第一節 有效傾聽，找出問題的關鍵點

人們每天通過語言、動作等向外界表達著自己。而人們又通過聽、看、想、問、記等行動來接收、分析、消化、回應對方的表達。這個過程會產生大量的信息，有些信息有用、有些無用，有些表達和接收大體一致，有些存在差異。當表達和接收不一致時，產生的回應就大相徑庭，行為結果也會有很大的反差，甚至南轅北轍。比如，采購經理交代采購員去某地采購某一型號的管材，而采購員在簽訂合同時未經核實采購了相近型號的管材，結果到貨后發現與工程接口不匹配，這就導致退貨過程艱難，且需要賠償損失，也會因此延誤工期。

在執行過程中，有效傾聽尤為重要，上下級、同事與外部單位之間，幾乎所有的動作都是從傾聽開始，優秀的執行力也是從傾聽開始。

什么樣的聽才算聽進去，什么樣的聽才有用？這就是我們所說的有效傾聽。關于有效傾聽，很多書籍和培訓課程都有涉及，我要給大家分享一點補充經驗，希望對大家領會其中要義有所幫助。

傾聽不僅要讓對方卸下心防，營造舒服的談話環境，還需要回應、詢問，以引發說話者進一步闡述的興趣，更重要的是，抓住問題的關鍵點和要素，即對方想要表達什么，主要目的是什么，怎樣達到目的。如果尋求幫助或配合解決某一問題，那么就要明確對方需要什么幫助或配合，要提供這些幫助或配合需要調用哪些資源，資源如何配置，涉及什么人，這些人能否配合完成？在什么時間完成這個幫助動作。如果對方尋求指示，就要先聽聽對方工作做到了哪一個步驟，進行不下去的原因或面臨的困境、問題等，只有聽明白對方說了什么，才能對癥下藥、解決問題。

這樣說有些枯燥，不好理解，舉個我經歷過的簡單例子來說明。公司營銷部搞促銷活動需要各部門配合，在開部門碰頭會議時，設計部因為參與的現場活動不多，所以此部門經理注意力不是很集中，時常拿出手機來刷。當時設定他們部門負責禮品發放，禮品發放又分為入場禮、下單禮和抽獎禮。結果因為設計經理沒注意聽，活動當天擺放禮品時，錯將下單禮擺在了入場禮區，兩者的價值有上百元的差異。因為設計部只有三個人，設計經理在每個禮品區安排一個人，顯然應付不來場禮。幸好，活動督查組及時發現錯誤換了禮品，同時從客服部調了一名員工到場禮發放區。否則由于入場人數成倍多于下單人數，不但會損失禮品，而且禮品嚴重不足將使到場者失去對品牌活動的信任，宣傳反而產生了負面作用。人員不足也可能導致禮物被瘋搶。

設計經理沒有認真傾聽，沒有抓住本次營銷活動的關鍵點，即目的為確定本部門負責的工作內容發放到場禮；資源配置為三種禮品不同區域擺放；人員調用充足。設計經理的失誤使得整個禮品發放計劃險些癱瘓。

另外，值得一提的是，傾聽除了抓住工作的關鍵點，還需要反復確認。如果設計經理能夠很好地與營銷部確認，也不會犯上述的錯誤。

所以想要學習有效傾聽的朋友不妨參看下面的表格，方便記憶。