1.2　考研真題與典型題詳解

一、名詞解釋

1．接納（北大2016年研；中山大學2012年研）

答：接納是社會工作的專業價值之一，是指社會工作者對案主的接受、相信和尊重。接納不僅拒絕判斷，而且積極地追求理解。作為一個積極的動詞，接納意味著接受、相信和尊重。但是這并不意味著總是要同意其他人的價值或要放棄自己的價值去支持另外某一個人的價值。對于社會工作者來說，接納在實踐中有時是困難的。英國社會工作教育中央指導委員會的一項研究指出，接納“也許是付諸實踐的最困難的社會工作原則之一，并且它是引起最痛苦的道德圍繞的一個原則”。當案主的行為違反一般道德，或當案主的價值觀與社會工作者的價值相左時，接納方面的問題便會產生。拒絕接待，或在接待中用明確的道德判斷或價值判斷來標定案主，都是違反接納原則的。

2．個案工作（中科院2012年研）

相關試題：

（1）個案管理（浙江師范大學2012年研）

（2）個別化原則（武漢科技大學2013年研）

（3）個案管理模式（中國人民大學2015、2016年研）

答：社會個案工作是指由專業社會工作者運用有關人與社會的專業知識和技巧為個人和家庭提供物質或情感方面的支持與服務，目的在于幫助個人和家庭減低壓力、解決問題，達到個人和社會的良好福利狀態。在個案工作中，工作者在與案主彼此信任合作的和諧關系中，充分調動案主本身的潛能與積極性，共同探討、研究案主的問題、家庭及社會環境，運用案主本身及外部資源，增進案主解決問題的能力，達到幫助案主成長的目的。

3．預估（武大2010年研）

答：預估是指收集與服務對象有關的詳細數據、了解服務對象問題形成的過程，是依據既定情境中的事實與特點推論出有關服務對象問題含義的暫時性結論的邏輯過程。預估就是收集數據和認定問題的過程，是把所有有關服務對象的數據組織起來并使其具有意義的專業實踐活動。預估要采用“優勢和能力”視角，既要找出服務對象的弱點，也要發掘其長處。發現弱點能夠幫助社會工作者認識和知道服務對象的問題所在，而發掘優點和長處則可以為社會工作者提供解決問題和滿足需要的資源。兼顧弱點和長處的預估才是全面的。

4．社會工作評估

答：評估是指運用科學的研究方法和技術，系統地評價社會工作的介入結果，總結整個介入過程，考查社會工作的介入是否有效、是否達到了預期目的與目標的過程。社會工作評估“是一種認知過程，一種邏輯判斷”，具有持續性、互動性、逐步深入、知識指引性等特點。評估的目的包含4個方面：①考查社會工作介入效果、服務對象進步情況及介入目標的實現程度；②總結工作經驗，改善工作技巧，提升服務水平；③驗證社會工作方法的有效性；④進行社會工作研究。

5．案主

答：案主又稱受助者，是指那些遇有困難自己不能解決，并愿意接受社會工作者幫助的人。他們能夠表達自己的意愿，并采取行動與社會工作者互動。受助者是服務的接受者，沒有受助者，社會工作就失去了必要性。社會工作者要與案主建立專業關系。在這種關系中，案主的利益高于社會工作者的利益，社會工作者應為實現案主的利益、滿足案主的需要而開展工作。絕不允許社會工作者因自身的利益或需要而損害案主的利益。這和一般人際關系強調互惠明顯不同。

6．治療性溝通

答：治療性溝通（或具有治療效果的溝通）是指這樣一種人際溝通：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。在接案面談時，社會工作者有意識地與服務對象進行的治療性溝通具有以下功能：

①提供支持；

②減輕服務對象因求助而帶來的內心的焦慮；

③協助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法；

④促成服務對象為解決問題采取有效的行動。

二、簡答題

1．社會工作者的角色。（北師2016年研）

答：社會工作者擔當的角色有直接服務角色和間接服務角色：

（1）直接服務角色

直接服務角色是指實務工作者面對面接觸處在需要情境中的案主，提供直接服務，以幫助案主解決困難和問題的社會工作服務的方式。

①支持者。當案主遇到困難時，經常會尋求社會工作者的幫助，這時，社會工作者就扮演一個支持者的角色。能否給處于困境中的案主以心理上的支持，就在于工作者能否以一種恰當的方式表達你的理解與支持。

②指導者。給予案主指導或忠告，是社會工作者一個經常性的角色。忠告只是一種建議，一種提議，給案主提示思考與解決問題的方向與思路，而不是代替案主做決定與行動。

③治療者。社會工作者作為治療者或輔導員的角色有很長的歷史，甚至某些時期還是社會工作者的主要角色，它是回應某一時期社會問題的主要表現形式。

④照顧者。社會工作者對因生理或社會原因而處于特殊情境中的人經常給予照顧。照顧的角色有兩方面：一是提供關懷和保護易受傷害的個人與團體；二是變成社會控制的力量。

（2）間接服務角色

間接服務角色是社會工作者作為案主的代表去爭取資源，改進服務的輸送方式，或創造新的服務，以滿足案主的社會需要。

①行政者。社會工作者在服務于社會時，經常以行政者的身份出現，目的在于在一個人服務項目內計劃、發展與執行政策、制定服務和工作方案。

②研究者。在努力使自己成為一個專業的過程中，社會工作越來越重視與強調研究的作用。

③中間經紀人。中間經紀人的角色是認為案主的需要可以通過社會服務機構、制度、資源與機會的分配更有效地得到滿足。

④調解者。調解者的角色就是以最具建設性的方法和途徑去化解紛爭，目的是幫助處于沖突中的案主，對于沖突的問題達成共識。

⑤管理與協調者。管理與協調的角色就是通過將案主與適當的服務不斷連結的過程，達到為個人或家庭提供持續性的服務，協調這些服務，以確保案主獲得所需服務的目的。

⑥倡導者。倡導者的角色就是社會工作者與案主一起或作為他們的代表抵制或增進一個有目的的行為，為有需要的個人與群體爭取權益和尊嚴，通過改進社會制度、社會規范來保護和促進這些新的權利。

⑦教育者。教育者的角色是提供機會，讓案主學習特定的社會技能；供給信息，使其更有效地扮演與發揮角色功能，并預防問題與困難生活情境的發生。

2．結合你的社會工作理論與實務經驗，試舉例談談社工接案不成功的因素。（南航2015年研）

答：接案是使潛在服務對象成為實際和現實服務對象的關鍵環節，社會工作者要努力在接案階段與他們建立一個良好的專業關系，以便在后續工作階段提供適當服務滿足他們的需要，協助他們解決困難和問題。同時也存在一些影響與服務對象建立關系的因素，這些因素包括：

（1）社會工作者和服務對象的期望不一致

例如，有些流浪兒童希望社會工作者給他們提供刮風下雨時的臨時住所，而社會工作者卻希望將他們安頓下來，并提供必要的教育，幫助他們回歸家庭、回歸社會。在這種情況下，社會工作者與服務對象的期望不一致，如果雙方不能調和，就不能成功接案和提供后續服務。

（2）社會工作者的能力不足以提供幫助

例如，當服務對象患有精神疾病，而社會工作者沒有相關的專業訓練時，就要將服務對象轉介給其他相關的專業服務機構。

（3）臨時事件和外部障礙

例如，當遇到服務對象搬遷、患病、被捕時，或服務對象的家人不愿接受服務，就有可能使服務中斷。

（4）服務對象不愿接受幫助

有些服務對象對接受社會工作的協助存有偏見，不信任機構。有些服務對象認為，接受服務就意味著自己沒有能力，因此拒絕受助。

（5）社會文化因素

社會文化對求助與受助的觀念和看法也是影響能否成功接案的因素。因此，在初步接觸、了解潛在服務對象成為正式服務對象的過程時，要特別注意了解服務對象的感受，即服務對象是如何看待助人與受助的。在接案階段，了解服務對象對助人與受助的態度與觀念對幫助其接受社會工作服務具有指導意義，即社會工作者要有策略地引導當事人成為服務對象。

（6）不同專業間的配合出問題

當服務對象需要接受不同專業的服務時，社會工作者要協調不同專業的工作，避免重復提供服務，或者相互競爭。不同專業會因爭取服務對象而競爭，導致服務對象無所適從，最終終止專業關系。

3．人類行為與社會環境有哪些基本關系？（揚州大學2015年研）

答：個人行為與社會環境的關系是相當復雜的，這種關系常常依具體問題、具體情景的差異而有所不同。大致說來，個人行為與社會環境的關系體現在如下幾個方面：

（1）人類行為要適應社會環境

處于一定社會環境中的人需要改變自己的行為以符合社會期待，學習社會環境所允許和要求的行為。

（2）社會環境影響個人行為

各年齡段的人所受社會環境的影響不同。兒童和青少年受社會環境的影響較大，而成年人受社會環境的影響較小。研究表明，環境因素所導致的童年期創傷會影響個體健康人格的形成。

（3）社會環境和生物遺傳共同對人類行為產生影響

社會環境對人類行為的影響不能脫離生物遺傳因素的制約，同樣，良好的遺傳特性也需要依托適當的社會環境才能得以發揮。人的發展是遺傳和環境相互影響的產物，其路徑取決于遺傳力量和外部環境影響之間復雜的相互作用。

（4）人類行為能夠改變社會環境

人類行為改變著自然環境，同樣也改變著社會環境。如個人的獨創的行為模式被其他社會成員所仿效，并廣泛地推行，就可以形成一種新的行為模式。領袖人物或者大眾行為的一致性行為，其對社會環境的影響作用巨大。

（5）人類行為與社會環境是相互影響互相作用的，但力度并不是對等的，社會環境對人類行為的影響要多些。

社會工作者要正確把握人類行為和社會環境的關系，不僅要評估服務對象行為方面的情況，還要評估服務對象所處的社會環境，更重要的是評估服務對象與社會環境之間的互動情況。幫助服務對象改變個人、環境，同時也改變個人和其社會環境之間的互動狀況，恢復和發展個人的社會功能。

4．簡述個案工作的要素。（華中農業大學2013年研）

答：（1）定義

個案工作是專業工作者遵循基本的價值理念、運用科學的專業知識和技巧、以個別化的方式為感受困難的個人或家庭提供物質和心理方面的支持與服務，以幫助個人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，不斷提高個人和社會的福利水平的一種專業工作方法。

（2）含義

雖然個案工作專家和學者對個案工作的具體含義的理解不盡相同，但他們都強調個案工作應該包括以下內容：

①個案工作是個別化的社會工作方法。

②個案工作的基本價值理念是尊重個性、承認人的價值和獨特性。

③個案工作融科學性、技術性、藝術性于一身。

④個案工作的服務對象是感受困難的個人或家庭。

⑤個案工作需要動用資源。

⑥個案工作者能夠同時提高個人和社會的福利水平。

（3）構成要素

①服務對象。個案工作的服務對象是生活中遇到困難的個人或者家庭。

②個別化的工作方式。個案工作采用的方法是一對一的專業服務方式，通過社會工作者與服務對象一對一的各種活動和交流，針對服務對象的具體問題實施各種必要的幫助活動。

③服務目標。個案工作的目標是協調個人與周圍環境的關系，使之更加和諧。

簡單地說，個案工作的基本要素是對感受困難的單個個人或者家庭采用個別化的工作方式，協調服務對象個人與環境或者他人之間的關系更為和諧。

（4）本質

個案工作的本質是協調服務對象與社會環境之間的適應狀況，恢復和增強個人或者家庭的社會功能。

①社會功能的恢復

a．包含個人或者家庭具備基本處理困境的能力。個案工作幫助個人或者家庭強化其處理困境的基本能力，也就意味著個人或者家庭的社會功能也得到了某種程度的恢復。

b．包含了個人或者家庭具有基本的社會環境適應性。個案工作既關注個人或者家庭對周圍環境的影響作用，也注重周圍環境對個人或家庭的影響。

c．包含個人或者家庭與社會環境能夠相互促進。個案工作的焦點是使個人或者家庭具有處理困境的基本能力，并能夠與社會環境的改善相互促進，形成良性互動，持續改善個人或者家庭與社會環境的適應水平。

②社會功能的增強

恢復個人或者家庭的社會功能只是個案工作的一部分，個案工作同時還關注發揮個人或者家庭的潛在能力以及運用個人或者家庭周圍環境的資源。社會工作者相信，每個人都是有能力的，不僅包括處理困境的能力，還包括其他方面的能力。增強個人或者家庭的社會功能也是個案工作本質的一部分，它包含以下三個方面的重要內容：

a．社會功能的增強包含了對個人或者家庭自身擁有的能力的關注。個案工作關注服務對象自身擁有的能力，幫助服務對象充分發掘和運用自身的資源，擴展發展的空間。

b．社會功能的增強包含個人或者家庭運用周圍環境資源能力的提高。

c．社會功能的增強包含個人或者家庭困境解決能力和問題預防能力的同時提高。

5．根據美國社會工作協會的倫理守則，談談社工對案主的倫理。（復旦大學2012年研）

答：（1）美國社會工作協會的倫理守則

①社會工作者最首要的目標就是幫助有需要的人們，并致力于社會問題的解決；

②社會工作者要挑戰社會的不公正；

③社會工作者尊重個人與生俱來的尊嚴與價值；

④社會工作者應認識到人際關系的核心重要性；

⑤社會工作者的行為應是值得信賴的；

⑥社會工作者應在自己專業能力的范圍內執行任務，并提升自己的專業技能。

（2）根據美國社會工作協會的倫理守則，社工對案主的倫理包括

①自愿參與和知情同意

自愿是指沒有任何威脅和利誘下完全自由地選擇；知情是指參與者需要了解與研究有關的所有信息；同意是指參與者自愿同意，有能力自行做決定且未受任何因素影響。當然，自愿參與也可能會破壞科學性，如，參與者完全被告知所有信息就可能使實驗設計無法實現，實驗設計與專業道德就可能存在矛盾。

②參與者無傷害

任何研究都可能導致傷害，如：家庭暴力研究可能使參與者遭受更嚴重的暴力，探索個人困境也可能讓參與者回憶心理創傷，只關注研究而對問題解決漠不關心也是對被研究者的傷害。參與者無傷害要求在選題和設計的開始就要注意到可能給案主帶來的危險；如有必要，在研究完成后可以對被研究者進行相關的心理輔導。

③匿名和保密

匿名就是研究者在資料集中后刪除某些個人信息以讓人無法分辨被研究者。保密要求被研究者提供資料前、中、后無旁觀者或不遇到他人，未經被研究者同意不向他人公開其資料，所提供信息讓他人無法判斷案主身份，成果發表需征得被研究者認可等。

④研究者身份

研究者在倫理上不可以故意隱瞞身份或采用欺騙手段。但是，研究者如果提供真實身份就可能無法獲得可靠資料。因此，倘若研究上有需要且已獲有關部門允許，工作人員可藉研究人員身份搜集資料，此為“實務上的欺騙”。

⑤價值中立

研究者應價值中立，避免傾向性。在研究主題的確定、研究設計、資料搜集和分析過程中，研究者客觀地記錄信息，不作任何誘導，不憑個人意志選用信息，客觀報告分析結果。但是，社會工作研究很可能帶有研究者的個人烙印。

6．簡述社會工作的功能和服務領域。（西南大學2010年研）

相關試題：社會工作的服務領域。（清華大學2016年研）

答：（1）社會工作的功能

①社會工作的助人功能

a．救難。危難是一個人因身體受損、經濟破產等原因而危及自身生存的狀態。危難涉及的是人的正常生活乃至基本生存問題，社會工作者首先應該把這項任務放在自己的肩上。

b．解困。當受助者遇到困難但尚未達到危及生存的程度時，社會工作者對其提供的幫助，可視為解困。解困是社會工作最重要的功能之一。

c．助人。助人是社會工作的基本功能。人們的需要是多種多樣的，主要包括生存、參與社會和發展幾個方面。當他們不能依靠自己的力量去滿足這些需要時，社會工作應該把他們納入自己的工作領域。

d．發展。幫助服務對象實現自身發展是社會工作的基本功能。發展不但發生于人們尚未遇到困難而進行預防性增能之時，也發生于遇到困難但靠自身能力的增強而難以克服之時。幫助個人、社會群體乃至社區更好地發展是社會工作的廣闊活動空間。

②社會工作的治療功能

治療就是針對社會病態采取措施，使之恢復和重建其良好的社會功能。治療在微觀層面上是指對個人、團體的直接服務，幫助它們恢復受創的社會功能。社會工作的治療功能就是消除那些導致問題產生和使社會功能喪失的個人或環境因素，對失去的社會功能予以恢復和重建，獲得原有的社會調適模式，或產生新的替代模式，從而得到常態的社會功能。

③社會工作的預防功能

預防就是指先期對有害于個人或系統、組織的任何因素的發現與消除，前提是要有準確的預測。要預測個人或團體社會生活所可能發生的障礙，預測對整體社會制度可能產生傷害或阻礙社會進步的任何潛在因素，以便對癥下藥，不使其成為現實或繼續生長而對社會構成危害。預防可以從兩方面進行：a．采取措施，使問題不致發生。這是初級預防，是預防的最高境界。b．在問題剛出現時就采取措施，不使其生長。這是二級預防，是亡羊補牢，猶為未晚。

④社會工作維持社會秩序功能

社會工作對維持社會秩序有重大的意義，其主要方式有：a．通過解決社會問題維持社會秩序；b．通過預防問題保持社會秩序；c．通過實施和修訂社會政策維持社會穩定。

（2）社會工作的服務領域

社會工作領域又稱社會工作范圍，是指社會工作在社會生活中實施并起作用的范圍。社會工作領域可以分為理想的和實際的兩種。理想的社會工作領域是按照人類理想應該進行干預并對之進行改變的社會問題的發生領域，其中包括社會工作者已經涉入其中的和由于社會工作者在認識、能力等方面的不足而暫時未能進行干預者。與之相對應，可以把社會工作者已經涉入其中的稱為實際的社會工作領域。

社會工作的服務領域的分類包括：

①按服務對象的生理和社會特征分類

按服務對象的生理特征標準，社會工作可分為兒童社會工作、少年社會工作、青年社會工作、老年社會工作。除了上述類別外，按生理特征，還可分為婦女社會工作、殘疾人社會工作等。

②按服務對象遇到的困難分類

a．日常生活方面的問題，包括因身體不適或身患疾病而難以自理，因心理發育不健全或受挫折而形成的自我封閉和心理失調，因婚姻變故或家庭成員沖突而造成的家庭關系不和睦，兒童無人撫養、老人無人贍養或在撫養、贍養方面出現問題，因住房緊張影響正常生活等。日常生活對人們產生特別深刻的影響，為有困難者解決日常生活方面的問題是社會工作的重要任務。

b．就業方面的問題，包括：失業問題，就業中的性別歧視，工傷、勞資關系不協調，職工合法利益未能得到有效保護，退休金不足或退休后的福利、醫療缺乏保障，工作壓力過重造成的精神健康問題等。

c．個人行為方面的問題，包括：自我封閉、孤獨與偏執，吸毒、酗酒、賭博和犯罪等。

③以社會工作的特點分類

從社會工作內容的特點這一角度著眼，社會工作可分為救助、幫助和發展三種類型。

a．救助是救人于危難的活動，舍此，受助者就可能陷入深度危機，如貧困、無家可歸、犯罪、吸毒等。

b．幫助是就一般困難而言的，即一般意義上的服務。

c．發展是在受助人自認為面對未來能力不足的情況下社會工作給予的幫助，包括知識的增長、處理人際關系能力的增強、社會適應能力的提高等。

7．接案面談的主要任務有哪些？（武大2010年研）

答：接案面談的主要任務有：

（1）界定服務對象的問題

對服務對象問題的界定是通過會談來進行的。社會工作者要注意，服務對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務對象會談時，服務對象所關心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。

（2）澄清角色期望和責任

面談的一個重要任務是澄清社會工作者與服務對象的期望和應盡的責任，通過協商減少差異，同時要互相澄清并討論雙方對對方的角色期望。

（3）激勵并促進服務對象進入受助角色

接案面談是建立社會工作者與服務對象專業關系的開始，此時，社會工作者要幫助及引導服務對象逐漸接受自己的角色，以便雙方能夠相互配合工作。

（4）促進和引導服務對象態度和行為的改變

接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務對象改變的動力。當社會工作者和服務對象為改變態度和行為所進行的努力出現效果時，服務對象解決問題的動機也會得到強化。

（5）達成初步協定

經過以上的初步接觸，社會工作者與服務對象對對方已有了一個基本的了解，此時社會工作者與服務對象就可以達成一個初步的協議。

（6）決定工作進程

它的主要內容包括3個方面：

①終結服務；

②轉介其他服務；

③進入下一個助人階段。

8．如何理解個案會談作為人際溝通特例的意義？

答：個案會談是一般人際溝通的特例，它的意義有以下幾個方面：

（1）會談目的的明確性

個案會談具有明確的目標，即協助案主解決他們面對的困難或問題，并通過這一過程幫助案主培養、恢復、增強自助能力。

（2）會談內容的選擇性

由于個案會談具有明確的目的，是要有選擇性地圍繞會談的目標開展，會談的內容是有范圍和用心選擇的。

（3）會談過程的計劃性

個案會談是一個正式安排的工作者與案主的會面，工作者應該對一個個案工作需要的總的會談時間會談的主要內容會談的場所等都有所考慮，進行精心準備，并且要將這些計劃落實到文字上。

（4）會談角色的規定性

個案會談對案主角色也有要求，個案會談是工作者與案主朝向既定目標的互動過程，只有案主積極參與并努力配合，個案會談才能收到好的效果。

（5）會談的非互惠性

個案會談的唯一目的是協助案主解決其問題或困難，工作者的一切考慮，都應圍繞著案主的需要。

（6）會談的非娛樂性

個案工作會談的目的是幫助案主解決他（她）所面對的困難或問題，個案會談不都是愉快的，不能只說對方想聽或愿意聽的話，不愉快的談話在個案會談中是不可避免的。

9．為使接案面談順利進行，社會工作者需要掌握的會談的技巧有哪些？

答：為使接案面談順利進行，社會工作者需要掌握嫻熟的會談技巧。包括以下3個方面：

（1）主動介紹自己

一般來說，當社會工作者接受有關人士的要求而介入服務對象的生活時，很多時候會引起對方的憤怒和焦慮。要讓服務對象愿意講述自己的問題，社會工作者需要先向他們介紹自己，包括自己的姓名、在機構負責什么工作、個人的專長、提供協助的目的、將怎樣提供服務等。

（2）溝通

社會工作者在接案階段通過面談與服務對象進行溝通的內容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能以及社會工作者的角色的看法和期望。除與服務對象溝通上述“事實性”內容之外，社會工作者也要有意識地與服務對象進行治療性溝通。在接案面談時，社會工作者有意識地與服務對象進行的治療性溝通具有以下功能：

①提供支持；

②減輕服務對象因求助而帶來的內心的焦慮；

③協助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法；

④促成服務對象為解決問題采取有效的行動。

（3）傾聽

傾聽技巧的運用包括如下3個方面：

①傾聽包括社會工作者通過身體傳達的對服務對象的專注，以及從態度上所傳達的內心的專注。

②傾聽最重要的是理解對方所傳達的內容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設身處地地感受，不但要聽懂對方通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出對方在交談中所省略的和沒有表達出來的內容。

③傾聽時不僅要“聽”，還要有“參與”，要與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當的回應。回應既可以是言語性的，也可以是非言語性的。

三、論述題

1．論社區工作的過程模式。（揚州大學2015年研）

答：社會工作的過程模式主要包括以下幾個階段：即接案、預估（診斷）、計劃、干預與評價：

（1）接案，即確立專業關系。這是社會工作過程的開始。當當事人向社會工作機構求助時，社會工作機構就應當對求助的有關信息進行初步的評估。根據評估的結論確定是否接受該當事人。如果接受，該當事人即成為案主，接之而來便是安排相應的社會工作者與案主建立專業協助關系。

（2）預估，又稱“診斷”。社會工作者與案主建立專業關系后，預估的工作便開始了。社會工作者在這一階段工作的關鍵是收集和分析與案主問題有關的各方面資料和數據，以了解案主的真實情況，為下一步制定干預計劃做準備。

（3）計劃，又稱“規劃”。它是社會工作機構或社會工作者為了解決問題或達成目標而進行的一系列思考、計算、比較與抉擇的過程。在這一階段，最重要的工作可以歸結為兩個方面，一是設定目標；二是選擇方案。

（4）干預。這一階段是實際采取行動的階段。社會工作者通過在各種備選方案中反復比較而確定最佳方案后，即將其付諸實施，實際促使案主改變，解決案主問題。這一階段是整個社會工作服務過程的關鍵，能否取得預期的結果，就主要取決于這一階段。因此，社會工作者對方案的實施應當加以科學的協調和控制。

（5）評價，又稱“評估”。經過干預階段，社會工作者結束了與案主的關系。必須對干預的實際效果進行科學的評價。這種評價是全面進行的，著眼于整個過程的整體效果。它不僅對案主是重要的，而且對社會工作機構和社會工作者也是重要的，這一步驟提供了在特定狀況下社會工作者的工作是否有效的重要信息。

2．試述結案階段的主要任務。（南京師范大學2015年研）

答：結案階段的工作主要集中在對整個助人過程的回顧和總結方面，借著結案，社會工作者要幫助服務對象鞏固已經取得的改變成果，增強他們獨立面對問題的能力和信心，將工作成果轉化為服務對象的實際行動。結案的階段的主要任務包括：

（1）總結工作

即通過評估有目的地總結社會工作介入的成效。評估整個工作過程，對計劃目標的完成情況、介入效果進行總結和評估，并將結果與服務對象分享，報告給機構（這部分內容即是評估階段主要完成的工作），審慎處理服務對象因結案帶來的與分離有關的感受和情緒，做結案記錄并寫成結案報告。

（2）鞏固已有改變

社會工作的目標是助人自助，因此，確保服務對象在社會工作助人過程中獲得的經驗能夠鞏固下來并應用于日常生活中，是社會工作者的責任。社會工作者要盡力幫助服務對象保持在助人過程中取得的進步，鞏固和增強他們的自我功能。

下面一些方法能夠幫助社會工作者達到這樣的目的：a．回顧工作過程；b．強化服務對象已有的改變。在回顧工作過程中，社會工作者通過指明和強調服務對象自己取得的成績來增進他們的自信；c．表達積極支持的態度。

（3）解除專業工作關系。

結案并不是說社會工作者絕對不再與服務對象有任何接觸，而是不再提供服務。如果服務對象還需要其他服務，社會工作者應給予轉介，這對時機未成熟就必須結案的服務對象來說尤其重要。轉介服務對象時，社會工作者需要與其他機構建立互聯網絡，了解轉介條件，為服務對象作轉介準備，妥善結案。

（4）做好結案記錄。

結案時要撰寫書面結案記錄。結案記錄的內容包括：

①基本資料：服務對象的基本情況；

②背景資料：服務家庭情況、社會支持情況；

③主要問題：服務對象的心理狀況、就業問題、家庭、社會交往問題等；

④問題分析：分析問題的成因、強度、影響等；

⑤服務計劃：目的、目標、介入行動具體計劃；

⑥介入過程：社會工作采取的主要干預措施；

⑦服務評估：主要是說明工作進行，或者成效如何；

⑧個案反思：對這項工作我們認為哪些方面做得比較好，還有哪些存在問題。

3．社會工作過程即助人過程涉及哪些要素？試述社會工作實務的通用過程模式。（華中農業大學2015年研）

答：（1）社會工作過程涉及的要素

社會工作是社會工作者有意識、有目的地運用社會工作方法，幫助或協助服務對象走出困境、發揮自身的功能、參與社會生活的過程。社會工作由社會工作者、服務對象、價值觀念、助人活動和專業方法等幾個基本要素構成。

①社會工作者。在助人活動中，社會工作者是提供服務的一方，他在助人價值觀指導下去設計和實施助人活動，并積極吸引服務對象主動參與這一行動過程，雙方相互配合與協調，從而達到助人的目的。在這個過程中，社會工作者是助人行動的主體，由他向服務對象提供物質的或精神的服務與支持。

②受助者。受助者又稱服務對象、工作對象，也有人稱之為案主。它指的是在社會工作過程中需要幫助的一方，是在正常的社會生活中遇到困難需要幫助從而解脫困難的個人或群體。受助者的存在是社會工作得以發生的基本前提，受助者是服務的接受者，沒有受助者，社會工作就失去了必要性。

③社會工作價值觀。社會工作價值觀是社會工作者所持有的助人觀念。它包括對助人活動的看法、對自己及受助者的看法。社會工作的價值觀是利他主義，尊重受助者的權利和選擇。它認為社會工作是一種真正的服務過程，而不是社會工作者在行使手中的權力。社會工作的價值觀是社會工作的靈魂，它借助于助人活動與其他類型的社會工作區別開來。

④助人活動。助人活動是社會工作的關鍵，它是助人愿望的傳導者，同時也是助人和受助的實現過程。在助人活動中，社會工作者傳輸的是精心考慮過的、科學的、能夠滿足受助者需要的信息和服務，而受助者輸出的則是需要和對來自社會工作者的幫助行為的理解、選擇和反應。助人活動是社會工作者與受助者角色、享用文化、情景、傳輸手段等多種因素結合而成的行動體系。

（2）社會工作實務的通用過程模式

社會工作的過程模式是指社會工作者直接提供服務的實務模式，它是對社會工作者提供服務的經驗總結。一般說來，實施社會工作經過以下幾個環節：接觸問題—進一步了解和確認問題—分析和診斷—提供服務—評估服務—終結。

①接觸問題。接觸問題是通過各種途徑初步了解可能的服務對象所面臨的困難及問題。了解問題的途徑有兩種：服務對象的求助和社會工作者的主動發現。在專業社會工作比較發達的國家和地區基本上是求助式，在我國發現式占有重要地位，因為在中國社會中常常表現為消極的求助模式。

②調查和確認問題。調查和確認問題是對所遇到的可能的服務對象的問題作進一步深入了解，包括了解服務對象的背景和所遇問題的性質、程度等。在此基礎上社會工作者可以進一步確定是否把對方所遇到的困難作為雙方合作解決的問題。

③分析和診斷。分析和診斷是對問題進行深入分析，找出問題的癥結，分析解決問題的可能性。這里包括將服務對象的需求與可運用資源相比較，從而把服務放在堅實可靠的基礎上。

④提供服務。服務也稱對問題的干預，即在制定服務計劃的基礎上，有效組織和配置資源，對服務過程進行管理，實現對服務對象的有效支持，使其擺脫困境，滿足其需求。

⑤評估則是對整個服務活動進行評價，包括效果評估和過程評估。在專業社會工作發達的國家和地區，評估由社會工作者同服務對象共同參加，主要是檢測服務的進程和效果，檢測結果與計劃的一致程度。

社會工作是一項計劃性、技術性很強的工作，也是一種復雜的社會互動。在這一過程中，社會工作者的工作方法與技巧、社會工作者與服務對象的社會文化背景、個人知識及價值觀念、所擁有的資源狀態、工作環境、心理狀態等都有可能對服務效果產生影響。

4．如何理解評估在個案工作中的意義？

答：評估在個案工作中的意義包括以下幾個方面：

（1）決定工作方向

面對每個具體案主時，工作者還需要通過深入的了解和準確的評估，才可摸索著帶領案主朝向具體的目標前進。

（2）反饋調整辦法

評估的結果也會告訴我們什么樣的方法是需要調整和改進的。只有通過對個案工作過程中相關問題、情況及回應方法的不斷評估，才會不斷地反饋信息，使工作的失誤降到最低點。

（3）激發工作者熱情

對工作者工作表現的評估，可以激發工作者的工作熱情，激勵工作者更關注于案主，更投入地工作。

（4）對相關方面交代

從制度層面上講，個案工作作為一項專業服務，需要多方力量的支撐：社會及政府支持、專業授權、案主需求等，因此，個案工作必須對有關各方作出交代。

①個案工作必須對案主有所交代。通過評估，案主能夠隨時知道或了解自己面對問題的真實情況、共商的策略是否已有效地付諸實施、問題是否解決及解決的程度、確定的目標是否實現以及自己的需要是否得到了滿足。

②個案工作需要對社會有所交代。通過個案工作評估，個案工作者要向財政來源、社會服務機構及向全社會表明社會個案工作的作用和社會功能。

③個案工作評估也是對社會工作專業本身的交代。作為一項助人專業，我們需要確定介入與結果之間的關系，確定社會個案工作的理論、方法及工作者的操作實施是否具有功效。

（5）促進專業發展

①個案工作或社會工作這種專業的發展是需要專業評估來引路導航的，只有通過經常不斷的專業評估，才能檢驗個案工作理論知識的正確性，不斷促進個案工作的理論知識趨于完善；

②只有通過不斷地專業評估，才能了解案主的實際需要，使專業服務更能滿足案主意愿，得到社會的認可。

四、案例分析題

小華今年10歲，讀小學四年級，父母離異，被法院判給母親撫養。由于母親將所有的希望寄托在小華身上，因此對他的管教非常嚴厲，稍微做錯事情便嚴加斥責并予以打罵。學校班主任老師發現小華在學校里經常撒謊不交作業，還開始對同班同學使用暴力。于是，班主任開始尋求學校社會工作者的幫助，希望為小華提供服務。

試分析上述案例中，小華作為一名兒童，他所面臨的困境有哪些？作為學校社會工作者應當采取什么樣的介入策略？（南京航空航天大學2014年研）

答：（1）小華面臨的困境：

①家庭方面：離異的家庭環境，母親的教育方式不當，小華常常遭受家庭暴力；

②行為方面：撒謊，存在暴力傾向，有一定的心理問題；

③學習方面：不按時完成作業；

④社會交往：對同學使用暴力，朋輩關系緊張。

（2）社會工作的介入策略

介入策略，是指社會工作介入服務對象需要與問題的整體方案，是改變服務對象態度和行為的一套方法。介入的策略包括介入的技巧、社會工作者的角色和所擔當的任務。

運用人與環境的實務取向可以采取以下社會工作的介入技巧：

①幫助小華改善家庭生活環境，促進小華的家庭建立良好的親子關系。

a．社會工作者對小華開展的服務。離異的家庭環境對小華來說本來就是一個很難適應的心理危機過程。社會工作者需要讓小華明白，父母離異已經是一個既定的事實，應該幫助小華正確認識并理性接受這一事件，引導小華理解并尊重父母的選擇；幫助小華正確認識母親嚴加管教背后的期望和動機，鼓勵其理解母親并主動與母親溝通，表達自己的心聲；引導小華傾訴其撒謊、不交作業的原因，并與其討論這些行為可能給老師、同學們以及朋輩關系帶來哪些影響；與小華一起討論他期待中的學校生活、師生和朋輩關系是什么樣子、怎樣做才能實現期待中校園生活以及面臨的困難有哪些。

b．社會工作者對小華母親的服務。社會工作者應幫助小華母親緩解心理壓力，肯定其對于孩子的期望與關懷；與其探討母親的母子溝通方式和教育方式的利弊；鼓勵母親改善對小華的教育方式，給予小華更多的鼓勵與關愛，鼓勵其增進與小華的溝通交流。

c．社創造機會，資源鏈接。社工應該鼓勵雙方增進交流并為此創造機會，為其鏈接資源，如參加親子溝通小組、親子戶外活動等。

②幫助小華挖掘各方資源，順利度過由家庭危機帶來的心理不適和行為問題，幫助小華建立良好的同學同伴關系，克服并改掉不良行為習慣。

a．社會工作者應該充分調動小華父母等重要的資源，為小華恢復正常的社會生活提供感情支持。

b．社會工作者應介入學校及鄰里社區等家庭的外部資源環境中，呼吁他們對小華給予更多的理解、關注和尊重，說服他們與小華保持良好的互動關系，使他能在融洽、和諧的社區和學校環境中生活，體會到大家庭的溫暖。

③提高小華學習的興趣，增強小華完成家庭作業的能力，改善小華上課的行為表現。

社會工作者可以采用以下幾種方式：

a．鼓勵同學對小華在學業上提供幫助，建議老師對小華的學習提供必要的幫助和鼓勵；

b．幫助小華的媽媽和老師建立有效的肯定回應機制。如果小華表現出合適的行為，及時肯定。如果表現出不良的行為，給予必要的懲罰；

c．鼓勵小華表達愿意改善與同學間的交往的態度，積極融入同學之中；加強班主任老師的關心等，使得小華體驗到學校的溫暖。