第三章　辦公室日常事務管理

一、單項選擇題（以下各小題所給出的4個選項中，只有1項最符合題目要求，請將正確選項的代碼填入括號內）

1．標有“親啟”字樣的信函屬于（　　）。[2014年12月真題]

A．一般信函  B．私人信函　 C．重要信函  D．緊急信函

【答案】B

【解析】私人信函包括寄給上司的私人信函及公司里其他人的私人信函。私人信函一般都標有“親啟”、“私人”等字樣。

2．以下不屬于庫存目錄信息的是（　　）。[2014年5月真題]

A．財產描述 B．接收日期 C．商品價格 D．存放位置

【答案】C

【解析】雖然耗材的購買在庫存控制卡上有記錄；但非耗材，例如：機器、固定設備、各種裝置以及家具等等要記錄在庫存目錄單上，這個庫存目錄用于公司財產的審查。一個庫存目錄應該包括以下信息：①庫存目錄系列號；②財產描述；③財產消耗；④供應商名稱；⑤接收日期；⑥存放位置。

3．以下屬于郵件處理中重要環節的是（　　）。[2014年5月真題]

A．簽收  B．登記  C．分類  D．呈送郵件

【答案】B

【解析】登記是郵件處理中的重要環節之一。登記時，要按郵件登記簿中所列的內容逐項登記，如來函單位、緩急程度、密級、份數、日期等。

4．以下信件中需要優先處理的是（　　）。  [2013年12月真題]

A．保價信 B．航空信函  C．報刊 D．傳真

【答案】A

【解析】航空信函、電報、傳真、E-mail、掛號信、保價信函、特快專遞往往最能體現郵件的時間要求。其中掛號信、保價信則更能體現郵件的重要性，這類信件應該優先得到處理。

5．以下屬于辦公管理程序特征的是（　　）。[2013年6月真題]

A．經濟性  B．擇優性  C．周期性 D．針對性

【答案】B

【解析】辦公管理程序，是指為了實現某項秘書工作的目標，對工作中的多個環節和步驟和這些環節和步驟間有規律性的活動順序或事物流程進行優化和科學有序的安排管理，使其逐步成為處理某一項工作的固定模式和方法，以指導今后所有同類或類似的工作。辦公管理程序的特征包括：擇優性、穩定性、可操作性。

6．以下屬于值班工作特征的是（　　）。[2013年6月真題]

A．保密性  B．連續性  C．規范性 D．全面性

【答案】B

【解析】值班是值班人員在值班時間內處理各項公務的活動，是秘書部門的一項基本任務。值班工作有兩個顯著的特性：①連續性，在各重要單位，值班工作的職責范圍可寬可窄，值班人員可以輪流，但值班工作不能間斷；②應急性，在值班工作中，值班人員可能有時接受、傳達上級的指示，可能要處理內部的突發事情，要完成領導臨時交辦的事項，這些工作的具體內容，一般都是事先不知道的。

7．會議接待的特征不包括（　　）。[2013年6月真題]

A．團體性  B．針對性  C．時限性 D．預定性

【答案】B

【解析】會議接待具有團體性、時限性和預定性的特點，事先要有詳細計劃，還要做經費預算。接、送、吃、住、行、參觀等都應該想得周密細致，注意對不同年齡、性別、省份、民族的與會人員要給予必要的照顧，盡可能提高服務質量，以保證會議目標的圓滿完成。

8．郵件折疊中，二折法將底邊折到距頂部（　　）。[2012年12月真題]

A．0.5厘米　 B．0.6厘米　 C．0.7厘米　 D．0.8厘米

【答案】A

【解析】二折法是紙張對折，將底邊折到距頂部0.5厘米處。

9．辦公室環境布置原則不包括（　　）。[2011年12月真題]

A．經濟　  B．方便　 C．舒適整潔　 D．和諧統一

【答案】A

【解析】辦公環境布置的原則有：方便、舒適整潔、和諧統一、安全。

10．庫存目錄不需要包含（　　）信息。[2010年12月真題]

A．庫存目錄編號　 B．存放位置  C．接受日期　 D．庫存產品單價

【答案】D

【解析】一個庫存目錄應該包括以下信息：①庫存目錄系列號；②財產描述；③財產消耗；④供應商名稱；⑤接收日期；⑥存放位置。

11．第三代時間管理理論強調的是（　　）。[2009年12月真題]

A．規劃與準備　 B．備忘錄  C．價值 　 D．羅盤理論

【答案】C

【解析】第三代時間管理理論主旨是“規劃、制定優先順序，操之在我”，強調的是價值，制定中長短的目標以期實現一種價值觀。A項，第二代時間管理理論強調的是“規劃與準備”；B項，第一代時間管理理論基本是備忘錄型；D項，第四代時間管理強調了一切以自然法則為中心的羅盤理論。

12．關于辦公管理程序的特征描述正確的是（　　）。[2009年5月真題]

A．辦公管理程序一成不變

B．辦公管理程序由實施該程序的部門秘書或人員來制定

C．辦公管理程序是強制性的

D．給辦公管理程序運用者裁量權不利于工作開展

【答案】B

【解析】A項，辦公管理程序并不是一成不變的；C項，辦公管理程序并不都是強制性的，有些辦公管理程序是選擇性的；D項，由于有些辦公管理程序是松控的、選擇性的，所以應給運用者必要的自由裁量權。

13．電話溝通基本禮儀錯誤的是（　　）。[2009年5月真題]

A．鈴聲響過兩聲后接聽電話　 B．確定來電身份姓氏

C．大聲回答問題 D．注意表情

【答案】C

【解析】通話過程中不要大聲回答問題，讓對方聽得清楚就可以，不然將造成雙方的疲勞。而且，大聲回答問題也會影響到辦公室里其他人的工作。

14．開放式辦公室的優點（　　）。[2008年12月真題]

A．保護隱私  B．降低建筑成本

C．工作保密性　  D．員工易于集中注意力

【答案】B

【解析】開放式辦公室的優點主要包括：①建筑成本的降低；②空間利用率，大于常規一排排格子式設計的可用面積；③重新布局的靈活性；④易于溝通，便于交流；⑤易受上司的監督；⑥容易集中化服務及共享辦公設備。

15．重要的文件裝封應采取（　　）法。[2008年12月真題]

A．不折疊　 B．二折  C．三折　 D．四折

【答案】A

【解析】一般來說，重要的文件或紙張比較多的信件可以不折疊，直接裝入大信封中。

16．第（　　）代時間管理理論強調的是“規劃與準備”。[2008年5月真題]

A．一 B．二　  C．三　 D．四

【答案】B

【解析】第二代時間管理理論強調的是“規劃與準備”，特點是制定時間表，記錄應該做的事情，表明應該完成的期限，注明開會的日期等。

17．信息的分配比例屬于辦公管理程序構成要素中的（　　）要素。[2007年5月真題]

A．時間 B．資源 C．事項  D．空間

【答案】B

【解析】管理過程是對企業資源優化配置的過程。具體的事務流程中，各環節的權力和責任以及處理問題的規范是不同的。要保持工作流程的連續性，就要充分考慮人力、財力、物力、時間、信息的分配比例和任務的均衡負荷。

18．開放式辦公室的缺點是（　　）。

A．建筑成本高 B．空間利用率較低

C．難以監督員工的活動  D．不容易集中精力，員工容易受干擾

【答案】D

【解析】開放式辦公室的缺點主要有：①缺乏單獨辦公的機會；②不容易集中精力，員工容易受電話、人們來回走動等干擾；③很難進行機密性工作；④噪音太大；⑤開放式辦公體系設計粗糙。

19．封閉式辦公室的優點是（　　）。

A．建筑成本低　 B．重新布局的靈活性

C．易于溝通，便于交流　 D．可以保證工作的秘密性

【答案】D

【解析】封閉式辦公室的優點主要有：①比較安全，便于鎖門；②可以保證工作的秘密性；③員工易于集中注意力，專心致志于細致和專業的工作；④保護私人空間，易于保護隱私。

20．（　　）是制定辦公管理程序時需要綜合考慮的因素。

A．時間因素 B．人為因素　 C．自然因素  　D．客觀因素

【答案】A

【解析】制定辦公管理程序時需要綜合考慮以下因素：①時間因素；②空間因素；③事項因素；④資源因素。

21．第四代時間管理理論的優點是（　　）。

A．效率方向正確 B．應變力很強，沒有壓力

C．以價值為導向提高生產率　 D．追蹤約會事件，達成率較高

【答案】A

22．以下屬于企業常用的辦公物品中的文具用品的是（　　）。

A．名片　 B．申購單　 C．洗手液　 D．文件夾

【答案】D

【解析】文具用品包括筆記本、回形針、白板筆、簽字筆、圓珠筆、記事貼、膠水、訂書機、裝訂夾、卷宗、文件夾、剪刀和介刀等。

23．單項價值在2000元以上，以及采購總額在10000元以上的采購項目，采購結算由（　　）來辦理。

A．秘書人員  B．采購人員  C．財務部門　  D．使用部門

【答案】C

【解析】對于單項價值在2000元以上，和采購總額在10000元以上的重大采購項目，須由公司有關部門領導審核確定，再由相關職能辦公室、財務室按公司財務制度規定辦理采購手續，由公司財務部門結算。

24．秘書等行政管理人員在采購辦公用品、辦公設備時，對供應商選擇的條件是（　　）。

A．價格比較低者　  B．價格比較高者

C．信譽度較高者　  D．供應商能提供較多的折扣

【答案】C

【解析】一般而言，秘書人員在進行采購時，最好選擇一家固定的信譽度較高的供應商進行長期合作，從而保障辦公用品、辦公設備等的質量和售后服務，能接受相關的培訓和售后維護服務。

25．儲藏辦公用品時對于常用的、體積較小的物品應放在（　　）。

A．較大物品前面　 B．較大物品后面

C．較大物品上面　 D．較大物品下面

【答案】A

【解析】小的物品、常用的物品，如訂書釘盒，應放在較大物品前面，以便于找到和領取。

26．下列接聽電話的姿勢正確的是（　　）。

A．右手拿電話聽筒

B．左手持聽筒，右手拿筆

C．寫字時將話筒夾在肩膀上面

D．一手拿電話聽筒，一手把玩桌面上的小物件

【答案】B

【解析】A項，應為左手拿電話聽筒；C項，寫字時將話筒夾在肩膀上面，這樣電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適；D項，接聽電話時需態度端正，不能一手拿電話聽筒，一手把玩桌面上的小物件。

27．接聽電話時最多讓來電者稍候（　　）秒鐘。

A．4  B．5　 C．6　 D．7

【答案】D

【解析】根據歐美行為學家的統計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產生收線以后再打的想法。

28．按照接待對象的（　　）劃分，接待可分為內賓接待和外賓接待。

A．國別　  B．約定方式　 C．職位高低　  D．組織關系

【答案】A

29．對重要客人來訪，一般應安排宴請活動，一般由（　　）出面作陪。

A．秘書要員　  B．接待小組  C．后勤部門  D．單位負責人

【答案】D

30．下列屬于郵政系統傳遞的郵件是（　　）。

A．電報　   B．傳真　 C．電傳　  D．E-mail

【答案】A

【解析】公司的郵件主要包括以下兩大類：①通過郵政系統傳遞的郵件，如各類信函、電報、報刊、包裹等；②電子信函，如傳真、電傳、E-mail等。

31．秘書發出的郵件必須經過（　　）簽字后才能生效。

A．上司　  B．秘書人員　 C．部門　 D．工作人員

【答案】A

【解析】秘書發出的郵件必須經過上司簽字后才能生效。秘書要做的工作是將需要上司簽發的信函準備好后，在恰當的時間送給上司簽字。

32．以A4規格的復印紙為例，裝入郵局標準規格的大小信封的折疊處理方法有（　　）種。

A．一　  B．二　 C．三  D．四

【答案】D

【解析】信紙的折疊應該根據信封和信紙的格式而定。以A4規格的復印紙為例，裝入郵局標準規格大小的信封的折疊處理方法有四種：不折疊、二折法、三折法和四折法。

33．值班人員的保密紀律規定，值班人員在處理日常事務中應注意（　　）。

A．不得擅自拆閱機密文件　 B．過期文件可作廢棄物處理

C．親戚朋友拜訪時可以留宿 D．在電話交談時可討論公司機密事項

【答案】A

【解析】值班人員要嚴格遵守保密紀律，不得在接待來賓時或電話中透露公司秘密或本單位的機密事項，不得擅自拆閱機密文件。值班人員不得隨意在值班室留宿非本公司和本單位人員。

34．值班人員在值班時碰到緊急事務需要暫離崗位時，可以采取（　　）的辦法解決。

A．做好記錄 B．向上司匯報采取相應措施

C．堅守崗位，其他事情不予理睬　 D．暫時離開，處理完事情馬上回來

【答案】B

二、多項選擇題（下列每小題的選項中，有兩個或兩個以上答案是正確的，請將正確選項的代碼填入括號內）

1．以下屬于辦公室環境布置原則的是（  ）。[2014年5月真題]

A．舒適整潔  B．便于監督  C．和諧統一　

D．安全  E．方便

【答案】ACDE

【解析】從管理學的角度來說，優化辦公環境就是通過對辦公室自然環境加以合理的設計、控制和組織，使其達到最優狀態。這種最優狀態的標準是：①方便。辦公室的布局應該從方便出發，這樣才能提高工作效率；②舒適整潔。對一個辦公室來說，很重要的就是要達到舒適整潔；③和諧統一。有一個和諧的人際關系，能夠激發辦公室人員的團隊精神，取得更佳的工作效果；④安全。保證組織的物品和信息安全是優化辦公室環境不可忽略的一個原則。

2．常用的郵件類型包括（  ）。[2013年12月真題]

A．包裹　 B．特快專遞　 C．明信片  D．掛號信  E．電子郵件

【答案】ABCDE

【解析】各種郵件、信函是公司工作的一個重要聯系手段，因此每天都會有大量的郵件進出。公司的郵件主要包括兩大類：①通過郵政系統傳遞的郵件，如各類信函、電報、報刊、包裹等；②電子信函，如傳真、電傳、E-mail等。

3．辦公室環境的種類包括（  ）。

A．辦公室的空間環境

B．辦公室的視覺環境

C．辦公室的聽覺環境

D．辦公室的空氣環境

E．辦公室的健康與安全環境

【答案】ABCDE

【解析】辦公室環境的種類包括：①辦公室的空間環境，指房屋建筑與分配，辦公室空間的大小，家具的布置；②辦公室的視覺環境，它包括色彩、光線；③辦公室的聽覺環境，它指辦公室內有益或無益聲音；④辦公室的空氣環境，指由生理空氣因素（濕度、溫度、空氣流通與凈化）造成的辦公室的整個氣氛；⑤辦公室的健康與安全環境。

4．下列對辦公室的布局的說法正確的是（  ）。

A．開放式辦公室內每個工作空間通過可移動的物品來分割

B．開放式辦公室內可改變固定的設施來分割

C．在開放式辦公室中，空間利用率較高，一般在美化布局的辦公室中，場地利用率可高達98%

D．封閉式辦公室建筑成本高

E．封閉式辦公室難以監督員工的活動

【答案】ADE

【解析】B項，開放式辦公室內每個工作空間通過可移動的物品來分割，如辦公桌椅、活動屏風、檔案柜等，但不改變固定的設施，如電燈、暖氣、隔墻及地面覆蓋物等；C項，在美化布局的辦公室中，場地利用率高達80%～90%。

5．秘書對其責任區域的管理合理的是（  ）。

A．來訪者用過的茶具應立即清潔干凈

B．涉及工作秘密的廢紙應扔在廢紙簍中

C．經上司授權后，定期對上司的文件柜進行整理

D．注意對上司的辦公室進行綠化

E．可在辦公桌上擺放家人的照片

【答案】ACD

【解析】B項，廢紙簍要及時進行清理，涉及工作秘密的任何紙張都不能扔在廢紙簍中，而應放入碎紙機中；E項，保持辦公桌面的清潔、整齊、美觀，不亂放零散的物品和無用的東西，也不能擺私人的物品，如在辦公桌上擺放家人的照片，在墻壁上掛自己的物品等。

6．辦公室事務的一般性工作流程包括（  ）。

A．確定問題

B．分析相關資料

C．確定造成問題的主要原因

D．提出解決問題的方案

E．對各種資料檔案和實際調查的資料進行分類、查閱和檢索

【答案】ABCDE

【解析】辦公室事務的一般性工作流程包括：①確定問題。根據具體的工作確定存在什么問題，問題存在于哪一個環節，涉及面有多大，什么時候出現的問題；②分析相關資料。對各種資料檔案和實際調查的資料進行分類、查閱和檢索；③確定造成問題的主要原因。從造成問題的各種原因中找出主要的原因，分清問題的輕重緩急，注意問題的辦理時限；④提出解決問題的方案。發現問題是為了最終解決問題。

7．下列關于時間管理方法演變的各個階段的優缺點，說法不正確的是（  ）。

A．第一代時間管理理論優點是重要的事情變化時的應變力很強，缺點是壓力大

B．第二代時間管理理論優點是追蹤約會以及應該做的事情，缺點是容易產生凡事都要安排的習慣

C．第三代時間管理的優點是比較強調價值觀，以價值為依據，或者以價值為導向

D．第三代時間管理的疏忽表現在忽略了自然法則，缺乏遠見

E．第四代時間管理優點是效率方向對

【答案】BCDE

【解析】A項，第一代時間管理理論的優點是：①重要的事情變化時的應變力很強，是順應事實的；②沒有壓力，或者壓力比較小。備忘錄型的管理便于追蹤那些待辦事項。但備忘錄管理沒有嚴整組織架構，比較隨意，所以往往會漏掉一些事情。忽略了整體性的組織規劃，有時候會面臨一種好像在應付狀況或者在應付一些工作上的事情，這是第一代時間管理的缺點。

8．下列關于辦公室用品采購的說法，正確的是（  ）。

A．對于日常消耗性辦公用品，各領導和各職能部門根據實際使用情況登記領取，領取數量一般不得超過規定的數額

B．對于日常消耗性辦公用品，費用結算時，憑有稅發票和采購用品詳單即辦即結

C．辦公室用品的采購原則之一有：辦公室用品的采購首先要滿足公司辦公需要

D．盡可能設置集中的采購部門，實行公開訂價，堅決杜絕吃回扣

E．對于單項價值在2000元以上，和采購總額在10000元以上的重大采購項目，各職能辦公室由于工作需要購置的，必須先寫出采購申報，報業務分管部門領導簽署意見，再報上級有關領導同意后，到辦公室秘書處登記，由秘書辦公室和財務室負責統一采購結算

【答案】ABCD

【解析】E項，對于單項價值在2000元以上，和采購總額在10000元以上的重大采購項目，須由公司有關部門領導審核確定，再由相關職能辦公室、財務室按公司財務制度規定辦理采購手續，由公司財務部門結算。

9．下列關于電話溝通基本禮儀的說法，正確的是（  ）。

A．保持笑臉能夠使客戶感受到你的愉悅

B．在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線

C．最多只能讓來電者稍候7秒鐘

D．聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善

E．如果電話鈴聲五響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳

【答案】ABCD

【解析】E項，通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。

10．下列對幾種接待方式的說法，正確的是（  ）。

A．會議接待具有團體性、時限性和預定性的特點

B．接待外賓不僅牽涉到單位的利益，有時還會關系到國體國格

C．按照接待對象的不同可以把接待公務接待、會議接待、視察與檢查接待

D．上級檢查接待要特別注意安全和保密

E．外賓接待的有些禮儀要比接待內賓的禮儀安排得更為隆重、得體、講求實效

【答案】ABDE

【解析】C項，按照接待對象的不同可以把接待分為外賓接待和內賓接待。按照來賓的來訪意圖可以將接待分為公務接待、會議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經營活動接待、技術考察接待和其他接待。

11．會見、會談的接待工作的實施，下列說法正確的是（  ）。

A．如果是重要來賓，則在來賓進門前由主見人在門口迎接

B．會見會談時，要根據禮儀安排好座次

C．安排合影留念時，一般主人居正中，遵循“以右為尊”的原則

D．安排合影留念時，如果人多要分成多行，按“前低后高”進行排列

E．會談結束后，有領導一起送來賓的時候，秘書應該走在領導后面

【答案】ABCE

【解析】D項，會見會談結束時，有時要安排合影留念。應事先安排好合影圖。安排合影留念時，一般主人居正中，遵循“以右為尊”的原則，讓主賓雙方間隔排列，如果人多要分成多行，按“前高后低”進行排列。注意盡量不要讓客人站在邊上。

12．下列關于郵件的裝封與折疊，說法正確的是（  ）。

A．一般來說，重要的文件或紙張比較多的信件可以不折疊，直接裝入大信封中

B．二折法是指紙張對折，將底邊折到距頂部0.3厘米處的折法

C．三折法是指先將底邊向上折約1／3處，再從下往上折到距頂部0.3厘米處的折法

D．四折法是指先將信紙疊成二折法，再將左邊向右折疊至距右紙邊0.5厘米處的折法

E．信紙的折疊應該根據信封和信紙的格式而定

【答案】ADE

【解析】B項，二折法是指紙張對折，將底邊折到距頂部0.5厘米處的折法；C項，三折法是指先將底邊向上折約1／3處，再從下往上折到距頂部0.5厘米處的折法。

13．下列關于值班工作的說法，正確的是（  ）。

A．值班工作的特性之一是，值班工作的職責范圍可寬可窄，值班人員可以輪流，但值班工作不能間斷

B．值班時，值班人員遇到突發事件時，不必向上司匯報、請示，一律自行解決

C．值班日志的內容是以一天或一班為單位，記錄值班一天或一班所遇到的問題和處理情況

D．值班人員必須做的值班記錄，包括值班日志、電話記錄、接待記錄

E．值班人員如果責任心不強，往往會馬虎對待，甚至于空崗

【答案】ACDE

【解析】B項，值班時，值班人員遇到突發事件時，應及時向有關人員通報

14．下列關于秘書信件處理工作的說法正確的是（  ）。

A．秘書在收到公務信件后，應該在職權范圍內替上司進行先期處理，如拆閱、標注、提供相關材料、擬寫回函等，然后再交給上司處理

B．秘書在收到公務信件后如果出現誤拆情況，只需作退回處理

C．航空信函、電報、傳真、E-mail、掛號信、保價信函、特快專遞往往最能體現郵件的時間要求，這類信件應該優先得到處理

D．如果上司正在度假，為了不影響工作，他的信函郵件秘書可以交給其他人處理

E．登記是郵件處理中的重要環節

【答案】ACE

【解析】B項，秘書在收到公務信件后如果出現誤拆情況，應及時向收件人道歉并說明情況，以免在公司內部引起過多的猜疑。如果不方便直接見到收件人，秘書可以在信封外另加一個公司信封，并在上面注明“對方誤拆”字樣；D項，如果上司正在度假，并且不讓秘書轉交郵件，可以先把需要上司親自處理的郵件保存下來，并在通知發件人已收到的信中告訴對方何時可以得到回復。

15．辦公室電話管理工作的下列說法不正確的是（  ）。

A．大型組織機構常用的專用小型交換機系統，交換機接線員接到電話后，必須人工轉接，不能由計算機自動轉接

B．復誦來電的要點是：在電話接聽完畢之前，要復誦一遍來電的要點，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對

C．來電指定的通話對象正在參加會議時，應該將電話轉接到會場中去，以便及時處理事情

D．在接聽電話時如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚

E．暫停等待按鈕的功能是：接應者可以按下按鈕，讓對方暫時聽不到接應者說話聲，又保持線路不斷。

【答案】AC

【解析】A項，大型組織機構常用的專用小型交換機系統，交換機接線員接到電話后，將其轉接到要找的人處，也可由計算機自動轉接；C項，如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應該將電話轉接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據實記錄下來，等會議完畢之后再轉交。

三、判斷題（判斷以下各小題的對錯，正確的打“√”，錯誤的打“×”）

1．信件按重要或緩急程度可分為：重要信函、一般信函和報刊、廣告品三類。（　　）[2012年5月真題]

【答案】×

【解析】信件（文件）按重要或緩急程度可分為重要和緊急信函、一般信函、報刊、廣告品和私人信函四類。

2．供應商名稱不在庫存目錄信息范圍內。（　　）[2011年12月真題]

【答案】×

【解析】一個庫存目錄應該包括以下信息：①庫存目錄系列號；②財產描述；③財產消耗；④供應商名稱；⑤接收日期；⑥存放位置。

3．值班工作具有連續性和應急性兩個顯著的特點。（　　）[2010年12月真題]

【答案】√

【解析】值班工作有以下兩個顯著的特性：①連續性。在各重要單位，值班工作的職責范圍可寬可窄，值班人員可以輪流，但值班工作不能間斷；②應急性。在值班工作中，值班人員可能有時接受、傳達上級的指示，可能要處理內部的突發事情，要完成領導臨時交辦的事項，這些工作的具體內容，一般都是事先不知道的。

4．辦公用品的采購一般包括辦公用品采購和辦公用品發放兩部分。（　　）[2009年12月真題]

【答案】×

【解析】辦公用品的管理一般有辦公用品的采購、辦公用品的保管和辦公用品的發放三個環節。其中，辦公用品的采購一般包括日常消耗性辦公用品采購以及大宗辦公用品和固定資產采購兩部分。

5．接待的規格分為高規格接待和對等接待。（　　）[2007年5月真題]

【答案】×

【解析】接待的規格分為高規格接待、對等接待和低規格接待三種。

6．辦公管理程序必須由上級主管的部門或領導人員來制定。（　　）

【答案】×

【解析】辦公管理程序必須由實施該程序的部門秘書或人員來制定，應是切合工作實際并經過優化了的工作步驟和模式。

7．辦公管理程序制定后不得變更。（　　）

【答案】×

【解析】辦公管理程序不是一成不變的，隨著工作本身的發展和變化，管理程序也應不斷調整和重組。

8．一般來說，企業常用的辦公物品分為文具用品、印刷單據、清潔用品和其他用品。（　　）

【答案】√

9．全公司辦公用品需求計劃，必須由財務部門把情況收集整理后，報有關部門領導審閱，確定公司辦公用品采購計劃。（　　）

【答案】×

【解析】辦公室秘書將全公司辦公用品需求情況收集整理，報有關部門領導審閱，確定公司辦公用品采購計劃。

10．固定資產的保管主要包括固定資產的登記、收藏、分配、使用責任的簽認，以及盤存、交換和養護等。（　　）

【答案】√

11．接待工作中的思想和心理準備屬于接受任務后的準備工作。（　　）

【答案】×

【解析】思想和心理的準備工作是指接待秘書要以誠摯合作態度、以團結合作的工作精神，去面對每一位來賓。接待工作中的思想和心理準備屬于平時的準備工作。

四、填空題（請在每小題的空格中填上正確答案）

1．秘書的責任區域一般包括個人辦公責任區、上司辦公區域和（　　）。[2011年12月真題]

【答案】公用區域

2．辦公流程的確定應以（　　）為根據。[2009年12月真題]

【答案】組織的結構

【解析】辦公流程的確定首先要以組織的結構為根據。所謂組織結構，是指組織成員為完成工作任務、實現組織目標而在職責、職權等方面的分工、協作體系。只有對特定的組織結構有深刻的了解，才能將各項辦公流程制定得科學有序。

3．構成安全健康的辦公室環境的基本要素有：空氣、光線、聲音、空間、（　　）五種。[2007年1月真題]

【答案】綠化

4．家具的布置屬于辦公室的（　　）環境。

【答案】空間

【解析】辦公室的空間環境包括房屋建筑與分配、辦公室空間的大小以及家具的布置。

5．辦公管理程序的特征有擇優性、（　　）和可操作性。

【答案】穩定性

【解析】穩定性是指管理程序必須保持在相當長的時間范圍內穩定有效。

6．會談結束后，安排合影留念時，一般主人居正中，遵循（　　）的原則。

【答案】以右為尊

【解析】會談結束后，安排合影留念時，一般主人居正中，遵循“以右為尊”的原則，讓主賓雙方間隔排列，如果人多要分成多行，按“前高后低”進行排列。

7．對值班人員的首要要求是（　　）。

【答案】忠于職守

【解析】忠于職守是對值班人員的首要要求。值班工作比較枯燥、瑣碎。值班人員如果責任心不強，往往會馬虎對待，甚至于空崗。值班人員應充分認識到值班工作的重要意義，忠于職守，盡職盡責。

五、主觀題

1．接待原則？[2008年5月真題]

答：接待工作是公司日常活動中的重要內容，應遵循以下原則：

（1）熱情周到原則；

（2）平等、一視同仁原則；

（3）節儉、不奢侈原則；

（4）講究禮貌原則。

2．電話溝通基本禮儀？[2007年1月真題]

答：電話溝通基本禮儀主要有：

（1）左手持聽筒、右手拿筆；

（2）電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話；

（3）報出公司或部門名稱；

（4）確定來電者身份姓氏；

（5）聽清楚來電目的；

（6）注意聲音和表情；

（7）保持正確姿勢；

（8）復誦來電要點；

（9）最后道謝。

3．辦公環境中常見的有礙健康和安全的隱患有哪些？

答：辦公環境中常見的有礙健康和安全的隱患包括：

（1）辦公設備及操作中的隱患。如設備的電線糾纏在一起，電器插頭或電線有因磨損而裸露之處，電線拖曳太長，電器設備未接地線。

（2）辦公桌椅、家具方面的隱患。如辦公家具和設備擺放不當，椅子的靠背角度不對；家具和設備有突出的棱角，常常磕碰人的大腿；電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿態操作；檔案柜、書架阻擋了通道，還有擋住通道的包裹、重物未及時清理等。

（3）室內光線、溫度、通風、噪音、通道方面的隱患。如室溫太低或太高、光線耀眼、電腦折射太陽光、空氣污濁等。

（4）地、墻、天花板、門、窗中的隱患。如地上突起的磚塊，墻上脫落的各種標識牌。

（5）工作中因疏忽大意造成傷害、失密的隱患。如復印時將保密原件忘在復印機玻璃板上，或者正在起草保密文件時來了客人，未將文本倒扣過來或收藏起來。

（6）火災或消防中的隱患。如亂扔煙頭，滅火器前堆放重物，走廊、樓道上堆放易燃的物品。

4．辦公管理程序的構成要素是什么？

答：辦公管理程序是指為了實現某項秘書工作的目標，對工作中的多個環節和步驟和這些環節和步驟間有規律性的活動順序或事物流程進行優化和科學有序的安排管理，使其逐步成為處理某一項工作的固定模式和方法，以指導今后所有同類或類似的工作。辦公管理程序的構成要素主要有：

（1）時間因素

時間是任何管理活動中極其重要的資源因素。秘書工作的瑣碎繁雜，要求秘書利用各種時間管理的方法和手段，注意秘書工作的平行交錯的特點，審時度勢，分清輕重緩急，在工作的時間順序上科學合理地安排，使各項工作連續、高效、穩定發展。因此，辦公管理程序的制定和運行必須充分考慮時間因素。

（2）空間因素

辦公管理的空間因素是指企業內部各部門能充分發揮其職能作用的領域和范圍。辦公管理程序必須充分把握運作空間，秘書需清楚地了解本企業各部門職責的分配、權力的授予和承擔的責任，注重空間控制。

（3）事項因素

事項是管理程序的對象。一般說來，管理事項可以分為程序化管理事項和非程序化管理事項。對程序化管理事項制定管理程序，有利于職能活動的穩定和有序；對非程序化管理事項制定管理程序，可以對隨機出現的事項進行規范管理。

（4）資源因素

管理過程是對企業資源優化配置的過程。具體的事務流程中，各環節的權力和責任以及處理問題的規范是不同的。要保持工作流程的連續性，就要充分考慮人力、財力、物力、時間、信息的分配比例和任務的均衡負荷。

5．簡述辦公管理程序的特征。

答：辦公管理程序的特征主要有：

（1）擇優性

辦公管理程序必須由實施該程序的部門秘書或人員來制定，應是切合工作實際并經過優化了的工作步驟和模式。且一旦證明了它的有效性，就應及時以書面形式確定下來。辦公管理程序強調各環節縱向、橫向的整合和連接，因為只有將各環節有機整合、系統規范、環環相扣，才能實現程序的優化。同時，辦公管理程序又不是一成不變的，隨著工作本身的發展和變化，管理程序也應不斷調整和重組。

（2）穩定性

管理程序必須保持在相當長的時間范圍內穩定有效。因此，制定管理程序必須慎重，必須在具備一定條件之后才能進行，而且一旦制定出來后，就不能輕易改變，同時應具有一定的彈性。

（3）可操作性

管理程序是用來執行的，因此必須明確、具體、可行，并切合秘書工作和企業的實際需要。有些程序應是緊控的、強制性的，有些程序應是松控的、選擇性的，要給運用者必要的自由裁量權。

6．在辦公流程的確定和改進時有哪些注意要點？

答：在辦公流程的確定和改進時需注意以下要點：

（1）辦公流程的確定首先要以組織的結構為根據；

（2）辦公流程的設計與改進應由經過明確授權的人來負責；

（3）辦公流程的設計要充分考慮客戶的需要和方便；

（4）各項報告流程既要相互獨立、又要注意銜接和整合，要形成嚴密的整體，以避免工作的重復和疏漏；

（5）辦公流程應盡量精簡，減少不必要的工作環節，復檢的環節次數越少越好；

（6）辦公流程本身要有可供改善的余地和彈性。

7．制定承辦周期制度時需要考慮哪些因素？

答：制定承辦周期要考慮的因素有：

（1）本單位或組織在報告事務的管理方面有哪些行為需要做出時間期限的規定；

（2）從工作的實際出發，考慮各項工作確定多長時間期限作標準比較適宜；

（3）完成同一項工作的具體方法和途徑不同，確定的期限也就不同；

（4）承辦周期制度的制定要考慮各項工作的緊急程度；

8．簡述郵件的寄發程序？

答：郵件的寄發程序是指在各種郵件擬寫完畢后，至裝入信封交寄之前所要經歷的一系列工作環節。發送郵件的工作程序有：

（1）做好郵件的準備和核對工作；

（2）提請上司簽發郵件；

（3）郵件的裝封與折疊；

（4）查對收信人的相關信息；

（5）將郵件分類；

（6）做好登記；

（7）選擇適當的郵寄方式。

9．值班工作的具體要求有哪些？

答：值班工作的具體要求有：

（1）忠于職守

忠于職守是對值班人員的首要要求。值班工作比較枯燥、瑣碎。值班人員如果責任心不強，往往會馬虎對待，甚至于空崗。值班人員應充分認識到值班工作的重要意義，忠于職守，盡職盡責。

（2）小心謹慎

值班工作頭緒較多，涉及到各類問題和情況，需要值班人員細心謹慎，妥善處理每一項工作。如果值班人員馬虎從事，只圖應付的話，就會在工作上出現紕漏，使本公司、本單位的利益受損失。

（3）熱情接待

接待來賓或來訪人員的工作是值班工作中一項重要內容。值班人員在接待各方客人時，必須做到熱情誠懇，說話和氣，態度大方。值班人員對待來賓的態度將直接關系到公司和單位的形象。

（4）注意保密

值班人員要嚴格遵守保密紀律，不得在接待來賓時或電話中透露公司秘密或本單位的機密事項，不得擅自拆閱機密文件。值班人員不得隨意在值班室留宿非本公司和本單位人員。

（5）做好值班記錄

值班人員必須認真做好值班記錄，包括值班日志、電話記錄和接待紀錄。

10．辦公室值班制度具體有哪些？

答：值班制度通常包括：

（1）信息處理制度

包括對各種渠道傳遞過來的信息的基本處理程序，比如下級單位用電話報送一條信息，值班人員應當如何記錄、登記，哪一類信息應報哪一級領導。

（2）崗位責任制度

規定值班工作人員必須堅守崗位，無論發生什么事情，也不能擅自離崗。

（3）保密制度

值班工作中常常會接觸到許多機密文件和事情，所以應當制定嚴密的保密制度，包括外來人員的接待范圍，各種信息材料的保管方式，不同密級的信息材料的傳遞方式等。

（4）交接班制度

交接班制度是值班人員溝通情況、工作匯報情況、值班工作連續性情況的制度。

11．您是宏遠公司行政秘書陸米，下面是行政經理蘇明需要您完成的任務。[2014年5月真題]

答：辦公用品收發制度文件如下：

（1）健全嚴格的領用審批制度：

①建立嚴格的領導審批制度，并切實遵守制度；

②適時適量發放；

③保證重點，兼顧一般。對于企業內部的一些重要部門和辦公用品消耗量大的部門，在條件允許的情況下，要首先滿足它們的需要，使各部門的精力集中于優質高效地完成自身的任務。

（2）堅持嚴格的發放登記和審批手續

辦公用品領用申請及重要設備固定資產的申請表應包括下列項目：申請表編號、申領部門、物品名稱（項目）、數量、特殊要求、發放人簽字、領取人簽字、授權批準人簽字及日期等。

（3）認真清點，核實發放

對辦公用品要定期核查，以免造成公用財產的流失和浪費。

（4）制定節約制度，杜絕浪費傾向

對于辦公室的用品管理，應該制定有效的辦公用品節約制度對企業內部人員加強例行節約的教育，杜絕隨意浪費等不良傾向。

12．您是宏遠公司行政秘書陸米，下面是行政經理蘇明需要您完成的任務。[2014年5月真題]

答：值班的內容有四項：

（1）記錄好值班電話記錄。主要包括來電時間、來電單位、來電人員姓名、來電內容等。

（2）記錄好值班接待紀錄。主要紀錄來訪人員的姓名、聯系事由、聯系方法等。

（3）記錄好值班日志。主要對外的信函、電報、反映情況、外來的電話等，進行認真登記，使接班人員保持工作的連續性。

（4）做好信息傳遞。及時將重要或需緊急處理的信息向有關人員通報。

13．您是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要您完成的任務。[2013年12月真題]

答：來電留言中包括的信息：接收人姓名、留言人姓名、單位、電話、來電人基本要求、留言內容、記錄人、時間和日期等。公司留言表樣本設計如下：

14．您是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要您完成的任務。[2013年12月真題]

答：工作承辦周期制度如下：

15．您是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要您完成的任務。[2009年12月真題]

答：接待工作計劃如下：

（1）寫出具體標題。

（2）確定本次接待屬于低規格接待。

（3）日程安排應包含時間、日期、活動地點、活動內容、陪同人員。備注幾項內容要清晰。

（4）接待經費列支：工作經費、餐飲費、紀念品費和公關費等。

16．您是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要您完成的任務。[2008年5月真題]

答：辦公用品的發放程序如下：

（1）指定人員發放；

（2）按單位的有關制度規定發放時間；

（3）緊急需要物品時必須有相應的程序處理；

（4）必須填寫物品申請表，并由授權人簽字批準；

（5）物品申請表包括內容：編號、申領部門、物品名稱、數量、特殊要求、發放人簽字、領取人簽字、授權批準人簽字和日期等；

（6）清點核實發放辦公用品；

（7）提醒使用部門和人員節約使用辦公用品。

17．您是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要您完成的任務。[2008年5月真題]

答：接待工作安排擬訂如下：