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3.你們的產(chǎn)品被曝光過

情景再現(xiàn)

你和經(jīng)銷商談得很投機(jī),但是,第二天你去客戶那里準(zhǔn)備簽約時,經(jīng)銷商告訴你:“我在網(wǎng)上查到,你們公司被曝光過,我得再考慮考慮。”

情景分析

(1)不管企業(yè)采用如何先進(jìn)的儀器設(shè)備,如何嚴(yán)苛管理,即使是6西格瑪標(biāo)準(zhǔn),也會有不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品出現(xiàn)。

(2)出現(xiàn)問題不可怕,怕的是企業(yè)不認(rèn)賬,還藏著掖著。

(3)企業(yè)是在發(fā)展中成長的,吃一塹長一智,只要不再犯就是一個優(yōu)秀的企業(yè)。

解決要點(diǎn)

(1)和客戶說曝光的真相,不要杜撰,并講清楚現(xiàn)在的整改措施。

(2)表明公司的觀點(diǎn),及時解決問題,不斷提升管理,杜絕類似事件。

(3)向客戶描述美好的未來,用投資回報(bào)讓客戶不再糾纏。

異議解答

(1)是有這么回事,這是幾年前我們公司還沒有改建的時候,包裝桶上標(biāo)注的是4L,但當(dāng)時采取的是人工稱重,冬天抽檢,結(jié)果容積不到4L,實(shí)際上,質(zhì)量是合格的。后來,我們專門給技監(jiān)局發(fā)了溝通函,就把我們的品牌名稱取消了,你看到的是老新聞了。現(xiàn)在,我們采用了全自動化的設(shè)備,包裝上的標(biāo)識改成了3.6kg,這樣就不會再出現(xiàn)類似的問題了。

(2)當(dāng)時是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品容量有誤差被曝光。你聽說過6西格瑪吧,就是百萬次內(nèi)只有3次失誤,這是摩托羅拉提倡的質(zhì)量管理辦法。在摩托羅拉如日中天的時候,一個城市摩托羅拉的手機(jī)也沒有超過100萬臺,可來到他們的售后中心,你會發(fā)現(xiàn),來修手機(jī)的人很多。企業(yè)都想做好產(chǎn)品,但瑕疵是無法避免的,為此,我們的產(chǎn)品在灌裝的時候,都會多灌裝0.5%左右,避免短缺。

(3)我們確實(shí)出現(xiàn)過質(zhì)量問題,當(dāng)時,基礎(chǔ)油短缺,公司為了盡快發(fā)貨,就從其他供貨渠道調(diào)貨,當(dāng)時看著指標(biāo)還可以,就沒有檢測其他的輔助指標(biāo),結(jié)果,產(chǎn)品在使用中高溫剪切性能不足。發(fā)現(xiàn)問題后,我們第一時間把所有經(jīng)銷商、終端的庫存都調(diào)換了,遭受損失的用戶,我們也給予了賠償;沒有問題的用戶,我們也都免費(fèi)更換了機(jī)油。隨后,公司投資上千萬元,建立了現(xiàn)代化的化驗(yàn)室,進(jìn)貨、出庫,雙重檢查,杜絕不合格產(chǎn)品流入市場。

(4)這是幾年前的事情了,你看這四五年來,我們還有曝光嗎?昨天,我向你介紹的時候,專門提到了我們建廠的時間。以前,條件簡陋,質(zhì)量不穩(wěn)定;現(xiàn)在,我們的化驗(yàn)室是國家級的實(shí)驗(yàn)室,如果有時間,你可以隨時來工廠參觀考察。

應(yīng)對雷區(qū)

(1)都是老黃歷了,現(xiàn)在我們的質(zhì)量好得很。

要和用戶說,質(zhì)量為什么好。

(2)那是到了年底,有關(guān)部門沒錢發(fā)獎金,故意的。

是不是這幾年沒有曝光,是因?yàn)槟銈児敬螯c(diǎn)了,質(zhì)量并沒有提升?

(3)這是對手故意造謠的。

你一個小品牌,哪兒來的對手?在主流媒體上出現(xiàn),可能是造謠嗎?

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