3．你們的產(chǎn)品被曝光過

情景再現(xiàn)

你和經(jīng)銷商談得很投機，但是，第二天你去客戶那里準備簽約時，經(jīng)銷商告訴你：“我在網(wǎng)上查到，你們公司被曝光過，我得再考慮考慮。”

情景分析

（1）不管企業(yè)采用如何先進的儀器設(shè)備，如何嚴苛管理，即使是6西格瑪標準，也會有不達標的產(chǎn)品出現(xiàn)。

（2）出現(xiàn)問題不可怕，怕的是企業(yè)不認賬，還藏著掖著。

（3）企業(yè)是在發(fā)展中成長的，吃一塹長一智，只要不再犯就是一個優(yōu)秀的企業(yè)。

解決要點

（1）和客戶說曝光的真相，不要杜撰，并講清楚現(xiàn)在的整改措施。

（2）表明公司的觀點，及時解決問題，不斷提升管理，杜絕類似事件。

（3）向客戶描述美好的未來，用投資回報讓客戶不再糾纏。

異議解答

（1）是有這么回事，這是幾年前我們公司還沒有改建的時候，包裝桶上標注的是4L，但當時采取的是人工稱重，冬天抽檢，結(jié)果容積不到4L，實際上，質(zhì)量是合格的。后來，我們專門給技監(jiān)局發(fā)了溝通函，就把我們的品牌名稱取消了，你看到的是老新聞了。現(xiàn)在，我們采用了全自動化的設(shè)備，包裝上的標識改成了3.6kg，這樣就不會再出現(xiàn)類似的問題了。

（2）當時是因為我們的產(chǎn)品容量有誤差被曝光。你聽說過6西格瑪吧，就是百萬次內(nèi)只有3次失誤，這是摩托羅拉提倡的質(zhì)量管理辦法。在摩托羅拉如日中天的時候，一個城市摩托羅拉的手機也沒有超過100萬臺，可來到他們的售后中心，你會發(fā)現(xiàn)，來修手機的人很多。企業(yè)都想做好產(chǎn)品，但瑕疵是無法避免的，為此，我們的產(chǎn)品在灌裝的時候，都會多灌裝0.5%左右，避免短缺。

（3）我們確實出現(xiàn)過質(zhì)量問題，當時，基礎(chǔ)油短缺，公司為了盡快發(fā)貨，就從其他供貨渠道調(diào)貨，當時看著指標還可以，就沒有檢測其他的輔助指標，結(jié)果，產(chǎn)品在使用中高溫剪切性能不足。發(fā)現(xiàn)問題后，我們第一時間把所有經(jīng)銷商、終端的庫存都調(diào)換了，遭受損失的用戶，我們也給予了賠償；沒有問題的用戶，我們也都免費更換了機油。隨后，公司投資上千萬元，建立了現(xiàn)代化的化驗室，進貨、出庫，雙重檢查，杜絕不合格產(chǎn)品流入市場。

（4）這是幾年前的事情了，你看這四五年來，我們還有曝光嗎？昨天，我向你介紹的時候，專門提到了我們建廠的時間。以前，條件簡陋，質(zhì)量不穩(wěn)定；現(xiàn)在，我們的化驗室是國家級的實驗室，如果有時間，你可以隨時來工廠參觀考察。

應(yīng)對雷區(qū)

（1）都是老黃歷了，現(xiàn)在我們的質(zhì)量好得很。

要和用戶說，質(zhì)量為什么好。

（2）那是到了年底，有關(guān)部門沒錢發(fā)獎金，故意的。

是不是這幾年沒有曝光，是因為你們公司打點了，質(zhì)量并沒有提升？

（3）這是對手故意造謠的。

你一個小品牌，哪兒來的對手？在主流媒體上出現(xiàn)，可能是造謠嗎？