第一章　社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程

1.1　復(fù)習(xí)筆記

第一節(jié)　接　案

一、接案的步驟及核心技巧

1．接案前的準(zhǔn)備

（1）什么是接案

“接案”是指社會(huì)工作助人活動(dòng)的開端，是社會(huì)工作者與潛在服務(wù)對(duì)象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對(duì)象并接受社會(huì)工作服務(wù)的過(guò)程，也是社會(huì)工作者與潛在的服務(wù)對(duì)象通過(guò)溝通達(dá)成共同解決問題初步協(xié)議的整個(gè)助人過(guò)程的開始。

（2）了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和類型

①了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源

服務(wù)對(duì)象的來(lái)源通常有3種情況：

a．主動(dòng)求助者

通常是一個(gè)人、一個(gè)家庭或團(tuán)體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動(dòng)前來(lái)尋求幫助。

b．由他人介紹或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來(lái)的

這種情況可能是由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)部門（例如街道辦事處、居委會(huì)）或鄰居發(fā)現(xiàn)某人、家庭或團(tuán)體因存在嚴(yán)重的個(gè)人、家庭或群體問題而影響了正常的社會(huì)功能發(fā)揮，從而要求社會(huì)工作者介入幫助他們解決問題。

c．由社會(huì)工作者通過(guò)外展工作而成為服務(wù)對(duì)象的

這是指那些既不是自己主動(dòng)求助，也不是由他人或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介而來(lái)的服務(wù)對(duì)象，而是由社會(huì)工作者主動(dòng)接觸并使他們接受服務(wù)的人。對(duì)于由社會(huì)工作者認(rèn)定為服務(wù)對(duì)象的人來(lái)說(shuō)，沒有主動(dòng)求助或者說(shuō)沒有求助動(dòng)機(jī)并不等于他們就不需要社會(huì)工作者的協(xié)助，或者不想得到服務(wù)。

②認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型

根據(jù)上述服務(wù)對(duì)象的來(lái)源可以按尋求服務(wù)時(shí)的意愿把他們分為以下兩種類型：

a．自愿型服務(wù)對(duì)象。指那些認(rèn)識(shí)到需要協(xié)助而自己主動(dòng)向社會(huì)工作者求助的，以及由他人介紹而接觸社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)并愿意成為其服務(wù)對(duì)象的人。這類服務(wù)對(duì)象求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，社會(huì)工作者比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會(huì)比較吻合。

b．非自愿型服務(wù)對(duì)象。指那些由政府、法院或其他有權(quán)力的部門或個(gè)人（包括父母、老師等）將需要協(xié)助的服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介給社會(huì)工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以協(xié)助其解決問題的服務(wù)對(duì)象。非自愿型服務(wù)對(duì)象是被動(dòng)接受幫助的，這種特性使得他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。

③現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象與潛在服務(wù)對(duì)象

a．現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象：現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象是指那些主動(dòng)求助和轉(zhuǎn)介及外展而來(lái)的、已經(jīng)使用社會(huì)工作者提供的資源或正在接受社會(huì)工作者協(xié)助的服務(wù)對(duì)象；

b．潛在服務(wù)對(duì)象：潛在服務(wù)對(duì)象是指那些尚未使用或接受社會(huì)工作者協(xié)助和資源幫助，但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象。

在接案階段，社會(huì)工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有的服務(wù)對(duì)象”工作，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，使“潛在的服務(wù)對(duì)象”也成為“現(xiàn)有的服務(wù)對(duì)象”。

④了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程

為了準(zhǔn)備接案，社會(huì)工作者除了需要了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源、類型外，還要了解他們的求助過(guò)程。前來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

（3）做好會(huì)談的準(zhǔn)備并擬定初次會(huì)談提綱

為了順利進(jìn)行接案會(huì)談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。接案的準(zhǔn)備工作包括以下內(nèi)容：

①服務(wù)對(duì)象資料的準(zhǔn)備

a．事先研讀服務(wù)對(duì)象的資料，了解其是否接受過(guò)服務(wù)；

b．了解他們的身體和精神健康狀況；

c．走訪社區(qū)，通過(guò)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人和社會(huì)處境兩方面的情況；

d．了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

②擬定初次面談的提綱

在資料準(zhǔn)備和了解服務(wù)對(duì)象來(lái)源與類型的基礎(chǔ)上擬定初次面談的提綱。提綱的內(nèi)容一般包括：

a．介紹自己和自己的專長(zhǎng)；

b．簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容、雙方的角色和責(zé)任；

c．介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過(guò)程；

d．征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見，了解對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望；

e．詢問服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。

2．會(huì)談

會(huì)談是接案階段的第二個(gè)重要工作，是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。

（1）會(huì)談的目的和會(huì)談場(chǎng)所的安排

①會(huì)談的目的

接案會(huì)談的目的在于了解服務(wù)對(duì)象最關(guān)心的事項(xiàng)是什么，以便達(dá)成助人目標(biāo)。面談是一種特殊的溝通形式，借此面對(duì)面的會(huì)談，雙方交換經(jīng)驗(yàn)和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，因此，不但會(huì)談內(nèi)容的選擇要注重助人目標(biāo)的達(dá)成，而且要在會(huì)談場(chǎng)所的安排方面進(jìn)行精細(xì)設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備，以便為面談順利進(jìn)行創(chuàng)造條件。

②會(huì)談場(chǎng)所的安排

a．為使會(huì)談順利進(jìn)行，會(huì)談的時(shí)間和地點(diǎn)安排應(yīng)征詢服務(wù)對(duì)象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受到被重視和被尊重。

b．在機(jī)構(gòu)進(jìn)行會(huì)談時(shí)要考慮環(huán)境布置方面的事項(xiàng)，原則是創(chuàng)造方便和有利會(huì)談進(jìn)行的環(huán)境。

c．社會(huì)工作者要注意嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，遇到意外事件不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)要電話通知服務(wù)對(duì)象，或請(qǐng)機(jī)構(gòu)同事幫忙進(jìn)行適當(dāng)安排。

d．會(huì)談進(jìn)行前要關(guān)掉手機(jī)，并事先知會(huì)同事和相關(guān)行政督導(dǎo)，在機(jī)構(gòu)告示欄寫明會(huì)談時(shí)間和地點(diǎn)，避免因臨時(shí)工作需要而打擾會(huì)談。

e．接案和會(huì)談時(shí)（嚴(yán)格說(shuō)所有與服務(wù)對(duì)象的接觸中），社會(huì)工作者的衣著要得體大方，既不隨便也不過(guò)于隆重，避免給服務(wù)對(duì)象造成不受重視和有距離的感覺。

（2）會(huì)談的主要任務(wù)

①界定服務(wù)對(duì)象的問題

社會(huì)工作者要注意，服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問題的看法是界定問題時(shí)最重要的起點(diǎn)，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，服務(wù)對(duì)象關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點(diǎn)。從詢問服務(wù)對(duì)象對(duì)自己?jiǎn)栴}的看法開始來(lái)界定問題，其道理在于，服務(wù)對(duì)象對(duì)自己?jiǎn)栴}的看法可以讓社會(huì)工作者了解服務(wù)對(duì)象希望改變的是什么。

②澄清角色期望和義務(wù)

面談的一個(gè)重要任務(wù)是澄清社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象對(duì)各自的期望，通過(guò)協(xié)商減少差異，同時(shí)要互相澄清并討論雙方對(duì)對(duì)方的角色期望。包括以下3個(gè)方面：

a．服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的角色期望，對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望，對(duì)自己的角色期望。

b．對(duì)比并找出雙方與各自想法的差異和距離。

c．協(xié)商并達(dá)成一致的看法。

③激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色

接案面談是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系的開始，此時(shí)，社會(huì)工作者要幫助及引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象逐漸接受自己的服務(wù)對(duì)象角色，以便雙方能夠相互配合工作。

④促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變

⑤達(dá)成初步協(xié)議

經(jīng)過(guò)以上初步接觸，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象對(duì)對(duì)方已有了一個(gè)基本的了解，此時(shí)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象就可以達(dá)成一個(gè)初步的協(xié)議。內(nèi)容包括以下方面：

a．機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)；

b．對(duì)服務(wù)對(duì)象問題的初步界定；

c．相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。

協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便后續(xù)工作富有成效。

⑥決定工作進(jìn)程

在接觸和初步面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有以下幾種可能：

a．終結(jié)服務(wù)

在完成對(duì)問題界定的任務(wù)后，社會(huì)工作者需要做出一項(xiàng)決定，即終止服務(wù)還是繼續(xù)服務(wù)，影響決定的因素是機(jī)構(gòu)的功能能否滿足服務(wù)對(duì)象的需要。當(dāng)存在如下情況時(shí)，即可終結(jié)服務(wù)：

第一，機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員缺乏具有必要技能的工作人員；服務(wù)對(duì)象或其問題不在機(jī)構(gòu)的職責(zé)、使命或功能之內(nèi)等。

第二，服務(wù)對(duì)象不愿接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問題。

第三，服務(wù)對(duì)象對(duì)問題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符；或者是社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問題；或者是服務(wù)對(duì)象沒有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。

b．轉(zhuǎn)介其他服務(wù)

轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式的。

c．進(jìn)入下一個(gè)助人階段

如果服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者對(duì)問題有共識(shí)，服務(wù)對(duì)象又愿意由機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者提供協(xié)助，那么接下來(lái)就要對(duì)問題的輕重緩急與先后順序進(jìn)行討論，開始進(jìn)入下一個(gè)階段的工作。

（3）會(huì)談的技巧

為使接案面談順利進(jìn)行，社會(huì)工作者需要掌握嫻熟的會(huì)談技巧。包括以下3個(gè)方面：

①主動(dòng)介紹自己

要讓服務(wù)對(duì)象愿意講述自己的問題，社會(huì)工作者需要先向他們介紹自己，包括自己的姓名、在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)什么工作、個(gè)人的專長(zhǎng)、提供協(xié)助的目的、將怎樣提供服務(wù)等。

②溝通

a．溝通的定義

溝通又稱人際溝通，是一個(gè)人和另一個(gè)人（或兩個(gè)以上的人）借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

b．溝通的內(nèi)容

了解服務(wù)對(duì)象的問題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。

c．治療性溝通

治療性溝通或具有治療效果的溝通是指通過(guò)人與人的交往，達(dá)到一個(gè)人對(duì)其他人進(jìn)行幫助的目的。在接案面談時(shí)，社會(huì)工作者有意識(shí)地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行的治療性溝通具有以下功能：

第一，提供支持；

第二，減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心的焦慮；

第三，協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法；

第四，促成服務(wù)對(duì)象為解決問題采取有效的行動(dòng)。

③傾聽

傾聽是面談的基本技巧。傾聽技巧的運(yùn)用包括如下3個(gè)方面：

a．傾聽包括社會(huì)工作者通過(guò)身體傳達(dá)的對(duì)服務(wù)對(duì)象的專注，以及從態(tài)度上所傳達(dá)的內(nèi)心的專注。

b．傾聽最重要的是理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對(duì)方的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄，幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設(shè)身處地地感受。

c．傾聽時(shí)不僅要“聽”，還要有“參與”，要與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

3．收集服務(wù)對(duì)象的資料

（1）資料收集的內(nèi)容和范圍

①個(gè)人資料；

②身體情況；

③服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力；

④服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。

（2）收集資料的方法和途徑

①詢問

直接向服務(wù)對(duì)象詢問，通過(guò)面對(duì)面的會(huì)談去收集資料，可以為決定介入與干預(yù)的方法提供依據(jù)。所以，會(huì)談與詢問是社會(huì)工作者獲取服務(wù)對(duì)象資料的最基本工具。除了向服務(wù)對(duì)象本人詢問外，還可向與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的系統(tǒng)查詢。當(dāng)以直接詢問方法不能得到相關(guān)資料時(shí)，還可以使用間接詢問探查的方法，即通過(guò)讓服務(wù)對(duì)象進(jìn)行角色扮演和完成句子的方式來(lái)幫助其表達(dá)自己的方法來(lái)獲得資料。進(jìn)行間接探詢時(shí)可以使用口頭詢問的方法，也可以書面問卷的方式進(jìn)行，如表1-1所示。

表1-1  詢問方法

a．會(huì)談。會(huì)談可以是個(gè)人會(huì)談，也可以小組進(jìn)行。要使會(huì)談?dòng)谐尚В鐣?huì)工作者需要掌握會(huì)談的技巧，如提問、話題銜接、澄清、反映感受、釋義和總結(jié)等。

b．問卷。問卷是非常有用的收集資料的工具，特別是在社區(qū)工作場(chǎng)所中，利用問卷可以收集有關(guān)社區(qū)需要、問題和居民意愿的資料。

c．角色扮演。角色扮演是一種投射技術(shù)。以角色扮演方式收集資料在某些情況下可以幫助社會(huì)工作者了解服務(wù)對(duì)象的需要和問題。

d．完成句子。當(dāng)不能直接獲得資料時(shí)，運(yùn)用完成未完成的句子這種方式可以獲得相關(guān)資料。

②咨詢

為獲得服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)確資料，社會(huì)工作者也常向其他專業(yè)人士咨詢，以求對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題有全面、正確、科學(xué)的認(rèn)識(shí)。社會(huì)工作者也可以通過(guò)轉(zhuǎn)介讓服務(wù)對(duì)象接受其他專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)來(lái)獲取服務(wù)對(duì)象問題的資料。

③觀察

通過(guò)實(shí)地觀察，可以增加社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象及其社會(huì)環(huán)境的了解，增加對(duì)問題的實(shí)感，使所收集的資料更準(zhǔn)確。觀察可以通過(guò)家訪或深入社區(qū)生活來(lái)進(jìn)行。

④利用已有資料

這主要是利用機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象的檔案資料、工作報(bào)告、調(diào)查報(bào)告及政府機(jī)構(gòu)所提供的有關(guān)問題與政策的資料。

⑤問卷調(diào)查

讓服務(wù)對(duì)象填寫問卷以獲取相關(guān)問題的客觀資料，以及服務(wù)對(duì)象對(duì)問題的主觀看法以獲取服務(wù)對(duì)象的資料。

4．做接案會(huì)談?dòng)涗?/p>

進(jìn)行接案會(huì)談后，社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來(lái)。接案會(huì)談?dòng)涗浻泻芏嗖煌男问剑渲杏洈⑿杂涗浭潜容^常用的。記敘性記錄的內(nèi)容大致包括：面談目的，面談過(guò)程，對(duì)面談的總體評(píng)估，對(duì)以后面談的建議等。接案記錄的格式和內(nèi)容如下：

（1）首頁(yè)。首頁(yè)在接案時(shí)完成，包含個(gè)人資料，例如，服務(wù)對(duì)象和其他重要人物的基本信息——姓名、年齡、地址、與其他重要人物的關(guān)系及開始提供服務(wù)的原因等。

（2）知情同意這一頁(yè)信息主要解釋機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)、專業(yè)責(zé)任和倫理守則，以保證可信性和個(gè)人資料的保密。

二、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

接案期最重要的工作是了解服務(wù)對(duì)象的需要和問題，及時(shí)回應(yīng)他們最急迫的需要，并提供相應(yīng)的幫助。接案時(shí)要注意以下事項(xiàng)：

1．決定是否需要緊急介入

2．權(quán)衡是否有能力處理問題

3．決定問題的優(yōu)先次序

4．保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍

第二節(jié)　預(yù)　估

一、預(yù)估的目的和任務(wù)

1．什么是預(yù)估

預(yù)估是依照既定情境中的事實(shí)與特點(diǎn)推論出有關(guān)服務(wù)對(duì)象問題含義的暫時(shí)性結(jié)論的邏輯過(guò)程。換句話說(shuō)，預(yù)估就是收集資料和認(rèn)定問題的過(guò)程，是把所有有關(guān)服務(wù)對(duì)象的資料組織起來(lái)使其具有意義的專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，其目的在于為制訂科學(xué)的介入計(jì)劃打好基礎(chǔ)。

2．預(yù)估的目的

預(yù)估是一個(gè)認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象情況的過(guò)程，目的在于達(dá)到對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象的問題以及他們所處環(huán)境的了解，并對(duì)之形成概念化的認(rèn)識(shí)，從而建構(gòu)一個(gè)計(jì)劃去解決或消除問題。因此，預(yù)估的最終目的是制訂出正確的計(jì)劃。

3．預(yù)估的任務(wù)

預(yù)估的主要任務(wù)是：

（1）識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的客觀因素

（2）識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的主觀因素

（3）識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的成因及使問題延續(xù)的因素

（4）識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境的積極因素

（5）決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容

二、預(yù)估的基本步驟與過(guò)程

1．探究服務(wù)對(duì)象的情況、問題與需要

（1）描述服務(wù)對(duì)象的問題與需要。

（2）描述問題是如何發(fā)生的、問題發(fā)生的原因是什么、問題與需要的發(fā)展?fàn)顩r等。

（3）描述服務(wù)對(duì)象的處境及生活于其中的社會(huì)系統(tǒng)的情況。

（4）探究服務(wù)對(duì)象不能解決問題的原因。

（5）描述服務(wù)對(duì)象的生命歷程及發(fā)展階段。

（6）描述并鑒定服務(wù)對(duì)象的資源狀況。

2．分析服務(wù)對(duì)象的資料并做出預(yù)估摘要

（1）分析資料和做摘要的步驟

①對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題與需要做出解釋。

②列出解決問題的目標(biāo)及先后次序。

③決定介入的策略。

④撰寫預(yù)估摘要。

（2）預(yù)估摘要的主要內(nèi)容

①對(duì)服務(wù)對(duì)象自身系統(tǒng)的預(yù)估。

②對(duì)服務(wù)對(duì)象家庭系統(tǒng)的預(yù)估。

③對(duì)服務(wù)對(duì)象所處社會(huì)系統(tǒng)的預(yù)估。

第三節(jié)　計(jì)　劃

一、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成

“計(jì)劃”是一個(gè)理性思考及作決定的過(guò)程，包括制定介入目標(biāo)及選擇為了達(dá)到目標(biāo)而采取的行動(dòng)。所以，計(jì)劃是為下一步的介入行動(dòng)服務(wù)的，也是介入行動(dòng)的藍(lán)圖。計(jì)劃是發(fā)展有效行動(dòng)方案、明確任務(wù)和責(zé)任的過(guò)程，也是決策行動(dòng)的過(guò)程。服務(wù)計(jì)劃由以下幾部分內(nèi)容構(gòu)成：

1．目的及目標(biāo)

目的是指總體介入工作要達(dá)到的方向。目標(biāo)則是指具體的工作指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)具體的目標(biāo)，就能達(dá)到總體的目的。制定社會(huì)工作介入目標(biāo)時(shí)，可分為長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，分階段完成，最后達(dá)到改變的總目的。

2．關(guān)注的問題與對(duì)象

關(guān)注的問題是指介入工作要加以處理、改善的服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功能的問題。計(jì)劃中要明確和詳細(xì)寫出在預(yù)估階段社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象所共同認(rèn)定的問題，以便在介入階段督促服務(wù)對(duì)象為解決問題而努力。

關(guān)注的對(duì)象是指介入行動(dòng)要改變的人和系統(tǒng)，包括家庭、群體、組織和社區(qū)，它是整個(gè)介入工作的核心焦點(diǎn)。由于在整個(gè)介入工作中要達(dá)到介入目的的具體介入目標(biāo)不只一個(gè)，可能涉及不同的個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)，所以在每個(gè)具體目標(biāo)下要詳細(xì)列明關(guān)注的對(duì)象。

3．介入的方法和介入行動(dòng)

除工作目的和目標(biāo)、關(guān)注問題和對(duì)象之外，計(jì)劃中還要包括介入所要采用的方法和具體行動(dòng)。介入可以采用個(gè)人輔導(dǎo)、小組活動(dòng)、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)和政策倡導(dǎo)等多種方法；而介入行動(dòng)則可以是危機(jī)干預(yù)、物質(zhì)支持、心理輔導(dǎo)等多種行動(dòng)。

二、制訂服務(wù)計(jì)劃的原則

1．要有服務(wù)對(duì)象的參與

2．要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿

3．詳細(xì)和具體

4．要與工作的總目的、宗旨相符合

三、制訂服務(wù)計(jì)劃的方法

1．設(shè)定目的和目標(biāo)

目標(biāo)設(shè)定包括如下程序和工作：

（1）確定服務(wù)對(duì)象的需要和問題

（2）向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的

（3）共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)

目標(biāo)選擇包括兩個(gè)步驟：

①篩選目標(biāo)

②定義目標(biāo)

（4）目標(biāo)陳述要明白易懂，重在促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)

（5）目標(biāo)要可測(cè)量、具有操作性和現(xiàn)實(shí)性

（6）與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性和可能的利弊

（7）確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序

2．構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃

當(dāng)工作目標(biāo)設(shè)定后，接下來(lái)社會(huì)工作者需要與服務(wù)對(duì)象討論如何實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，即制訂一套行動(dòng)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程實(shí)際上就是選擇介入方法和介入系統(tǒng)的過(guò)程，是發(fā)展有效行動(dòng)方案、明確任務(wù)和責(zé)任的過(guò)程，也是決策行動(dòng)的過(guò)程。

構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃大致包括以下步驟：

（1）選擇介入系統(tǒng)

在社會(huì)工作的助人活動(dòng)中，“系統(tǒng)”是指社會(huì)成員之間的相互交流域；也包括由這些交流引發(fā)的生理、心理過(guò)程，如思維、情感等。選擇介入系統(tǒng)的根據(jù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象需要與問題預(yù)估的結(jié)果，包括根據(jù)對(duì)服務(wù)對(duì)象正式和非正式社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與支持系統(tǒng)的分析，來(lái)選擇和決定正式和非正式社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與支持系統(tǒng)的介入策略。一般來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作的介入系統(tǒng)可以分為個(gè)人、家庭、小組、社區(qū)以及宏觀社會(huì)系統(tǒng)。

（2）選擇介入行動(dòng)

介入行動(dòng)可以分為4個(gè)方面：

①危機(jī)干預(yù)

當(dāng)服務(wù)對(duì)象遇到突發(fā)性事件時(shí)，需要社會(huì)工作者立即進(jìn)行干預(yù)。

②資源整合

制訂計(jì)劃時(shí)，社會(huì)工作者要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要和問題說(shuō)明要建立和串聯(lián)的資源網(wǎng)絡(luò)。

③經(jīng)濟(jì)援助

④安置服務(wù)

第四節(jié)　介　入

一、介入的分類

1．什么是介入

從社會(huì)工作者的角度來(lái)說(shuō)，介入是社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)方法與技巧協(xié)助服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)達(dá)到計(jì)劃服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程。因此，社會(huì)工作的介入可以界定為社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而進(jìn)行的有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。

2．介入的分類

（1）直接介入

直接介入是指以個(gè)人、家庭和小群體為關(guān)注對(duì)象，針對(duì)個(gè)人、家庭和小群體采取的直接行動(dòng)。直接介入的重點(diǎn)在于改變家庭或小群體內(nèi)的人際交往，或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社會(huì)系統(tǒng)的互動(dòng)方式。直接介入也指針對(duì)服務(wù)對(duì)象采取的行動(dòng)以及直接服務(wù)提供和介入。

（2）間接介入

間接介入是指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)甚至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象，由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過(guò)介入服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)間接幫助他們。間接介入通常也稱為改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會(huì)工作實(shí)務(wù)活動(dòng)。

（3）綜合介入

從“人與環(huán)境”互動(dòng)的視角出發(fā)，社會(huì)工作將介入焦點(diǎn)放在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是增強(qiáng)個(gè)人的生活適應(yīng)能力；二是增加社會(huì)和物理環(huán)境對(duì)個(gè)人需要的回應(yīng)，包括環(huán)境的改變和政策的倡導(dǎo)與實(shí)施。這種從人與環(huán)境兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行介入的策略構(gòu)成了將直接實(shí)務(wù)活動(dòng)和間接實(shí)務(wù)活動(dòng)結(jié)合在一起的綜合介入行動(dòng)，是對(duì)各種與服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)有關(guān)的系統(tǒng)進(jìn)行的介入，體現(xiàn)的是一種綜合治理的理念。

二、選擇介入行動(dòng)的原則

1．以人為本、服務(wù)對(duì)象自決

介入行動(dòng)要體現(xiàn)以人為本的原則，從服務(wù)對(duì)象的需要和利益出發(fā)，并且在決定介入行動(dòng)時(shí)要有服務(wù)對(duì)象的參與。

2．個(gè)別化

針對(duì)服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的特殊性采取介入行動(dòng)才能有助于解決問題。

3．考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)

對(duì)于個(gè)人，介入行動(dòng)應(yīng)集中在協(xié)助其完成相關(guān)階段的生命任務(wù)上；對(duì)于家庭或者群體，介入行動(dòng)則要考慮與家庭和群體發(fā)展的特殊階段相連的特殊任務(wù)。

4．與服務(wù)對(duì)象相互依賴

社會(huì)工作者介入行動(dòng)，要與服務(wù)對(duì)象緊密配合，雙方共同合力參與介入行動(dòng)，這樣才能最大限度地發(fā)揮服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的積極性與能動(dòng)性。

5．瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)

介入行動(dòng)應(yīng)圍繞著介入目標(biāo)進(jìn)行。

6．考慮經(jīng)濟(jì)效益

介入意味著社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象都要付出時(shí)間和精力，介入行動(dòng)的原則就是要量力而行，優(yōu)先考慮投入時(shí)間和精力最少的行動(dòng)，從而以最小的成本投入獲得最有效的改變結(jié)果。

第五節(jié)　評(píng)　估

一、評(píng)估的目的

1．評(píng)估的含義

社會(huì)工作評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)，系統(tǒng)地評(píng)價(jià)社會(huì)工作的介入結(jié)果，總結(jié)整個(gè)介入過(guò)程，考查社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過(guò)程。

2．評(píng)估的目的

（1）考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。

（2）總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改善工作的方法和技巧、提升服務(wù)水平。

（3）驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性。

（4）進(jìn)行社會(huì)工作研究。

（5）評(píng)估的類型

社會(huì)工作評(píng)估有不同的策略，因評(píng)估目的不同也有不同類型，比較常用的有過(guò)程評(píng)估和結(jié)果評(píng)估兩種：

①過(guò)程評(píng)估

過(guò)程評(píng)估是對(duì)整個(gè)介入過(guò)程的監(jiān)測(cè)評(píng)估，包括社會(huì)工作介入進(jìn)行中的評(píng)估。它對(duì)工作過(guò)程的每一步驟、每一個(gè)階段分別做出評(píng)估，關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容，回答服務(wù)過(guò)程中發(fā)生了什么以及為什么發(fā)生。

②結(jié)果評(píng)估

結(jié)果評(píng)估是指工作完成的最終成果。結(jié)果評(píng)估是在工作過(guò)程的最終階段做出的評(píng)估，包括目標(biāo)結(jié)果和理想結(jié)果兩個(gè)部分。結(jié)果評(píng)估是檢視計(jì)劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實(shí)現(xiàn)的程度及其影響。

二、評(píng)估的方法

社會(huì)工作評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)收集資料以對(duì)社會(huì)工作的介入過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行判斷和審視的過(guò)程。

1．收集評(píng)估資料的途徑

無(wú)論是做結(jié)果評(píng)估還是進(jìn)行過(guò)程評(píng)估，其在本質(zhì)上都是一種社會(huì)工作研究的過(guò)程。就收集用于評(píng)估的資料的途徑本身來(lái)說(shuō)，大致包括以下3種：

（1）收集服務(wù)對(duì)象檔案進(jìn)行評(píng)估

（2）收集服務(wù)對(duì)象對(duì)介入過(guò)程和結(jié)果的意見與看法

（3）使用調(diào)查方法收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料

2．基線測(cè)量評(píng)估

（1）什么是基線測(cè)量

基線測(cè)量是在介入開始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線作為對(duì)介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評(píng)估介入前后的變化，以此判斷介入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。

（2）應(yīng)用范圍

基線測(cè)量方法可以應(yīng)用于對(duì)個(gè)人、家庭、小組或者社區(qū)的工作介入評(píng)估，通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象介入前、介入中和介入后的觀察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。

（3）操作程序

①建立基線；

②進(jìn)行介入期測(cè)量；

③分析和比較。

3．對(duì)服務(wù)對(duì)象影響的評(píng)估

（1）服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)量

（2）差別影響評(píng)分

4．任務(wù)完成情況的測(cè)量評(píng)估

一般來(lái)說(shuō)，可以運(yùn)用5個(gè)等級(jí)尺度來(lái)測(cè)量任務(wù)的完成情況：

（1）沒有進(jìn)展；

（2）極少實(shí)現(xiàn)；

（3）部分實(shí)現(xiàn)；

（4）大體上實(shí)現(xiàn)；

（5）全部實(shí)現(xiàn)。將每項(xiàng)任務(wù)的最后得分加到一起，然后除以可能獲得的最高分?jǐn)?shù)，就能確定完成或者介入行動(dòng)成功的百分比。例如，如果有三個(gè)任務(wù)要去完成，而可能獲得的最高分?jǐn)?shù)是12（4×3），用得到的總分除以12，再乘以100％就是完成任務(wù)的百分比。

5．目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量評(píng)估

評(píng)估工具和測(cè)量方法包括如下兩項(xiàng)：

（1）目標(biāo)核對(duì)表

（2）個(gè)人目標(biāo)尺度測(cè)量

三、評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)

1．注重社會(huì)工作者的自我評(píng)估與反思

2．調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的積極性，讓他們積極參與評(píng)估過(guò)程

3．評(píng)估的方法要與社會(huì)工作的價(jià)值相吻合，并注意保密

4．要切合實(shí)際需要

第六節(jié)　結(jié)　案

當(dāng)社會(huì)工作者已經(jīng)成功地達(dá)到了預(yù)定目的，或者當(dāng)服務(wù)對(duì)象認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到足夠的改變而要求終止工作關(guān)系，或者服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者由于某種原因而不能繼續(xù)服務(wù)時(shí)，社會(huì)工作的過(guò)程就結(jié)束了，此時(shí)就進(jìn)入社會(huì)工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)即結(jié)案階段。

一、結(jié)案階段的主要任務(wù)

1．總結(jié)工作

評(píng)估整個(gè)工作過(guò)程，對(duì)計(jì)劃目標(biāo)的完成情況、介入效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，并將結(jié)果與服務(wù)對(duì)象分享，報(bào)告給機(jī)構(gòu)（這部分內(nèi)容即是評(píng)估階段主要完成的工作），審慎處理服務(wù)對(duì)象因結(jié)案帶來(lái)的與分離有關(guān)的感受和情緒，做結(jié)案記錄并寫成結(jié)案報(bào)告。

2．鞏固已有改變

具體方法有：

（1）回顧工作過(guò)程

幫助服務(wù)對(duì)象回顧服務(wù)對(duì)象的問題、解決問題所采取的行動(dòng)和步驟。通過(guò)這樣的回顧社會(huì)工作者也能幫助服務(wù)對(duì)象形成對(duì)解決問題過(guò)程的認(rèn)知，進(jìn)一步鞏固他們解決問題的能力。

（2）強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變

結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要通過(guò)指明和強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象自己取得的成績(jī)來(lái)努力增進(jìn)他們的自信，一個(gè)對(duì)自己有了信心的服務(wù)對(duì)象解決問題時(shí)表現(xiàn)得會(huì)更好。此時(shí)，社會(huì)工作者的工作重點(diǎn)是讓服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到他們自己所擁有的力量、他們?cè)谑箚栴}解決的過(guò)程中所發(fā)揮的作用。

（3）給服務(wù)對(duì)象積極支持

安排結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象自己獨(dú)立解決問題，并肯定他們有能力這樣做。但服務(wù)對(duì)象可能會(huì)懷疑自己是否能夠?qū)W(xué)習(xí)到的東西用于應(yīng)對(duì)其他問題，此時(shí)社會(huì)工作者要努力使服務(wù)對(duì)象相信他們有這個(gè)能力，并通過(guò)表達(dá)這種信息來(lái)支持服務(wù)對(duì)象的努力，以強(qiáng)化他們的信心。

3．解除專業(yè)工作關(guān)系

結(jié)案并不是說(shuō)社會(huì)工作者絕對(duì)不再與服務(wù)對(duì)象接觸，而是不再提供服務(wù)。如果服務(wù)對(duì)象還需要其他服務(wù)，社會(huì)工作者應(yīng)給予轉(zhuǎn)介。轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象時(shí)，社會(huì)工作者需要與其他機(jī)構(gòu)建立互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，了解轉(zhuǎn)介條件，為服務(wù)對(duì)象做準(zhǔn)備，妥善結(jié)案。

4．撰寫結(jié)案記錄

結(jié)案時(shí)要撰寫書面結(jié)案記錄。結(jié)案記錄的內(nèi)容包括：服務(wù)對(duì)象何時(shí)求助、求助原因、工作過(guò)程中提供了哪些服務(wù)、服務(wù)對(duì)象有什么改變、為什么結(jié)案、社會(huì)工作者的評(píng)估和建議等。

二、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法

1．結(jié)案的類型

結(jié)案有如下類型：

（1）目標(biāo)達(dá)到的結(jié)案

經(jīng)過(guò)評(píng)估，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方都認(rèn)為問題已經(jīng)基本解決、目標(biāo)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)時(shí)，根據(jù)協(xié)議社會(huì)工作者提議結(jié)案，服務(wù)對(duì)象也接受，由此就進(jìn)入結(jié)案階段。這種結(jié)案是有計(jì)劃、按程序進(jìn)行的結(jié)案。

（2）因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止專業(yè)關(guān)系的結(jié)案

在外展工作中常常會(huì)遇到這種情況。當(dāng)服務(wù)對(duì)象強(qiáng)烈抗拒服務(wù)時(shí)，社會(huì)工作者就沒有理由再繼續(xù)維持與他們的工作關(guān)系，因?yàn)樵谶@種情況下，服務(wù)對(duì)象沒有意愿和動(dòng)機(jī)接受服務(wù)，雙方的關(guān)系沒有意義。

（3）存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案

當(dāng)社會(huì)工作者發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的需要超出了自己和機(jī)構(gòu)的能力時(shí)，就要結(jié)案。這種情況下，結(jié)案的形式可以轉(zhuǎn)介——將服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)往其他機(jī)構(gòu)去接受服務(wù)——結(jié)束，也可以轉(zhuǎn)移——轉(zhuǎn)由其他社會(huì)工作者提供幫助——結(jié)束專業(yè)關(guān)系。

（4）社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案

當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)，即使目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)也要結(jié)案。

2．服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)

接受社會(huì)工作的協(xié)助對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)是特別的人生體驗(yàn)，多數(shù)人都能在與社會(huì)工作者的合作中獲益，因而在結(jié)案時(shí)有正面情緒反應(yīng)。結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要對(duì)服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)給予肯定并適時(shí)、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行加強(qiáng)，以增強(qiáng)其面對(duì)未來(lái)的信心。

3．服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)

由于結(jié)案意味著社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的終止，意味著服務(wù)對(duì)象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象就要停止接觸，不再有社會(huì)工作者的陪伴，因此終止專業(yè)關(guān)系可能給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對(duì)這種即將到來(lái)的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)。常見的負(fù)面反應(yīng)包括：

（1）否認(rèn)——不愿承認(rèn)已到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)參加與社會(huì)工作者的工作會(huì)談、會(huì)談時(shí)心不在焉等。

（2）倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來(lái)。

（3）依賴——對(duì)社會(huì)工作者過(guò)分依靠。

（4）抱怨——對(duì)社會(huì)工作者不滿意。

（5）憤怒——表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)工作者不滿，批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。

（6）討價(jià)還價(jià)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有可能阻止結(jié)案時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)尋找理由拖延結(jié)案。

（7）憂郁——當(dāng)所有延長(zhǎng)結(jié)案時(shí)間的努力都無(wú)效時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)表現(xiàn)得無(wú)精打采、失落而無(wú)助，對(duì)結(jié)束專業(yè)關(guān)系充滿焦慮。

4．結(jié)案反應(yīng)的處理方法

社會(huì)工作者要注意在結(jié)案期服務(wù)對(duì)象可能會(huì)有的上述負(fù)面反應(yīng)，并在結(jié)案階段審慎處理它們。具體方法如下：

（1）在結(jié)案前與服務(wù)對(duì)象回顧一下介入工作的過(guò)程，以確定結(jié)案的時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟。

（2）提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。方法是：鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者公開討論結(jié)案問題，并告訴他們結(jié)案可能使他們感到難以接受。社會(huì)工作者要以同感的態(tài)度向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)愿意與他們討論他們的反應(yīng)、理解他們的心情等信息，以減少負(fù)面情緒。

（3）在結(jié)案階段社會(huì)工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們有需要時(shí)社會(huì)工作者將繼續(xù)提供協(xié)助。

（4）社會(huì)工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對(duì)象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源網(wǎng)絡(luò)，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果后，才最后結(jié)束專業(yè)助人關(guān)系。

（5）安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象交流各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵(lì)，面向未來(lái)。

三、結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)

結(jié)案并不意味著社會(huì)工作服務(wù)就結(jié)束了，社會(huì)工作者要在服務(wù)結(jié)束后的一段時(shí)期內(nèi)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪和跟蹤，了解他們的情況和服務(wù)需要，這就是跟進(jìn)服務(wù)。

1．跟進(jìn)服務(wù)的意義

跟進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)要了解服務(wù)對(duì)象在結(jié)案后的情況，以提供必要的幫助。跟進(jìn)可以讓社會(huì)工作者知道服務(wù)是否真正有效，也使服務(wù)對(duì)象感受到社會(huì)工作者的關(guān)心，增強(qiáng)他們繼續(xù)改變的動(dòng)機(jī)和信心。

2．跟進(jìn)服務(wù)的實(shí)施方法

（1）電話跟進(jìn)。

（2）個(gè)別會(huì)面。

（3）集體會(huì)面。

（4）跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。