第一章　社會工作實務(wù)的通用過程

1.1　復(fù)習(xí)筆記

第一節(jié)　接　案

一、接案的步驟及核心技巧

1．接案前的準(zhǔn)備

（1）什么是接案

“接案”是指社會工作助人活動的開端，是社會工作者與潛在服務(wù)對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對象并接受社會工作服務(wù)的過程，也是社會工作者與潛在的服務(wù)對象通過溝通達(dá)成共同解決問題初步協(xié)議的整個助人過程的開始。

（2）了解服務(wù)對象的來源和類型

①了解服務(wù)對象的來源

服務(wù)對象的來源通常有3種情況：

a．主動求助者

通常是一個人、一個家庭或團體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動前來尋求幫助。

b．由他人介紹或機構(gòu)轉(zhuǎn)介來的

這種情況可能是由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)部門（例如街道辦事處、居委會）或鄰居發(fā)現(xiàn)某人、家庭或團體因存在嚴(yán)重的個人、家庭或群體問題而影響了正常的社會功能發(fā)揮，從而要求社會工作者介入幫助他們解決問題。

c．由社會工作者通過外展工作而成為服務(wù)對象的

這是指那些既不是自己主動求助，也不是由他人或機構(gòu)轉(zhuǎn)介而來的服務(wù)對象，而是由社會工作者主動接觸并使他們接受服務(wù)的人。對于由社會工作者認(rèn)定為服務(wù)對象的人來說，沒有主動求助或者說沒有求助動機并不等于他們就不需要社會工作者的協(xié)助，或者不想得到服務(wù)。

②認(rèn)定服務(wù)對象的類型

根據(jù)上述服務(wù)對象的來源可以按尋求服務(wù)時的意愿把他們分為以下兩種類型：

a．自愿型服務(wù)對象。指那些認(rèn)識到需要協(xié)助而自己主動向社會工作者求助的，以及由他人介紹而接觸社會服務(wù)機構(gòu)并愿意成為其服務(wù)對象的人。這類服務(wù)對象求助動機強，社會工作者比較容易與之建立關(guān)系，機構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會比較吻合。

b．非自愿型服務(wù)對象。指那些由政府、法院或其他有權(quán)力的部門或個人（包括父母、老師等）將需要協(xié)助的服務(wù)對象轉(zhuǎn)介給社會工作的服務(wù)機構(gòu)，以協(xié)助其解決問題的服務(wù)對象。非自愿型服務(wù)對象是被動接受幫助的，這種特性使得他們在接受服務(wù)時通常會存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。

③現(xiàn)有服務(wù)對象與潛在服務(wù)對象

a．現(xiàn)有服務(wù)對象：現(xiàn)有服務(wù)對象是指那些主動求助和轉(zhuǎn)介及外展而來的、已經(jīng)使用社會工作者提供的資源或正在接受社會工作者協(xié)助的服務(wù)對象；

b．潛在服務(wù)對象：潛在服務(wù)對象是指那些尚未使用或接受社會工作者協(xié)助和資源幫助，但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象。

在接案階段，社會工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有的服務(wù)對象”工作，同時還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對象，使其了解接受社會工作服務(wù)對他們的意義，使“潛在的服務(wù)對象”也成為“現(xiàn)有的服務(wù)對象”。

④了解服務(wù)對象的求助過程

為了準(zhǔn)備接案，社會工作者除了需要了解服務(wù)對象的來源、類型外，還要了解他們的求助過程。前來社會工作機構(gòu)求助的服務(wù)對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

（3）做好會談的準(zhǔn)備并擬定初次會談提綱

為了順利進行接案會談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。接案的準(zhǔn)備工作包括以下內(nèi)容：

①服務(wù)對象資料的準(zhǔn)備

a．事先研讀服務(wù)對象的資料，了解其是否接受過服務(wù)；

b．了解他們的身體和精神健康狀況；

c．走訪社區(qū)，通過服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解服務(wù)對象個人和社會處境兩方面的情況；

d．了解服務(wù)對象是否有特殊事項需要謹(jǐn)慎小心處理。

②擬定初次面談的提綱

在資料準(zhǔn)備和了解服務(wù)對象來源與類型的基礎(chǔ)上擬定初次面談的提綱。提綱的內(nèi)容一般包括：

a．介紹自己和自己的專長；

b．簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容、雙方的角色和責(zé)任；

c．介紹機構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過程；

d．征求服務(wù)對象對會談安排的意見，了解對機構(gòu)和社會工作者的期望；

e．詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協(xié)助。

2．會談

會談是接案階段的第二個重要工作，是社會工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。

（1）會談的目的和會談場所的安排

①會談的目的

接案會談的目的在于了解服務(wù)對象最關(guān)心的事項是什么，以便達(dá)成助人目標(biāo)。面談是一種特殊的溝通形式，借此面對面的會談，雙方交換經(jīng)驗和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，因此，不但會談內(nèi)容的選擇要注重助人目標(biāo)的達(dá)成，而且要在會談場所的安排方面進行精細(xì)設(shè)計和準(zhǔn)備，以便為面談順利進行創(chuàng)造條件。

②會談場所的安排

a．為使會談順利進行，會談的時間和地點安排應(yīng)征詢服務(wù)對象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受到被重視和被尊重。

b．在機構(gòu)進行會談時要考慮環(huán)境布置方面的事項，原則是創(chuàng)造方便和有利會談進行的環(huán)境。

c．社會工作者要注意嚴(yán)格遵守約定時間，遇到意外事件不能準(zhǔn)時到達(dá)時要電話通知服務(wù)對象，或請機構(gòu)同事幫忙進行適當(dāng)安排。

d．會談進行前要關(guān)掉手機，并事先知會同事和相關(guān)行政督導(dǎo)，在機構(gòu)告示欄寫明會談時間和地點，避免因臨時工作需要而打擾會談。

e．接案和會談時（嚴(yán)格說所有與服務(wù)對象的接觸中），社會工作者的衣著要得體大方，既不隨便也不過于隆重，避免給服務(wù)對象造成不受重視和有距離的感覺。

（2）會談的主要任務(wù)

①界定服務(wù)對象的問題

社會工作者要注意，服務(wù)對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對象會談時，服務(wù)對象關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。從詢問服務(wù)對象對自己問題的看法開始來界定問題，其道理在于，服務(wù)對象對自己問題的看法可以讓社會工作者了解服務(wù)對象希望改變的是什么。

②澄清角色期望和義務(wù)

面談的一個重要任務(wù)是澄清社會工作者與服務(wù)對象對各自的期望，通過協(xié)商減少差異，同時要互相澄清并討論雙方對對方的角色期望。包括以下3個方面：

a．服務(wù)對象對自己的角色期望，對社會工作者的角色期望，社會工作者對服務(wù)對象的角色期望，對自己的角色期望。

b．對比并找出雙方與各自想法的差異和距離。

c．協(xié)商并達(dá)成一致的看法。

③激勵并促進服務(wù)對象進入角色

接案面談是社會工作者與服務(wù)對象建立專業(yè)關(guān)系的開始，此時，社會工作者要幫助及引導(dǎo)服務(wù)對象逐漸接受自己的服務(wù)對象角色，以便雙方能夠相互配合工作。

④促進和誘導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變

⑤達(dá)成初步協(xié)議

經(jīng)過以上初步接觸，社會工作者與服務(wù)對象對對方已有了一個基本的了解，此時社會工作者與服務(wù)對象就可以達(dá)成一個初步的協(xié)議。內(nèi)容包括以下方面：

a．機構(gòu)和社會工作者可以提供的服務(wù)；

b．對服務(wù)對象問題的初步界定；

c．相互的角色期望及暫定的工作時間長度。

協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標(biāo)與約束，以便后續(xù)工作富有成效。

⑥決定工作進程

在接觸和初步面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有以下幾種可能：

a．終結(jié)服務(wù)

在完成對問題界定的任務(wù)后，社會工作者需要做出一項決定，即終止服務(wù)還是繼續(xù)服務(wù)，影響決定的因素是機構(gòu)的功能能否滿足服務(wù)對象的需要。當(dāng)存在如下情況時，即可終結(jié)服務(wù)：

第一，機構(gòu)缺乏合適的工作人員缺乏具有必要技能的工作人員；服務(wù)對象或其問題不在機構(gòu)的職責(zé)、使命或功能之內(nèi)等。

第二，服務(wù)對象不愿接受服務(wù)、機構(gòu)功能不符合服務(wù)對象需要或已經(jīng)解決了問題。

第三，服務(wù)對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務(wù)不相符；或者是社會工作者所能提供的服務(wù)不能解決問題；或者是服務(wù)對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。

b．轉(zhuǎn)介其他服務(wù)

轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式的。

c．進入下一個助人階段

如果服務(wù)對象與社會工作者對問題有共識，服務(wù)對象又愿意由機構(gòu)和社會工作者提供協(xié)助，那么接下來就要對問題的輕重緩急與先后順序進行討論，開始進入下一個階段的工作。

（3）會談的技巧

為使接案面談順利進行，社會工作者需要掌握嫻熟的會談技巧。包括以下3個方面：

①主動介紹自己

要讓服務(wù)對象愿意講述自己的問題，社會工作者需要先向他們介紹自己，包括自己的姓名、在機構(gòu)負(fù)責(zé)什么工作、個人的專長、提供協(xié)助的目的、將怎樣提供服務(wù)等。

②溝通

a．溝通的定義

溝通又稱人際溝通，是一個人和另一個人（或兩個以上的人）借助語言或非語言符號彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動態(tài)過程。

b．溝通的內(nèi)容

了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會工作機構(gòu)的功能以及社會工作者的角色的看法和期望。

c．治療性溝通

治療性溝通或具有治療效果的溝通是指通過人與人的交往，達(dá)到一個人對其他人進行幫助的目的。在接案面談時，社會工作者有意識地與服務(wù)對象進行的治療性溝通具有以下功能：

第一，提供支持；

第二，減輕服務(wù)對象因求助而帶來的內(nèi)心的焦慮；

第三，協(xié)助服務(wù)對象建立對自己和解決自己問題的正確想法；

第四，促成服務(wù)對象為解決問題采取有效的行動。

③傾聽

傾聽是面談的基本技巧。傾聽技巧的運用包括如下3個方面：

a．傾聽包括社會工作者通過身體傳達(dá)的對服務(wù)對象的專注，以及從態(tài)度上所傳達(dá)的內(nèi)心的專注。

b．傾聽最重要的是理解對方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設(shè)身處地地感受。

c．傾聽時不僅要“聽”，還要有“參與”，要與服務(wù)對象互動，對服務(wù)對象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

3．收集服務(wù)對象的資料

（1）資料收集的內(nèi)容和范圍

①個人資料；

②身體情況；

③服務(wù)對象的特點與能力；

④服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。

（2）收集資料的方法和途徑

①詢問

直接向服務(wù)對象詢問，通過面對面的會談去收集資料，可以為決定介入與干預(yù)的方法提供依據(jù)。所以，會談與詢問是社會工作者獲取服務(wù)對象資料的最基本工具。除了向服務(wù)對象本人詢問外，還可向與服務(wù)對象有關(guān)的系統(tǒng)查詢。當(dāng)以直接詢問方法不能得到相關(guān)資料時，還可以使用間接詢問探查的方法，即通過讓服務(wù)對象進行角色扮演和完成句子的方式來幫助其表達(dá)自己的方法來獲得資料。進行間接探詢時可以使用口頭詢問的方法，也可以書面問卷的方式進行，如表1-1所示。

表1-1  詢問方法

a．會談。會談可以是個人會談，也可以小組進行。要使會談有成效，社會工作者需要掌握會談的技巧，如提問、話題銜接、澄清、反映感受、釋義和總結(jié)等。

b．問卷。問卷是非常有用的收集資料的工具，特別是在社區(qū)工作場所中，利用問卷可以收集有關(guān)社區(qū)需要、問題和居民意愿的資料。

c．角色扮演。角色扮演是一種投射技術(shù)。以角色扮演方式收集資料在某些情況下可以幫助社會工作者了解服務(wù)對象的需要和問題。

d．完成句子。當(dāng)不能直接獲得資料時，運用完成未完成的句子這種方式可以獲得相關(guān)資料。

②咨詢

為獲得服務(wù)對象的準(zhǔn)確資料，社會工作者也常向其他專業(yè)人士咨詢，以求對服務(wù)對象的問題有全面、正確、科學(xué)的認(rèn)識。社會工作者也可以通過轉(zhuǎn)介讓服務(wù)對象接受其他專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)來獲取服務(wù)對象問題的資料。

③觀察

通過實地觀察，可以增加社會工作者對服務(wù)對象及其社會環(huán)境的了解，增加對問題的實感，使所收集的資料更準(zhǔn)確。觀察可以通過家訪或深入社區(qū)生活來進行。

④利用已有資料

這主要是利用機構(gòu)的服務(wù)對象的檔案資料、工作報告、調(diào)查報告及政府機構(gòu)所提供的有關(guān)問題與政策的資料。

⑤問卷調(diào)查

讓服務(wù)對象填寫問卷以獲取相關(guān)問題的客觀資料，以及服務(wù)對象對問題的主觀看法以獲取服務(wù)對象的資料。

4．做接案會談記錄

進行接案會談后，社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。接案會談記錄有很多不同的形式，其中記敘性記錄是比較常用的。記敘性記錄的內(nèi)容大致包括：面談目的，面談過程，對面談的總體評估，對以后面談的建議等。接案記錄的格式和內(nèi)容如下：

（1）首頁。首頁在接案時完成，包含個人資料，例如，服務(wù)對象和其他重要人物的基本信息——姓名、年齡、地址、與其他重要人物的關(guān)系及開始提供服務(wù)的原因等。

（2）知情同意這一頁信息主要解釋機構(gòu)提供的服務(wù)、專業(yè)責(zé)任和倫理守則，以保證可信性和個人資料的保密。

二、接案應(yīng)注意的事項

接案期最重要的工作是了解服務(wù)對象的需要和問題，及時回應(yīng)他們最急迫的需要，并提供相應(yīng)的幫助。接案時要注意以下事項：

1．決定是否需要緊急介入

2．權(quán)衡是否有能力處理問題

3．決定問題的優(yōu)先次序

4．保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機構(gòu)的工作范圍

第二節(jié)　預(yù)　估

一、預(yù)估的目的和任務(wù)

1．什么是預(yù)估

預(yù)估是依照既定情境中的事實與特點推論出有關(guān)服務(wù)對象問題含義的暫時性結(jié)論的邏輯過程。換句話說，預(yù)估就是收集資料和認(rèn)定問題的過程，是把所有有關(guān)服務(wù)對象的資料組織起來使其具有意義的專業(yè)實踐活動，其目的在于為制訂科學(xué)的介入計劃打好基礎(chǔ)。

2．預(yù)估的目的

預(yù)估是一個認(rèn)識服務(wù)對象情況的過程，目的在于達(dá)到對服務(wù)對象、服務(wù)對象的問題以及他們所處環(huán)境的了解，并對之形成概念化的認(rèn)識，從而建構(gòu)一個計劃去解決或消除問題。因此，預(yù)估的最終目的是制訂出正確的計劃。

3．預(yù)估的任務(wù)

預(yù)估的主要任務(wù)是：

（1）識別服務(wù)對象問題的客觀因素

（2）識別服務(wù)對象問題的主觀因素

（3）識別服務(wù)對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素

（4）識別服務(wù)對象及環(huán)境的積極因素

（5）決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容

二、預(yù)估的基本步驟與過程

1．探究服務(wù)對象的情況、問題與需要

（1）描述服務(wù)對象的問題與需要。

（2）描述問題是如何發(fā)生的、問題發(fā)生的原因是什么、問題與需要的發(fā)展?fàn)顩r等。

（3）描述服務(wù)對象的處境及生活于其中的社會系統(tǒng)的情況。

（4）探究服務(wù)對象不能解決問題的原因。

（5）描述服務(wù)對象的生命歷程及發(fā)展階段。

（6）描述并鑒定服務(wù)對象的資源狀況。

2．分析服務(wù)對象的資料并做出預(yù)估摘要

（1）分析資料和做摘要的步驟

①對服務(wù)對象的問題與需要做出解釋。

②列出解決問題的目標(biāo)及先后次序。

③決定介入的策略。

④撰寫預(yù)估摘要。

（2）預(yù)估摘要的主要內(nèi)容

①對服務(wù)對象自身系統(tǒng)的預(yù)估。

②對服務(wù)對象家庭系統(tǒng)的預(yù)估。

③對服務(wù)對象所處社會系統(tǒng)的預(yù)估。

第三節(jié)　計　劃

一、服務(wù)計劃的構(gòu)成

“計劃”是一個理性思考及作決定的過程，包括制定介入目標(biāo)及選擇為了達(dá)到目標(biāo)而采取的行動。所以，計劃是為下一步的介入行動服務(wù)的，也是介入行動的藍(lán)圖。計劃是發(fā)展有效行動方案、明確任務(wù)和責(zé)任的過程，也是決策行動的過程。服務(wù)計劃由以下幾部分內(nèi)容構(gòu)成：

1．目的及目標(biāo)

目的是指總體介入工作要達(dá)到的方向。目標(biāo)則是指具體的工作指標(biāo)。實現(xiàn)了一個個具體的目標(biāo)，就能達(dá)到總體的目的。制定社會工作介入目標(biāo)時，可分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，分階段完成，最后達(dá)到改變的總目的。

2．關(guān)注的問題與對象

關(guān)注的問題是指介入工作要加以處理、改善的服務(wù)對象的社會功能的問題。計劃中要明確和詳細(xì)寫出在預(yù)估階段社會工作者和服務(wù)對象所共同認(rèn)定的問題，以便在介入階段督促服務(wù)對象為解決問題而努力。

關(guān)注的對象是指介入行動要改變的人和系統(tǒng)，包括家庭、群體、組織和社區(qū)，它是整個介入工作的核心焦點。由于在整個介入工作中要達(dá)到介入目的的具體介入目標(biāo)不只一個，可能涉及不同的個人、家庭、群體、組織和社區(qū)，所以在每個具體目標(biāo)下要詳細(xì)列明關(guān)注的對象。

3．介入的方法和介入行動

除工作目的和目標(biāo)、關(guān)注問題和對象之外，計劃中還要包括介入所要采用的方法和具體行動。介入可以采用個人輔導(dǎo)、小組活動、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)和政策倡導(dǎo)等多種方法；而介入行動則可以是危機干預(yù)、物質(zhì)支持、心理輔導(dǎo)等多種行動。

二、制訂服務(wù)計劃的原則

1．要有服務(wù)對象的參與

2．要尊重服務(wù)對象的意愿

3．詳細(xì)和具體

4．要與工作的總目的、宗旨相符合

三、制訂服務(wù)計劃的方法

1．設(shè)定目的和目標(biāo)

目標(biāo)設(shè)定包括如下程序和工作：

（1）確定服務(wù)對象的需要和問題

（2）向服務(wù)對象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的

（3）共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)

目標(biāo)選擇包括兩個步驟：

①篩選目標(biāo)

②定義目標(biāo)

（4）目標(biāo)陳述要明白易懂，重在促進服務(wù)對象的成長

（5）目標(biāo)要可測量、具有操作性和現(xiàn)實性

（6）與服務(wù)對象討論目標(biāo)的可行性和可能的利弊

（7）確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序

2．構(gòu)建行動計劃

當(dāng)工作目標(biāo)設(shè)定后，接下來社會工作者需要與服務(wù)對象討論如何實現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，即制訂一套行動計劃來實現(xiàn)目標(biāo)。構(gòu)建行動計劃的過程實際上就是選擇介入方法和介入系統(tǒng)的過程，是發(fā)展有效行動方案、明確任務(wù)和責(zé)任的過程，也是決策行動的過程。

構(gòu)建行動計劃大致包括以下步驟：

（1）選擇介入系統(tǒng)

在社會工作的助人活動中，“系統(tǒng)”是指社會成員之間的相互交流域；也包括由這些交流引發(fā)的生理、心理過程，如思維、情感等。選擇介入系統(tǒng)的根據(jù)是對服務(wù)對象需要與問題預(yù)估的結(jié)果，包括根據(jù)對服務(wù)對象正式和非正式社會網(wǎng)絡(luò)與支持系統(tǒng)的分析，來選擇和決定正式和非正式社會網(wǎng)絡(luò)與支持系統(tǒng)的介入策略。一般來說，社會工作的介入系統(tǒng)可以分為個人、家庭、小組、社區(qū)以及宏觀社會系統(tǒng)。

（2）選擇介入行動

介入行動可以分為4個方面：

①危機干預(yù)

當(dāng)服務(wù)對象遇到突發(fā)性事件時，需要社會工作者立即進行干預(yù)。

②資源整合

制訂計劃時，社會工作者要根據(jù)服務(wù)對象的需要和問題說明要建立和串聯(lián)的資源網(wǎng)絡(luò)。

③經(jīng)濟援助

④安置服務(wù)

第四節(jié)　介　入

一、介入的分類

1．什么是介入

從社會工作者的角度來說，介入是社會工作者運用專業(yè)的知識方法與技巧協(xié)助服務(wù)對象系統(tǒng)達(dá)到計劃服務(wù)目標(biāo)的過程。因此，社會工作的介入可以界定為社會工作者為恢復(fù)和加強服務(wù)對象整體社會功能而進行的有計劃、有目的的行動。

2．介入的分類

（1）直接介入

直接介入是指以個人、家庭和小群體為關(guān)注對象，針對個人、家庭和小群體采取的直接行動。直接介入的重點在于改變家庭或小群體內(nèi)的人際交往，或改變個人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個人和社會系統(tǒng)的互動方式。直接介入也指針對服務(wù)對象采取的行動以及直接服務(wù)提供和介入。

（2）間接介入

間接介入是指以個人、家庭、小組、組織和社區(qū)甚至更大的社會系統(tǒng)為關(guān)注對象，由社會工作者代表服務(wù)對象采取行動，通過介入服務(wù)對象以外的其他系統(tǒng)間接幫助他們。間接介入通常也稱為改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會工作實務(wù)活動。

（3）綜合介入

從“人與環(huán)境”互動的視角出發(fā)，社會工作將介入焦點放在兩個環(huán)節(jié)：一是增強個人的生活適應(yīng)能力；二是增加社會和物理環(huán)境對個人需要的回應(yīng)，包括環(huán)境的改變和政策的倡導(dǎo)與實施。這種從人與環(huán)境兩個環(huán)節(jié)進行介入的策略構(gòu)成了將直接實務(wù)活動和間接實務(wù)活動結(jié)合在一起的綜合介入行動，是對各種與服務(wù)對象系統(tǒng)有關(guān)的系統(tǒng)進行的介入，體現(xiàn)的是一種綜合治理的理念。

二、選擇介入行動的原則

1．以人為本、服務(wù)對象自決

介入行動要體現(xiàn)以人為本的原則，從服務(wù)對象的需要和利益出發(fā)，并且在決定介入行動時要有服務(wù)對象的參與。

2．個別化

針對服務(wù)對象系統(tǒng)的特殊性采取介入行動才能有助于解決問題。

3．考慮服務(wù)對象的發(fā)展階段和他們的特點

對于個人，介入行動應(yīng)集中在協(xié)助其完成相關(guān)階段的生命任務(wù)上；對于家庭或者群體，介入行動則要考慮與家庭和群體發(fā)展的特殊階段相連的特殊任務(wù)。

4．與服務(wù)對象相互依賴

社會工作者介入行動，要與服務(wù)對象緊密配合，雙方共同合力參與介入行動，這樣才能最大限度地發(fā)揮服務(wù)對象系統(tǒng)的積極性與能動性。

5．瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)

介入行動應(yīng)圍繞著介入目標(biāo)進行。

6．考慮經(jīng)濟效益

介入意味著社會工作者和服務(wù)對象都要付出時間和精力，介入行動的原則就是要量力而行，優(yōu)先考慮投入時間和精力最少的行動，從而以最小的成本投入獲得最有效的改變結(jié)果。

第五節(jié)　評　估

一、評估的目的

1．評估的含義

社會工作評估是指運用科學(xué)的研究方法和技術(shù)，系統(tǒng)地評價社會工作的介入結(jié)果，總結(jié)整個介入過程，考查社會工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過程。

2．評估的目的

（1）考查社會工作介入效果、服務(wù)對象進步情況及介入目標(biāo)的實現(xiàn)程度。

（2）總結(jié)工作經(jīng)驗、改善工作的方法和技巧、提升服務(wù)水平。

（3）驗證社會工作方法的有效性。

（4）進行社會工作研究。

（5）評估的類型

社會工作評估有不同的策略，因評估目的不同也有不同類型，比較常用的有過程評估和結(jié)果評估兩種：

①過程評估

過程評估是對整個介入過程的監(jiān)測評估，包括社會工作介入進行中的評估。它對工作過程的每一步驟、每一個階段分別做出評估，關(guān)心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動的內(nèi)容，回答服務(wù)過程中發(fā)生了什么以及為什么發(fā)生。

②結(jié)果評估

結(jié)果評估是指工作完成的最終成果。結(jié)果評估是在工作過程的最終階段做出的評估，包括目標(biāo)結(jié)果和理想結(jié)果兩個部分。結(jié)果評估是檢視計劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實現(xiàn)的程度及其影響。

二、評估的方法

社會工作評估是一個系統(tǒng)收集資料以對社會工作的介入過程和結(jié)果進行判斷和審視的過程。

1．收集評估資料的途徑

無論是做結(jié)果評估還是進行過程評估，其在本質(zhì)上都是一種社會工作研究的過程。就收集用于評估的資料的途徑本身來說，大致包括以下3種：

（1）收集服務(wù)對象檔案進行評估

（2）收集服務(wù)對象對介入過程和結(jié)果的意見與看法

（3）使用調(diào)查方法收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實資料

2．基線測量評估

（1）什么是基線測量

基線測量是在介入開始時對服務(wù)對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介入行動效果進行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評估介入前后的變化，以此判斷介入目標(biāo)實現(xiàn)的程度。

（2）應(yīng)用范圍

基線測量方法可以應(yīng)用于對個人、家庭、小組或者社區(qū)的工作介入評估，通過對服務(wù)對象介入前、介入中和介入后的觀察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。

（3）操作程序

①建立基線；

②進行介入期測量；

③分析和比較。

3．對服務(wù)對象影響的評估

（1）服務(wù)對象滿意度測量

（2）差別影響評分

4．任務(wù)完成情況的測量評估

一般來說，可以運用5個等級尺度來測量任務(wù)的完成情況：

（1）沒有進展；

（2）極少實現(xiàn)；

（3）部分實現(xiàn)；

（4）大體上實現(xiàn)；

（5）全部實現(xiàn)。將每項任務(wù)的最后得分加到一起，然后除以可能獲得的最高分?jǐn)?shù)，就能確定完成或者介入行動成功的百分比。例如，如果有三個任務(wù)要去完成，而可能獲得的最高分?jǐn)?shù)是12（4×3），用得到的總分除以12，再乘以100％就是完成任務(wù)的百分比。

5．目標(biāo)實現(xiàn)程度的測量評估

評估工具和測量方法包括如下兩項：

（1）目標(biāo)核對表

（2）個人目標(biāo)尺度測量

三、評估應(yīng)注意的事項

1．注重社會工作者的自我評估與反思

2．調(diào)動服務(wù)對象的積極性，讓他們積極參與評估過程

3．評估的方法要與社會工作的價值相吻合，并注意保密

4．要切合實際需要

第六節(jié)　結(jié)　案

當(dāng)社會工作者已經(jīng)成功地達(dá)到了預(yù)定目的，或者當(dāng)服務(wù)對象認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到足夠的改變而要求終止工作關(guān)系，或者服務(wù)對象與社會工作者由于某種原因而不能繼續(xù)服務(wù)時，社會工作的過程就結(jié)束了，此時就進入社會工作的最后一個環(huán)節(jié)即結(jié)案階段。

一、結(jié)案階段的主要任務(wù)

1．總結(jié)工作

評估整個工作過程，對計劃目標(biāo)的完成情況、介入效果進行總結(jié)和評估，并將結(jié)果與服務(wù)對象分享，報告給機構(gòu)（這部分內(nèi)容即是評估階段主要完成的工作），審慎處理服務(wù)對象因結(jié)案帶來的與分離有關(guān)的感受和情緒，做結(jié)案記錄并寫成結(jié)案報告。

2．鞏固已有改變

具體方法有：

（1）回顧工作過程

幫助服務(wù)對象回顧服務(wù)對象的問題、解決問題所采取的行動和步驟。通過這樣的回顧社會工作者也能幫助服務(wù)對象形成對解決問題過程的認(rèn)知，進一步鞏固他們解決問題的能力。

（2）強化服務(wù)對象已有的改變

結(jié)案時社會工作者要通過指明和強調(diào)服務(wù)對象自己取得的成績來努力增進他們的自信，一個對自己有了信心的服務(wù)對象解決問題時表現(xiàn)得會更好。此時，社會工作者的工作重點是讓服務(wù)對象認(rèn)識到他們自己所擁有的力量、他們在使問題解決的過程中所發(fā)揮的作用。

（3）給服務(wù)對象積極支持

安排結(jié)案時社會工作者應(yīng)鼓勵服務(wù)對象自己獨立解決問題，并肯定他們有能力這樣做。但服務(wù)對象可能會懷疑自己是否能夠?qū)W(xué)習(xí)到的東西用于應(yīng)對其他問題，此時社會工作者要努力使服務(wù)對象相信他們有這個能力，并通過表達(dá)這種信息來支持服務(wù)對象的努力，以強化他們的信心。

3．解除專業(yè)工作關(guān)系

結(jié)案并不是說社會工作者絕對不再與服務(wù)對象接觸，而是不再提供服務(wù)。如果服務(wù)對象還需要其他服務(wù)，社會工作者應(yīng)給予轉(zhuǎn)介。轉(zhuǎn)介服務(wù)對象時，社會工作者需要與其他機構(gòu)建立互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，了解轉(zhuǎn)介條件，為服務(wù)對象做準(zhǔn)備，妥善結(jié)案。

4．撰寫結(jié)案記錄

結(jié)案時要撰寫書面結(jié)案記錄。結(jié)案記錄的內(nèi)容包括：服務(wù)對象何時求助、求助原因、工作過程中提供了哪些服務(wù)、服務(wù)對象有什么改變、為什么結(jié)案、社會工作者的評估和建議等。

二、結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)及處理方法

1．結(jié)案的類型

結(jié)案有如下類型：

（1）目標(biāo)達(dá)到的結(jié)案

經(jīng)過評估，社會工作者和服務(wù)對象雙方都認(rèn)為問題已經(jīng)基本解決、目標(biāo)已經(jīng)基本實現(xiàn)時，根據(jù)協(xié)議社會工作者提議結(jié)案，服務(wù)對象也接受，由此就進入結(jié)案階段。這種結(jié)案是有計劃、按程序進行的結(jié)案。

（2）因服務(wù)對象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止專業(yè)關(guān)系的結(jié)案

在外展工作中常常會遇到這種情況。當(dāng)服務(wù)對象強烈抗拒服務(wù)時，社會工作者就沒有理由再繼續(xù)維持與他們的工作關(guān)系，因為在這種情況下，服務(wù)對象沒有意愿和動機接受服務(wù)，雙方的關(guān)系沒有意義。

（3）存在不能實現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實際原因的結(jié)案

當(dāng)社會工作者發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的需要超出了自己和機構(gòu)的能力時，就要結(jié)案。這種情況下，結(jié)案的形式可以轉(zhuǎn)介——將服務(wù)對象轉(zhuǎn)往其他機構(gòu)去接受服務(wù)——結(jié)束，也可以轉(zhuǎn)移——轉(zhuǎn)由其他社會工作者提供幫助——結(jié)束專業(yè)關(guān)系。

（4）社會工作者或服務(wù)對象身份發(fā)生變化時的結(jié)案

當(dāng)社會工作者和服務(wù)對象身份發(fā)生變化時，即使目標(biāo)沒有實現(xiàn)也要結(jié)案。

2．服務(wù)對象的正面反應(yīng)

接受社會工作的協(xié)助對服務(wù)對象來說是特別的人生體驗，多數(shù)人都能在與社會工作者的合作中獲益，因而在結(jié)案時有正面情緒反應(yīng)。結(jié)案時社會工作者要對服務(wù)對象的正面反應(yīng)給予肯定并適時、適當(dāng)?shù)剡M行加強，以增強其面對未來的信心。

3．服務(wù)對象的負(fù)面反應(yīng)

由于結(jié)案意味著社會工作專業(yè)關(guān)系的終止，意味著服務(wù)對象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會工作者與服務(wù)對象就要停止接觸，不再有社會工作者的陪伴，因此終止專業(yè)關(guān)系可能給服務(wù)對象帶來“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對這種即將到來的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)。常見的負(fù)面反應(yīng)包括：

（1）否認(rèn)——不愿承認(rèn)已到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時參加與社會工作者的工作會談、會談時心不在焉等。

（2）倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。

（3）依賴——對社會工作者過分依靠。

（4）抱怨——對社會工作者不滿意。

（5）憤怒——表現(xiàn)為對社會工作者不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。

（6）討價還價——當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有可能阻止結(jié)案時，有些服務(wù)對象會尋找理由拖延結(jié)案。

（7）憂郁——當(dāng)所有延長結(jié)案時間的努力都無效時，有些服務(wù)對象會表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對結(jié)束專業(yè)關(guān)系充滿焦慮。

4．結(jié)案反應(yīng)的處理方法

社會工作者要注意在結(jié)案期服務(wù)對象可能會有的上述負(fù)面反應(yīng)，并在結(jié)案階段審慎處理它們。具體方法如下：

（1）在結(jié)案前與服務(wù)對象回顧一下介入工作的過程，以確定結(jié)案的時機是否已經(jīng)成熟。

（2）提前讓服務(wù)對象知道結(jié)案時間，早些做好心理準(zhǔn)備。方法是：鼓勵服務(wù)對象與社會工作者公開討論結(jié)案問題，并告訴他們結(jié)案可能使他們感到難以接受。社會工作者要以同感的態(tài)度向服務(wù)對象傳達(dá)愿意與他們討論他們的反應(yīng)、理解他們的心情等信息，以減少負(fù)面情緒。

（3）在結(jié)案階段社會工作者要逐漸減少與服務(wù)對象的接觸，提醒服務(wù)對象要學(xué)會自立，給服務(wù)對象以心理支持，告訴他們有需要時社會工作者將繼續(xù)提供協(xié)助。

（4）社會工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預(yù)防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源網(wǎng)絡(luò)，待穩(wěn)定了服務(wù)對象的改變成果后，才最后結(jié)束專業(yè)助人關(guān)系。

（5）安排正式的結(jié)案活動，讓服務(wù)對象交流各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵，面向未來。

三、結(jié)案后的跟進服務(wù)

結(jié)案并不意味著社會工作服務(wù)就結(jié)束了，社會工作者要在服務(wù)結(jié)束后的一段時期內(nèi)定期對服務(wù)對象進行回訪和跟蹤，了解他們的情況和服務(wù)需要，這就是跟進服務(wù)。

1．跟進服務(wù)的意義

跟進服務(wù)重點要了解服務(wù)對象在結(jié)案后的情況，以提供必要的幫助。跟進可以讓社會工作者知道服務(wù)是否真正有效，也使服務(wù)對象感受到社會工作者的關(guān)心，增強他們繼續(xù)改變的動機和信心。

2．跟進服務(wù)的實施方法

（1）電話跟進。

（2）個別會面。

（3）集體會面。

（4）跟進服務(wù)對象的社會支持網(wǎng)絡(luò)。