票期權的形式給予適當的激勵，使其更多地投入工作，引導員工在組織中獲得認可與地位，增強員工歸屬感與忠誠度。

3．你如何評價奧伯曼關于女性高管數量更多可以使公司運轉更好的說法？

答：我認為奧伯曼計劃增加員工的多樣性是一項有價值的道德行為，研究表明，這類項目最終會給公司的盈利能力帶來積極影響。此外，在美國和許多國家，保證性別的多樣性是公司開展運營的基本條件。理由如下：

（1）在人際關系角色方面，女性高管多呈現出一種友好、包容的態度，具有親和力。在進行人際交往時，女性高管往往表現出較強的溝通交流能力，具備傾聽者的潛質。而女性本身柔和的特點也更容易讓對方降低防備，建立友好信任關系。這些特性可以幫助組織建立較好的人際關系，實現管理者和員工之間的順暢交流溝通，營造和諧、人性化的組織氛圍，女性高管柔性化的管理也能有效減少組織內外部之間不必要的沖突，增強員工的歸屬感與忠誠度，有效降低管理成本。

（2）在信息傳遞角色方面，女性高管因為具有與男性高管不同的柔和特質，使得女性高管在傳遞信息時更容易被接受、認可，而女性高管看待問題的角度與男性高管不同，解決問題的手段也更豐富多樣化。

（3）在決策制定角色方面，女性高管具有謹慎、穩妥的特點。因此，女性高管一般是風險規避者。增加女性高管的數量可以有效降低組織決策風險性，避免一些不必要的損失。

4．世界上的其他組織可以從德國電信公司學到什么？

答：世界上的其他組織可以從德國電信公司學到以下幾點：

（1）重視組織的多元化建設。組織的多元化建設可以使得組織成員具備更加全面的知識與能力，也會增加組織整體從不同視角考慮問題的可能性。員工的組成形式應避免單一化，以防出現決策極端化現象，使組織無法全面考慮問題，產生不必要的風險損失。

（2）認可女性管理者的重要價值。德國電信公司非常具有戰略眼光與前瞻性，意識到全世界公司的領導職位在性別上的差異，發現女性柔和、包容、具有親和力的特質往往能在管理上產生意想不到的效果，并且可以讓公司運轉得更好。同時，德國電信公司也相信女性管理者在人際關系、信息傳遞、決策制定等管理角色方面能夠發揮出男性管理者無法替代的作用，充分肯定女性管理者的重要價值，并有計劃地采取措施增加公司中女性管理者的數量。

（3）關注員工的工作—家庭平衡。德國電信公司非常理性、客觀地看待女性管理者的問題，充分肯定了女性管理者的重要價值，也考慮到女性管理者在工作—家庭平衡方面的局限性，并積極采取措施解決工作與家庭相關的問題，提升員工的幸福感，讓員工無后顧之憂地投入到工作當中。這也從側面體現了德國電信公司以人為本的用人理念，充分發揮女性管理者的巨大優勢，規避其劣勢。

三、連續案例

1．你認為霍華德·舒爾茨最重要的管理技能是什么？為什么？你認為對一家星巴克店的經理來說，最重要的技能是什么？為什么？

答：（1）我認為霍華德·舒爾茨作為星巴克的總裁兼首席全球戰略師，需要同時具備強大的技術技能、人際技能以及概念技能。其中，概念技能是管理者用來對抽象、復雜的情況進行思考和概念化的能力。使用這些能力，管理者將組織視為一個整體，理解各種子單元之間的關系，設想組織如何適應更廣闊的環境，這項技能對高層管理者最為重要。該技能是對公司進行有效領導的關鍵所在，作為星巴克的創始人和最高管理者最重要的職責是確保星巴克的不斷發展，概念技能可以幫助他制定戰略計劃，從而為星巴克的全球化擴張提供指導。他需要把握外部環境的變化來為星巴克確定發展方向和市場定位，確立星巴克的經營理念，形成星巴克的組織文化，應對出現的重大事件。

（2）我認為對一家星巴克店的經理來說，雖然也需要同時具備強大的技術技能、人際技能以及概念技能，但最重要的技能是人際技能。作為一家星巴克店的管理者，在公司統一戰略和運營規則已確認的框架下，主要任務是激勵員工共同努力并贏得客戶的信任和滿意，處理好內外部人際關系，所以人際技能最為重要。另外，人際交往技能會直接影響管理的水平和難易程度。良好的人際交往技能可以讓管理者在管理上更加得心應手。

2．下面這些管理理論/方法怎樣對星巴克起作用：科學管理理論，組織行為學理論，定量方法和系統方法？

答：（1）科學管理理論

科學管理理論是指當管理者分析那些必須完成的基礎工作任務時，運用時間和動作研究來剔除無意義的動作，招聘資格最符合的員工，或者設計出與產出相關的激勵系統。科學管理理論的定量化、標準化、程序化在幫助星巴克保證產品和服務質量、培訓新員工方面發揮著不可替代的作用。當舒爾茨決定更改公司架構和改進供應鏈，并重新培訓135000名服務員時，就是為了剔除不必要的程序，打造最適合星巴克的精簡組織架構與供應鏈，培養最符合星巴克發展的服務員。

（2）組織行為學理論

組織行為學理論對于培養員工間融洽的合作伙伴關系、營造星巴克“第三生活空間”的溫馨環境、吸引忠誠顧客都有著重要意義。舒爾茨重新掌權后決定關閉所有在美國的7100家店面一晚并與所有商店管理者（大約8000人）和2000名其他合伙人召開領導大會。這體現了舒爾茨對于組織內人的行為的重視以及對于激勵的重視。組織內員工的行為對于組織管理至關重要，舒爾茨的改革不是他一個人的改革，而是通過與公司合伙人、所有商店的管理者和全體員工達成共識，共同實現公司重煥生機的組織目標。

（3）定量方法

對于星巴克這樣一個擁有12000多家門店、數萬名員工的全球連鎖企業來說，定量方法是制定目標計劃、正常運營的保證。舒爾茨重新掌權后，他希望改進質量管理的意圖并且因此重新培訓135000名服務員，體現了其致力于持續改進并注重流程、密切關注顧客需求的理念。

（4）系統方法

星巴克不僅關注員工和顧客，還積極參與咖啡產區以及所在社區的建設，將公司看成是社會大環境中的開放系統。這樣不割裂看待組織的內外環境，表達了公司是一個開放的系統的觀點。

3．選擇三種管理者正在面臨的趨勢和問題并解釋星巴克會如何受到影響。與一線經理有什么關系？中層經理呢？高層經理呢？

答：（1）管理者正在面臨的趨勢和問題及其對星巴克的影響

①顧客變得越來越重要。星巴克將自己定位于“在服務行業做咖啡”，顧客的滿意度、忠誠度是它擴展業務的基礎。對于星巴克來說，與顧客進行互動是一項關鍵活動，與顧客保持良好的關系是公司取得成功的基礎。

②對創新的要求越來越高。作為全球化的大公司，星巴克對電子信息技術的廣泛運用大大提高了決策和管理效率。與此同時，和許多公司一樣，在經濟持續低迷期間，星巴克面臨著嚴峻的挑戰。為了應對挑戰，管理團隊在公司內部進行了一次自上而下的全面變革。創新的趨勢將會帶來深刻而廣泛的影響，它將促使管理者重新關注公司的長遠發展。

③可持續發展的理念變得越來越重要?？沙掷m發展是星巴克一直非常重視的一個部分，星巴克不僅要保證所有的店面都符合當地的環保要求，而且從咖啡產地到經營所在的社區都應承擔起更多的環境責任。

（2）管理者面臨的趨勢和問題與各層級經理的關系

①一線經理是提升顧客滿意度的直接責任人，他們除了要提供傳統服務以外，還要與時俱進、積極學習并熟練運用信息技術。一線經理是否能夠有效地激勵員工、培養優秀員工、增強員工忠誠度、降低流動率，影響著星巴克的穩定發展以及顧客體驗。

②中層管理者通過各種信息渠道能夠更直接和有效地與基層工作人員以及顧客保持溝通，在出現問題后需要及時了解具體情況并采取措施進行調整。星巴克的中層經理對一些理念的傳達與實施會影響一線經理對于相應理念的實施與管理，進而間接影響顧客的觀感體驗。

③高層經理在需要作出重大決策時更加需要充分考慮變化的趨勢。星巴克會因為高層經理的決策而塑造形成不同的星巴克理念，高層管理者制定的決策對于公司而言，是至關重要的，決定著公司的發展方向，影響著公司的生存發展。

4．用實例說明霍華德·舒爾茨表現出的人際關系角色、信息傳遞角色和決策制定角色。

答：本案例中，霍華德·舒爾茨表現出的人際關系角色、信息傳遞角色和決策制定角色具體如下：

（1）人際關系角色

人際關系角色涉及人與人（下屬和組織外部的人）的關系以及其他禮儀性、象征性職責，包括聯絡員、領導者和名義領袖。

①聯絡員。舒爾茨最初在星巴克擔任負責零售運營和市場的董事，承擔著聯絡員的角色。作為組織內部與外部的聯絡員，舒爾茨利用自己在人際關系上的優勢，推動并促進星巴克與合作伙伴之間的合作與承諾。

②領導者。在星巴克快速擴張出現危機后，舒爾茨重新掌權并努力重現星巴克的體驗，整改問題商店，重建與顧客的情感聯系。當他帶領工作團隊為公司的成功與可持續發展作出貢獻時，他在扮演領導者的角色。

③名義領袖。2013年，舒爾茨擔任星巴克的董事長、總裁和總經理，同時也擔任其他很多行政職位，如全球首席營銷總監、首席創意總監、全球咖啡副總裁等。舒爾茨在擔任這些角色時，扮演的是名義領袖的角色。

（2）信息傳遞角色

信息傳遞角色涉及收集、接收和傳播信息，包括宣傳人、監管人和發言人。

①宣傳人。舒爾茨預見意式咖啡的前景廣闊，并意圖將這種概念引進美國，在說服星巴克所有者的過程中，承擔了宣傳人的角色。雖然向星巴克所有者宣傳失敗，但是通過自立門戶，成功地向西雅圖和溫哥華的消費者宣傳了意式咖啡這一概念。

②監管人。在一份備忘錄中，舒爾茨對高層經理詳細解釋了公司遇到的困境和他的不滿，舒爾茨對商店做出直接而大膽的批評，舒爾茨在此過程中扮演著監管人的角色。

③發言人。舒爾茨重新掌權后所做的第一件事是為他帶給公司的決策向員工們致歉，并采取積極的措施進行整改，重新對服務員及管理者進行培訓。在這一過程中，他承擔發言人的角色，傳達領導者對于組織改革的態度及理念。

（3）決策制定角色

決策制定角色涉及作出決策或選擇，包括企業家、危機處理者、資源分配者和談判者。

①企業家。舒爾茨不滿于刻板的、千篇一律的設計，需要時刻督促公司進行產品創新，在這種情況下，他充當了企業家的角色。

②危機處理者。星巴克快速的大眾市場擴張開始帶來危機，顧客流首次出現了下降，面對這類復雜而又充滿挑戰的管理情境時，舒爾茨扮演著危機處理者的角色。

③資源分配者。舒爾茨在更改公司架構和改進供應鏈以及作出重新培訓服務員等決策的時候，都體現著他對公司人、財、物等資源的重新分配過程，即舒爾茨在此過程中扮演著資源分配者的角色。

④談判者。舒爾茨最初向星巴克所有者宣傳意式咖啡吧體驗后沒有得到認可，但隨后他自立門戶開辦自己的小型連鎖咖啡吧，當星巴克的所有者想要出售公司時，舒爾茨從當地投資者那里募集了380萬美元將之買下，舒爾茨在此過程中扮演著談判者的角色。

5．考慮霍華德·舒爾茨的星巴克理念。它如何影響了公司的管理方式？

答：霍華德·舒爾茨的星巴克理念及其對公司的管理方式的影響具體分析如下：

（1）全面質量管理

舒爾茨致力于持續改進并回應顧客需求和期望的管理理念。在沒有正確措施的情況下，持續改進是不可能實現的，它要求運用統計方法測量組織工作過程中每一個關鍵變量。因此，當舒爾茨發現顧客率下降時，他立即采取措施，通過一系列質量管理措施來改進并回應顧客需求和期望。

（2）系統管理

系統管理是指按照事物本身的系統性把研究對象放在系統的形式中認識和考察。舒爾茨的備忘錄中列出了他的不滿，包括刻板的、千篇一律的商店布置，自動咖啡機取代烘焙和研磨咖啡的“咖啡劇場”，密封的包裝使顧客無法嗅到獨特的咖啡香氣。另外，舒爾茨重新掌權后決定關閉所有在美國的7100家店面一晚，來重新培訓135000名服務員，并與所有商店管理者（大約8000人）和2000名其他合伙人召開領導大會?？梢姡麖慕M織內外分析了星巴克的境況，將公司合伙人、所有商店的管理者和全體員工看作一個整體系統，以系統方法論來整體評估公司，并作出實質性決策，以求在這個有機系統中考慮星巴克的本質及生存發展問題。

（3）人本管理

霍華德·舒爾茨注重對員工的培養與承諾，鼓勵員工購買公司股票，為員工創造舒適的工作環境，提供全面、系統的福利計劃，在公司的生存和繁榮發展的問題上激勵員工，都體現了舒爾茨對于員工的人本管理理念。人本管理方式有助于提高員工的積極性，發揮員工主動性和創造性，從而提高組織效率。而與此同時，舒爾茨一直強調的星巴克體驗，認為“我們不是在咖啡行業做服務，而是在服務行業做咖啡”，也說明了舒爾茨以顧客為中心的人本管理思想。

6．瀏覽公司網站www.starbucks.com，找到高級管理者的名單。挑選其中的一個職位并描述你認為這項工作可能涉及什么。盡量設想處于這個職位的人要作出哪種類型的計劃、組織、領導和控制。

答：本題為開放性題目，可根據具體情況選擇一個高管職位進行描述。或者從總裁、銷售總監、技術總監、財務總監等高管職位中選擇一個描述其主要職責及相應的管理職能。

財務總監（CFO）這一職位的工作職責可能涉及以下方面：

（1）計劃

①利用財務核算與會計管理原理為公司經營決策提供依據，協助總經理制定公司戰略，并主持公司財務戰略規劃的制定。

②參與公司重要事項的分析和決策，為企業的生產經營、業務發展及對外投資等事項提供財務方面的分析和決策依據。

③制定公司資金運營計劃，監督資金管理報告和預、決算工作。

（2）組織

①籌集公司運營所需資金，保證公司戰略發展的資金需求，審批公司重大資金流向。

②協調公司同銀行、工商、稅務等政府部門的關系，維護公司利益。

（3）領導

主持對重大投資項目和經營活動等決策的風險評估、指導、跟蹤和財務風險控制。

（4）控制

①對公司投資活動所需要的資金籌措方式進行成本計算，并提供最為經濟的籌資方式。

②建立和完善財務部門的職能，建立科學、系統、符合公司實際情況的財務核算體系和財務監控體系，進行有效的內部控制。

③制定、維護、改進公司財務管理程序和政策，以滿足控制風險的要求。

④主持對重大投資項目和經營活動等決策的風險評估、指導、跟蹤和財務風險控制。

⑤監控公司重大投資項目，以確保未經批準的項目不實施，批準的項目在預算范圍內進行并在控制之中。

⑥審核財務報表，提交財務管理工作報告。

7．在公司網站上查看公司的使命和指導原則。你如何評價它們？描述這些會如何影響當地星巴克咖啡師的工作。描述這些會如何影響公司高管的工作。

答：（1）星巴克的使命和指導原則

①使命：激發及孕育人文精神——每人，每杯，每個社區。

②指導原則：

a．提供完善的工作環境，并創造相互尊重和相互信任的工作氛圍；

b．秉持多元化是我們企業經營的重要原則；

c．采用最高標準進行采購烘焙，并提供最新鮮的咖啡；

d．以高度熱忱滿足顧客的需求；

e．積極貢獻社區和環境；

f．認識到盈利是我們未來成功的基礎。

（2）對星巴克的使命和指導原則的評價

我認為星巴克的使命突出了以人為中心的服務理念，并將其上升到激發和孕育人文精神的高度。其指導原則是使命的具體化和細化。具體來說，星巴克的使命和指導原則呈現出三個特色：

①企業物質文化特色。物質文化是指以物質形態為載體，以看得見、摸得著且能體會得到的物質形態來反映出企業的精神面貌。星巴克采用最高標準進行采購烘焙，并提供最新鮮的咖啡，以高度熱忱滿足顧客的需求，打造人性化、多樣化的社區與環境。實體化的烘焙和研磨咖啡的“咖啡劇場”以及獨特的咖啡香氣，通過普通的物質載體給顧客帶來溫暖的、社區性質的獨特星巴克體驗。

②企業制度文化特色。企業制度文化是指人與物、人與企業運營制度的結合部分，它既是人的意識與觀念形態的反映，又是由一定物質的形式所構成。星巴克在與供應商合作方面，重視與供應商的關系，特別是關鍵產品和附加服務的供應商，在采購過程中制度化，將供應商整合并捆綁成合作伙伴，使供應商承擔更多的義務和責任，堅持產品質量第一原則；在對待員工方面，提供完善的工作環境，并創造相互尊重和相互信任的工作氛圍，使員工積極主動，從而提供優質服務。綜合來說，星巴克較為完善的企業制度文化幫助其獲得了巨大的成功。

③企業精神文化特色。精神文化是指用以指導企業開展生產經營活動的各種行為規范、群體意識和價值觀念，是以企業精神為核心的價值體系。企業精神文化集中體現在一個企業獨特的、鮮明的經營思想和個性風格中，反映著企業的信念和追求，是企業群體意識的集中體現。星巴克秉持多元化經營原則，重視顧客體驗，以高度熱忱滿足顧客的需求，為顧客創造溫暖的、社區性質的獨特星巴克體驗，讓人們感受到售出的不是咖啡而是對咖啡的體驗。這是一種超越物質的已經上升到對精神文化層次的追求，以此構成了企業精神文化特色。

（3）星巴克的使命和指導原則對當地星巴克咖啡師的工作的影響

星巴克的使命和指導原則是公司開展一切活動的驅動力，它深刻影響著星巴克每名員工的業績表現，無論是地區分店的咖啡師，還是公司的高層管理人員。創造互相尊重和信任的氛圍使員工們心情舒暢，提供高質量的咖啡以滿足顧客需求是咖啡師的工作目標?？Х葞煵粌H僅只是提供產品，而是以顧客滿意為宗旨，為顧客打造溫暖、社區性質的獨特星巴克體驗。他們不僅僅是咖啡師，更是星巴克文化理念的踐行者、傳播者。

（4）星巴克的使命和指導原則對公司高管工作的影響

在作出公司成長和發展方面的決策時，高層管理人員必須遵循星巴克的管理原則，在盡可能提高公司財務盈利能力的同時，為組織服務的社區帶來最大的正面效益。星巴克秉持多元化經營管理原則，這使得公司高管在制定公司戰略時，能夠充分考慮到全球各地的多元文化，不因國籍、地區的不同而造成歧視。公司管理者始終關注提供的產品、服務是否能滿足全球顧客的需要，通過采取多元化戰略，始終如一地為顧客提供多元化的星巴克體驗。

8．星巴克有其想實現的特殊目標（參見第Ⅲ篇管理實踐部分提到的公司目標）。在這種情況下，你認為管理者更可能作出理性決策、有限理性決策還是直覺決策？解釋一下。

答：星巴克的目標是通過“聚焦于嚴格的執行和強勁的創新”成為全世界最好的品牌和最持久的公司之一，并且維持星巴克作為世界上最易識別的品牌之一的地位。在這種情況下，我認為管理者更有可能作出有限理性決策。具體原因如下：

（1）星巴克強調嚴格按計劃和決策執行，所以不可能根據直覺來進行決策。根據基于經驗、感受和積累的判斷力作出的決策，往往缺乏對現實環境的考量，缺乏可執行性，這對于星巴克來說是不可能的。

（2）理性決策要求決策者面對的問題清晰而且不模糊，決策者有清楚而確切的目標，了解所有可能的備選方案以及結果。在理性情況下作出的決策將會指向最能夠實現目標的選擇。但是當問題發生時需要管理者迅速作出決策，而創新所處的環境對于決策者來說是未知的，因此他不可能在了解所有可能的備選方案及結果之后再來決策。

（3）有限理性是指管理者會理性地作出決策，但這種理性受到他們處理信息能力的限制。因為他們不可能分析所有備選方案的所有信息，結果往往是作出讓管理者滿意的決策，而非作出最好的決策。

綜上所述，對于星巴克這樣規模巨大的公司既要實現持續不斷增長又要成長為最好的公司，需要管理者著眼于長遠、立足于當下作出一系列重大決策。理性決策受到局限，直覺決策失誤風險太大，有限理性決策是現實可行的選擇，決策質量比較有保證也能滿足時間要求。

9．給出星巴克管理者在確定性條件下、風險條件下及不確定性條件下可能作出的決策例子。

答：（1）確定性條件下作出的決策

在確定性條件下，管理者可以作出正確的決策。舒爾茨募集380萬美元購買星巴克和花費3000萬美元召開領導者大會都是在確定性條件下作出的決策，需要的資金是可以準確計算的數額。

（2）風險性條件下作出的決策

在風險性條件下，決策者能夠估計特定結果的概率。管理者根據人們過去的經驗或二手信息的歷史數據，可以計算出不同備選方案結果的概率。當星巴克決定擴大其已經取得成功的戰略舉措，如將其投入到新的產品擴張中時，該公司正在風險性條件下作決策。舒爾茨在2000年決定辭去總經理職位也是在風險性條件下作的決策。

（3）不確定性條件下作出的決策

在不確定性條件下，決策者無法確定結果，甚至無法作出合理的概率估計。星巴克打算在某一國家嘗試開設一種全新形式的分店，由于存在政治文化的限制，管理者作出的決策的結果是不可預測的。

10．霍華德·舒爾茨是哪種類型的決策者？解釋一下。

答：我認為霍華德·舒爾茨是一位非線性思維模式的決策者，具體分析如下：

非線性思維模式描述一個人偏向于采用內部信息來源（感受和直覺），運用內在洞察力、感受和直覺處理信息，用以指導決策和行動。舒爾茨在需要作出決定時自身感受的影響非常明顯，他往往運用內在洞察力和直覺處理信息、指導決策。如他決心為星巴克工作，決定買下星巴克，把星巴克辦成有溫暖體驗的社區的經營方針直到他因為“厭倦”而辭職，都有強烈的個人色彩和直接感受，并非經過理性分析和嚴格論證。再如，在星巴克擴張時首次出現了顧客流下降，舒爾茨的直覺是星巴克已經迷失了方向。此時他依據自己內在洞察力與直覺作出了果斷的決策，并認為這項決策很有必要。由此看來，他是一位非線性思維模式的決策者。

11．偏見和錯誤可能會如何影響星巴克管理者、星巴克店鋪管理者、星巴克合伙人作出的決策？

答：常見的決策錯誤和偏見包括過度自信偏見、即時滿足偏見、錨定效應偏見、選擇性知覺偏見、確認偏見、框架效應偏見、可獲得性偏見、代表性偏見、隨機偏見、沉沒成本偏見、自利偏見、事后聰明偏見等12種。以下具體分析其中三種偏見對星巴克管理者、星巴克店鋪管理者、星巴克合伙人決策的影響：

（1）過度自信偏見，是指決策者傾向于高估自己對情況的了解程度，或者對他們自身和他們的表現持有不切實際的樂觀態度。過度自信偏見會讓星巴克管理者無視現實環境的問題，盲目地作出風險較大的決策；也會讓星巴克店鋪管理者不思進取，安于現狀，不致力于持續改進產品與服務，忽視高品質的顧客體驗；還會讓星巴克合伙人不再精益求精，忽視顧客的偏好變化與產品未來發展趨勢。

（2）即時滿足偏見，是指決策者追求即時的回報，避免即時的損失。對存在即時滿足偏見的人來說，能夠提供快速盈利的決策選擇比未來獲得收益更具吸引力。即時滿足偏見會讓星巴克的管理者只關注目前公司盈利，從而盲目擴張，忽視顧客體驗；會讓星巴克店鋪管理者關注每天店鋪的收益而不再關注產品的質量與服務，對員工進行考核時過度要求績效而忽略是否帶給顧客舒適自在的服務體驗；會讓星巴克合伙人不再重視和顧客的情感聯系，為了快速地盈利而降低產品與服務的質量標準。

（3）確認偏見，是指決策者尋求信息以重申他們過去的選擇，并且不考慮與過去判斷相矛盾的信息。確認偏見會讓星巴克管理者在面對市場時對之前決策的反饋視而不見，即使市場與預期結果相矛盾，仍堅持之前的決策是對的，面對相矛盾的市場信息呈懷疑態度；會讓星巴克店鋪管理者作決策時不夠創新大膽，因慣性思維遵循過去的決策類型，即使過去的決策此時并不適用；會讓星巴克合伙人遵循一貫的方式與顧客交流服務，即使客人表現出不滿意，也認為只是偶然現象，而不進行創新改變。

星巴克的管理者和合伙人與公司是利益共同體，擁有共同的價值觀，影響他們決策的錯誤和偏見有很多?？傊?，由于曾經的成功而形成思維定勢，不經過嚴格論證和邏輯分析就下判斷，或沿襲既定的方式不再創新都有可能影響正確決策的制定。

12．設計思維對星巴克這樣的公司有怎樣的重要性？你看出星巴克使用設計思維的跡象了嗎？解釋一下。

答：設計思維是指像設計師解決設計問題一樣去解決管理問題，跳出了從既有的現成模式或方案中作出選擇的傳統框架，以超前的意識預測變化的趨勢，以創新的觀念設計前所未有的解決方案的思維方式。

（1）設計思維的重要性

設計思維指導管理者作出更好的決策的途徑如下：

①識別問題。設計思維認為管理者應當以協作和完整的角度識別問題，從而對情況有更深層次的理解，他們不應只依靠理性方面，也應該加入情感的元素。

②識別和評價備選方案。設計思維會影響管理者如何識別和評價備選方案。

企業所提供的產品和服務首先是設計出來的，然后再是生產和落實的過程。如何設計在很大程度上決定了后面的結果。設計思維讓星巴克能夠在不斷變化的環境中始終保持領先地位，有助于星巴克成為與眾不同、有鮮明品牌形象的公司。

（2）星巴克使用設計思維的跡象

①注意產品的命名以及咖啡吧和休息區的布局。正是因為這樣的設計思維，才能帶給顧客舒適自在、社區性質的星巴克體驗。

②它的品牌標識既保持了雙尾美人魚的傳統形象又做出了適度調整，更易于被廣泛接受。

③不做廣告，完全靠口碑吸引新客戶，刻意營造“星巴克體驗”以強化與顧客的聯系。