2.1 物流管理信息系統概述

2.1.1 物流管理系統

物流是通過提供高質量、快捷、可靠性好的運輸、倉儲和配送等服務內容來獲取價值的。這種具有服務特征的運營管理模式與制造業中生產有形產品的運營管理模式有很大的不同，主要表現在以下幾點：

（1）客戶參與物流服務過程。大多數情況下，需要物流服務的客戶和服務提供者必須親自見面，可能是客戶前往服務地點，也可能是服務人員前往客戶所在地。例如，需要運輸貨物的客戶或需要倉儲的客戶，都會親臨服務設施環境中，以把貨物運送到運輸裝運的地點或去倉庫送貨、取貨等。

（2）物流服務的生產和消費是同時發生的。制造業中生產環節和市場環節是分開的，產品是先在生產車間中生產出來，然后再運送到市場上去消費，中間有配送倉儲環節作為緩沖；而物流服務的生產和消費是同時進行的，接到一個物流客戶的服務訂單，就開始了完成該訂單的相關運輸、倉儲、配送加工等生產過程，但同時也是客戶的消費過程，這種服務不能儲存，不能像制造業那樣依靠庫存來緩沖或適應需求的變化。

（3）物流服務能力的充分利用性。物流服務不能存儲，屬于易逝性商品。如果來了一個客戶訂單，因為當時資源有限不能接受這個訂單，就會發生機會損失成本。物流服務不能像制造業那樣利用庫存來適應市場需求的波動，如果市場需求波動大，企業就會因不能接受更多的訂單而失去機會。因此，最大限度地利用已有的物流服務能力將是物流管理的一大挑戰。

（4）物流服務的無形性。制造業產品都是有形的客觀實體，在購買產品時，顧客可以在購買前觀察、觸摸和測試產品；而物流服務是一種無形性產品，是一種思想和概念，客戶需要通過服務企業的聲譽來作出判斷和選擇。物流服務的無形性要求物流企業提供服務的承諾，且這種服務承諾的兌現性是物流服務質量水平的體現。因此，物流企業的形象和服務品牌的樹立就很重要。

物流服務的主體和對象都和人打交道，人是服務的中心，但是人是具有個性的。即使在同一天，同一位倉儲工作人員也可能向兩個不同的客戶提供不同服務品質的物流服務，因為倉儲工作人員在早晨的精神狀態和到下午已經接近干了一天的精神狀態會完全不同，表現出來的服務品質也會發生變化。沒有兩種服務會完全一致，也沒有兩個客戶會完全一樣，這就不可避免地會導致服務的異質性。

這種物流服務的異質性導致物流管理的困難性。一般客戶基于對成本和服務預期的對比來決定價值，當物流服務質量滿足或超過了客戶對物流服務的認可時，就創造了價值。而客戶滿意度是特定交易確定的，滿意或不滿意發生在供應商和客戶間特定的交易中。客戶態度是指長時間內連續的滿意確定的一個積極的態度，客戶態度決定了物流服務供應商的長久性和贏利性，好的客戶態度是由連續的客戶服務質量來決定的，它決定了客戶的再次購買行為。所以，物流企業需要發展和管理這種好的客戶態度。一次做好是重要的，更重要是每次都做好，短期成功不能使企業獲得高質量和積極的客戶態度。因此，實時的監控和反饋、及時的溝通和調整是贏得良好客戶態度的重要管理方法，這正是計算機網絡通信技術和信息技術的優勢之一。

通過以上對物流服務管理模式和制造業產品管理模式的比較，可以得出如下結論：物流管理系統中的產品（物流服務）是無形的，是通過在服務過程中贏得的一個個客戶滿意度來賺取利潤的，而這些客戶滿意度又和服務者與被服務者的行為相關，因此是非標準化的，因為人在不同場合下反映出來的態度可能有所不同。這種情形下，如何定義和改進服務質量、如何有效地監測服務質量、如何最大化資源利用能力，來適應需求的變化；如何對組織內的員工進行管理，使得提供的服務保證客戶的滿意度和效率最大化；如何滿足客戶個性化的需求，向客戶不斷傳遞質量和價值信息，使客戶不會發生轉向競爭者的傾向，這些都是物流管理的挑戰。

圖2.1給出了客戶接受物流服務時預期服務和感知服務的差別。服務的口碑、客戶需求和過去經歷導致客戶選擇該物流服務，根據服務的質量情況，會出現3種感知服務質量：超出期望、等于期望和低于期望。而保證服務質量的要素有5個方面：一是可靠性，指準確地履行所承諾服務的能力；二是響應性，指對客戶需求快速反應并提供便捷的服務；三是保證性，指從員工到管理制度，贏得顧客信任的能力；四是移情性，就是處處為客戶著想，并對客戶的需求給予特別的關注；五是有形性，指提供必要、有形的物流服務設施、設備、人員和書面材料的外表。服務質量要素的重要程度從可靠性到有形性是逐步降低的。基于以上物流服務的特點，圖2.2給出了物流管理系統的主要功能。圖中物流管理系統的輸入是客戶需求和資源情況，輸出是客戶滿意度。客戶滿意度越高，企業利潤的長久性和競爭性就越強。物流管理系統首先根據服務的理念和方法建立物流質量測評系統，以便對運營過程進行監控、比較，發現問題，找出問題的原因所在，采取調整和糾偏的行動。因此，為了保證物流服務質量，物流管理系統相對于制造管理系統來說，其計劃、協調和控制的作用非常重要，需要及時監控運行中出現的種種問題，實時反饋并尋求快速解決方案。

2.1.2 從物流管理信息到物流信息管理

在管理領域，人們對信息的認識有一個過程，在20世紀五六十年代，信息被認為是管理過程中的伴隨物。比如，在企業的采購部門進行原材料或半成品的采購管理過程中伴隨著供貨商資料、采購單、報價單、采購合同、檢驗單、到貨單、應付賬等各種信息的產生。早期認為這些信息是為了說明管理過程的成果而存在的，并存入檔案以便未來進行核對和查找，是管理等級的需要，這些信息稱為管理信息。管理信息就是在管理活動過程中伴隨管理決策產生的各種單據、數據、資料和其他文檔的總和，它屬于一種事后控制，起到對已經發生的管理活動進行記錄的作用，是一種被動控制行為。在物流領域，由于采購、庫存、銷售運輸等管理活動中存在大量的數據處理過程，就相應產生了大量的物流管理信息。因此，這一時代引入計算機的目標就是實現大量物流數據的手工自動化處理，降低出錯率，提高工作效率。這樣的信息系統被計算機技術業界稱為電子數據處理（EDP），而被企業管理業界稱為事務處理系統（TPS）。

到20世紀60年代，管理領域對信息有了不同的認識，逐步認識到信息可以用于綜合管理決策支持，可以把統計、運籌學等管理數學方法引入計算機數據處理系統，以基于采集的日常運營數據為基礎，匯總得出大量的周、月或季度、年度等報表，通過對這些報表的分析預測，來控制企業的日常運行管理，此時把信息系統稱為管理信息系統（MIS）。事實上，應該稱其為信息管理系統（information management system，IMS），只是因為當時的硬件和軟件及其認識問題的局限性，還是稱為MIS，但它的含義已經出現IMS的思想，就是希望通過有意識地對管理活動中所產生的數據進行采集、加工整理和使用、傳遞及維護的信息處理過程，建立一個輔助管理決策的系統。到了七八十年代，隨著計算機技術的進一步發展，如條形碼的廣泛應用，促進了對管理活動中大數據量的及時采集過程；存儲設備的發展，使得把企業中大量的歷史數據進行存儲和長期使用成為可能；人工智能、數據庫技術的發展，使得通過計算機對采集的信息能夠進行精細提煉和模型分析，以改善和加快管理者的決策過程。此階段的信息還是稱為管理信息，但含義已經有很大改變，是信息管理的含義，也就是通過有目的地對信息進行采集、分類和處理，甚至對采集的數據進行統計分析和數學建模預測，來實現對企業管理控制和決策有輔助作用的一種信息資源轉化過程，實現由事后控制到事中控制和事前控制的目標。因此，雖然計算機應用與管理領域，發展到今天已經半個多世紀了，管理信息系統的名稱沿用傳統也一直沒有改變，但其本身的含義一直在隨著技術和管理思想的發展而變化，目前所提的管理信息系統都應該是信息管理系統。

2.1.1節已經講到，物流管理系統是一個服務性的服務，它有很多和制造業顯著不同的特點，更重要的是物流管理的實質是提高客戶滿意度，這就要求物流信息的快速采集和反饋，以便進行事前控制和及時協調。所以，在物流管理領域，目前的物流管理信息指的是物流信息管理。物流信息管理就是對物流管理領域中的信息進行收集、整理、存儲傳播和利用的過程。也就是有目的地將物流信息從分散到集中，從無序到有序，從產生、傳播到利用的過程，同時對涉及物流信息活動的各種要素，包括人員、技術、工具等進行綜合管理，實現資源的合理配置過程。

物流企業中，物料的采集、傳遞和加工處理的過程，就是信息的形成過程，所以信息流的采集與物流的過程同時發生。信息流是物流過程的流動影像，物流是信息流的載體。信息流伴隨物流而產生，又反過來影響物流，因而快速反饋的信息能夠用來控制和調節物流，這就使得管理層不僅能了解結果，更重要的是能了解過程，實現信息的可追溯性，從而輔助作出正確的判斷和實時的決策。當信息流與物流同步時，也就是兩者實現有效的融合時，管理層就實現了對操作層的透明管理。

目前，信息和人、財、物一樣是企業的重要戰略資源，尤其對于物流企業，已經是獲得競爭優勢的戰略武器。因為在通信網絡技術的支持下，利用信息流整合物流，實現信息技術支持下的信息處理自動化優勢及其相應的虛擬直接溝通管理模式，已經成為物流企業利潤的增值源泉。

因此，物流信息管理是企業物流管理中的主要內容之一。物流的管理過程就是一個個物流問題的決策過程。及時的信息流收集，能夠對企業的物流和資金流過程給出記錄和反映。通過加強對信息流的監控，可以對企業運營中的物流和資金流進行控制，當獲取了有效的反映企業物流和資金流的信息后，就能輔助制定出有效、可行的運營策略和管理策略。目前的網絡信息技術已經使得物流企業能夠建立良好的信息流通道，實現物流、信息流和資金流三流合一的目標。

表2.1總結了以上在管理領域不同階段對信息的認識及其在物流管理領域的含義。可以看出，信息是一個不斷發展的概念，從20世紀50年代的管理附屬物，到80年代已成為企業管理的一個重要資源。應該說，信息技術的發展為這種認識過程提供了一個前提條件，而全球市場化的競爭和面向客戶的經營理念促使了這種認識的提升過程，出現了目前很多的現代管理思想，如一體化物流管理、供應鏈管理等。

2.1.3 物流管理信息系統的定義

同物流管理信息的概念一樣，物流管理信息系統也是一個不斷發展和不斷完善的概念，它同時隨著計算機技術、信息技術和物流管理的發展而發展。20世紀60年代，這個概念就已經提出來了，但當時計算機的軟硬件技術還很受限制，只能產生按事先規定要求的各種物流運營狀態報告。在80年代以后，隨著計算機技術的飛速發展，尤其是微機的出現，使得計算機硬件價格大幅度下降，管理信息系統的概念無論是從認識上還是從功能上都開始進一步完善和發展。進入90年代以后，網絡通信技術和多媒體技術的發展，以及互聯網的廣泛應用，使得管理信息系統又有了新的內容和含義。同樣，物流管理的思想和方法在這30多年里，也從分散的物流功能管理到企業內部全面集成的物流信息管理，發展到目前的一體化物流管理。信息技術是現代物流管理思想形成的基礎；反之，信息技術在物流管理中的廣泛應用推動了信息技術的成熟和進一步發展。

目前，物流管理信息系統的概念還沒有一個統一定義。本書從技術角度、管理角度和綜合角度分別結合管理信息系統和物流的概念來給出物流管理信息系統的定義。

很多計算機公司及其軟件開發商側重強調信息技術在物流管理信息系統中的作用，給出的物流管理信息系統的定義為：企業在物流運營過程中，采用多種信息技術，包括自動獲取數據技術（如條形碼、射頻技術、傳感器等）、自動數據交換技術（如電子數據交換、電子郵件等）、自動跟蹤技術（如GIS、GPS）、數據管理技術（如數據庫）和商業智能技術（如數據倉庫、數據挖掘、云計算、大數據、人工智能等），來進行電子訂單處理、在線數據傳遞、實時跟蹤貨物、電子資金或單證的轉換及一些其他物流活動，提高管理效率。

在這個定義中，主要是強調物流信息技術在物流管理中的作用，目標是借助于這些物流信息技術，來達到物流管理中降低成本、提高客戶服務水平的目標。

但物流管理者及其他很多管理領域的研究者認為：物流管理信息系統首先是一個信息系統，是由各級管理層的人、數據資源（信息）和計算機信息技術組成的，借助于先進的各種信息技術，進行物流管理中的數據收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的信息管理過程。目標是實測企業物流的各種運行狀況，利用歷史的數據和信息來預測未來，從企業全局出發輔助企業進行物流決策，利用采集到的物流信息控制企業的運營行為，幫助實現企業的物流規劃目標。這個定義側重在企業管理中對信息流的采集、控制、反饋和預測，以便實現物流、信息流的統一。

目前人們越來越認識到，應該從綜合的角度給出物流管理信息系統的定義。因為物流管理信息系統既不單單是一個技術概念，也不單單是一個管理概念，而是兩者結合的綜合體。它是一個具有高度技術復雜性、結合多門類學科的綜合性的機器系統，也是一個有人參與、與人不斷交互并影響人們決策或受人們思維約束的行為系統，是一個社會系統。綜合而言，就是一個社會技術系統。

2.1.4 物流管理信息系統的特征

由上述物流管理信息系統的定義，可以描述物流管理信息系統的概念結構，如圖2.3所示。物流管理信息系統的數據來源于作業層的諸如訂單處理、運輸管理、貨物跟蹤、資金結算等各個子系統，這些數據采集后通過網絡傳送到企業信息中心或網絡中心的中央數據庫中進行集中管理，系統技術人員對整個系統的運行維護進行管理，而系統設計人員通過對數據庫中數據的分析和匯總，并應用商業智能工具實現數據的預測和知識提取，提供給中層管理者或高層管理者決策使用。

總結以上定義和給出的物流信息系統的概念結構，下面給出物流管理信息系統的特征。

1. 人機系統

物流管理信息是伴隨著物流管理活動產生的，是可以不需要計算機來處理的。但物流信息管理是人們有意識、有目的地對大量物流信息進行收集、處理、傳遞和使用、維護的過程，沒有計算機的高速度處理和高容量存儲支持，以上功能是不可能實現的。尤其是物流系統中涉及的信息量一般都很大，來源也比較復雜，所以，目前的物流管理信息系統是以計算機為基礎的。另一方面，物流系統是一種服務型系統，生產的過程就是消費的過程，因而運營過程中的控制和協調很重要。管理信息系統能夠提供大量的信息，但協調決策需要人來做，人相對于計算機在速度和容量上是不能比擬的，但在決策設計、選擇、判斷等方面是離不開人的。另外，在和客戶交流方面，人的作用也很重要。所以，正確界定其中計算機和人在系統中的地位和作用是很重要的。一般地，在圖2.3中，處于作業層的各個子系統和中層的系統分析設計功能大都是基于計算機實現的；而部分中層管理人員和高級管理人員的控制決策過程是一種人的行為。

2. 數據庫支持的系統

從圖2.3可以看出，物流管理信息系統中采集的所有數據，都要傳遞進入中央數據庫，屬于一種集中式數據管理。下面的作業層中各個業務子系統都和中央數據庫相連，能夠及時地把基層運營中錄入的或處理完的數據與其他子系統進行共享，同時系統分析人員也能把各個子系統發生的日常運營數據從中央數據庫中按照各種需求進行實時查詢提取。因為各個數據的格式可能不統一，如GPS和GIS采用空間數據，而訂單處理、財務處理常采用平面數據，因此還需要進行格式轉換和標準化處理，然后再進行統計匯總或進行復雜的數學計算，最后形成提供決策分析的數據。可見，數據管理功能是物流管理信息系統中的重要基礎之一。

3. 管理集成性的系統

從前面管理信息系統的定義和圖2.3都可以看出，物流管理信息系統是一個對組織物流運營過程進行全面集成的信息系統。一個企業在建設其物流信息系統時，可能會因為資金限制或業務流程限制不在組織內部全面實施信息化，而只是建設某一個局部系統，如制造企業中首先會把工作量大、內容繁雜的業務實現管理信息系統，如倉儲、財務等。但因為組織內部所有業務流程之間都是密切關聯的，任何子系統或一部分業務都不會獨立存在。所以，綜合考慮整個組織的物流信息系統架構，根據實際需求逐步實現企業內部各個子系統的管理信息系統過程，最終能夠把各個子系統進行整體綜合。這里的綜合系統包括企業內各個業務部門之間的橫向業務流程信息綜合系統、不同管理層次上的縱向管理信息綜合系統以及最終橫向、縱向都實現全面集成的矩陣式物流管理信息系統，最終實現網絡系統互聯支持下的供應鏈上多個組織之間的一體化集成物流信息系統。

4. 現代物流管理方法和信息技術相結合的系統

第1章就已經闡述過，物流管理信息系統綜合應用信息技術和現代物流管理思想，對物流設備的自動化過程和手工勞動自動化應用有很大的作用。但計算機系統是一個機器系統，在與人的溝通、進行管理協調決策方面作用是非常有限的。現代物流中的很多創新管理理念，如有效快速反應、越庫作業、企業資源計劃、需求資源計劃等，不是簡單的手工業務計算機自動化過程，而是一種基于計算機技術的先進管理思想的實現。例如，計算機網絡通信技術的支持可以實現信息的快速傳遞和共享，但企業實現對客戶的有效快速反應不但是信息的快速傳遞和共享問題，更重要的是得到信息后如何協調各個業務過程、如何作出反應的管理決策過程。因此，在目前的物流信息系統開發中，融入新的管理思想和方法是必須的。

5. 多交叉的綜合性學科

管理信息系統和物流都是現代的新興學科，都還處在不斷地發展完善過程中，且也在和其他許多相關學科不斷融合發展。由物流管理信息系統的綜合性定義可知，它不僅是一個技術系統，還是一個行為系統，從而是一個社會技術系統。因此，從技術、理論和方法角度來看，它涉及計算機技術、信息技術、物流管理理論、決策理論、應用數學、人工智能等相關理論和方法；從人的行為學角度來看，它涉及組織行為學、心理學和政治學等學科，尤其是面向中、高管理層的決策問題，這些行為學的影響就更重要。所以，物流管理信息系統是一個多學科交叉的綜合性系統，屬于復雜系統。

案例2-1：沃爾瑪應用的物流信息技術及物流信息系統

沃爾瑪（Walmart）是全球第一大零售商，相比很多利潤豐厚的行業，如石油類、礦產類，其屬于門檻低、利潤薄的行業。但多年來卻能蟬聯財富榜的第一名，這其中的原因就和沃爾瑪早期采用了先進的物流信息技術及物流信息系統密切相關。事實上，1980年沃爾瑪就開始在各個門店使用條形碼，1985年開始采用電子交換系統（EDI），同年開始利用EDI與供應商建立自動訂貨系統；1988年開始使用無線掃描槍，1989年與寶潔公司等大供應商實現供應商管理庫存（vendor management inventory，VMI）、有效客戶響應（efficiency customer response，ECR）產銷合作；1985年至1987年間，沃爾瑪投資4億美元由休斯公司發射了一顆商用衛星。從此公司總部與全球2400多家分店、100個配送中心以及數千家供應商通過衛星和共同的計算機系統進行聯系。它們有相同的補貨系統、相同的EDI條形碼系統、相同的庫存管理系統、相同的會員管理系統、相同的收銀系統。位于全球的門店通過全球網絡可在1小時之內對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍。20世紀90年代初，沃爾瑪在總部建立了龐大的數據中心，全集團的所有店鋪、配送中心每天發生的一切與經營有關的購銷調存等詳細信息，都通過主干網和通信衛星傳送到數據中心；數據中心還與全球供應商建立了聯系，實現了快速反應的供應鏈管理庫存。1995年，沃爾瑪及其供應商Warner-Lambert，以及它的管理軟件開發商一起聯合成立了零售供應和需求鏈工作組，進行合作計劃、預測與補給，即CPFR（collaborative planning forecasting and replenishment）的開發和研究工作；在供應鏈運作的整個過程中，CPFR應用一系列技術模型，對供應鏈不同客戶、不同節點的執行效率進行信息交互式管理和監控，對商品資源、物流資源進行集中的管理和控制。