子情境2　現行社會福利服務機構管理體系

能力目標

1.培養學生對社會福利服務機構的籌辦能力。

2.培養學生對社會福利服務管理問題的分析與解決能力。

知識目標

1.掌握社會福利服務機構申辦程序。

2.掌握我國社會福利服務機構管理的具體內容。

3.了解我國社會福利服務機構管理存在的問題和改進措施。

情境導入

多年來，遼寧丹東人張克勤義務贍養幾十名孤殘老人，他和他的“夕陽之家”養老院一度被社會關注后，又復歸平靜。后來，因當地民政部門的一紙停業通知，這個養老院又成為輿論關注的焦點。“學雷鋒咋就成了被整治對象呢？”張克勤有些想不通。2009年2月6日，他接到了丹東市振安區民政局的停業通知書，指出他所開辦的“夕陽之家”養老院衛生、消防和老人居住房間面積、環境均達不到有關規定，存在許多安全隱患，責令其立即停業，收養人員按戶口所在地由國辦福利機構妥善安置。

把陌生老人當自家老人悉心敬養的人并不多，張克勤是其中的一個。1996年，張克勤買下了下尖村4間房，收養了4位流浪老人，他們在這里有吃有喝有床睡。本是國營印刷廠職工的他在下崗后開了個小印刷廠維持生計和養老院的運轉。

多年來，張克勤免費收養的老人越來越多，其中年齡最大的96歲，年齡最小的43歲。除了來自丹東本市和省內的外，還有來自黑龍江、安徽、吉林等省的走失老人和殘疾人。48歲的胡勇因車禍致殘，來到“夕陽之家”后，他倍感溫暖，對張克勤滿懷感激。當聽說要停業而且有可能被送回原籍時，胡勇急了：“我們過得好好的，憑什么不讓我們在這兒待了”。大部分老人也都表示不理解為何會這樣做，陷入了惶惑之中。出問題誰能負責？“無論做什么好事，也要安全第一。”丹東市民政局社會福利處處長史家利說。2008年年末他們在丹東全市范圍內檢查發現，全市60多家養老院，有16家不合格，有待整改，他們在2009年1月21日的《丹東日報》上進行了公示，這里邊就有“夕陽之家”養老院。當地民政部門的調查材料里這樣寫道：丹東“夕陽之家”養老院屬于社會力量興辦的養老服務機構，按照民政部《老年人社會福利機構基本規范》，該院在服務、管理、設施、設備等方面，均不符合規范要求。一是沒有《社會福利機構設置批準證書》，不具備法人資格。二是沒有主管部門頒發的衛生許可證，炊事員沒有做到持證上崗。三是沒有消防、報警、通信、排污等生活設備，房間內隨意堆放樹枝干柴，老人在室內吸煙，容易發生火災。四是老人居室面積狹小，走廊通道黑暗、曲折，道路不平，一旦發生意外，不利于老人逃生。室內衛生環境臟亂差，無老人室內活動場所，無醫療救治條件。五是沒有制定規章制度，配備相應比例的服務人員。

對民政部門的檢查結果，張克勤并不否認。問題在于其他15家養老院都是收費的營利性機構，唯有張克勤這家是不收費的。“我也一直在進行改進，目前的現狀是在我能力之內所能達到的最好狀況。”張克勤很是無奈。他幾乎將所有的收入都用在了老人身上，在“夕陽之家”，除了張克勤和妻子外沒有其他服務人員，老人們的日常起居更多的是互幫互助。2009年6月25日，丹東市民政局又在《丹東日報》上發布公告，“夕陽之家”養老院不在其承認的合格單位之列。

怎樣走出兩難困局？不改造達標，就要停業并遣散老人。這是張克勤所不愿看到的。但“夕陽之家”養老院目前的現狀在民政部門看來卻是不能再繼續下去了。“冬季取暖，‘夕陽之家’是燒火炕的，去檢查時，發現房間里堆了一些柴火。而有些老人就在旁邊抽煙，真要失火，那么狹窄的房間和通道，步履蹣跚的老人，后果不堪設想。”史家利說。“這里是東北農村，都有燒火炕的習慣，要把火炕扒掉改造成暖氣，我沒這個財力。但我每晚都仔細檢查每一個老人的房間后才入睡。”張克勤說。“衛生不合格不達標，老人吃壞腸胃怎么辦？”史家利說。“我這邊的糧食和蔬菜都是地里種的，用農家肥，真正的綠色食品。”張克勤說。史家利表示非常敬佩張克勤的為人和精神，但是作為職能部門，對全市的養老機構進行管理是職責所在。他提醒人們：“從當初幾個老人到現在三十多個老人，對張克勤來說也存在著要控制規模、量力而行的問題。”史家利表示其實有一些合理合法的舉措可以幫助“夕陽之家”養老院：“孤寡老人辦理五保戶，可以從政府這兒拿到補助。張克勤收養的老人有的是其兒女不贍養的，兒女不盡贍養義務，就應該強制其拿出錢來，補貼到張克勤這兒。”“但這些只能是其達標后維系運轉的舉措，我們只能通過一些民辦公助政策幫他運轉，但我們這兒沒有也不可能拿出大筆資金幫他達標，希望企業家和全社會奉獻愛心幫助張克勤的‘夕陽之家’養老院改善現有居住條件。”史家利呼吁。

任務描述

1.仔細閱讀本章延伸閱讀材料《社會福利機構管理暫行辦法》，討論申辦人申請籌辦社會福利服務機構時，應當提交的材料。

2.如果你是社會福利服務機構的管理人員，你將如何合理有效地進行管理，使福利服務機構所擁有的資源充分運用起來，使其發揮最大效率。

任務實施

1.教師指導學生按照自愿組合原則，每6人分成一組，每組確定組長1人。每組仔細閱讀本章延伸閱讀材料《社會福利機構管理暫行辦法》，討論假如自己準備申辦一所社會福利服務機構，在申請籌辦時應當準備好哪些材料。

2.教師帶領學生進入一所社會福利服務機構進行實地探訪，提醒學生注意收集觀察社會福利服務機構的發展歷程、內部管理等方面的信息，完成以下表格：

任務總結

1.各小組分組填寫表格，并加以討論。

2.每小組分別推選1名學生進行發言，談談實踐感想。

3.教師對實踐活動進行點評，對各小組的發言進行評價。

任務反思

我國社會福利事業正逐步由“國家福利”轉變為“多元福利”，社會福利事業投資主體多元化及服務方式多樣化乃大勢所趨。社會福利服務機構數量日益增加、規模不斷擴張。但我國現有的社會福利服務機構，在管理體制和運營機制方面都存在不少問題。相伴產生的另一個問題，即如何規范和管理社會福利服務機構，使其健康有序地發展，是我們現在要求思考和解決的問題。

知識鏈接

一、社會福利服務機構管理的含義

社會福利服務機構管理是社會福利事業管理的重要內容，是綜合運用管理學理論、方法和技術，對開展社會福利服務的人、財、物、信息、時間和空間等資源進行的科學管理。其目的是通過組織、計劃、協調和控制等環節，使社會福利服務機構所擁有的社會福利服務資源充分運用起來，使其發揮最大效率，取得最大社會效益，實現社會福利服務的目標。

社會福利服務機構管理包括兩層含義：一是宏觀管理，即政府對社會福利機構的行政管理；二是微觀管理，即社會福利機構的內部管理。在我國，各級民政部門是社會福利服務機構的主管部門，負責履行國家對社會福利服務機構的行政管理職能。社會福利服務機構依據國家的法律法規和主管部門的要求，結合本單位的具體情況，實行科學的內部管理。

為了加強對社會福利服務機構的管理，促進社會福利事業的健康發展，根據有關法律，我國于1999年制定了《社會福利機構管理暫行辦法》（1999年12月30日民政部令第19號發布）。

二、社會福利服務機構的管理體制

國務院民政部門負責指導全國社會福利機構的管理工作。縣級以上地方人民政府民政部門是社會福利機構的業務主管部門，對社會福利機構進行管理、監督和檢查。社會福利機構依據國家的法律法規和主管部門的要求，結合本單位的具體情況，實行科學的內部管理。衛生、公安、稅務、工商、物價、消防等有關部門，按各自的職責協助做好社會福利服務機構的監督與管理工作。

作為國家社會福利機構的主要職能部門，民政部門承擔的任務主要有：

（1）根據本行政區域內社會福利事業發展需要制訂社會福利機構設置規劃。

社會福利機構的設置應當符合社會福利機構的設置規劃和社會福利機構設置的基本標準。

（2）組織社會福利服務機構的籌建、審批、驗收、注冊登記和發證。

依法成立的組織或具有完全民事行為能力的個人（以下稱“申辦人”）凡具備相應的條件，可以依照《社會福利機構管理暫行辦法》的相關規定，向社會福利機構所在地的縣級以上人民政府民政部門提出舉辦社會福利機構的籌辦申請。

申辦人申請籌辦社會福利機構時，應當提交下列材料。

①申請書、可行性研究報告。

②申辦人的資格證明文件。

③擬辦社會福利機構資金來源的證明文件。

④擬辦社會福利機構固定場所的證明文件。

申辦人應當持以上材料，向社會福利機構所在地的縣級以上人民政府民政部門提出申請，由受理申請的民政部門進行審批。香港、澳門、臺灣地區的組織和個人，華僑及國外的申辦人采取合資、合作的形式舉辦社會福利機構，應當向省級人民政府民政部門提出籌辦申請，并報省級人民政府外經貿部門審核。民政部門應當自受理申請之日起30日內，根據當地社會福利機構設置規劃和社會福利機構設置的基本標準進行審查，作出同意籌辦或者不予同意籌辦的決定，并將審批結果以書面形式通知申辦人。經同意籌辦的社會福利機構具備開業條件時，應當向民政部門申請領取社會福利機構設置批準證書。

申請領取《社會福利機構設置批準證書》的機構，應當符合社會福利機構設置的下列基本標準。

①有固定的服務場所、必備的生活設施及室外活動場地。

②符合國家消防安全和衛生防疫標準，符合《老年人建筑設計規范》和《方便殘疾人使用的城市道路和建筑物設計規范》。

③有與其服務內容和規模相適應的開辦經費。

④有完善的章程，內容包括機構名稱、宗旨、服務范圍、組織管理制度、資金來源、資產管理及使用原則、變更和終止程序、負責人的產生及職權范圍、需要由章程規定的其他必要事項。

⑤有與開展服務相適應的管理和服務人員，醫務人員應當符合衛生行政部門規定的資格條件，護理人員、工作人員應當符合有關部門規定的健康標準。

申請領取《社會福利機構設置批準證書》時，應當提交下列文件。

①申請《社會福利機構設置批準證書》的書面報告。

②民政部門發給的社會福利機構籌辦批準書。

③服務場所的所有權證明或租用合同書。

④建設、消防、衛生防疫等有關部門的驗收報告或者審查意見書。

⑤驗資證明及資產評估報告。

⑥機構的章程和規章制度。

⑦管理人員、專業技術人員和護理人員的名單及有效證件的復印件，以及工作人員的健康狀況證明。

⑧要求提供的其他材料。

民政部門自受理申請之日起30日內對所報文件進行審查，并根據社會福利機構設置的基本標準進行實地驗收。合格的，發給《社會福利機構設置批準證書》；不合格的，將審查結果以書面形式通知申辦人。申辦人取得《社會福利機構設置批準證書》后，應當到登記機關辦理登記手續。

（3）指導社會福利服務機構規范化管理及開展自費收養、生產經營等各項工作。

（4）組織開展社會福利服務機構各類人員培訓工作，包括院長培訓，中層管理人員、各類專業技術人員培訓，使社會福利服務機構從業人員素質得以提升。

（5）定期對社會福利服務機構進行年度審查、考核、評級和總結表彰。

（6）協助調查機構投訴事件，化解矛盾糾紛；協調政府、機構和社會之間的關系。

三、社會福利機構的申辦程序

社會福利機構的申辦程序是由其管理體制所決定的。如圖2-1所示，根據《社會福利機構管理暫行辦法》的規定，社會福利機構的申辦，要經過籌辦申請、籌辦審查、領證申請、驗收審查、登記等基本程序。

籌辦申請是指申辦人依照《社會福利機構管理暫行辦法》的規定，向具有管轄權的人民政府民政部門提出舉辦社會福利機構的籌辦申請。

籌辦審查是指民政部門自受理申請之日起30日內，根據當地社會福利機構設置規劃和社會福利機構設置的基本標準進行審查，作出同意籌辦或者不予同意籌辦的決定，并將審批結果以書面形式通知申辦人。

領證申請是指經同意籌辦的社會福利機構具備開業條件時，向民政部門申請領取《社會福利機構設置批準證書》。

驗收審查是指民政部門對申請領取《社會福利機構設置批準證書》的社會福利機構進行審查，并根據社會福利機構設置的基本標準進行實地驗收，并決定是否發給《社會福利機構設置批準證書》。

登記是指申辦人取得《社會福利機構設置批準證書》后，到登記機關辦理登記手續。

四、社會福利服務機構內部管理的主要內容

社會福利服務機構內部管理的主要內容包括資源管理、信息管理、入住管理和質量管理等。

（一）社會福利服務機構的資源管理

社會福利服務機構資源是指福利機構在提供服務的過程中所需要的全部要素，主要包括社會福利服務機構的人力、經費、設施、裝備等。福利服務機構資源管理就是綜合運用行政的、法律的、經濟的和規劃的管理方法與手段，對社會福利服務機構資源進行的合理配置。對福利服務機構資源實施科學化、規范化管理，將會使整個福利機構服務的工作處于最佳狀態，有效地提供福利服務，發揮福利服務機構資源的最佳效率，獲得最大的社會效益和經濟效益。社會福利服務機構資源管理包括：社會福利服務機構人力資源管理、財力資源管理與物力資源管理。

社會福利服務機構人力資源管理是國家和各種組織對本國或本組織人力資源現狀和未來進行統計、規劃、投資、成本收益核算、培訓、使用、保障、研究和發展等一系列組織決策的活動。社會福利服務機構人力資源管理的內容包括：人員的招聘、配備和使用；人員的培訓；人員的考核和獎懲等。社會福利服務機構內的衛生技術人員、特殊教育教師、社會工作者等專業技術工種工作人員應具有國家職業資格證書，其他專業技術人員應具有專業技術等級證書或者接受過專業技術培訓。社會福利服務機構中不具備上崗資格的護理人員、特教人員應當接受崗前培訓，經考核合格后持證上崗。在實際管理工作中管理制度根據各項工作要求明確管理目標、任務、內容、方法、工作程序與流程等內容；技術操作規程與標準多參照國家、行業和地方制定的技術標準、操作規程、服務與管理規范的格式與內容進行制定和描述；考核評價標準與辦法可以自行制定，也可以參照行業主管部門或行業協會的考核評價體系進行制定與描述；獎懲制度多根據機構的實際情況進行制定與描述。

社會福利服務機構財力管理，又稱為財務管理或經費管理。社會福利服務機構財力管理的內容包括：預算管理、收入與支出管理、財務分析與財務監督等。它是對社會福利服務機構有關資金的籌集、分配、使用等財務活動所進行的計劃、組織、指揮、控制、協調和考核等工作的總稱，是社會福利服務機構資源管理的重要組成部分。社會福利服務機構應當加強財務管理，其收益應當按照國家的有關政策規定分配使用。現階段，在政府投入不足、優惠政策難以落到實處，以及資金籌措困難的情況下，為了發揮有限的資金效益，必須加強財務和資金的管理，以有限的資金投入獲取最佳的社會與經濟效益。

社會福利服務機構物力管理是指對機構內所有資源的開發、利用和物資資料分配、流通等進行計劃、組織、指揮、控制的過程。主要包括對社會福利服務機構固定資產、低值易耗品、藥品、衛生材料等物力資源管理。社會福利服務機構物力管理的目的是：按照自然規律和經濟規律的要求，以福利服務發展目標為出發點，從動態和靜態的結合上，研究社會福利服務機構資源的合理配置，盤算資源存量，減少積壓，加快物資使用周轉率，增加資金使用率，降低社會福利服務成本，提高服務質量，滿足人們的需求。

（二）社會福利服務機構的信息管理

當今社會是一個信息化社會，開展福利機構服務同樣也離不開信息。社會福利服務機構信息管理是對福利機構可用的數據、信息和知識資源進行有效的開發，也就是把福利服務管理過程作為管理信息的收集、加工、處理、應用和反饋的過程。通過信息為管理服務，將管理決策建立在信息充分利用的基礎上。由此可見，社會福利服務機構信息管理有雙重含義，可分別理解為“福利服務信息的收集、加工、處理、存儲、傳輸和反饋等”；后者是指福利服務的一種管理方式或模式。社會福利服務機構信息管理的內容主要有兩個方面：一是福利服務信息的來源、收集和處理；二是福利服務信息的利用。由此可見，開展社會福利服務機構的信息管理過程，實際上就是一個向管理信息化靠攏的過程。

（三）社會福利服務機構的入住管理

社會福利機構應當與服務對象或者其家屬（監護人）簽訂服務協議書，明確雙方的責任、權利和義務。社會組織和個人興辦以孤兒、棄嬰為服務對象的社會福利機構，必須與當地縣級以上人民政府民政部門共同舉辦；社會福利機構收養孤兒或者棄嬰時，應當經民政業務主管部門逐一審核批準，并簽訂代養協議書。

就老年人福利服務機構的入住管理而言，老年人進出養老服務機構的基本原則是，堅持自愿的原則。自費老人住院時間可長可短，不受年月限制。入院人入院時須持有護送人、養老人的身份證或者戶口簿。孤老者應持單位介紹信，有單位或親友護送，入住人與院方簽訂入院協議書，明確雙方的權利與義務。

入住程序分兩種情況：一是社會“三無”老人的入住，二是自費老人的入住。

社會“三無”老人的入住程序是：老人本人書面申請；社區或街道辦事處推薦；老人居住所在地的區（縣）民政局審批；帶齊入院審批表中所列的老人生活必需品及有效證件到養老服務機構進行體檢辦理住院手續。如需入住區（縣）以上民政部門或其他部門主辦的養老機構，需經同級民政部門批準。

自費老人的入住程序是：攜帶老人戶口本、一寸照片一張、親屬或者經辦人的身份證復印件到接待處辦理入院登記；攜帶接待處填寫的門診病志到養老服務院所屬的康復醫院交費進行入院體檢；由醫生確定老人的護理程序為自理、半自理、完全不能自理，根據體檢結果選擇入住樓舍，如有特殊疾病（傳染病、狂躁性精神病）不得入院；攜帶體檢結果到接待處按照所選樓舍繳納住院費用（一般一次繳納一個季度的住院費用）；由親屬或者經辦人簽訂入院合同；向樓內服務員出示接待處所開具的入院通知、收款收據及住院病志，由服務員安排老人入住。

社會福利機構應當建立健全各項規章制度和服務標準。各項規章制度和服務標準應當張榜公布，并報民政部門備案。

（四）社會福利服務機構的質量管理

社會福利服務機構管理的一個核心內容就是質量管理，服務質量是社會福利服務機構的生命線。沒有質量，社會福利服務機構就不能存在和發展。社會福利服務機構的質量管理就是根據福利服務本身特點，遵照現代質量管理思想，對社會福利服務機構進行有效的管理。其目標是獲得更高更好的福利服務質量。

五、社會福利服務機構管理的進一步發展

我國社會福利事業正逐步由“國家福利”轉變為“多元福利”，社會福利事業投資主體多元化及服務方式多樣化乃大勢所趨。社會福利服務機構數量日益增加、規模不斷擴張。但我國現有的社會福利服務機構，在管理體制和運營機制方面都存在不少問題。相伴產生的另一個問題，即如何規范和管理社會福利服務機構，使其健康有序地發展，也隨著社會福利事業社會化的推進而變得日益突出。

（一）社會福利服務機構管理存在的問題

1.政策不完善且落實難

為了加強對社會福利服務機構的管理，促進社會福利事業的健康發展，國家相繼制定了一些政策、制度。例如，1999年，民政部制定的《社會福利機構管理暫行辦法》（民政部令〔1999〕第19號）；2000年民政部與建設部共同頒布的《老年人福利機構建筑設計規范》；2001年，民政部批準發布《老年人社會福利機構基本規范》《殘疾人社會福利機構基本規范》《兒童社會福利機構基本規范》；等等。不過，這些政策法規對社會興辦的福利服務機構在收費標準、護理人員配備比例、行業要求等方面沒有明確規定。即使在稅收、土地、信貸、水、電等方面作出了原則性規定，但由于有關部門和地方沒有制定可操作性的措施和辦法，國家政策落實難的情況也普遍存在。

2.指導、監督檢查力度不夠

國務院民政部門負責指導全國社會福利服務機構的管理工作。縣級以上地方人民政府民政部門是社會福利服務機構的業務主管部門，對社會福利機構進行管理、監督和檢查。當前我國社會福利服務機構管理體制仍主要沿用計劃經濟時代形成的傳統的社會福利服務機構管理體制，政府扮演著“全能政府”角色，其控制幾乎深入到社會福利服務機構管理的各個方面。而實際上，縣級以上民政部門由于自身原因，在很大程度上很難同時勝任行政管理與行業管理職能。以山東濟南為例，市民政局基層政權與社區建設處是社會福利服務機構的業務主管部門，該處包括處長和工作人員共5人，各區基層政權與社區建設科則僅1～2人。他們的工作包括：城市社區建設工作、基層政權與村委會建設、社會福利機構管理等。在這種人力資源嚴重匱乏、小馬拉大車的情況下，要他們全面承擔起制定社會福利機構的設置規劃、審批和年檢、定期組織對社會福利服務機構的服務、管理、設施、人員隊伍進行評估，并向社會公布，同時查處經營管理中存在的問題，提供行業發展方面的服務的確是力不從心。

3.各類社會福利服務機構缺乏“非營利”理念且服務質量不高

從對一些社會福利服務機構的調查發現，機構負責人根本不知道“非營利”為何意，在其創辦福利機構的動機中，無不夾雜著利用優惠政策進行營利性經營的成分。許多機構的設施設備都很簡陋，護理設備缺乏。而入院時院方向長期入住人員收取的“一次性設施使用費”，數額卻從數千元到數萬元甚至十幾萬元不等，一般不作退回。然而，當部分人發現自己與所住福利機構“合不來”，想“分道揚鑣”時，這筆數額不菲的設施費卻成為牽絆他們離開的一把“鎖”。

4.服務隊伍素質偏低且不穩定

在社會福利服務機構里，服務人員能力不足是目前社會福利服務機構普遍面臨的問題。突出表現在機構的領導管理人員普遍缺乏有關非營利組織項目管理、內部管理、人力資源管理等方面的知識和能力。應付救急、臨時雇用的短期行為經常出現，而長遠規劃、加強培訓、提高技能、培養人才的長期行為甚少。機構的護理人員幾乎都是非醫護專業出身，他們大多數是女性下崗職工和農村婦女，普遍缺乏專業知識，素質偏低。同時，由于工作勞動強度大，待遇差，社會地位低，致使管理和服務隊伍極不穩定。

（二）改革與發展社會福利服務機構管理的對策

1.落實政策加強監督

對于已經出臺的政策，要督促地方認真落實，及時進行檢查和評估，以檢驗政策的有效性和各地的落實情況。同時，也要加強監督，規范管理，確保其健康發展。對于一些不符合法律法規和標準規范的社會福利服務機構，一方面，要創造條件，使其逐步具備準入資格，并納入管理范圍；另一方面，要加強日常監督和管理，保證國家優惠政策發揮應有的作用，防止個別人利用優惠政策進行營利性經營。例如，經民政部門批準興建的社會福利機構用地，按照有關法律、法規規定應當采取劃撥方式供地的，要優先劃撥供地；應當采取有償方式供地的，在地價上應當給予優惠，土地出讓金按同級別標準的低限收取；屬出讓土地的，土地出讓金收取標準應適當降低。凡享受土地使用優惠政策的社會福利機構，不得改變土地使用用途，如改變土地使用用途，必須在符合規劃等前提條件下，經相關部門批準，按照有關規定辦理土地有償使用手續，補交土地出讓金等。

2.制定推動社會福利服務機構管理的工作措施

各級民政部門要貫徹落實相關政策，積極、主動地做好本行政區域的社會福利服務機構規劃，提出相關政策建議，制定推動社會福利服務機構管理的工作措施，制定對各級各類福利服務機構高層管理人員、核心技術人員的資質要求，建立對高級管理者素質的標準化要求。要有管理者的綜合素質標準、專業能力標準和工作經驗標準，統一設立崗位資格認證標準，建立一套培養管理者達標的培訓教材和考核機制，分類、分級定出時間進度組織培訓考核上崗。

3.制定嚴謹的人員績效考核機制

為提高服務質量，社會福利服務機構在制定人員績效考核標準時應注重將適應性、可操作性和有效性與管理機構各項工作有效結合。要嚴格遵守具體、細致、有針對性的原則，每一項考核指標都應配有操作說明、考核要求和評價獎懲的相關規定，真正堅持將技術操作細化到每一個步驟，將管理事項固化為每一條制度，將工作內容落實到每一個崗位，通過有效的考核評價方式追溯獎懲到每一個部門、每一名服務人員，最大限度避免工作中的無據可依、無標準可循現象，預防工作中的差錯和漏洞，有效保證服務質量的持續提升。

4.全面引進“管理認證評估體系”

各類社會福利服務機構應積極引進先進的科學管理理念，堅持以人為本、與時俱進的核心理念，不斷探索人性化管理、個性化服務、專業化介入和社會化互助的服務模式，由傳統型、經驗型管理向科學化、系統化管理轉變。例如，廣州市老人院2002年通過了國際質量管理體系認證，佛山市南海區福利中心也通過了國際質量、環境、健康安全管理體系認證。通過對社會福利服務機構質量、環境保護、能源控制、職業健康、危機安全等多方面的管理評估，能有效地提升福利服務機構的管理水平和效能，明確福利服務機構內部各部門的職能、職責，規范各項工作流程，使管理目標、崗位職責、工作規程、責任考核整合成一個有機整體，管理將更加規范。

案例分析

今年80歲的李阿姨，去年3月與老伴一起入住廣州市的一家養老院，入住時共交納5.5萬元的一次性設施使用費。入住后，養老院有固定的一套食譜，但李阿姨認為，院方沒有配備專門的營養師對飲食進行分類，“能選擇的太少，有時候糖尿病人早餐只有甜面包吃，痛風癥患者也不得不吃豆腐。”李阿姨想到外面吃或自己煮，但院方規定，即使不在養老院開伙，也要繳納40%的伙食費。根據院方的這一規定，李阿姨陷入了進退兩難的局面。

目前，各養老院一般都會向長期入住的老人收取“一次性設施使用費”，數額從數千元到數萬元甚至十幾萬元不等，一般不作退回。然而，當部分老人發現自己與所住養老院“合不來”，想“分道揚鑣”時，這筆數額不菲的設施費卻讓他們感到左右為難。尤其對于自身及子女經濟環境都不寬松的老人來說，好不容易湊齊“嫁妝”跨過了養老院的“門檻”，又如何舍得隨便放棄？但繼續留在原養老院，又覺度日如年。

問題：

1.養老院收取“一次性設施使用費”究竟是否合理？

2.針對“一次性設施使用費”使老人進退兩難的問題，你認為應該如何更好地解決？

復習思考

1.簡述社會福利服務機構的主要類型。

2.怎樣推動社會福利服務機構的發展？

3.走訪當地一所社會福利服務機構，了解其主要服務對象，服務內容及項目，取得的成績和有待改進之處，撰寫調查報告。

4.簡述我國社會福利服務機構管理的主要內容。

5.簡述社會福利服務機構的申辦程序。

6.試論我國社會福利服務機構管理中主要存在的問題及其改革與發展對策。