1.2　社交網絡對企業管理決策的影響

社交網絡是Web 2.0的典型應用，也是Web 2.0時代社會性、主動性特征的典型代表。社交網絡吸引了全球超過8億的網民，因其互動性而產生了大量的內容。對企業而言，在線社交網絡連接了客戶、供應商、員工、競爭對手、主管機構等，社交網絡也改變了企業傳統的管理決策，因為企業的客戶、企業的員工、企業競爭對手的角色都在發生著變化。

（1）客戶的角色在發生變化。過去客戶處于被動接收狀態，他們等待新產品上市，等待著客服接通電話。社交網絡讓他們不用等待了，客戶有了發表自己言論的渠道，而且由于他們的言論會被其他人所看到，他們的言論也就起著至關重要的作用?？蛻粽诔蔀槠髽I的主動參與者，他們會為新產品和功能的研發出謀劃策，同時他們還可能成為企業的推銷員（他們會向朋友推薦產品）和客服人員（他們在社交平臺上回答其他人的問題）。

（2）員工的角色在發生變化。在社交網絡中，員工通過社交網絡的人際關系的增加而產生一種社會資本。擁有更廣闊社會資本的人能完成更多的交易，受到更好的尊重，獲得更高級別的工作。在社交網絡時代，每個員工的社會資本都在增加。在線社交網絡提供更多接觸社會資本的途徑，誰能展現私人信息、各種技能，并且可以獲取其他人的幫助和注意，誰就會更加游刃有余。同時社交網絡還會讓每一個員工可以更加便利地聯系彼此。

（3）產品設計人員的視角發生了變化。以往的產品設計改進的信息一方面來自客戶的需求，另一方面來自產品設計師的知識和經驗。傳統的客戶需求獲取方式都是基于調查數據的方法。而社交網絡的發展使得越來越多的用戶熱衷于在一些社交網絡平臺來分享自己對產品或服務的意見。這些用戶對產品或服務的反饋意見中蘊含著豐富的用戶需求信息，并有廣泛的影響。為此，很多的產品設計師開始關注社交網絡上的用戶需求，并獲取信息。