在公關活動中，語言交流是不可缺少的溝通方式。掌握和運用語言溝通的禮儀規范和方法技巧，也是公關人員必須具備的基礎能力和基本素質。按照公關禮儀的要求，公關活動中的語言交談，不僅是為了達到公關目的的有效途徑，也是展示公關人員和公關組織文明素質及良好形象的最佳舞臺。
一 交談的基本禮儀要求
在公關活動中，交談是至關重要的活動方式，作為公關人員在談吐方面有著很高的要求。他們必須要具有良好的邏輯思維能力和清晰的語言表達能力；在交談之中，要注意表情、態度、措辭、技巧以及交談的禁忌；要保持自己應有的風度，始終以禮待人。遵守交談的禮儀，會更好地達到交談目的。
01 交談時面帶自然微笑
在世界美術史的殿堂里，名留史冊的畫家成百上千，傳之后世的作品琳瑯滿目，但是堪稱畫壇巨人的卻屈指可數，具有劃時代意義的名作更是鳳毛麟角。而在法國盧浮爾博物館里，卻陳列著一幅具有永恒魅力的作品，這就是達·芬奇的代表作《蒙娜麗莎》。蒙娜麗莎以其含蓄迷人的微笑，把人類的美升華到了一種光照寰宇的境界。
微笑語有意義
微笑是公關活動中最富有吸引力、最有價值的面部表情。無論是在辦公室、在舞場、在談判桌上，還是在周游世界的旅途中，只要你不吝惜微笑，恰如其分地運用笑的魅力，往往就能夠左右逢源、順心如意。
微笑是人際交往的重要橋梁，它能大大縮短彼此間的心理距離，促進彼此獲得好感和信任。
微笑有助于美化組織形象，使組織更容易獲得公眾的認可并得到積極的評價。微笑有助于形成良好的社會氛圍，使人們生活在融洽的社會環境中。
使用微笑語的場合
在公共關系中，微笑語被稱為“世界語”，即是指微笑具有非常廣泛的通用性，一般人們用微笑來表示友好、愉悅、歡欣、請求，也用微笑來表示歉意、拒絕、否定。
參與公關活動時要注意在這樣一些場合中多使用微笑語。
①在迎來送往的場合。即在迎送客人時，應該微笑著迎接，也應微笑著送別，使客人產生如沐春風的感覺。另外，在商業活動中，微笑也是招徠顧客、獲得顧客認同的必需語言。
②在需要拒絕的時候。在拒絕別人的情況下，表情語言有著更大的適用性，它既可單獨使用，用皺眉、嘴角變化或面部表情變化表示拒絕，又可以作為有聲語言或形體語言的伴隨語來表示拒絕。通常人們總習慣以消極的表情語表達否定的意思，但若在人際交往中用積極的表情語——微笑的方式表達拒絕會更容易使人接受，因為微笑地拒絕畢竟是一種“美麗的拒絕”。
③在道歉或求請的時候。在公關交往活動中，自己的行為侵犯了他人利益或沒有盡職盡責地滿足他人的需要的時候，常常要對別人表示歉意。但是道歉絕不只是漫不經心地向對方說聲“對不起”，而需要獲得對方的真正諒解，微笑地表示歉意更容易令彼此之間相互諒解。另外，在公關活動中也常常需要求得別人的幫助，微笑地求助也更容易得到別人的應允。
微笑的要求
首先，微笑要做到真誠。即是發自內心的微笑。而虛偽的假笑、牽強的冷笑則會令賓客感到別扭和反感。
其次，微笑要做到甜美。微笑時甜美的表情由嘴巴、眼神及眉毛等方面來協調完成。
再次，微笑要有尺度。即熱情有度。在交際中表情過于夸張，不僅讓客人感到不自然，而且還會令客人感到莫名其妙。另外，微笑加上得體的手勢，這樣會更自然、大方、得體。
Tips
在公關活動中，每個公關人員都要學會微笑，善于微笑。因為微笑常常是個人自信的表現，是心地坦誠的象征，它猶如陽光、雨露，不僅滋潤著自己的心田，而且也溫暖著別人的心扉。
02 致意寒暄應當合宜適度
寒暄是指交往初始見面時相互問候、相互致意的應酬語或客套話，恰當地運用寒暄，能營造良好的交談氣氛。客觀而論，寒暄并不是公共關系領域中的獨特課題，它具有廣泛的社會性和歷史遺傳性。但是公共關系領域中的寒暄應注意以下幾點。
掌握分寸，適宜合度
這里所說的掌握分寸、適宜合度，既有量方面的要求，又有質方面的要求。所謂量方面的要求是指寒暄語的使用不宜過度，能三言兩語，絕不長話一串，能夠精練，絕不拖沓。雖然可以隨意，但切忌漫無邊際，以免令人掃興或產生不好的印象，妨礙交往的深入進行。所謂質的要求，是指寒暄過程中不能言不由衷，更不能一味吹捧夸大，使對方感受到譏諷或挖苦。
考慮對象，選擇措辭
交往對象不同，寒暄的選擇也應有差別。在這一點上要具體考慮以下幾種因素。
一是年齡的差異。一般來說年輕者要表示敬重，而年老者則要表現出熱情謙虛。
二是親疏的界限。交往雙方如果是已經非常熟悉的人，那么不妨在寒暄時更加隨意輕松一些為好；反之若初次見面就應該顯得莊重一些。
Tips
寒暄看似簡單，其實大有學問。寒暄需要注重場合，謹慎用語。在莊重的場合，寒暄也應該與環境保持一致，要熱情但不失莊重；而在輕松場合下，寒暄則要本著輕松但又不流于庸俗的原則。
三是性別的不同。男性與女性之間交往時，寒暄應該特別注意，不適合于女性的語言一定要避免使用。談論輕松的話題時要注意格調高雅，掌握分寸。
四是文化背景的特殊性。不同的民族、不同的國家在寒暄這一語言環節上有著明顯的差異，我們在與之寒暄時應當注重各自文化背景的特殊性。
03 與人交談，選擇得體的話題
在公關活動中，公關人員選擇合適的話題進行交談是非常重要的。如果選擇了對方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局，或者變成單方面的說教。
交談的話題應因人而異
交談雙方熟悉程度不同，選擇的話題也應有所不同。一般來說，在與陌生人或是不太熟悉的人交談時，應選擇比較簡單卻又基本上適宜的話題。如天氣、環境、新聞等這些話題，不容易引起誤會和不快。正是這些簡單的話題可能引出對方感興趣的、甚至是精彩的談話。
如天氣的話題可能引出有關生態環境方面的談論；對一件擺飾的稱贊可能引出有關瓷器、工藝品、古董方面的話題；一條簡單的新聞可能引出大家都非常關注的某個熱門話題。當然，以自我介紹作為與陌生人談話的開始也是很好的，介紹自我往往會找到進一步交談的話題。
在與已是熟人、朋友的對方交談時，幾乎所有的話題都可以作為談資。天氣、新聞、體育、名勝古跡、個人愛好、小說、電影、電視、暢銷書、流行時裝，還有政治、經濟、社會等嚴肅話題通通都行。
談論既定的主題
即交談雙方已約定，或者其中一方先期準備好的主題。它適用于正式交談，如求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作一類的交談。
談一些高雅、時尚的主題
高雅的話題即內容文明、優雅，格調高尚、脫俗的話題。忌諱不懂裝懂，班門弄斧。它適用于各類交談，如文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等。
也可以談一些時尚的主題。即以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談論的中心。它適合于各種交談，如住房改革、股市動蕩、汽車降價、厄爾尼諾現象、電子寵物等。
Tips
總的來說，公關人員在與對方交談時，交談的話題是否合適，主要是看對方是否對這一話題感興趣。也就是說，選話題時應投其所好，選擇對方可能喜歡的內容來進行交談。
04 避開不宜談及的話題
在公關交談中，公關人員應忌談如下話題。
不談涉及對方隱私的話題
比如個人的收入、財產以及衣服和首飾的價格、年齡、家庭住址、工作單位、個人經歷、信仰、婚姻等個人的隱私。
不談令人不愉快的事情
在社交談話中，不要隨意張揚個人難處，也不要為自己的某次不公平待遇發牢騷，更不要不著邊際地談論自己的某次手術和在醫院里所經受的痛苦。
對有慢性疾病或生理缺陷的人，切忌隨時提及他的痛處，因為那樣會使對方反感，增添其憂慮。
不談容易引起爭論的話題
任何可能破壞友誼，容易使雙方失去原有的冷靜，引起不必要爭論的話題，最好不談。如：政治、宗教、墮胎、同性戀、核能等敏感的問題，最好不要參與。
不談荒誕離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的話題
在社交場合，談一些荒誕離奇、聳人聽聞的事，是不合時宜的，會讓人覺得不可信并且覺得你格調不高；而談論黃色淫穢、低級趣味的事，會有失自己的身份，讓人覺得你粗俗，不文雅。
不談議論別人品行的話題
不要把自己所了解的某個人的品行作為談資告知對方；不要用諷刺、挖苦、中傷的語言談論人或事，以顯示自己的智慧。
公關人員與外國人談話的禁忌
在與外國人談話時，要注意以下禁忌。
一是不要過分關心勸說。中國人講究關心他人比關心自己為重，而外國人則強調個人獨立性，這是不同的文化背景所形成的，如果常建議“天涼了，加件衣服吧”“去買頂帽子吧”之類的事情，他不認為你是在關心他，而認為你在干涉他的自由。
二是不要詢問、談論外賓的個人隱私，如年齡、婚姻、職業、收入、住址、政治信仰、個人經歷等，這會使外賓感到難堪。
三是不要談論令外賓不快的事，如病痛、死亡、丑聞、色情故事等。中國人見面總是談你身體好不好，但外賓一般都不愿談這種話題，談論分析他的病情，將會被看作失禮。
四是不要談論他人的是非，如A胖、B瘦、C丑、D美之類的話題。如你在外賓面前談論第三者，會被看成是沒教養的。
那么，什么話題是恰當的談資呢？一般來說，外國人對體育比賽、文藝演出、電影電視、旅游觀光、度假、烹飪等比較感興趣，在非正式場合我們可以在這幾方面選擇話題。
05 學會用目光語交流
目光語是運用眼神、目光來傳遞信息，表達感情，參與交際的語言形式。
人類的目光語主要是通過眼睛上的瞳孔的放大和縮小來表現的。不管是“眉來眼去”“怒目而視”還是“賊眉鼠眼”“炯炯有神”都是通過瞳孔的變化來區別的。而人的瞳孔時常是根據其感情和態度的不同而發生變化的。一般而言，在特定光線的條件下，當一個人的情緒或態度從積極狀態轉化為消極狀態，或從消極狀態轉化為積極狀態，其瞳孔會隨之逐漸縮小或逐漸擴大。通常擴大的瞳孔意味著興趣和愉悅情感的產生，在人際交往活動中表達的是積極的態度，而縮小的瞳孔則意味著敵意或漠視，在人際交往活動中常表達的是消極情感。所以，運用不同的目光，所傳遞的信息不同，所獲得的結果也就不同。如明澈的目光是坦蕩執著的表現，用這種目光與人交流，容易獲得別人的信賴；麻木呆滯的目光代表冷漠或無能為力，用這種目光與人交流，會使人覺得缺乏自信和熱情；飄浮狡黠的目光，又常代表著浮躁和虛偽，很難讓人信賴，阻礙著人際交往的縱深發展。
目光語除了可通過瞳孔變化來表達外，也受到空間距離、使用頻率和方位等因素的制約，這需要人們注意積累生活，不斷獲得對目光語的正確理解。
在公共關系活動中，除了應理解目光語的內涵外，更重要的是正確地使用目光語，就是合乎公關禮儀地使用目光語。
盡量用平和的目光與人交流
所謂平和的目光包含著這樣幾層含義：一是用平等的態度和目光對待別人；二是用平常的心態和目光看待人；三是用溫和的目光看待人；四是用正視而不是斜視和側視的目光看人。
正確地使用注視目光與人交流
在公共關系活動中，注視目光的使用是非常重要的。首先要根據對象的不同選擇恰當的注視方式，注視方式主要有以下兩種。
①公務注視，即所注視的是公務或業務關系中的對象。這種目光注視的區域是以對方雙眼為底線，前額為頂點所構成的三角區域，目光在這個區域中停留，既會顯得嚴肅認真，抱有誠意，同時也容易掌握主動權和對話題的控制權。從事商務談判的人員經常采用這種目光注視方式。
②社交注視，是指人們在社交場合中所使用的注視目光。一般而言，社交注視的區域是在由兩眼為底線、以嘴巴為頂點的倒三角區域，在這個區域里注視更容易傳遞出親切、溫和的信息，從而營造出適宜的社交氣氛。
在不同交際場合選擇恰當的目光語與人交流
在不同的交際場合，目光語的使用應根據具體情況而有所區別。如當你被介紹與人認識時，眼睛要注視對方的臉部，不要上下打量對方，否則就是不尊重別人；當談興正濃時，切勿東張西望或不斷看表，這也是一種失禮行為；有事求于對方，等對方回答時，眼睛要略朝下看，態度要自然，這樣更能顯示出自己的情真意切；不要老是盯著別人身上的缺陷，即便是贊美，也易給人以故意做作、虛偽的感覺；與上級交談時，目光要謙恭，切勿將目光隨意投射，更不要將目光落在桌面的文件或重要材料上；和老年人交往時，最好走到他身旁，目光應直視對方，要柔和，以盡量產生親切感；對眾人講話，目光應環視全體。
Tips
俗話說：“眼睛是心靈的窗戶。”人的目光語能夠顯露其內心世界，表達他的思想感情和對人以及事物的傾向性。因而在公共關系活動中，公關人員既要懂得目光語的內涵，同時還要正確地使用目光語。
06 交談應保持恰當的距離
在與對方交談的過程中，公關人員應根據親疏關系及場合，保持適當的空間距離和心理距離，這樣有助于交談愉快地進行。
空間距離
空間距離指人們在談話時相距的空間。主要有如下幾種。
①親熱界域。一般在15厘米以內，語義為“熱烈、親密”，只適宜于至愛親朋之間或外交場合的迎賓擁抱、接吻等。而一般公關場合，保持此種距離，非但不受歡迎，甚至會因侵犯了他人空間而遭譴責和抗議。
②個人界域。它的距離間隔在15厘米至75厘米之間，語義為“親切、友好”。這個距離為偶然相遇的人提供了隱蔽處，也是一般熟人交往的空間，在社交領域往往適用于簡要會晤、促膝談心或握手等。
③社交界域。其距離間隔在75厘米至210厘米之間，語義為“嚴肅、莊重”。在社交領域中，主要適宜于與用戶談生意、接見來訪者、企業之間的談判等。社交界域體現了一種較為正式的非私人交往關系，雙方很少會有情感滲透。
④大眾界域。距離在210厘米以上，這是人們在較大的公共場合內所應保持的距離間隔，比如作報告、發表學術性演講等。因其空間大，所以在這個界域里并無特殊的心理聯系及特定的語義。在這個界域里，人們可以“視而不見”，不發生任何交往。
由于文化、習俗的影響，同一界域應保持的距離也不盡相同，甚至相距懸殊。但是，界域及其相應的距離是客觀要求的。因此，在交往接觸之前，必須了解雙方的界域習慣，恰當地加以運用，從而使交往者處于一種和諧、協調的心理氛圍。
心理距離
俗話說得好：“過于親近易生侮慢之心。”人與人之間往往會因為失去分寸而產生許多遺憾。其實這都是可以避免的事情，只不過人們通常都會因太過親近而忘了應守的界限，在說話或行動上亂了方寸，讓許多原本十分要好的朋友，轉眼間成了見面不相識的陌生人。保持適當的心理距離以保交往安全，與人說話亦然！
Tips
當別人“侵犯”了自己的界域時，應慎重處之，以禮相待。當公關人員因不慎而侵犯了別人的空間范圍時，應立即表示歉意，說聲“對不起”“請原諒”，這樣有助于緩解或消除緊張情緒和不快。
二 公關的語言技巧
公關語言，除了要體現出一般語言藝術的特點之外，還要求公關人員以良好的禮儀修養，駕馭語言的表達與情感的交流。作為公關人員，要努力學習和運用公關的語言技巧，不斷地增強語言溝通能力，以出色的禮儀風度和良好的語言藝術，取得圓滿的公關效果。
01 公關語言要講究美學情趣
公關人員一定要做到語言美，不能說粗話臟話，語言詞匯要充實，說話不能干巴巴，應有豐富的語言詞匯，不能總是重復幾個詞匯。用語言與別人溝通交流時，應體現出自己的文學修養。在向別人表達思想、描繪事物時，要有美學情趣，即使在批評別人時，也應體現語言美。如：有人將光面說成陽春面，賦予光而美的色彩，引起人們的食欲；在給囚犯上法律課時，將罪犯稱為觸犯了法律的朋友們，使囚犯擺脫了自卑感和局促感，能認真聽課，踴躍與老師交流，暢談自己的思想。
有一位顧客在飯店用餐時，發現菜湯里漂著一只死蒼蠅，就輕松地對服務員說：“小姐，我要的是素湯，怎么變成葷的啦？”服務員連忙給他換了一碗，并對他的寬宏大量和文明行為感激不盡。
可見語言的美學情趣在公關活動和人際交往中很重要，有美學情趣的語言可以美化、提升公關人員在公眾心目中的形象。
投其所好
公關人員在公關工作中，要盡量對公關對象投其所好。投其所好并不是阿諛奉承，而是尋找公關對象的愛好和興奮點，形成人際交流的聚焦點，形成共同興趣、共同話題，產生諧振和共鳴。如以前很多記者想專訪薩馬蘭奇都被拒絕，但有位記者，經過深入了解，得知薩馬蘭奇喜愛郵票，于是他見到薩馬蘭奇時，專門與薩馬蘭奇大談郵票，在這興趣盎然的談話中，不知不覺地完成了專訪。
忠言不逆耳
人們常說忠言逆耳，是因為忠言是直諫，比較刺耳，也可能因為是忠言，所以表達忠言的人認為自己上可對天，下可對地，一片忠心，無愧于人，所以在表達忠言時不注意方式方法和語氣修辭，造成忠言逆耳。其實作為公關人員，在進行語言表達時，一定要認真思考，仔細斟酌，用優雅的語調、完美的修辭來表達自己的意思，做到忠言不逆耳，讓人們能接受。
得理也要讓人
在沒理時讓人，這是理所當然的；在得理時也讓人，許多人卻做不到。許多人都是得理不讓人的。但公關人員肩負著組織的使命，為了維護組織的優良形象，許多情況下要做到得理也讓人。如×品牌的熱水器爆炸，經檢查確認是用戶使用不當所導致，責任在用戶。而公關人員不僅不責備用戶，而且檢討了推銷人員向客戶介紹產品時說明不夠詳細，并做了賠償。這一行為受到周圍群眾的交口稱贊，并在社會上形成了很好的影響，使該產品的銷量大增。再如愛爾蘭著名作家蕭伯納在街上被騎車人撞倒。騎車人十分緊張，再三道歉。蕭伯納起來笑著說：“先生，您比我更不幸，要是您再加把勁兒，那就成為撞死蕭伯納的英雄而名垂青史啦。”詼諧的語言一下子消除了騎車人的緊張與不安。要做到得理也讓人，應具備寬廣的胸襟和寬宏的肚量。
敢于說不，善于說不
在公關工作中，有時對有損組織形象的話、對一些人的非分要求、對別人要求自己辦而無法辦到的事，要敢于說不，這樣，不至于損害組織的形象，不至于因答應了別人的非分要求而造成不良后遺癥，不至于因承諾了自己無法辦到的事而被動。但是光敢于說不還不夠，因為簡單地說不，很可能影響良好的人際關系，所以還要善于說不，讓別人樂意接受你的拒絕或否定。
有一位記者問陳毅同志：“中國已經成功發射了兩顆人造衛星，什么時候發射第三顆？”在當時，發射人造衛星的日期屬國家機密，陳毅同志是不便講的，但陳毅同志不是一口回絕記者，而是微笑著說：“我不知道那是不是機密。”記者脫口說：“不是。”陳毅借話打話說：“既然不是秘密，我想你肯定知道了。”陳毅的回答很有技巧，如果記者回答那是秘密的話，陳毅一定會說：“既然是秘密我就不便說了。”
在回絕別人時，要盡量運用“是……但是……”“行……不過……”“好的……不過……”等轉折語。
Tips
在公關工作中，對于別人的惡意誹謗要敢于進行回擊，特別是在國際交往中，要善于外交斗爭，對別有用心的人對我們國家和人民的惡毒攻擊要堅決地回擊、善于巧妙地回擊，以維護祖國的形象和民族的尊嚴。
02 語言交流要遵守談話禮儀
談話是人們交流感情、增進了解的主要方式。中國人講究“聽其言、觀其行”，把談話作為考察人品的一個重要途徑。因此，公關人員更要注意談話禮儀。
要選擇好語種
在交談中應盡量使用普通話。如果使用外語和方言，要顧及談話的對方以及在場的其他人。假如有人聽不懂，最好別用，以免給人以賣弄或故意不讓人聽懂的感覺。
要選擇好話題
在可能的情況下，盡量先了解一下交往對象的興趣愛好，以便有針對性地選擇話題。
要注意語氣語調
談話中要注意語氣語調，也可以用適當的動作加重談話的語氣，但動作要適可而止。
雙方應互相正視，互相傾聽
談話時雙方應互相正視，互相傾聽，不要東張西望或兼做其他事情。如玩弄指甲、擺弄衣角、抓癢癢、打哈欠等；不要不等人說完就將自己的視線和注意力轉向其他方向。
不要“一言堂”
談話時不要總是滔滔不絕，容不得其他人插嘴。如果總是以自己為中心，完全不顧他人的情緒，會給人留下傲慢、放肆、自私的印象。在聽別人談話時，要神情專注，并響應別人的談話，說一些“是嗎”“真的啊”之類的話，形成有效的雙向交流。
當談話者超過三人時，應注意同大家一起談，不要只對某個人竊竊私語，湊到他耳邊小聲說話；不要因為“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”，而冷落了某個人。
一起聚會時，不論是生人熟人，都要盡可能地說上幾句話，哪怕說句問候語也行。遇到有人想同自己談話時，可熱情地與之交談，切莫冷淡人家。談話中如果出現冷場，應迅速選擇對方感興趣的話題，使談話繼續下去。
不要抬杠
在談話中切忌抬扛，抬杠容易造成情緒對立，惡化交際氛圍。引起離心傾向，不利于人際交流。如：人家說明天是好天，你偏說可能要下雨；人家說某人唱歌真好，你卻說唱得不怎么樣，使對方感到掃興以致不愿再談下去。
Tips
談話時要注意自己的氣量，當你選擇的話題不被別人感興趣，聽者面露倦意時，應立即停止。當有人反駁自己的話題時，不要惱羞成怒，應心平氣和地與之討論，或轉移話題；如對方是有意尋釁滋事的，可不予理睬。
三 聆聽的禮儀要求
國外有句諺語：“用十秒鐘的時間講，用十分鐘的時間聽。”聆聽，可以從談話中獲得必要的信息，領會談話者的真實意圖。如果不能認真地聆聽，就無法了解和滿足對方的需要，和諧的人際關系也只能是空談。況且，聆聽本身還是尊重他人的表現。因此，應當充分重視聽的功能，講究聽的方式，追求聽的藝術。
01 善于聆聽有益于交流
一般人在交談中，傾向于以自己的意見、觀點、感情來影響別人，因而往往講個不停，似乎非如此就無法達到交談的目的。實際上，與人交談，光做一個好的演說者不一定成功，還須做一個好的聽眾。也就是說，在談話中，任何人都不可能總是處于說的位置上。要使交談的雙方雙向交流暢通無阻，就必須善于傾聽他人的談話。善于聆聽的人，一定懂得“三人行，必有我師”的道理，能夠利用一切機會博采眾長，豐富自己，而且能夠留給別人講禮貌的良好印象。
美國社會學家蘭金指出，在人們日常的語言交往活動（聽、說、讀、寫）中，聽的時間占54%，說的時間占30%，讀的時間占16%，寫的時間占9%。這就說明，聽在人們交往中居于非常重要的地位。
在人們面對面的交談中，講與聽是對立統一的，認真地去聽，可以達到良好的談話效果。并且認真聆聽對方的談話，是對講話者的一種尊重，在一定程度上可以滿足對方的需要，同時可以使人們的交往、交談更有效，彼此之間的關系更融洽。
注意傾聽別人的講話，還可以同時思考自己所要說的話，整理自己的思想，尋找恰當的詞句，以完善自己所想表達的意見，給人鮮明的印象。一般來講，聽比說快，聽話者在聽話過程中總有時間空著等待，在這些時間空隙里，應該回味講話人的觀點、定義、論據等，把講話人的觀點和自己的觀點作比較，預想好自己要闡述觀點的理由，設想可能有的其他觀點等。
因此，從某種意見上說，在公關場合受大家歡迎的人，人人都愛與之交談的人，并不僅僅在于他能說會道，而重要的是他會聽。因為交談中只有既講又聽才可以滿足雙方的需要，也只有如此，才能使交談順利融洽地進行下去。如果只顧自己講，不想聽對方說，則一定是交談中的“自私者”，當然也是不受歡迎的。
Tips
聆聽既是一種禮貌，是對別人的尊重；也是一種鼓勵，是褒獎對方談話的一種方式，有助于提高談話者的興致。注意傾聽能夠在無形中提高對方的自尊心，加深彼此的感情。
02 聆聽要耐心更要講藝術
公關人員聆聽別人的談話，應注意以下幾個方面的禮儀要求。
集中注意力
在與對方談話時，應目視對方、認真專心地去聽，并不是說聆聽者完全被動地、默默地聽。要把自己的知覺、情感、態度全部調動起來，投入地聽，全神貫注地聽，不做無關的事，用心去體驗對方談話所及的情景。經驗告訴人們，在說話時，如果對方面無表情、目不轉睛地盯著自己看，會懷疑自己的儀表或講話有什么不妥之處而深感不安。因此，聆聽者在聽取信息后，為使對方覺得你的確在聽而非發呆，可以根據情景，或微笑，或點頭，或適時插入一兩點提問，比如“哦，原來是這樣，那后來呢？”“真的嗎？”，等等。這樣就能夠實現談話者與聆聽者不斷地交流，形成心理上的某種默契，使談話更為投機。
要耐心地聽
在交談過程中常常會遇到這樣的情形，即發言者所談的話題并不是你所感興趣的，或者是你早已經熟悉的內容，還可能是內容冗長不生動的言談。如果從人際交談的禮儀著眼，作為聽話人都應當控制自己的情緒，盡管心中有厭煩但也要努力控制，不要流露出來。如果有可能的話，則可以嘗試著插話轉移話題。
迅速地思考對方話語
要使思考的速度與談話相適應。思考的速度通常要比講話的速度快若干倍，因此在聆聽對方談話時，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。如果你在聽對方談話時心不在焉，不動腦筋，對對方談話的內容又記不住，這樣就達不到交流的目的。
聽出對方講話的主旨
要注意聽清對方話語的內在含義和主要思想觀點，不要過多地考慮對方的談話技巧和語言水平，不要被枝節問題所糾纏。
注意說話者的神態、表情、姿勢
要真正了解對方，語言只傳達了部分信息，所以還應注意說話者的神態、表情、姿勢以及聲調、語氣等非語言符號的變化，傳遞的非語言信息，以便全面、準確地了解對方的思想感情。盡量“聽懂”談話者的非語言符號傳遞出的信息，以便能比較準確地了解對方的弦外之音，話外之意。
適當地做出回應
恰當地提出問題或插話，表明你對對方所談內容的關心、理解、重視和支持，但不要打斷對方的談話。
不要讓說話者出現冷場
如果談話時出現冷場，可以接著說話者所說的內容用“為什么”“怎么樣”“如何”等疑問句發問；要真誠地鼓勵和幫助對方尋求解決問題的途徑。
Tips
由于聽話的速度比講話快，因此，應隨時利用時間間隙將講話人的觀點與自己的觀點比較，回味講話人的觀點、意圖，預想好自己將要闡述的觀點和理由。
03 聆聽時要注意神情態度
一般而論，任何人都會對誠心誠意傾聽自己談話的人產生感激之情，從而打開啟心扉，傾吐真情實意。所以，在交談過程中，不僅要讓自己的話說得更得體，還要注意用聆聽來贏得對方。傾聽時注意自己的神情和態度，是談話成功的一個要訣。
要會心地聽
即在聆聽別人談話的過程中，要以豐富的表情、恰當的語言、合適的手勢作出反饋，使說話者感到自己的思想和觀點得到了認同和尊敬；在說話者講到動情處，也應該以相應的面部表情表示呼應；在說話者講到讓自己感到疑惑處，也應該以搖頭或嘆息表示關注……這樣就使得整個交談過程顯得非常和諧融洽，成為一個流動的整體。
要虛心地聽
不要隨便打斷別人的談話，更不能以言論和表情對他人進行攻擊和譏諷，即使你不同意對方的觀點，也最好等對方的話說完或告一段落后再發表自己的意見，同時要選擇恰當的語言輔之以相應的表情來陳述自己的觀點，如“您的見解確實有根據，不過能否這樣說……”“我也曾思考過這樣的問題，看這樣說是否也有一定的道理……”，等等。在發表完自己的觀點后，還要以適當的措辭予以總結，像“這只是我個人的一點兒淺見，請多多指教”“我的思考還很不成熟，在這里也只是想拋磚引玉”“這是我的一點兒感想，其中包含著很多疑問，希望您能給指點迷津”……無論如何，虛心地聆聽別人的談話，就必須本著商榷的原則，作出求教的神態，把握語言措辭。
Tips
由于聽話的速度比講話快，因此，應隨時利用時間間隙將講話人的觀點與自己的觀點比較，回味講話人的觀點、意圖，預想好自己將要闡述的觀點和理由。
04 注意檢點自己的體態語言
身體應當稍稍傾向于對方，面帶理解性的微笑，并用點頭或“真的？”“是嗎？”“確實如此？”“太棒了！”等短句給講話者以支持和肯定。
最后，需要強調指出的是，人們在交談、交往中由于所處的不同社會角色地位，而形成的交談雙方的不同關系往往會影響傾聽。一般來說，在交談雙方社會地位相同時，雙方相互間能以完全平等的態度進行交談，在這種情況下，比較容易傾聽對方的談話。在交談雙方社會地位不相同時，往往會有以下兩種情況。
一是聽者的社會地位高于談話者。比如上級對下級，師長對晚輩、學生等。在這種情況下，聽者一定要特別注意聽的誠意與態度。通常屬下找領導談話，一定有其原因，領導必須以關心、真誠的態度認真地聽，即使對方發牢騷、抱怨，也不要冷淡待人，更不能責備。了解了對方的真實愿望、意見、想法后，可據此作出確切的判斷，給予合情合理的答復。肯花時間認真傾聽下屬意見的上級，是真正關心他人、值得依賴的人。
二是聽者的社會地位低于談話者。比如下級對上級，晚輩、學生對師長等，在這種情況下，一般人都會認真地聽，有時可能還要在本上記幾句。遇有不懂之處，可請對方作適當的重復與解釋。切忌唯唯諾諾，點頭哈腰，顯出一副卑躬屈膝的樣子。因為談話雙方無論社會地位上相差多么懸殊，在人格上是完全平等的。保持平等的態度才能使談話得以順利地進行，從而建立較好的關系。
05 避免聆聽中的不良表現
在公關交往中，聆聽他人的談話是一個非常重要的環節，而善于聽別人發言亦可上升為一種難能可貴的交際藝術。聆聽更強調的是聽話者在神情和態度上要聚精會神，謙恭得體。具體來說，在聆聽的過程中，公關人員作為傾聽者切忌有如下幾種表現。
漫不經心地聽
即在聽別人談話時，總是擺出一副東張西望，左顧右盼，心不在焉的神態，或者一邊在聽別人談話，一邊又在做與之不相關的事情，這種神態所顯露的內涵要么是對談話的內容不感興趣，要么是對談話者表示輕視，無論如何都是沒禮貌、沒教養的具體表現。
嚴格挑剔地聽
這種方式是指傾聽者總是喜歡擺出“檢察官”的神態，威嚴地注視著談話者，或者像一名考官一樣總是試圖從談話者那里挑毛病，找漏洞，而完全忽視了別人談話中所包含的有用的信息。進而用不禮貌的方式打斷別人的講話、糾正他人的觀點、自以為是地進行完善補充，甚至還用嘲諷的語言諷刺談話者。這種聆聽方式是最無禮、最不受歡迎的聆聽方式。
反客為主地聽
雖然我們強調公關交談過程中并沒有嚴格的主、客限制，但是在具體的場景中，說話者與聆聽者的角色還是有著最起碼的規定。反客為主式地聆聽是指總是在談話過程中喜歡搶別人的話題，隨意插話，而且不談則已，一開口則沒有限制，口若懸河、滔滔不絕、汪洋滋肆、口無遮攔，完全忽視了談話對象的存在。這種聆聽方式從根本上背離了傾聽的宗旨，特別容易令人生厭。
僵滯呆板地聽
這是指在聆聽別人談話時面無表情，毫無反應，或自始至終都是一種表情，使談話失去了交流、溝通的特色，變得非常呆板，了無生氣。這種聆聽方式會打擊講話者的熱情，讓其不知所措。
Tips
按照交談禮儀的相關要求，要做一名合格的聽眾并非易事，但是從“人同此心，心同此理”的角度，設身處地地為他人著想，調換視角作“換位”思考，就能正確把握自己，尊重他人地去聽。