第一部分　課后習(xí)題

第1章　管理的挑戰(zhàn)

1．管理人員是如何幫助組織達(dá)成其目標(biāo)的？

答：管理是指對(duì)組織的人力、資金、物質(zhì)及信息資源，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列過程，來有效地達(dá)成組織的目標(biāo)。管理人員正是通過履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四項(xiàng)職能，來幫助組織達(dá)成其目標(biāo)的。具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（1）計(jì)劃工作

計(jì)劃工作是各級(jí)管理人員的首要職能，它領(lǐng)先于其他管理職能，并為它們奠定了基礎(chǔ)。它預(yù)先限定目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，確定達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)方案，以及派生出一系列子計(jì)劃，為組織、部門和個(gè)人勾畫出年度、月度和每日的行動(dòng)路線。計(jì)劃工作通過下列過程達(dá)到上述目的：

①決定需要什么資源；

②明確組織所需人員的類型和數(shù)量；

③提出計(jì)劃工作的前提條件；

④確定比照標(biāo)準(zhǔn)，使其在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，能對(duì)進(jìn)展加以衡量，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)可采取糾偏措施。

（2）組織工作

組織工作是創(chuàng)建一個(gè)有助于目標(biāo)達(dá)成的結(jié)構(gòu)，包括各級(jí)管理部門和支持管理部門的所有非管理崗位。在實(shí)施組織職能的過程中，管理人員要確定必須完成的任務(wù)。把這些任務(wù)分解、組合成各工作崗位，配備合適的人選，并確定各崗位之間的關(guān)系。組織職能涉及：

①對(duì)所需的資源加以組合，以達(dá)成組織的目標(biāo)；

②建立組織的活動(dòng)與職權(quán)間的關(guān)系。

③組織工作中一件特別重要的工作是人員配備，即為各崗位配備適當(dāng)?shù)娜诉x，具體包括：

a．為特定的工作招聘有潛質(zhì)的員工；

b．檢查應(yīng)聘者的資格背景材料；

c．設(shè)法使員工的能力符合職務(wù)的要求；

d．在人選決定聘用后，還需對(duì)新職工進(jìn)行上崗教育，使其熟悉組織環(huán)境；

e．對(duì)新人進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使每個(gè)雇員勝任其工作；

f．建立考核制度，對(duì)職工進(jìn)行考核并提供改進(jìn)績效的反饋；為各項(xiàng)工作確定合理的報(bào)酬與福利。

（3）領(lǐng)導(dǎo)工作

①領(lǐng)導(dǎo)工作是一門影響人們自愿并熱情地為實(shí)現(xiàn)組織和群體目標(biāo)而努力奮斗的藝術(shù)。它涉及做人的工作，調(diào)動(dòng)人的積極性。

②領(lǐng)導(dǎo)工作是要指揮他人按照領(lǐng)導(dǎo)者愿望去工作，通過指揮創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，并提供領(lǐng)導(dǎo)力量和激勵(lì)機(jī)會(huì)。每位領(lǐng)導(dǎo)者都必須安排并監(jiān)察其下屬的工作。

（4）控制工作

①控制工作的目的是規(guī)范組織的活動(dòng)，以使實(shí)際的績效與預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)一致。

②控制涉及建立績效標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照所建立的標(biāo)準(zhǔn)衡量績效，并在出現(xiàn)偏差的情況下進(jìn)行糾偏活動(dòng)。

③控制試圖預(yù)防問題、測定什么時(shí)候問題確實(shí)存在，并能及時(shí)有效地解決所發(fā)生的問題。

2．效率和效果的區(qū)別是什么？對(duì)績效而言，效率和效果何者更重要？一個(gè)組織在這兩個(gè)方面能否同步取得成功？

答：（1）效率和效果的區(qū)別

①效率表明了投入和產(chǎn)出間的關(guān)系。效率通常指的是正確的做事，即不浪費(fèi)資源。如，勞動(dòng)生產(chǎn)效率常用人均產(chǎn)量、人均產(chǎn)值等指標(biāo)來表示。

②效果是一項(xiàng)活動(dòng)的成效與結(jié)果，是人們通過某種行為、力量、方式或因素而產(chǎn)生出的合乎目的性結(jié)果。

③效率涉及手段，而效果涉及目的，如圖1-1所示。

圖1-1  效率與效果的區(qū)別

（2）對(duì)績效而言，效率和效果同樣重要。

①管理是對(duì)組織的人力、資金、物質(zhì)及信息資源。通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列過程，來有效地達(dá)成組織的目標(biāo)。在此定義中，“有效地”指的是既要注意效率，又要注重效果。

②由于管理人員所處置的各項(xiàng)投入資源——貨幣、人力和設(shè)備等都具有稀缺性，所以，管理就涉及了怎樣使資源成本最小化、效率最大化問題。假如在特定的投入下，你要得到更多的產(chǎn)出，就得提高效率；同理，你如需從較少的投人中取得同樣產(chǎn)出，你也得提高效率。

③管理還涉及怎樣使活動(dòng)得以完成，即需尋求效果(有效的成果)。當(dāng)管理人員達(dá)成了組織的目標(biāo)，通常就認(rèn)為他們是有成效的。

（2）一個(gè)組織在效率和效果這兩個(gè)方面可以取得同步成功。

當(dāng)今的社會(huì)是組織社會(huì)，管理使組織成員更具有生產(chǎn)性。組織管理的改進(jìn)，不僅有益于社會(huì)，也有益于每個(gè)社會(huì)成員。管理包括計(jì)劃工作、指揮、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能，其中，領(lǐng)導(dǎo)職能是管理者按照組織的目標(biāo)和任務(wù)，運(yùn)用管理權(quán)力，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而貢獻(xiàn)力量和積極行動(dòng)的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)職能是管理過程的靈魂，是實(shí)現(xiàn)管理效率和效果的關(guān)鍵，是管理的核心環(huán)節(jié)，具有權(quán)威性、主導(dǎo)性、決斷性、公正性、協(xié)調(diào)性、規(guī)范性的特點(diǎn)。所以，一個(gè)組織只要有效協(xié)調(diào)管理的各項(xiàng)職能是可以實(shí)現(xiàn)效率和效果同步成功的。

3．列出管理的各項(xiàng)主要職能，解釋為何計(jì)劃工作是首要的職能。

答：（1）管理的職能主要有以下四個(gè)方面：

①計(jì)劃工作

計(jì)劃工作是各級(jí)管理人員的首要職能，它領(lǐng)先于其他管理職能，并為它們奠定了基礎(chǔ)。它預(yù)先限定目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，確定達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)方案，以及派生出一系列子計(jì)劃，為組織、部門和個(gè)人勾畫出年度、月度和每日的行動(dòng)路線。

②組織工作

組織工作是創(chuàng)建一個(gè)有助于目標(biāo)達(dá)成的結(jié)構(gòu)，包括各級(jí)管理部門和支持管理部門的所有非管理崗位。在實(shí)施組織職能的過程中，管理人員要確定必須完成的任務(wù)。把這些任務(wù)分解、組合成各工作崗位，配備合適的人選，并確定各崗位之間的關(guān)系。

③領(lǐng)導(dǎo)工作

領(lǐng)導(dǎo)工作是一門影響人們自愿并熱情地為實(shí)現(xiàn)組織和群體目標(biāo)而努力奮斗的藝術(shù)。它涉及做人的工作，調(diào)動(dòng)人的積極性。領(lǐng)導(dǎo)工作是要指揮他人按照領(lǐng)導(dǎo)者愿望去工作，通過指揮創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，并提供領(lǐng)導(dǎo)力量和激勵(lì)機(jī)會(huì)。每位領(lǐng)導(dǎo)者都必須安排并監(jiān)察其下屬的工作。

④控制工作

控制工作的目的是規(guī)范組織的活動(dòng)，以使實(shí)際的績效與預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)一致?？刂粕婕敖⒖冃?biāo)準(zhǔn)，對(duì)照所建立的標(biāo)準(zhǔn)衡量績效，并在出現(xiàn)偏差的情況下進(jìn)行糾偏活動(dòng)?？刂圃噲D預(yù)防問題、測定什么時(shí)候問題確實(shí)存在，并能及時(shí)有效地解決所發(fā)生的問題。

（2）計(jì)劃工作是管理的首要職能，其原因主要有：

①計(jì)劃工作領(lǐng)先于其他管理職能，并為它們奠定了基礎(chǔ)

它預(yù)先限定目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，確定達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案，以及派生出一系列子計(jì)劃，為組織、部門和個(gè)人勾畫出年度、月度和每日的行動(dòng)路線。

②計(jì)劃工作的時(shí)間長度和范圍將根據(jù)不同管理層次和性質(zhì)而各不相同

高層管理部門的規(guī)劃期長達(dá)5年或10年，即通常所謂的長期計(jì)劃。它涉及擴(kuò)張的業(yè)務(wù)以及如何籌資等，下層管理部門的計(jì)劃可能只涉及當(dāng)日的活動(dòng)或明日的工作日程。

③計(jì)劃工作是相當(dāng)復(fù)雜

在一個(gè)組織中，管理人員的計(jì)劃是相互影響的，下級(jí)管理人員的計(jì)劃是深受高層管理計(jì)劃方向引導(dǎo)的。管理人員的計(jì)劃除了受這種垂直的影響外，還會(huì)受到同一層次或同一部門其他管理人員計(jì)劃的橫向影響。

4．何謂管理角色？請(qǐng)列舉四種要求管理者扮演的角色。

答：（1）管理角色的概念

管理角色是指管理者在實(shí)施管理職能時(shí)究竟在做些什么，起到了什么樣的作用。根據(jù)明茨伯格的企業(yè)管理者角色理論，管理者扮演著十種角色，這十種角色可被歸入三大類：人際關(guān)系方面的角色、信息方面的角色和決策方面的角色。

（2）四種管理者扮演的角色的例子

①頭面人物。管理人員是其本單位、本部門的首腦。由于這種“領(lǐng)導(dǎo)人”的地位，他必須經(jīng)常行使某些禮儀性的責(zé)任。例如，管理人員有時(shí)需接待來訪參觀者，有時(shí)需出席某下屬的婚禮喜筵，或參加一些必要的應(yīng)酬等。

②監(jiān)聽者。管理人員經(jīng)常尋求信息，并收到大量的信息，從而使他們能了解其組織和環(huán)境中究竟發(fā)生了一些什么事情。管理人員收到的各種信息包括內(nèi)部業(yè)務(wù)、外部事件、分析報(bào)告、各種意見和傾向等。此外，管理人員還會(huì)從各種形式的壓力中獲得信息。

③企業(yè)家。作為一個(gè)管理人員，他要不斷地提出新的思路、新的方法來改進(jìn)其組織目前的狀況，這就要求管理者主動(dòng)成為變革的發(fā)起人和設(shè)計(jì)者。企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人還有責(zé)任確定其組織的方向。這些都屬企業(yè)家角色。

④談判者。管理人員被要求花大量的時(shí)間參加各種談判活動(dòng)，這就扮演了談判者角色。談判包括與供應(yīng)商簽合同，或在組織內(nèi)部平衡各部門提出的資源要求等。管理人員必須充當(dāng)談判者，是由于他們是組織工作單位中唯一掌握談判中所需信息和權(quán)力的人。

5．指出管理的三項(xiàng)基本技能，并解釋不同管理層次對(duì)各所需技能的側(cè)重。

答：（1）管理的三項(xiàng)基本技能

管理學(xué)者卡茲在《能干的管理人員應(yīng)具有的技能》一文中，指出管理人員需要三種基本技能主要包括：

①技術(shù)技能

技術(shù)技能是指對(duì)某一特殊活動(dòng)（特別是包含方法、過程、程序或技術(shù)的技能）的理解和熟練程度，包括工作中運(yùn)用具體的知識(shí)、工具或技巧的能力。

②人文技能

人文技能又稱人際關(guān)系技能、人事技能，是指一個(gè)人能夠以群體成員的身份有效地工作的能力，并能在所領(lǐng)導(dǎo)的群體中發(fā)揚(yáng)共同努力的協(xié)作精神。即理解、激勵(lì)和與他人融洽相處的能力。

③構(gòu)想技能

構(gòu)想技能，又稱思想技能或觀念技能，是指把組織看成一個(gè)整體的能力，包括識(shí)別一個(gè)組織中彼此互相依賴的各種職能，部分的改變?nèi)绾斡绊懫渌鞑糠?，并進(jìn)而設(shè)想個(gè)別企業(yè)和整個(gè)產(chǎn)業(yè)、社團(tuán)間，以及與宏觀環(huán)境中的政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)力量間的總體關(guān)系。

（2）不同管理層次對(duì)其所需技能有所側(cè)重

①技術(shù)技能對(duì)于一線監(jiān)管人員而言是至關(guān)重要的，隨著管理人員職位的提升，技術(shù)技能的需要逐漸下降，高層管理人員對(duì)技術(shù)技能的需要最少。盡管許多高級(jí)經(jīng)理人員都有一定的技術(shù)背景，但與一線監(jiān)管人員不同，他們很少需要在日常工作中運(yùn)用具體的技術(shù)技能。

②人文技能對(duì)各級(jí)管理人員都很重要。人文技能在領(lǐng)班一級(jí)極為重要，領(lǐng)班作為基層的行政管理者，其主要職能就是取得生產(chǎn)小組成員的合作。此外，中層管理人員應(yīng)該為組織中的聯(lián)系開方便之門。高層管理人員則應(yīng)對(duì)人與人之間的關(guān)系具有敏感性。

③在較高的職位中，構(gòu)想技能的需要也隨之增大。在組織的最高層，構(gòu)想技能是所有成功行政管理中最重要的技能。一個(gè)行政負(fù)責(zé)人可能在技術(shù)技能和人文技能上有所欠缺，但只要他的下級(jí)在這些方面較強(qiáng)，他仍將可以成為一個(gè)有效的行政管理者。但是，如果他的構(gòu)想技能不強(qiáng)，則將危及整個(gè)組織的成功。

6．電子商務(wù)和電子交易有何區(qū)別？企業(yè)介入電子商務(wù)有哪三種類型？電子交易的主要形式又有哪幾種？

答：（1）電子商務(wù)和電子交易的區(qū)別

①電子商務(wù)（E-Business）是一個(gè)含義很廣的術(shù)語，它描述了一個(gè)組織通過電子（以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)）鏈接其關(guān)鍵的利益相關(guān)者（雇員、管理者、用戶、供應(yīng)商和合作伙伴等）來有效地（既有效率又講效果）達(dá)成其目標(biāo)的工作方式。

②電子商務(wù)不等同于電子交易（E-Commerce）或網(wǎng)上交易，雖然它涵蓋了電子交易。電子交易指的是從事商務(wù)的各方運(yùn)用電子方式進(jìn)行交換與交易的各種形式。

（2）企業(yè)介入電子商務(wù)的類型

①加強(qiáng)型的電子商務(wù)組織

指在傳統(tǒng)的組織中增加一個(gè)電子商務(wù)單元，在維持其傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)的同時(shí)，建立一個(gè)從事電子商務(wù)的新部門，由它來負(fù)責(zé)從事和開拓電子交易。

②應(yīng)用型電子商務(wù)組織

這種組織是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)來從事其傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)職能，但并不搞網(wǎng)上銷售。它是利用互聯(lián)網(wǎng)使組織成員能更有效率和更有效果地工作。

③完全的電子商務(wù)組織

即全部電子化的企業(yè)。有許多組織從其創(chuàng)業(yè)開始就是一個(gè)完全的電子商務(wù)組織，如雅虎、新浪、谷歌等，這些組織從事工作的方式會(huì)發(fā)生徹底的改變。

（3）電子交易的主要形式有四種

①B2B，即企業(yè)對(duì)企業(yè)，公司與其供應(yīng)商之間的所有交易；

②B2C，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者，屬于電子零售；

③C2C，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者，由基于網(wǎng)絡(luò)的拍賣構(gòu)成的電子市場；

④G2B，政府對(duì)企業(yè)，公司于政府組織之間的所有交易。

7．試述在21世紀(jì)企業(yè)發(fā)展為學(xué)習(xí)型組織為何離不開知識(shí)管理。

答：21世紀(jì)成功的組織必須能夠快速學(xué)習(xí)和反應(yīng)。組織的管理者應(yīng)敢于向傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，管理好組織的知識(shí)資源和作出必要的變革。這些組織必須是學(xué)習(xí)型組織。

（1）學(xué)習(xí)型組織通常是：

①有機(jī)的、網(wǎng)絡(luò)化的組織；

②鼓勵(lì)職工關(guān)注除自身工作外的外部世界；

③培養(yǎng)職工的主人公精神；

④使職工能適應(yīng)各種難以預(yù)料的情景，從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)換心態(tài)，并比以往更快、更廣和更深地進(jìn)行變革。

學(xué)習(xí)型組織離不開組織學(xué)習(xí)，即管理者致力于提高職工了解和管理組織及其任務(wù)環(huán)境的意愿和能力，最終達(dá)到提升組織績效水平的目的。通過組織學(xué)習(xí)，促使員工中的個(gè)人或群體能創(chuàng)造性地工作和思考，將其潛能最大限度地發(fā)揮出來。所以，學(xué)習(xí)型組織應(yīng)是一個(gè)能獲得、傳播和創(chuàng)造知識(shí)的組織，并通過職工行為的調(diào)整來反映新知識(shí)、新觀點(diǎn)。

（2）企業(yè)發(fā)展為學(xué)習(xí)型組織離不開知識(shí)管理

學(xué)習(xí)型組織對(duì)新思想、新知識(shí)和信息知識(shí)的傳播持開放的態(tài)度，鼓勵(lì)不同職能領(lǐng)域的人打破界限進(jìn)行高度合作，使變革和持續(xù)改進(jìn)更有效。在未來的年代中，知識(shí)管理者將和首席網(wǎng)絡(luò)官一樣是一個(gè)不可或缺的職務(wù)。知識(shí)管理工作的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)和治理組織的知識(shí)資源——充分利用組織成員的知識(shí)。知識(shí)管理就是要尋找、開啟、共享和充分地利用組織中最寶貴的資源：人們的專長、技能、智慧和關(guān)系。知識(shí)管理者發(fā)掘這些人力資源，幫助人們工作和學(xué)習(xí)，幫助人們產(chǎn)生新思路，并將其轉(zhuǎn)化為成功的創(chuàng)新。