四、商務禮儀的作用

當今社會，商務禮儀之所以普及，之所以被重視，主要是因為它能夠內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，其具體作用如下。

（一）商務禮儀對企業(yè)形象的塑造

在競爭日益激烈的社會中，良好的社會形象已成為一個企業(yè)立足社會的必備條件。企業(yè)形象是一個企業(yè)向社會介紹自己的最好名片，良好的社會形象是一個企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，樹立良好的企業(yè)形象對企業(yè)的生存和發(fā)展至關重要。

禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，商務人員只有做好應有的禮儀才能使企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

1.儀表穿著的塑造

商務人員的言行舉止、衣帽服飾等符合公關禮儀的要求，不僅反映出個人素質(zhì)，而且某種程度上也代表所在企業(yè)的形象，是企業(yè)形象的一種外顯方式。

商務人員與交往對象見面時得體的衣著打扮、言談舉止和體態(tài)語言往往形成照耀公關活動的“暈輪”或“光環(huán)”，這種“暈輪”或“光環(huán)”的“亮度”或“強度”則取決于各種禮儀的具體表現(xiàn)是否恰到好處。恰到好處的禮儀不僅令交往各方對其產(chǎn)生信任和好感，而且會使合作過程充滿和諧。

2.言行舉止的規(guī)范

商務禮儀可以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部員工的言行，協(xié)調(diào)領導者和員工之間的關系，使全體員工團結(jié)協(xié)作，提高工作效率，保質(zhì)保量地完成任務，進而提高企業(yè)在市場競爭中的生存能力和發(fā)展能力。反之，如果員工不能遵循商務禮儀，他們之間的沖突、矛盾就可能會增多，就不能很好地協(xié)作配合，遇事推諉扯皮，不僅降低了工作效率，而且會影響企業(yè)目標的實現(xiàn)，甚至會危及企業(yè)的生存。

3.內(nèi)外關系的協(xié)調(diào)

商務禮儀可以密切企業(yè)與外部公眾的關系，形成和諧、融洽、合作的關系，獲得外部公眾對企業(yè)的認可和好評，從而創(chuàng)造出有利于企業(yè)自身發(fā)展的最佳環(huán)境。

現(xiàn)代生產(chǎn)是社會化的大生產(chǎn)，任何一個企業(yè)都不可能是一個封閉系統(tǒng)，必然要與外界發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系。在企業(yè)與外部公眾的交往活動中，商務禮儀起到調(diào)節(jié)相互關系的潤滑劑作用，不僅可以幫助企業(yè)鞏固現(xiàn)有的公眾關系，而且可以廣結(jié)良緣，拓展更多的新關系，得到更多的認同和幫助，創(chuàng)造出良好的生存環(huán)境與發(fā)展環(huán)境。

20世紀30年代世界經(jīng)濟一度處于大蕭條中，全球的旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬美元，但這家旅館的老板沒有灰心喪氣。他教導員工，無論旅館本身的命運如何，在接待旅客時千萬不能愁云滿面。他告誡員工，希爾頓旅館服務人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務使旅客對希爾頓旅館充滿了信心，在社會經(jīng)濟普遍不景氣的背景下，不僅挺過了經(jīng)濟危機帶來的蕭條，而且成為旅館業(yè)的一枝獨秀。

4.企業(yè)形象的宣傳

商務禮儀是商務活動的一部分，也是企業(yè)形象的一種宣傳。商務禮儀更講究實效性的組織與實施必須與企業(yè)形象戰(zhàn)略保持一致。企業(yè)通過公關禮儀活動向公眾展示各方面的形象，以感召公眾，使公眾認同企業(yè)，產(chǎn)生信任和好感，提高企業(yè)在社會上的地位和聲譽。只有樹立良好的企業(yè)形象，才能實現(xiàn)公共關系目標和企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

（二）商務禮儀對商務人員素質(zhì)的提升

1.有助于提高商務人員的自身修養(yǎng)

在商務交往中，商務禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映一個人的氣質(zhì)風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。因此，在這個意義上，完全可以說禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說，通過一個人對禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準。

由此可見，學習商務禮儀，運用商務禮儀，有助于商務人員提高個人的修養(yǎng)，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高個人的文明程度。

2.有助于塑造商務人員的良好形象

個人形象對于商務人員十分重要，因為它體現(xiàn)每個人的精神風貌與工作態(tài)度。商務工作向來以嚴謹、保守而著稱，假如一名商務人員在商務交往中對個人的儀容、表情、舉止、服飾、談吐等形象掉以輕心，那么就會直接影響其所在企業(yè)的形象。正像一位舉世聞名的公共關系大師曾經(jīng)說過的那樣：“在世人眼里，每一名商務人員的個人形象如同他所在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務一樣重要。它不僅真實地反映了每一名商務人員本人的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務質(zhì)量。”

商務人員在日常的工作中和生活中要塑造好、維護好自身形象，就必須懂得商務禮儀。一個商務人員即使知識再多，專業(yè)能力再強，如果不懂得商務禮儀，那么在商務活動中要樹立起良好的個人形象也是非常困難的。

3.良好的企業(yè)形象是任何企業(yè)追求的目標，企業(yè)形象的塑造處處都需要商務禮儀

當我們想和某一個單位聯(lián)系業(yè)務時，撥打?qū)Ψ降霓k公室電話竟無人接聽或鈴響五六聲之后才有人接聽時，我們會對該單位產(chǎn)生一種印象——工作效率不高，制度不健全，員工素質(zhì)差等。反之，當我們一撥通電話就能聽到對方和藹可親的問候、得體的稱謂、禮貌的語言、簡捷干練的回答時，立即會有一種親切之感。

因此，每一個商務人員在與他人接觸的過程中，其儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)等禮儀是塑造企業(yè)形象的基礎工程。任何不講究禮儀的企業(yè)都不可能獲得良好的社會形象。

4.有助于改善人際關系

商務人員在商務活動中難免要碰到不愉快的事情。如果處理不當，不但會影響商務人員的形象，而且還會影響企業(yè)的形象。而商務禮儀就能起到化解矛盾、消除分歧的作用，使進行商務活動的各方能夠相互理解、達成諒解，從而妥善地解決商務糾紛。

5.有助于溝通交流

禮儀與禮貌是一種信息傳遞，它們可以以閃電般的速度把交往各方的尊重之情準確地表達出來并傳遞給對方，使對方立即獲得情感上的滿足，與此同時，禮貌又反饋回來，對方以禮回敬。于是，各方的熱情之火點燃了，支持與協(xié)作便開始了。

商務活動是雙向交往活動，交往成功與否，首先要看交往各方是否能夠溝通，或者說是否能取得對方的理解。商務人員交往的對象是人，而不是物，他有自己的思想、情感、觀點和態(tài)度。由于立場不同、觀點不同，人們對同一個問題會有各自不同的理解和看法，這就使交往各方的溝通有時變得困難。若交往各方不能溝通，不僅交往的目的不能實現(xiàn)，有時還會導致誤解，給企業(yè)造成負面影響。因此，商務禮儀旨在消除差異，使雙方相互接近，達到情感溝通。

閱讀案例

被拒絕的生日蛋糕

有一位先生想為一位外國朋友定做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務員說：“小姐，您好，我要為我的一位外國朋友定做一個生日蛋糕，同時附上一份賀卡，您看可以嗎？”服務員接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，應該是太太。”生日蛋糕做好后，服務員按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲門后，一名女子開門，服務員有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務員丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，又打個電話問那位先生，房間號碼并沒有錯。服務員再次敲開了房門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”“啪”的一聲，門被用力關上，蛋糕也掉在地上了。