我國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，素有“禮儀之邦”的美稱。早在兩千多年以前，先人們就對(duì)禮儀的作用做過(guò)許多重要的論述。“不學(xué)禮，無(wú)以立”“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”。新加坡前總理李光耀也曾指出：文明禮貌能導(dǎo)致良好的人際關(guān)系，又是促進(jìn)生產(chǎn)力的重要因素。這些精辟的論述，把禮儀在治國(guó)安邦、成就事業(yè)、個(gè)人生存發(fā)展中的作用揭示得淋漓盡致。禮儀無(wú)論是在公共關(guān)系中，還是在人際關(guān)系中都具有重要作用。

一 公關(guān)禮儀的涵義、特征與本質(zhì)

01 公關(guān)禮儀是公關(guān)活動(dòng)的規(guī)范程序

所謂公關(guān)禮儀，是指社會(huì)組織的公共關(guān)系工作人員或其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，為了樹(shù)立和維護(hù)組織的良好形象，建構(gòu)組織與內(nèi)外公眾和諧合意的理想型關(guān)系所應(yīng)當(dāng)遵循的尊重公眾，講究禮貌、禮節(jié)，注重儀表、儀容、儀態(tài)、儀式等的規(guī)范或程序。公關(guān)禮儀是公共關(guān)系從業(yè)人員的精神風(fēng)貌、素質(zhì)水準(zhǔn)的集中體現(xiàn)。

公關(guān)禮儀的主體是社會(huì)組織，客體是社會(huì)公眾

組織的公共關(guān)系人員代表組織處理內(nèi)外公眾的關(guān)系，他們是從事公共關(guān)系活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)主體。組織的領(lǐng)導(dǎo)人及組織內(nèi)部的員工在組織與外部公眾的公共關(guān)系活動(dòng)中，依據(jù)公共關(guān)系動(dòng)力來(lái)自上層的原則和全員PR的原則，構(gòu)成重點(diǎn)主體與一般主體，他們的言行舉止、風(fēng)度儀表均需遵循禮儀的要求。社會(huì)公眾作為主體作用的對(duì)象，在公共關(guān)系禮儀形成及施予過(guò)程中，既接受禮儀又反饋并創(chuàng)造禮儀，成為公關(guān)人員禮儀的作用對(duì)象，同時(shí)又以自己的禮儀反作用于公關(guān)人員的禮儀，參與公關(guān)禮儀的往來(lái)授受，他們的禮儀亦具有公關(guān)禮儀的意蘊(yùn)。

公關(guān)禮儀的目的是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，塑造良佳的組織形象

所謂組織形象就是公眾對(duì)組織行為的整體評(píng)價(jià)和看法，是組織行為及其文化在公眾心目中的投射。組織形象的樹(shù)立與維護(hù)，總是離不開(kāi)公共關(guān)系禮儀的滋潤(rùn)與化育。實(shí)際上，公關(guān)禮儀不僅是促成組織形象定位與升華的有效手段，而且本身就是一種目的化的組織形象。講求公關(guān)即是注重組織形象。

公關(guān)禮儀的手段是傳播溝通

傳播溝通指的是利用各種傳播媒介，將信息有計(jì)劃地與社會(huì)公眾進(jìn)行交流并以此密切聯(lián)系、增強(qiáng)情感的溝通活動(dòng)。傳播溝通有人際傳播、大眾傳播、群體傳播和組織傳播等形式，它們均是公關(guān)禮儀必須借助的手段或有效方式。公關(guān)禮儀正是借助或依靠語(yǔ)言和非語(yǔ)言、人際和大眾的傳播等方式來(lái)溝通組織與公眾的關(guān)系，塑造和提高組織的良佳形象的。

Tips

公關(guān)禮儀不同于其他禮儀，應(yīng)當(dāng)在與時(shí)俱進(jìn)中體現(xiàn)“敢為天下先”的公關(guān)意蘊(yùn)，弘揚(yáng)“舍我其誰(shuí)”的使命感，注重創(chuàng)造、創(chuàng)意、創(chuàng)新，引導(dǎo)社會(huì)禮儀文化的發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)人類文明的進(jìn)步。

02 準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)公關(guān)禮儀的特征

公關(guān)禮儀與一般的人際禮儀相比較具有如下特征。

其一，一般的人際禮儀主要是一種個(gè)人行為或人際間的行為，而公關(guān)禮儀則主要是一種組織行為。一般的人際禮儀的主體是人或行為者自己，公關(guān)禮儀的主體則是組織或組織化了的公關(guān)者個(gè)人。公關(guān)禮儀折射和反映著組織的行為，并成為組織行為的重要內(nèi)容。換句話說(shuō)，公關(guān)禮儀中通過(guò)公關(guān)工作人員所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人行為，并不是純個(gè)人的行為，而是一種代表組織，反映組織和圍繞組織目標(biāo)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的組織化了的個(gè)人行為。這種個(gè)人行為不僅代表他本人，而且代表他獻(xiàn)身于其中并以之謀生存、求發(fā)展的組織。一般的人際禮儀是人際溝通的手段，但本身不是一種職業(yè)、一種專門(mén)化的社交藝術(shù)，也不是為人提供生存發(fā)展機(jī)會(huì)、資源的產(chǎn)業(yè)或部門(mén)，而公關(guān)禮儀則可以成為一種信息化、情感化、專業(yè)化、專門(mén)化的產(chǎn)業(yè)或職業(yè)，成為一種具有一定經(jīng)濟(jì)色彩、政治內(nèi)容和文明形式的部門(mén)或行業(yè)，這是人類社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明高度發(fā)展的表征，也是社會(huì)分工的必然產(chǎn)物。

其二，一般的人際禮儀常常注重的是情感溝通，信息層次的溝通特別是對(duì)大眾傳媒的利用卻很缺乏；而公關(guān)禮儀不僅注重情感溝通，而且注重信息層次的溝通，注重利用大眾傳播媒介來(lái)溝通組織與公眾的關(guān)系。人際禮儀滿足于彼此之間情感的互流互動(dòng)，公關(guān)禮儀則試圖超越情感主義的范疇，融情于理，以理導(dǎo)情，實(shí)現(xiàn)情理、利益等的和諧統(tǒng)一。從某種意義上說(shuō)，人際禮儀因滿足于情感溝通，故推崇“桃李不言”或“盡在不言中”，充滿著一種內(nèi)隱式的神秘體會(huì)或證悟；公關(guān)禮儀則因超越情感溝通故講究策劃創(chuàng)意和傳播效應(yīng)，著重于公眾的評(píng)價(jià)、態(tài)度及反映，拓展出一種外顯式的現(xiàn)實(shí)氛圍和宣傳方式。

其三，一般的人際禮儀主要目的在于自完其身，塑造自身完善而優(yōu)秀的形象，落在“明明德”的“內(nèi)圣層面”；而公關(guān)禮儀的主要目的則在完善組織，樹(shù)立和維護(hù)組織的良佳形象，落在“新民”和“止于至善”的“外王層面”。在公關(guān)禮儀那里，“內(nèi)圣”是重要的，但不是至上的和唯一的，“內(nèi)圣”應(yīng)該轉(zhuǎn)化為“外王”才有真正的意義和價(jià)值，改造自身應(yīng)當(dāng)同改造組織、改造社會(huì)結(jié)合起來(lái)，并服從于改造組織、改造社會(huì)的目標(biāo)。純粹的獨(dú)善其身也許有價(jià)值，但畢竟價(jià)值不大，只有將獨(dú)善其身與兼善天下作有機(jī)的整合，才能推動(dòng)人類文明的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步、繁榮。

其四，一般的人際禮儀總是具有特定的地域性和民族性，并且常常為地域性和民族性所局限，而公關(guān)禮儀除了考慮禮儀的地域性和民族性之外，更注重禮儀的普遍性和共同性，并主張按照國(guó)際慣例和世界通用的標(biāo)準(zhǔn)形成和發(fā)展出一套跨文化、跨民族、跨國(guó)家的國(guó)際禮儀和世界禮儀。公關(guān)禮儀在禮儀的民族性與世界性的關(guān)系問(wèn)題上，既主張尊重禮儀的民族性，又主張發(fā)揚(yáng)禮儀的世界性，把禮儀的民族性與世界性有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

Tips

如果說(shuō)人際禮儀是自然的化育，人為的色彩不濃，目的性不突出，那么公關(guān)禮儀則是一種社會(huì)的熏陶，主體性、能動(dòng)性比較強(qiáng)烈，目的合理性或工具合理性尤被看重，而價(jià)值合理性則退居次要的位置。

除此之外，公關(guān)禮儀在禮儀的歷時(shí)性與共時(shí)性問(wèn)題上強(qiáng)調(diào)兼顧二者的關(guān)系，并側(cè)重禮儀的時(shí)代性和現(xiàn)實(shí)發(fā)展。

03 深入理解公關(guān)禮儀的本質(zhì)

公關(guān)禮儀本質(zhì)上是公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)的一部分，是組織形象的一種宣傳形式和組織行為的一種傳播手段，是建立在民主、平等、互助、協(xié)作基礎(chǔ)上的現(xiàn)代禮儀。

公關(guān)禮儀是公共關(guān)系活動(dòng)和工作中所體現(xiàn)的禮儀，這種禮儀的主體是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的組織及代表組織的公共關(guān)系部門(mén)和人員，客體是組織所面對(duì)的內(nèi)外公眾，媒體則是現(xiàn)代人際傳播和大眾傳播。從某種意義上說(shuō)，公關(guān)禮儀既有主體的行為或程序禮儀，亦有客體的應(yīng)對(duì)或反饋禮儀，是組織與公眾之間的一種禮儀互動(dòng)或敬意交流。在組織與公眾的交往過(guò)程中，組織既是公關(guān)禮儀的主要行為者、施予者或主體，也是公眾禮儀的接受者、反饋者或客體。就公關(guān)禮儀的本質(zhì)而言，作為公關(guān)禮儀主體或第一主體的組織或代表組織的公共關(guān)系部門(mén)及其公共關(guān)系從業(yè)人員，既有接受公眾禮儀反饋和引導(dǎo)、培育公眾禮儀向美普發(fā)展的義務(wù)，但又不能斤斤計(jì)較公眾對(duì)自己的禮儀，不能用討價(jià)還價(jià)或者以其人之道還治其人之身的方式來(lái)決定主體的禮儀態(tài)度和禮儀傾向性，意即不能因?yàn)榭腕w（公關(guān)對(duì)象）的禮儀不到位或有缺失而影響了主體應(yīng)有的禮儀態(tài)度和禮儀行為。公關(guān)禮儀的主體或重點(diǎn)在公關(guān)部門(mén)和公關(guān)人員的禮儀上，而公關(guān)部門(mén)和公關(guān)人員的禮儀恰恰應(yīng)具有前瞻性和理想性，應(yīng)擔(dān)負(fù)起引導(dǎo)和提升公眾禮儀的任務(wù)。如果公關(guān)部門(mén)和人員的禮儀落在公眾禮儀的水平上甚至還差，那么公關(guān)禮儀就失去了它應(yīng)有的地位、功能與價(jià)值。真正的公關(guān)主體禮儀應(yīng)達(dá)到公眾知我當(dāng)心懷感激，公眾罪我亦能不遷怒于人的境界，始終注意貫徹“消費(fèi)者就是上帝”和“人比利潤(rùn)更重要”，以及“榮譽(yù)讓給別人，困難留給自己”的精神，注意貫徹“善人者，不善人之師；不善人者，善人之資”和“以德報(bào)怨”的精神，注意貫徹“生而不有，為而不恃，功成而弗居”的精神，以自強(qiáng)不息之道律己，以厚德載物之道待人，只有這樣才能使自己的公共關(guān)系活動(dòng)產(chǎn)生“化干戈為玉帛，變腐朽為神奇”的妙用。

公關(guān)禮儀首先重視公關(guān)主體禮儀，但并不是絲毫不重視公關(guān)客體禮儀。真正的公關(guān)主體禮儀絕對(duì)不應(yīng)該停留在“獨(dú)善其身”的“內(nèi)圣”層面上，滿足于“天下皆濁我獨(dú)清”的自得之樂(lè)，它應(yīng)當(dāng)也有責(zé)任“以先知啟后知，以先覺(jué)覺(jué)后覺(jué)”，教育和引導(dǎo)廣大公眾一起向上，形成“禮尚往來(lái)”的禮儀風(fēng)俗和禮儀氛圍，在禮儀世界的萬(wàn)紫千紅中確證自己的存在。這就需要公共關(guān)系部門(mén)及其公關(guān)人員樹(shù)立起“以天下為己任”的理想目標(biāo)，獻(xiàn)身于轉(zhuǎn)化人倫風(fēng)尚、禮儀風(fēng)俗的工作，“先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”“得志，與民由之；不得志，獨(dú)行其道”，而且知其不可亦勉力為之，不以物喜，不以己悲，為建構(gòu)一種新型的民主、平等、自由、和諧的禮儀而貢獻(xiàn)自己的聰明才智。

與此相關(guān)，公關(guān)禮儀在具體的實(shí)施過(guò)程中無(wú)疑地應(yīng)突顯組織的意義，致力于組織良佳形象的建樹(shù)，自覺(jué)地把公關(guān)活動(dòng)與組織的興衰存亡聯(lián)系起來(lái)，將個(gè)人禮儀融入組織禮儀之中，時(shí)時(shí)刻刻想到自己的一言一行、一舉一動(dòng)都代表著組織的形象，都有責(zé)任為組織爭(zhēng)光。公關(guān)禮儀關(guān)注組織的榮譽(yù)和形象，切忌借組織的公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)為個(gè)人形象的標(biāo)新立異服務(wù)，尤其不能將個(gè)人的面子、虛榮或意氣凌駕于組織的榮譽(yù)和形象之上。應(yīng)當(dāng)力求使公關(guān)人員的個(gè)人禮儀與組織禮儀有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在樹(shù)立組織良佳形象的過(guò)程中樹(shù)立自身的良佳形象。

Tips

公關(guān)禮儀作為公共關(guān)系活動(dòng)和工作中所體現(xiàn)的禮儀，涵蓋面極廣。其主體是多元化的，客體也是多元化的，并且主客體的構(gòu)成常常是變動(dòng)的、轉(zhuǎn)化的或兼而有之的。

此外，公關(guān)禮儀作為社會(huì)禮儀文化的一部分，應(yīng)當(dāng)注意與社會(huì)禮儀文化的關(guān)系，既與社會(huì)禮儀文化保持總體上的一致，又創(chuàng)造新的禮儀理念和禮儀風(fēng)尚，引領(lǐng)社會(huì)禮儀文化的潮流，促進(jìn)社會(huì)禮儀文化的健康發(fā)展，為社會(huì)禮儀文化建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二 公關(guān)禮儀的功能與作用

公關(guān)禮儀是公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)的一部分，是組織形象的一種宣傳形式，也是現(xiàn)代人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，在社會(huì)組織“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的目標(biāo)體系中占有著十分重要的地位，發(fā)揮著其他公關(guān)形式不可替代的作用。講求公關(guān)禮儀有助于塑造公關(guān)人員自身良好的個(gè)人形象，進(jìn)而塑造社會(huì)組織的良佳形象；有助于調(diào)適組織與公眾之間的各種社會(huì)關(guān)系，并使其沿著合理、合意的方向發(fā)展；有助于營(yíng)造一種和睦融洽、文明進(jìn)步的人文氛圍；有助于推進(jìn)全社會(huì)的素質(zhì)教育，培養(yǎng)合格的全面發(fā)展的公共關(guān)系人才，繁榮整個(gè)社會(huì)的人文素質(zhì)教育。在物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)的當(dāng)代社會(huì)，公關(guān)禮儀越來(lái)越成為人們尋找朋友、豐富和充實(shí)自己內(nèi)在精神生活的重要手段，成為化干戈為玉帛、變腐朽為神奇的有效方式，成為完善自己和完善社會(huì)的基本條件。

01 公關(guān)禮儀有利于塑造良好的組織形象

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，社會(huì)生活的各個(gè)方面都發(fā)生了深刻的變化，每一個(gè)社會(huì)組織為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有所發(fā)展，都必須處理好和調(diào)整好與公眾之間的關(guān)系。無(wú)論在任何情況下，失去公眾的理解、信賴和支持，讓公眾感到不快和抱怨，就等于把組織置于危險(xiǎn)境地。美國(guó)波士頓福羅姆咨詢公司1989年的一項(xiàng)調(diào)查表明，顧客由一家公司轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家公司，79%以上是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差引起的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，用什么樣的態(tài)度對(duì)待公眾，為公眾提供什么樣的服務(wù)，對(duì)于社會(huì)組織來(lái)說(shuō)，就成了生死攸關(guān)的事情。這就要求社會(huì)組織的成員通過(guò)對(duì)公眾高度的情感投入，周到、細(xì)致、優(yōu)良的服務(wù)，在公眾的心目中樹(shù)立起良好的組織形象。

公關(guān)禮儀恰恰是一種溝通情感，建立和諧與溫馨的社會(huì)公眾關(guān)系的藝術(shù)。有人曾形象地說(shuō)，要把握成功的機(jī)會(huì)，就必須架起一座通向公眾、消費(fèi)者心靈的橋梁。講究公關(guān)禮儀，禮貌待人是組成這座橋梁的鋼筋和混凝土。因?yàn)椋v究公關(guān)禮儀，誠(chéng)懇、熱忱、周到、細(xì)致、優(yōu)良的服務(wù)，能夠使公眾在心理上產(chǎn)生一種被尊重、被理解的良好情感，從而使純粹的工作關(guān)系變成一種友誼的交往。這種情感投資，對(duì)于社會(huì)組織來(lái)說(shuō)，帶來(lái)的往往不是直接的利益，而是間接利益，不是眼前的利益，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。從這個(gè)角度看，公關(guān)禮儀實(shí)質(zhì)上是社會(huì)組織的一種無(wú)形資產(chǎn)，它所創(chuàng)造的良好形象是社會(huì)組織的一種文化資本。

Tips

公關(guān)禮儀在具體的實(shí)施過(guò)程中致力于組織良好形象的塑造，凸顯組織的意義。因此，個(gè)人禮儀要與組織禮儀相融與共，有機(jī)結(jié)合，服從于組織建設(shè)形象的大局，不能過(guò)分標(biāo)新立異，有損組織形象。

02 公關(guān)禮儀有利于溝通信息，廣結(jié)良緣

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)充分開(kāi)放的系統(tǒng)里，組織與公眾的交流與溝通比金錢(qián)和利潤(rùn)更重要。因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系，促進(jìn)了組織與組織、地域與地域之間的相互依賴和相互合作，同時(shí)也帶來(lái)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。每一個(gè)社會(huì)組織為了求生存、求發(fā)展，不僅需要鞏固現(xiàn)有的公眾關(guān)系，還需要廣結(jié)良緣，拓展多方面的、新的關(guān)系，以求得更多公眾的理解和支持，創(chuàng)造出良好的生存與發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境。

公關(guān)禮儀在促進(jìn)組織與公眾之間的信息溝通、廣交朋友這方面所起的作用是其他任何手段、任何方式所不能取代的。在公共關(guān)系的各種交往方式中，公關(guān)人員對(duì)人的真誠(chéng)、友善、謙讓等都會(huì)增強(qiáng)人際間的吸引力，促進(jìn)信息的流動(dòng)。

公關(guān)活動(dòng)是雙向交往活動(dòng)，交往成功與否，首先要看雙方是否能夠溝通，是否能取得對(duì)方的理解。雙方都有自己的思想情感、觀點(diǎn)和態(tài)度。由于立場(chǎng)不同，觀點(diǎn)不同，人們對(duì)同一個(gè)問(wèn)題會(huì)有各自不同的理解和看法，這就使雙方的溝通有時(shí)變得困難，甚至產(chǎn)生誤解。而公關(guān)禮儀能夠?yàn)榻煌p方搭起求同存異的橋梁，使雙方相互接近融洽關(guān)系。即使發(fā)生了誤解、出現(xiàn)了差錯(cuò)，也能虛心地聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇地檢討錯(cuò)誤，耐心地解釋疑問(wèn)，從而打消誤會(huì)，消除隔閡，化解矛盾，增進(jìn)了解和友誼。

Tips

公關(guān)人員只有重視公關(guān)禮儀，積極而妥善地處理各種關(guān)系，才能廣交朋友，改善公眾關(guān)系，為組織與個(gè)人的發(fā)展拓寬和鋪平道路。

03 公關(guān)禮儀有利于樹(shù)立良好的社會(huì)風(fēng)尚

社會(huì)風(fēng)尚也可以稱為社會(huì)風(fēng)氣，一般是指一定時(shí)期社會(huì)上人們?cè)谌粘Ｉ钪行纬傻乃枷胙孕蟹矫鎺毡樾缘膬A向。禮儀反映一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家的文明水平、整體素質(zhì)、整體教養(yǎng)。遵守禮儀、應(yīng)用禮儀，有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，提升全體社會(huì)成員的精神品位和道德文化素質(zhì)。

公關(guān)禮儀的涉及面非常廣泛。由于公關(guān)活動(dòng)是通過(guò)人與人之間的溝通聯(lián)系體現(xiàn)出來(lái)的，正如任何一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)都需要必要的規(guī)則一樣，公關(guān)禮儀既是調(diào)節(jié)和增進(jìn)人際關(guān)系的行為規(guī)范，也是社會(huì)生活講文明守秩序不可缺少的內(nèi)容。因?yàn)椋饬恳粋€(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的精神面貌和文明程度，往往會(huì)以社會(huì)公眾所表現(xiàn)的文明素質(zhì)和禮儀風(fēng)度來(lái)做評(píng)判的。

改革開(kāi)放四十多年來(lái)，隨著我國(guó)民生的日益改善，大眾生活水平的日益提升，社會(huì)交往變得更加頻繁，崇尚文明，講究禮儀已逐漸成為更多百姓的自覺(jué)行為。但毋庸諱言，當(dāng)前無(wú)論在公共生活中還是國(guó)際交往中，不講文明禮儀的現(xiàn)象仍是屢見(jiàn)不鮮。提倡公關(guān)禮儀，不僅有利人們之間的文明交往和社會(huì)交際的和諧溝通，而且有助于驅(qū)邪樹(shù)正，糾正和規(guī)范社會(huì)生活中的非禮之舉和無(wú)禮現(xiàn)象。這對(duì)于樹(shù)立良好的社會(huì)風(fēng)尚，促進(jìn)社會(huì)安定和諧的發(fā)展，都具有十分重要的意義。

當(dāng)前，我國(guó)精神文明建設(shè)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是要求全體社會(huì)成員“講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德、心靈美、語(yǔ)言美、行為美”，這些內(nèi)容與公關(guān)禮儀的基本要求完全吻合。在公關(guān)活動(dòng)中，禮儀能陶冶人們的情操，規(guī)范社會(huì)成員的行為。它不僅反映出社會(huì)的精神面貌和文明程度，還可以形成一種具有約束力的道德力量。每個(gè)人都應(yīng)將自己的言行納入符合社會(huì)之期望和時(shí)代之要求的禮的軌道，并按著社會(huì)需要和社會(huì)效益來(lái)調(diào)整自己的言行，拋棄有礙于社會(huì)文明和民族文明的陋習(xí)，選擇適合于社會(huì)風(fēng)尚的言行。如果一個(gè)人不把自己的本性加以規(guī)范約束，不講究禮儀，無(wú)視社會(huì)文明，便是一種野蠻的表現(xiàn)。因此，將公關(guān)禮儀與社會(huì)主義精神文明建設(shè)相互配合、相互促進(jìn)，有利于糾正和克服社會(huì)上的不良風(fēng)氣，逐步形成良好的社會(huì)風(fēng)尚。

三 公關(guān)禮儀的基本原則

公關(guān)禮儀是一般禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用和發(fā)展，它既繼承了一般禮儀的基本精神，又反映著公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)在要求。綜合起來(lái)說(shuō)，公關(guān)禮儀有以下四個(gè)基本原則，需要公關(guān)人員認(rèn)真遵循，它們是：尊重原則、誠(chéng)信原則、寬容原則和平等原則。

01 尊重：公關(guān)禮儀的情感基礎(chǔ)

尊重與敬意是禮儀的情感基礎(chǔ)。“恭敬之心，禮也。”任何禮儀都要求尊重人，把人當(dāng)人看。德國(guó)哲學(xué)家康德把尊重人視為絕對(duì)命令和人的義務(wù)，認(rèn)為人有義務(wù)去尊重他人和我們的同類，人也有義務(wù)去尊重自己，或者說(shuō)人不僅有尊重他人或人群的義務(wù)，也有尊重自己的義務(wù)。

現(xiàn)代公關(guān)禮儀必須遵循尊重公眾、尊重組織和尊重自己相統(tǒng)一的原則。公眾是公關(guān)人員的工作對(duì)象，是與組織發(fā)生了一定關(guān)系或?qū)l(fā)生關(guān)系的群體或個(gè)人。公關(guān)人員只有尊重公眾，才能比較好地與公眾溝通，贏得公眾的理解、支持與合作。組織是我們服務(wù)和獻(xiàn)身于其中并以此作為自己生存和發(fā)展的基礎(chǔ)的社會(huì)共同體，是無(wú)數(shù)目標(biāo)相同、意愿相通的人有意識(shí)的、有計(jì)劃的集結(jié)。一個(gè)人只有忠誠(chéng)自己的組織，尊重自己的組織，才能真正愛(ài)崗敬業(yè)、樹(shù)立起自己敬業(yè)、樂(lè)業(yè)和勤業(yè)的精神風(fēng)范，也才能真正為組織所接納。自我是人類中的一員，是組織中的一分子，也構(gòu)成公眾的一部分，尊重公眾與尊重組織內(nèi)在地包含有尊重自我的因素。同時(shí)，一個(gè)懂得尊重組織與公眾的人必定會(huì)懂得尊重自己，一個(gè)尊重自己的人也必定尊重組織與公眾。

Tips

人與人之間互相尊重是一切道德規(guī)范產(chǎn)生并發(fā)揮作用的前提，也是人突顯和確證自己價(jià)值的必然條件。人之所以區(qū)別于草木禽獸，就在于人不僅能夠尊重自己，而且能夠尊重他人及其社會(huì)共同體。

尊重人的人格

尊重公眾、尊重組織和尊重自己，首先是對(duì)人格的尊重。人格是一個(gè)人之為人的主體位格，是個(gè)人在社會(huì)生活中主體地位和目的價(jià)值的確證或表征。每一個(gè)人都具有人之為人的內(nèi)在規(guī)定性或人的本質(zhì)，因此每一個(gè)人都有自己的人格。把人視為目的而不僅僅當(dāng)作手段體現(xiàn)了對(duì)人格的尊重。人格集人的位格、價(jià)值、榮譽(yù)、形象、氣節(jié)于一身，因此本身具有尊嚴(yán)和令人肅然起敬的意蘊(yùn)。不僅個(gè)人應(yīng)當(dāng)自尊自信，鍛鑄和捍衛(wèi)自己的人格尊嚴(yán)，而且任何人都不得蔑視或侮辱他人的人格，蔑視和侮辱他人的人格是極不禮貌和極不道德的。人的天性的至深本質(zhì)或本原本質(zhì)就是渴望人的人格能得到應(yīng)有的尊重。當(dāng)人的人格受到侵犯或污辱時(shí)人就會(huì)感到絕望和極端的痛苦傷心，就會(huì)無(wú)以自立。孟子說(shuō)：“一簞食，一豆羹，得之則生，弗得則死。呼爾而與之，行道之人弗受；蹴爾而與之，乞人不屑也。”這就是說(shuō)，饑餓要死的人，罵他幾句，給他點(diǎn)殘羹剩飯，他不會(huì)接受；要飯的乞丐，踢他兩腳，再給他點(diǎn)東西吃，他也不會(huì)接受。為什么不受呢？因?yàn)槲耆枇怂娜烁瘢凶约旱男邜褐摹？鬃右舱f(shuō)，“士可殺而不可辱”。人格重于物質(zhì)生命，物質(zhì)生命也只有具有人格時(shí)才是值得珍惜的。沒(méi)有人格的物質(zhì)生命如同沒(méi)有靈魂的軀殼。所以尊重人的人格就是尊重原則的第一要義。

尊重人的個(gè)性

尊重公眾和他人，尊重所在組織的上司、同仁和下屬，包含有尊重他們的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)的內(nèi)容。公關(guān)人員要做到不強(qiáng)人所難，不把自己的意志和意愿強(qiáng)加于人，不因噎廢食。凡遇到與其個(gè)性愛(ài)好相違逆或相沖突的事件，應(yīng)采取協(xié)商、懇談、建議和好言相勸的態(tài)度，千萬(wàn)不能動(dòng)輒訓(xùn)斥譴責(zé)甚或要求他們?yōu)槲覀儬奚约旱膫€(gè)性愛(ài)好。尊重的本質(zhì)是愛(ài)，愛(ài)一個(gè)人的真諦不是使其變成我所需要和所盼望的那種人，而是使他更好地完善自己。尊重他人的愛(ài)好興趣與性格，即是使他人更好地完善他自己的外在必要條件。

尊重人的權(quán)利

尊重人，也必然地包含著尊重人的人身自由及其他各種權(quán)利，包括尊重人的隱私權(quán)。在社交活動(dòng)中，公關(guān)人員要做到不該問(wèn)的不隨便亂問(wèn)，不該知道的東西不強(qiáng)求知道，不干涉別人的私生活。對(duì)男士不問(wèn)財(cái)產(chǎn)、收入、履歷、身高，對(duì)女士不問(wèn)年齡、婚否、衣飾價(jià)格；人家正說(shuō)話，不可任意或無(wú)禮貌地打斷其談話，插話需講究禮貌和禮節(jié)，進(jìn)入住宅探訪，需事先聯(lián)絡(luò)相約，進(jìn)門(mén)之前需禮貌地敲門(mén)或按門(mén)鈴，不任意進(jìn)入他人的臥室，等等，都表現(xiàn)了對(duì)人權(quán)利的尊重。

尊重人的優(yōu)點(diǎn)

尊重人，還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)肯定人、欣賞人和贊美人。公關(guān)活動(dòng)中，愛(ài)挑別人毛病的人，是一種自大狂妄的表現(xiàn)；注意發(fā)現(xiàn)并時(shí)刻贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，則是謙虛、謹(jǐn)慎美德的自然流露。威廉·詹姆斯指出，人性的根源有股被人肯定、稱贊、接納和欣賞的強(qiáng)烈愿望，這是人和動(dòng)物的最大不同點(diǎn)，人類的文明因此而發(fā)展、進(jìn)步。蕓蕓眾生，誰(shuí)不渴望得到應(yīng)有的尊重？誰(shuí)不希望別人重視自己的存在？事實(shí)上，每一個(gè)人身上都具有可以肯定、稱贊的許多優(yōu)點(diǎn)。因此，亦正如卡耐基所說(shuō)：“使一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法是贊賞和鼓勵(lì)。真誠(chéng)的贊賞可以收到效果，而批評(píng)和恥笑卻會(huì)把事情弄糟。”

總之，尊重是公關(guān)禮儀的第一原則和最根本的原則，是其他一切原則的前提和基礎(chǔ)。禮儀如果沒(méi)有尊重，那就不是禮儀。

Tips

尊重別人是愛(ài)默生的人生信條。愛(ài)默生說(shuō)：“任何人都有值得我學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)”，“我碰到的每一個(gè)人，在某些方面，都比我優(yōu)越”。尊重別人也應(yīng)該是所有公關(guān)人員的職業(yè)信條，要用尊重“攻五關(guān)，贏六將”。

02 誠(chéng)信：公關(guān)禮儀的道德要求

禮儀和公關(guān)禮儀都需要遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則。誠(chéng)即誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)篤、真誠(chéng)、誠(chéng)懇，是指待人的真實(shí)不欺和說(shuō)話客觀公正；信即信用、信任、信實(shí)，是指人說(shuō)話算數(shù)、言行一致。誠(chéng)與信合起來(lái)，要求人們?cè)诖私游镞^(guò)程中真實(shí)誠(chéng)篤、信守諾言、講究信譽(yù)、實(shí)事求是。誠(chéng)信的反面是虛偽、失信或欺騙。自古以來(lái)，一切真正有道德有良知的人們莫不強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信，反對(duì)虛偽、失信或欺騙。

儒家創(chuàng)始人孔子非常重視信德，主張“言必信，行必果”，人如果失掉了信用，就如車(chē)丟了關(guān)鍵部件一樣，寸步難行。

孟子強(qiáng)調(diào)誠(chéng)，把誠(chéng)視為道德修養(yǎng)的一種重要方法和所達(dá)到的一種極高的精神境界，提出“反身而誠(chéng)，樂(lè)莫大焉”的命題，并把誠(chéng)視為“天之道”。在孟子看來(lái)，人具有先天而內(nèi)在的道德屬性，人是道德行為和道德修養(yǎng)的主體，只要不斷地反省內(nèi)求，達(dá)到誠(chéng)實(shí)不欺、內(nèi)外合一，就達(dá)到了最高的道德修養(yǎng)境界。

《中庸》發(fā)展了孟子的思想，把誠(chéng)視為最高的哲學(xué)范疇和溝通天人的環(huán)節(jié)，認(rèn)為誠(chéng)貫穿天、道、性、命，指出“誠(chéng)者不勉而中，不思而得，從容中道，圣人也。”

宋明理學(xué)的開(kāi)山祖師周敦頤視誠(chéng)信為圣人之本和五常之本。在周敦頤看來(lái)，誠(chéng)信以乾元為源，同時(shí)貫徹于人和萬(wàn)物產(chǎn)生與發(fā)展的始終，成為人類道德的根源。

在西方，戴爾·卡耐基也強(qiáng)調(diào)待人以誠(chéng)以信，主張對(duì)人真誠(chéng)講信用，把誠(chéng)信視為交往和禮儀的通則。他十分欣賞中國(guó)古訓(xùn)“交友須帶三分俠氣，做人要存一點(diǎn)素心”，認(rèn)為朋友之間只有做到真誠(chéng)相待，信守承諾，才能達(dá)到有難同當(dāng)、有福共享的極致。

從公關(guān)社交角度來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信原則要求公關(guān)人員在交往伊始就要真心誠(chéng)意，對(duì)交往的對(duì)方以誠(chéng)相待，不能弄虛作假，更不能輕視或嘲笑對(duì)方，社交的實(shí)質(zhì)是人與人之間的溝通或予取。如果屬精神上的給予沒(méi)有真誠(chéng)，別人就不可能得到你的給予；如果屬物質(zhì)上的給予而缺乏誠(chéng)意，對(duì)方只會(huì)視其為一種恩賜或施舍，目前因迫于無(wú)奈，可能會(huì)接受，但在心底里卻會(huì)升騰起一種被侮辱和沮喪的感覺(jué)，無(wú)論如何也難以真誠(chéng)地感激你。可見(jiàn)，真誠(chéng)待人是人與人之間成功交往的核心，是人與人之間建立友誼和深厚感情的基礎(chǔ)。所以，我們?cè)谂c他人交往時(shí)，對(duì)于他人所提出的要求應(yīng)盡量給予滿足，力不從心時(shí)應(yīng)直言相告；與別人交換看法時(shí)，不要含糊其辭，要真誠(chéng)地指出對(duì)方認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，誠(chéng)懇地談出自己的看法；當(dāng)他人對(duì)自己有不禮貌的行為或誤解時(shí)，應(yīng)給予真誠(chéng)的諒解。

總之，誠(chéng)乃立身之本，信乃待人之道。公關(guān)禮儀應(yīng)自始至終遵循誠(chéng)信的原則，牢固樹(shù)立真誠(chéng)、誠(chéng)篤、誠(chéng)實(shí)和信用、信譽(yù)、信任的觀念，并以此統(tǒng)率外在的舉手投足、接物應(yīng)對(duì)。只有這樣，才能真正體現(xiàn)出禮儀的層次和水平，使禮儀含有更多更好的文明因素和倫理因素，為促進(jìn)人類的精神文明發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

03 寬容：公關(guān)禮儀的待人原則

寬即寬待，容即相容，寬容是待人的一般原則，也是公關(guān)禮儀所必須遵循的基本原則。一般地說(shuō)，所謂寬容是指以寬大的胸懷容忍別人不同于自己的見(jiàn)解、個(gè)性甚或缺點(diǎn)錯(cuò)誤，它包含著心胸坦蕩、寬宏大度、不計(jì)較個(gè)人得失等因素，具體表現(xiàn)為對(duì)待別人的意識(shí)、信念、信仰、行為、習(xí)慣等能夠給予諒解，不予計(jì)較；對(duì)待別人的過(guò)失和錯(cuò)誤不多加追究；對(duì)待不同的思想和觀點(diǎn)，不采取壓制等極端手段，主張以說(shuō)服和教育的方法進(jìn)行疏導(dǎo)，以協(xié)調(diào)人我、己群之間的矛盾。中國(guó)傳統(tǒng)文化歷來(lái)重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。

中國(guó)的道家特別強(qiáng)調(diào)寬以待人、以德報(bào)怨，并推崇善于包容的江海之德。老子有句名言：“江海所以能為百谷王者，以其善下之，故能為百谷王。”意思即是說(shuō)江海之所以稱得上百谷之王，是因?yàn)槠湫男貙掗熖故帲芨试诎俟戎铝魈省＿@充分道出了寬以待人對(duì)于人成就事業(yè)、成功交際是善莫大焉的。

歐洲基督教的《圣經(jīng)》亦主張寬以待人，以德報(bào)怨。《帖撒羅尼迦前書(shū)》中說(shuō)：“弟兄們，我們勸你們敬重那在你們中間勞苦的人，就是在主里面治理、勸誡你們的。又因他們所做的工，用愛(ài)心格外尊重他們。你們也要彼此和睦。你們要謹(jǐn)慎，無(wú)論是誰(shuí)都不可以惡報(bào)惡……。”《路加福音》中也說(shuō)：“你們的仇敵，要愛(ài)他；恨你們的，要待他們好；詛咒你們的，要為他祝福；凌辱你們的，要為他禱告。”這充分說(shuō)明，以德報(bào)德，以怨報(bào)怨只是一種常人的行為和境界。只有以德報(bào)怨，寬容地為詛咒你的人而祝福，才能化解人與人之間的矛盾，推動(dòng)人際關(guān)系向和諧、健康的目標(biāo)發(fā)展。

現(xiàn)代公共關(guān)系禮儀也要求遵循寬以待人的原則，要求公關(guān)人員在人際紛爭(zhēng)問(wèn)題上保持豁達(dá)大度的品格或態(tài)度，善解人意、體諒別人，凡事想開(kāi)一點(diǎn)兒，眼界高遠(yuǎn)一點(diǎn)兒，不緊緊抓住人家的缺點(diǎn)過(guò)失不放，對(duì)那些對(duì)自己有意見(jiàn)并反對(duì)過(guò)自己的人也能以禮相待，求大同存小異，躬自厚而薄責(zé)于人。公共關(guān)系以轉(zhuǎn)化公眾的態(tài)度為重心，所謂轉(zhuǎn)化公眾的態(tài)度就是要化反對(duì)為中立，化中立為支持，化堅(jiān)決反對(duì)為一般反對(duì)，化一般支持為堅(jiān)決支持，此即不僅要轉(zhuǎn)化公眾態(tài)度的方向，而且要轉(zhuǎn)化公眾態(tài)度的強(qiáng)度。轉(zhuǎn)化公眾的態(tài)度就是要通過(guò)具體的公共關(guān)系活動(dòng)和禮儀去縮小組織與公眾之間的距離，去化解公眾對(duì)組織的敵意、偏見(jiàn)與冷漠，去贏得更多的朋友，不僅公共關(guān)系需要寬容，公共關(guān)系禮儀也需要寬容。真正的公共關(guān)系禮儀總是同寬厚、寬宏、寬待等精神聯(lián)系在一起的。

在公關(guān)活動(dòng)中，公關(guān)人員遵循寬容原則，設(shè)身處地地對(duì)待和處理同公眾的關(guān)系問(wèn)題，即使公眾有一些一時(shí)看不順眼，聽(tīng)不入耳的問(wèn)題，也不必糾纏不放，各人愛(ài)好不同性格各異不要強(qiáng)求，還是應(yīng)該多多將心比心，體諒對(duì)方為好。對(duì)于公眾的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤與過(guò)失，應(yīng)時(shí)刻記住“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？過(guò)而能改，善莫大焉”。況且，公眾之所以犯錯(cuò)誤，原因一定很多，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)自覺(jué)選擇去犯錯(cuò)誤，就主觀動(dòng)機(jī)而言，總是想把某件事情做好。再說(shuō)，即便是公眾的主觀動(dòng)機(jī)不純，公關(guān)人員也應(yīng)理讓三分，以寬厚之心給予諒解。須知，公關(guān)交往中的障礙只有靠寬容精神才能跨越。所以，公關(guān)禮儀應(yīng)始終遵循寬容的原則，以寬大之心善待各類公眾。

蔣琬寬以待人美名揚(yáng)天下

在中國(guó)歷史上，流傳著許多寬以待人的佳話。

三國(guó)時(shí)期，蜀國(guó)諸葛亮臨死時(shí)將自己的職位托付給蔣琬，讓他輔助國(guó)君，行使蜀國(guó)軍政大權(quán)。諸葛亮是當(dāng)時(shí)的一代名將兼軍師，智慧能力無(wú)人可比。蔣琬接任后，遇到了一些下屬的怠慢和不服，蔣琬卻不記前嫌和個(gè)人面子，以“宰相肚里能撐船”的態(tài)度相待。

當(dāng)時(shí)一個(gè)名叫楊戲的下屬官吏，為人傲慢，不愛(ài)說(shuō)話，對(duì)新上任的蔣琬也愛(ài)理不理。有人對(duì)蔣琬說(shuō)：“你與楊戲說(shuō)話，他居然敢默不作聲，這種犯上的表現(xiàn)，實(shí)在太嚴(yán)重了。”說(shuō)話人是想讓蔣琬借此懲治一下楊戲。不料蔣琬聽(tīng)后卻不以為然，說(shuō)：“人的性格各有不同，好比人臉一樣，不可能一模一樣。有些人當(dāng)面阿諛?lè)畛校澈笳_蔑毀謗，這種做法是令人厭惡的行為。那樣做還不如默不作聲。楊戲不回答我的話，說(shuō)明他不愿違心地贊同我的觀點(diǎn)，但又不是當(dāng)面駁斥我，使我難堪，損害我的威信，他采取使他心安理得的沉默方式，我認(rèn)為并沒(méi)有什么不妥。”

又一次，督農(nóng)官楊敏詆毀蔣琬，“做事糊涂，實(shí)在比不上諸葛亮。”有人將此話告訴蔣琬，并建議蔣琬追究此事。蔣琬卻坦然地說(shuō)：“我辦事的才能，確實(shí)比不上諸葛亮，有什么可追究的？”主管此事的官吏見(jiàn)蔣琬如此大度，便不再追究楊敏的罪責(zé)。楊敏說(shuō)過(guò)此話不久，因別的事被拘入獄。大家擔(dān)心蔣琬一定會(huì)借此判他死罪，而蔣琬并未因個(gè)人恩怨來(lái)判他刑，而是秉公處罰，楊敏也沒(méi)有受到重責(zé)。

04 平等：公關(guān)禮儀的人格尊重

追求和向往平等，是任何人都有的一種共同人性和要求。平等涉及許多方面，有經(jīng)濟(jì)平等、政治平等和道德平等諸多涵義，就公關(guān)禮儀所涉及的平等內(nèi)涵而言，主要或常常表現(xiàn)為道德和人格的平等。道德上的平等要求對(duì)所有人一視同仁，把人當(dāng)人看，尊重人的價(jià)值和尊嚴(yán)，不管他在現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中所處的地位如何。道德上的平等認(rèn)為，每一個(gè)人都生而有人格，人格是平等的，都應(yīng)當(dāng)予以尊重。

現(xiàn)代公共關(guān)系禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本點(diǎn)即在于它是建立在平等主義的基礎(chǔ)之上，并以平等作為自己的基本原則。平等待人是現(xiàn)代公關(guān)禮儀的第一要義，也是現(xiàn)代公關(guān)禮儀所應(yīng)遵循的重要原則。平等待人即是不分厚此薄彼，對(duì)任何公眾都一視同仁，不因?qū)Ψ降匚伙@赫而曲意諂媚、一味討好，也不因?qū)Ψ降匚坏拖露淠鲆暋?ài)理不理。將平等原則運(yùn)用于公關(guān)交往中，要求做到幫助別人不視作恩賜，受惠于人不形成依賴，處上而不卑，處下而不亢，求人而不失其自主，他人求我而不故顯高傲。應(yīng)時(shí)刻想到，無(wú)論何人包括自己都只是人類大家庭中的一員，沒(méi)有超越他人、凌駕他人之上的任何特權(quán)。

在公關(guān)交往中，平等待人是建立良好關(guān)系的首要前提和必要條件。人們也總是痛斥那些以權(quán)取人、以錢(qián)取人、以身份待人的行為或現(xiàn)象，痛恨那些攀龍附鳳、嫌貧愛(ài)富的丑陋之風(fēng)。平等產(chǎn)生自主觀念和創(chuàng)造力，平等使人把自己同整體相連，不平等只會(huì)導(dǎo)致沖突、災(zāi)難與戰(zhàn)爭(zhēng)。因此從某種意義上說(shuō)：只有平等才能創(chuàng)造出和諧的人際關(guān)系和真正的道德。

在現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生活中，小者、弱者的確需要實(shí)力雄厚者的支持和幫助，但它需要的是平等待人者。

平等，要求對(duì)公眾一視同仁。對(duì)過(guò)去的公眾、現(xiàn)在的公眾、未來(lái)的公眾，老關(guān)系、新相識(shí)，職高權(quán)大者、位卑無(wú)權(quán)者都能平等對(duì)待，無(wú)矛盾時(shí)能平等對(duì)待，矛盾激發(fā)時(shí)也能平等對(duì)待。組織的客戶，不管大小新老，都要平等對(duì)待，決不能讓人吃“兩樣菜”，厚此薄彼也只是自取其辱。

總之，掌握并遵循公關(guān)禮儀的基本原則，公關(guān)人員才有可能在公共關(guān)系活動(dòng)中成功地施行禮儀和接受禮儀，使自己成為彬彬有禮的人。

勒魯?shù)钠降人枷?

19世紀(jì)法國(guó)哲學(xué)家皮埃爾·勒魯在《論平等》一書(shū)中寫(xiě)道：平等這個(gè)口號(hào)“一旦公告于世，將會(huì)獲得人們普遍的贊同。是的，人們可以抹掉它，也可以嘲笑它，但它決不會(huì)因遭人踐踏而被真正抹掉，或受到損害；因?yàn)樗钦_的，它是神圣的；它代表人們追求的理想，它象征神示的未來(lái)；它已在理論原則上面占了優(yōu)勢(shì)，這終將也有一天在客觀事實(shí)上贏得勝利；它是磨滅不了的，它是永存的”。這部書(shū)的結(jié)束語(yǔ)說(shuō)道：“平等這個(gè)詞概括了人類迄今為止所取得的一切進(jìn)步，也可以說(shuō)它概括了人類過(guò)去的一切生活。從這個(gè)意義上說(shuō)，它代表著人類已經(jīng)超過(guò)的全部歷程的結(jié)果、目的和最終的事業(yè)。為了平等的實(shí)現(xiàn)，所有的啟蒙者和啟示者前赴后繼，在一切領(lǐng)域進(jìn)行探索，綿延不斷的戰(zhàn)爭(zhēng)使無(wú)數(shù)人的鮮血灑遍了江河大地，在多少個(gè)世紀(jì)中，全人類灑下多少汗水。人們個(gè)人的苦難，正像他們經(jīng)受的集體的苦難一樣，其神圣的目的正是為了平等，為了平等的感情、平等的觀念。”勒魯將平等視為法國(guó)大革命思想的核心，強(qiáng)調(diào)只有平等才能有個(gè)人的自由和權(quán)利，同樣也只有平等才能有人與人之間的博愛(ài)。

四 公關(guān)人員的禮儀素質(zhì)要求

不同的職業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)有著不同的要求。公共關(guān)系作為一種對(duì)知識(shí)、技能和藝術(shù)要求都很高的工作，要求從業(yè)人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)。作為公關(guān)人員，應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面的公共關(guān)系素質(zhì)。

01 具有較強(qiáng)的公共關(guān)系意識(shí)

從哲學(xué)的角度講，意識(shí)是具有主觀能動(dòng)性的人對(duì)客觀物質(zhì)世界的反映，同時(shí)，意識(shí)對(duì)物質(zhì)世界又具有強(qiáng)大的反作用。公共關(guān)系意識(shí)對(duì)公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，是指?jìng)€(gè)體從公共關(guān)系的角度對(duì)自己（或社會(huì)組織）與周?chē)P(guān)系的認(rèn)識(shí)及其自覺(jué)、能動(dòng)的協(xié)調(diào)能力。具體說(shuō)來(lái)，這表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

注重形象的意識(shí)

形象塑造是公共關(guān)系的核心問(wèn)題。公共關(guān)系意識(shí)中最重要的就是珍惜信譽(yù)、重視形象的意識(shí)。形象本身是一個(gè)復(fù)合概念，它是由許多要素組成的。在構(gòu)成形象的各種要素中既有內(nèi)在的精神品質(zhì)，也有外在的儀表、舉止等。從組織的角度看，包括服務(wù)水平、人員素質(zhì)、組織文化、實(shí)力地位等。從個(gè)人的角度看，包括一個(gè)人的外貌、穿著、舉止、語(yǔ)言、品德、修養(yǎng)、能力、感情、社會(huì)地位，等等。

服務(wù)公眾的意識(shí)

形象是為特定的對(duì)象服務(wù)的，這些特定的對(duì)象就是與組織相關(guān)的公眾，離開(kāi)了公眾，孤立的形象就變得毫無(wú)意義了。因此，社會(huì)組織總是把公眾放在重要的地位，視為“上帝”，當(dāng)組織利益與公眾利益發(fā)生矛盾的時(shí)候，盡力從公眾的立場(chǎng)出發(fā)，給公眾以補(bǔ)償，這樣才能為組織的發(fā)展贏得公眾的理解和支持。樹(shù)立服務(wù)公眾的意識(shí)能使公關(guān)人員自覺(jué)地協(xié)調(diào)和處理好個(gè)人與他人、個(gè)人與集體、個(gè)人與社會(huì)等方面的關(guān)系，正確認(rèn)識(shí)個(gè)人價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的相互關(guān)系，把追求個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與社會(huì)的文明進(jìn)步有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，沿著正確的方向成長(zhǎng)成才。

積極傳播的意識(shí)

積極傳播的意識(shí)實(shí)際上就是恰當(dāng)表現(xiàn)和主動(dòng)推銷(xiāo)自己的意識(shí)。現(xiàn)代公共關(guān)系有一個(gè)重要的原則，這就是“做得好還應(yīng)加上說(shuō)得好”。百分之九十做得好加上百分之十說(shuō)得好才是百分之百。過(guò)去“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”是不謙虛的表現(xiàn)。現(xiàn)在“瓜好還得會(huì)吆喝”，過(guò)分地謙虛往往會(huì)誤事。

Tips

在現(xiàn)代社會(huì)，形象無(wú)論對(duì)社會(huì)組織、對(duì)個(gè)人都是至關(guān)重要的。對(duì)于一個(gè)社會(huì)組織來(lái)說(shuō)，良好的形象能吸引優(yōu)秀人才，增強(qiáng)組織的活力和凝聚力，能擴(kuò)大和增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力，也能使組織獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

02 具備多元、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系實(shí)際上是一種以智力支出為特征的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，它所涉及的知識(shí)范圍較為廣闊，經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、心理、倫理、藝術(shù)等方面的知識(shí)都會(huì)在公共關(guān)系中得到廣泛運(yùn)用。這就要求從業(yè)人員必須具有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

知識(shí)結(jié)構(gòu)是指一個(gè)人所擁有的知識(shí)體系的構(gòu)成狀況與結(jié)合方式。所謂合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，就是把所學(xué)習(xí)、所掌握的知識(shí)進(jìn)行合理的組合，恰當(dāng)?shù)恼{(diào)配，形成分層次的、相互協(xié)調(diào)的、能夠能動(dòng)地發(fā)揮作用的知識(shí)體系。這種知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有“程度高、內(nèi)容新、實(shí)用性強(qiáng)”的特點(diǎn)。“程度高”是指知識(shí)量大，面寬；“內(nèi)容新”是指知識(shí)結(jié)構(gòu)中應(yīng)以反映當(dāng)今科學(xué)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r的新知識(shí)、新信息為主；“實(shí)用性強(qiáng)”是指所學(xué)習(xí)、所掌握的知識(shí)在實(shí)踐中應(yīng)具有很強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值。因此，這就要求公關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。

知識(shí)結(jié)構(gòu)的整體性

知識(shí)結(jié)構(gòu)的整體性是指知識(shí)之間的相互聯(lián)系，即相關(guān)性。所學(xué)知識(shí)的各個(gè)組成部分應(yīng)是相互聯(lián)系、相互促進(jìn)、有機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一整體，從而使所學(xué)知識(shí)的各個(gè)部分都能在整體中發(fā)揮最優(yōu)化功能。為此需要做到以下幾點(diǎn)。

①正確地選擇知識(shí)。在浩瀚的知識(shí)海洋中，善于判斷某種知識(shí)相對(duì)于自己的知識(shí)體系來(lái)說(shuō)具有多大的價(jià)值，然后根據(jù)這種相對(duì)價(jià)值的大小進(jìn)行取舍。

②恰當(dāng)?shù)亟M織知識(shí)。把所學(xué)知識(shí)整合為主次分明、彼此協(xié)調(diào)統(tǒng)一的有機(jī)整體，使所學(xué)知識(shí)都能有效地發(fā)揮作用。

③創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)。學(xué)習(xí)的最終目的是為了運(yùn)用知識(shí)，提高自己認(rèn)識(shí)世界、改造世界的能力，否則學(xué)習(xí)就失去了意義。所以要堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的原則，學(xué)以致用。

知識(shí)結(jié)構(gòu)的比例性

知識(shí)的比例性是指知識(shí)體系內(nèi)部的橫向聯(lián)系。確定知識(shí)之間的正確比例，應(yīng)從特定目標(biāo)的客觀需要出發(fā)，目標(biāo)不同，需要不同，知識(shí)體系中各種知識(shí)的比例要求也應(yīng)有所不同。有人認(rèn)為，不論從事什么職業(yè)，未來(lái)社會(huì)走紅的將是具有“飛機(jī)式”知識(shí)結(jié)構(gòu)的人才。其具體結(jié)構(gòu)形式如下：

·“機(jī)頭”=敬業(yè)精神

·“機(jī)身”=專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能

·“機(jī)翼”之一=計(jì)算機(jī)應(yīng)用、開(kāi)發(fā)能力

·“機(jī)翼”之二=海外語(yǔ)言溝通能力

·“機(jī)尾”=終身學(xué)習(xí)能力

知識(shí)結(jié)構(gòu)的層次性

合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)是從低到高由幾個(gè)不同層次的知識(shí)所組成的，既有一定深度，又有一定寬度的知識(shí)體系。大體應(yīng)分為三個(gè)層次：

·基礎(chǔ)層次。即必須具備的基礎(chǔ)文化知識(shí)。

·中間層次。即從事某項(xiàng)事業(yè)所必須具備的較為系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能。

·最高層次。即本專業(yè)的最新成就、攻堅(jiān)方向和研究動(dòng)態(tài)的知識(shí)和信息。

這三個(gè)層次，應(yīng)該是一個(gè)寶塔形結(jié)構(gòu)，從低到高，一層比一層范圍窄，一層比一層要求高。在這個(gè)層次結(jié)構(gòu)中，任何一個(gè)層次都不應(yīng)該被忽視。忽視了較低層次的知識(shí)，較高層次的知識(shí)就成了空中樓閣，無(wú)法牢固地豎立；不掌握較高層次的知識(shí)，較低層次的知識(shí)就成了無(wú)枝、無(wú)葉、無(wú)花、無(wú)果的根莖，發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。

公關(guān)人員在學(xué)習(xí)中既要注意基礎(chǔ)知識(shí)的寬厚性，又要注意專業(yè)知識(shí)的精深性和主攻目標(biāo)的明確性。這樣在工作中才有可能迅速有效地把所學(xué)知識(shí)投入創(chuàng)造性應(yīng)用。

知識(shí)結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)性

人的知識(shí)體系是相應(yīng)的客觀事物在頭腦中的反映，如果不隨著客觀事物的發(fā)展而發(fā)展，就會(huì)處于逐漸落后、陳舊，甚至僵死的狀態(tài)，就會(huì)被日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。因此，合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個(gè)能夠不斷進(jìn)行更新發(fā)展的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)。為此，公關(guān)人員要努力使自己打下寬廣深厚的知識(shí)基礎(chǔ)，努力建立起一種善于隨著社會(huì)的發(fā)展和需要不斷進(jìn)行新陳代謝、吐故納新的開(kāi)放性知識(shí)結(jié)構(gòu)。

Tips

社會(huì)巨變，公關(guān)人員必須樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)觀念。“一次教育”的概念已經(jīng)過(guò)時(shí)，必須與時(shí)俱進(jìn)地終身學(xué)習(xí)，否則即使一時(shí)“光彩照人”，總會(huì)“江郎才盡”。今天培養(yǎng)學(xué)習(xí)的能力，就等于提高了未來(lái)的發(fā)展能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

03 才能超眾：公關(guān)禮儀的能力支撐

從公共關(guān)系的角度說(shuō)，所謂超眾的才能主要表現(xiàn)為超眾的組織能力、創(chuàng)新能力、社會(huì)交際能力、表達(dá)能力等。

超眾的組織能力

公共關(guān)系的每一項(xiàng)工作都需要經(jīng)過(guò)認(rèn)真周密的組織管理工作與之相配合才能順利完成。其實(shí)，任何工作都有一個(gè)組織管理的問(wèn)題，同樣的人財(cái)物投入，為什么有的產(chǎn)出大、效益高，而有的卻不行，問(wèn)題往往出在組織管理的水平上。管理可以上效益、可以上質(zhì)量。

組織能力主要包括分析綜合能力、計(jì)劃決策能力、收集評(píng)價(jià)有關(guān)信息的能力、選擇方案做出決定的能力、善于與人合作共事的能力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，等等。

超眾的創(chuàng)新能力

公共關(guān)系工作本身是一項(xiàng)充滿生機(jī)和活力的工作。其職業(yè)特點(diǎn)要求從業(yè)人員必須具備豐富的想象力和創(chuàng)新能力，墨守成規(guī)、因循守舊是無(wú)法做好工作的。

其一，要善于變化。隨著公共關(guān)系工作在社會(huì)上的普及，公共關(guān)系活動(dòng)變得越來(lái)越相似，諸如開(kāi)幕式、記者招待會(huì)、贊助、宴會(huì)等。公眾對(duì)這些活動(dòng)已司空見(jiàn)慣，并感到厭倦，這些活動(dòng)已失去了吸引力。只有不斷變化公共關(guān)系活動(dòng)的形式和內(nèi)容，才能一次又一次地引起公眾的注意。

其二，要勤于思考。要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，積極尋找公共關(guān)系活動(dòng)的時(shí)機(jī)和活動(dòng)方式。

其三，要刻意求新。公共關(guān)系的創(chuàng)意策劃，關(guān)鍵在于“首創(chuàng)”，在于“前所未有”，只有新穎獨(dú)特，才能收到良好的效果。

超眾的社會(huì)交際能力

社會(huì)交際能力是一種自我表露的藝術(shù)，是組織能力、邏輯思維能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力等多種能力的綜合表現(xiàn)。因此，公關(guān)人員的社交能力有賴于淵博的知識(shí)、廣泛的興趣、寬容的品質(zhì)、高尚的道德、幽默的性格、優(yōu)雅的風(fēng)度、端莊的儀表等。其中，優(yōu)雅的風(fēng)度、端莊的儀表，以及主動(dòng)、熱情、開(kāi)朗的精神面貌是交際能力的基本要素。

公關(guān)人員的交際能力在人際交往過(guò)程中的基本要求是穩(wěn)重自持、尊重他人、舉止磊落大方，表現(xiàn)出良好教養(yǎng)、氣質(zhì)和風(fēng)度。

公關(guān)人員要謹(jǐn)記：在與人交往中，狂妄自大、舉止輕浮，是淺薄無(wú)知、缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)；卑躬屈膝、唯唯諾諾，缺乏獨(dú)立人格，會(huì)遭人鄙視；不修邊幅，懶懶散散，精神不振，常常會(huì)使人缺乏好感。